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Cómo prepararte para una crisis de comunicación

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Meltwater, multinacional experta en monitoreo de medios, nos compartió su experiencia en manejo de crisis en una interesante conferencia.

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Cómo prepararte para una crisis de comunicación

  1. 1. Prepárate para una crisis en RR.PP. antes de que ocurra Presentado por Ana Hoyos - Directora de Meltwater en Latinoamérica
  2. 2. ‹#› Meltwater Group El Lider Global en Inteligencia de Medios 7 25,000+ Clientes corporativos 50+ oficinas En todos los continentes 1,600+ empleados en el mundo Ana M. Hoyos Directora Meltwater Latinoamérica
  3. 3. 3 Alguien dijo una vez que “…Sólo hay dos clases de organizaciones: las que ya han pasado por una Crisis de Comunicación y las que lo harán en cualquier momento...” Fuente: Universidad de Palermo (Argentina)
  4. 4. 4 Una crisis puede ocurrir en cualquier momento. El nivel de preparación y la respuesta ante una crisis pueden determinar el futuro de tu empresa, tus clientes y tu imagen.
  5. 5. Preparación antes de una crisis
  6. 6. 6 “La preparación para una crisis acorta el tiempo de respuesta en toda la organización cuando surge una crisis y minimiza la posibilidad de errores”. Julie Ogilvie, Directora de Investigación, Sirius Decisions
  7. 7. Estrategia para manejar crisis de comunicaciones Selección de roles 7 Identificación del escenario Desarrollo del protocolo Capacidad del monitoreo Organización del contenido
  8. 8. Estrategia para manejar crisis de comunicaciones 8 Identificación del escenario ¿Qué es? Un proceso empresarial para crear una lista de crisis potenciales por tema, gravedad y audiencia(s). ¿Quién está involucrado? Todos los líderes de nivel ejecutivo y el equipo de comunicaciones. Resultado Lista de escenarios categorizados por factibilidad y gravedad. Esto toma en cuenta el tipo de audiencia.
  9. 9. Estrategia para manejar crisis de comunicaciones Selección de roles 9 ¿Qué es? Identificación de roles principales e individuos en varios escenarios. ¿Quién está involucrado? Ejecutivos, líderes de toda la empresa, operaciones y comunicaciones. Resultado Lista de roles clave, individuos asociados y requerimientos para cada rol.
  10. 10. Estrategia para manejar crisis de comunicaciones 10 Desarrollo del protocolo ¿Qué es? Desarrollo de un proceso detallado que va a ser utilizado cuando ocurra una crisis. ¿Quién está involucrado? Ejecutivos, líderes de toda la empresa, operaciones, comunicaciones, todo el equipo legal y agencias asociadas. Resultado Documento detallando para los escenarios identificados, incluyendo información de contacto, procesos, audiencias clave, tácticas y metas.
  11. 11. Estrategia para manejar crisis de comunicaciones 11 Capacidad del monitoreo ¿Qué es? Identificación de sistemas, procesos y personal involucrado en monitorear la respuesta de la audiencia. ¿Quién está involucrado? Comunicaciones, redes sociales, marketing y agencias asociadas. Resultado Reportes que tengan métricas que comparan la cobertura de medios antes y durante una crisis.
  12. 12. Estrategia para manejar crisis de comunicaciones 12 Organización del contenido ¿Qué es? Lista de contenido que pueda ser necesario para responder a una crisis. ¿Quién está involucrado? Comunicaciones, marketing, todo el equipo legal y agencias asociadas. Resultado Lista de documentos necesarios para cada escenario. Las plantillas y el contenido creado para cada situación puede ser incluido en este paso.
  13. 13. Aeroméxico
  14. 14. 14 - Aviación: titulares sobre algunos eventos polémicos - Importante: experiencias y percepciones de los clientes - Notificación instantánea Status de la industria
  15. 15. 15
  16. 16. 16 Solución
  17. 17. 17 Solución Mapa de calor: provee información sobre cómo la cobertura de una marca, producto, evento y tema está dividido por país. Tonalidad: provee información sobre cómo la cobertura está dividida por opiniones positivas y negativas sobre una marca, producto, evento o tema. Esto es útil para identificar cambios drásticos de opinión.
  18. 18. 18 Resultados Seguir las últimas noticias en todos los medios. Enfocar su objetivo en audiencias específicas para una respuesta. Medir el volumen y la tonalidad para orientar la estrategia.
  19. 19. Recomendaciones adicionales Filtros de influenciadores Comunicado de prensa masivo
  20. 20. Brote
  21. 21. 21 ¿Qué hacer cuando un cliente, en uno de sus negocios más grandes, enfrenta una de las pausas financieras más grandes del país? Retos
  22. 22. 22
  23. 23. 23 Solución
  24. 24. 24 Solución
  25. 25. 25 Resultados Mantenerse al tanto de retos impuestos a la imagen de sus clientes al instante. Tener una impresión completa de la tonalidad sobre una marca o empresa. Presentar rápidamente métricas claras y útiles.
  26. 26. 26
  27. 27. 27 1. Esfuérzate por comunicar la verdad y ser transparente. 2. Sé el primero en tener las noticias, incluso sin tener todos los detalles. 3. Proporciona actualizaciones en un horario establecido. 4. Ten planes de contingencia si las instalaciones/canales no están disponibles. 5. Reúne continuamente la información y verifica los hechos. Fuente: SiriusDecisions Para tener en cuenta... Los mandamientos para gestionar una crisis de comunicación
  28. 28. 28 6. Mantén una relación sólida con el equipo legal y comprende los problemas legales generales. 7. No dejes a los empleados en la oscuridad. 8. Adáptate a medida que la información nueva esté disponible y la crisis evolucione. 9. Establece relaciones con influyentes clave de antemano. 10. Expresa tu preocupación y envía una disculpa si es apropiado. Fuente: SiriusDecisions Para tener en cuenta... Los mandamientos para gestionar una crisis de comunicación
  29. 29. ¡Muchas gracias por tu atención! ¿Preguntas?
  30. 30. ¡Muchas gracias por tu atención! Visita www.meltwater.com/es/producto/ y... Solicita una demostración gratis usando los siguientes hashtags: #PlataformaMeltwater para nuestra plataforma de inteligencia de medios #AEMeltwater para nuestras Alertas Ejecutivas
  31. 31. ¡Síguenos! Conéctate con nosotros en redes sociales @MeltwaterLATAM Meltwater.com/es @Meltwater @Meltwater

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