O documento discute a gestão de processos no atendimento ao público cristão. Ele descreve a importância de definir os processos, identificar as necessidades dos cristãos, estabelecer metas de melhoria e implementar planos de ação para aprimorar o atendimento prestado pela Igreja. O documento também destaca os desafios de implantar uma gestão de atendimento e os compromissos básicos que a Igreja deve assumir para melhor atender o público cristão.
2. INTRODUÇÃO
2
Nossa vida é um
PROCESSO
A nossa vida cristã é o maior EVENTO
do nosso PROCESSO de Vida
AS PESSOAS SÃO O MAIOR PATRIMÔNIO
HOJE PARA AS ORGANIZAÇÕES.
4. INTRODUÇÃO
4
A GESTÃO DE PESSOAS BASEIA-SE
EM TRÊS ASPECTOS
FUNDAMENTAIS:
A) -AS PESSOAS COMO SERES HUMANOS;
B) -AS PESSOAS COMO ATIVADORAS
INTELIGENTES DOS RECURSOS
ORGANIZACIONAIS
C) -AS PESSOAS COMO PARCEIRAS DA
ORGANIZAÇÃO.
5. 5 INTRODUÇÃO
QUAL A IMAGEM QUE A
IGREJA POSSUI DOS
CRISTÃOS? (olhar interno)
COMO MISSIONÁRIA E
APÓSTOLA DE JESUS PARA
SALVAR AS ALMAS
6. 6 INTRODUÇÃO
QUAL A IMAGEM QUE OS
CRISTÃOS POSSUEM DA IGREJA ?
EXIGENTE
FORMAL -OBJETIVA
QUE CUMPRE AS LEIS DIVINAS
ESTRUTURA PESADA
FECHADA EM SI
8. CONSTATAÇÃO
8
A participação efetiva dos
Gestores Eclesiais na
melhoria dos serviços
oferecidos pela
Igreja/Instituição encontra-
se diluída .
9. CONSTATAÇÃO
9
PELA METODOLOGIA UTILIZADA PELA
IGREJA ATÉ POUCO TEMPO;
PELA FALTA DE VOCAÇÕES;
POR FALHAS INSTITUCIONAIS – (pouca visão
de futuro)
PERCEPÇÃO DISTORCIDA
OPINIÕES ADMINISTRATIVAS QUE SE
CHOCAM
IMEDIATISMO RELIGIOSO
CAPITALISMO DESENFREADO
FALTA DE DIÁLOGO
10. CONSTATAÇÃO
10
o O não reconhecimento do cristão como
o principal beneficiário das melhorias
dos serviços religiosos oferecidos.
o Priorização da Instituição/Igreja/Lideranças
- em detrimento da Espiritualidade por
muitos Gestores Eclesiais (BUSCA DE
RESPOSTAS RÁPIDAS - e pouco
aprofundadas)
11. CONSTATAÇÃO
11
COMO MELHORAR A PERFORMANCE
PARA QUE O ATENDIMENTO AO
PUBLICO CRISTÃO SEJA DE FATO UM
OBJETIVO A SER PERSEGUIDO?
COMO MELHORAR OS PROCESSOS
?COMO TRABALHAR NELES?
12. AÇÃO -
12
PROFISSIONALIZAÇÃO
DEFINIÇÃO : GESTÃO DE
PROCESSOS
UMA TECNICA DE GESTÃO
ORGANIZACIONAL QUE ESTUDADA E
APROFUNDADA PODE APRESENTAR
BONS RESULTADOS.
UM CONJUNTO DE ATIVIDADES
RELACIONADAS QUE TEM O OBJETIVO DE
ATINGIR RESULTADOS.
13. O que é a Gestão de Processo ou a
Gestão de Atendimento?
13
14. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
Etapa 1 – Identificação inicial
14
(1) Definir o escopo do processo (nome do
processo, missão e limites – ou seja, conteúdo,
início e término);
(2) Elaborar o diagrama da cadeia de valor do
processo (fornecedores, entradas,
subprocessos,saídas e clientes); e
(3) Desenhar o mapa do processo (as
atividades executadas no processo, suas inter-
relações, a seqüência na qual elas são
executadas e quem executa cada uma dessas
atividades).
Para o cumprimento desse exercício, devem-se
utilizar instrumentos metodológicos, como:
diagrama de blocos, fluxograma etc.
16. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
Etapa 2 – Definição dos
requisitos
16
Nessa etapa, aprofundar os conhecimentos
sobre a visão das partes envolvidas no
processo (principalmente os clientes, suas
necessidades, expectativas e requisitos). Há
diferentes maneiras de obter estes dados:
pesquisas de opinião, sistemas de
acompanhamento de reclamações e
entrevistas.
17. 17 DEFINIÇÃO DO PROCESSO
Etapa 3 – Definição dos Requisitos
Nessa etapa, fazer um levantamento in loco
das características do processo e das suas
atividades, visando identificar os valores
realmente agregados às partes
interessadas, o nível de desempenho
atingido, os problemas crônicos, as
oportunidades de melhoria, as áreas de
prioridades, as principais dependências, os
suportes críticos, a integridade dos
sistemas, os planos de melhoria existentes
e as barreiras para as melhorias.
18. 18
DEFINIÇÃO DO PROCESSO
Etapa 4 – Definição de metas de melhoria
Nessa etapa, (1) identificar os fatores
críticos de sucesso (FCS),
(2) Estabelecer as metas de sucesso (MS)
(3) Identificar e definir as prioridades de
melhoria.
19. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
19
Etapa Cinco - Solução de Problemas
(1) Fazer o levantamento das possíveis
causas dos problemas identificados na
Etapa 3, determinando as causas
básicas;
(2) (2) Isolar os problemas de
desempenho;
(3) (3) Identificar melhorias havidas nas
entradas, nas saídas, nas atividades,
nas conexões, no fluxo e no sistema
20. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
20 6 -Elaboração de Planos de
Melhoria
Coletar informações comparativas e
identificar as melhores práticas, - a
identificação de oportunidades de
melhoria; a confirmação das metas de
sucesso; a elaboração do novo mapa do
processo, contemplando informações
sobre as partes interessadas, as melhores
práticas, as causas dos problemas e os
recursos disponíveis.
21. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
21 6 -Elaboração de Planos
de Melhoria
As alternativas de melhoria
devem compreender
orientações sobre: mudança
nas atividades, mudança no
fluxo, terceirização, e
parcerias.
22. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
22 Etapa 7 – Sistema de
medição
Formulação dos indicadores de
Desempenho:
a) Quanto a eficácia Eficiência e
Adaptabilidade),
b)Dos níveis de desempenho, do
mecanismo de coleta, da freqüência
com que é feita a medição,
c)Do Sistema Gerencial de
Acompanhamento.
23. MELHORIA DO PROCESSO
23
Etapa 8 – Implementação dos planos
Implementar um piloto do Plano de
Melhorias
a)Coleta de dados b)Avaliação dos
resultados alcançados.
c)Rever o plano fazendo a efetiva
implementação de melhorias.
d)Por fim, coletar e documentar o
feedback das partes interessadas .
24. 24
MELHORIA DO PROCESSO
Final
Compreende o acompanhamento das ações
implantadas, com especial atenção para as
melhorias demonstradas, as metas de sucesso
alcançadas, as habilidades desenvolvidas e a
documentação.
Ações de melhoria de processos e
transformação organizacional demandam
liderança
(As pessoas devem ser induzidas a participar e
25. 25 VISÃO ESTRATÉGICA
BOA VISÃO ESTRATÉGICA PODERÁ
MUDAR MUITOS CONTEXTOS.
Ex:Quais as Medições já realizadas após a
elaboração de tantos projetos dentro da
Igreja?
Marcos 16,13 QUEM, dizem os homens
que EU sou???
26. FOCO NOS PROBLEMAS ATUAIS
26
QUAL É A PROPOSTA DE MELHORIA
NESTA PARÓQUIA / OU DIOCESE?
ATÉ QUANDO DEVERÁ SER
IMPLEMENTADA ;
EM QUAL SETOR ORGANIZACIONAL ELA
DEVERÁ OCORRER COM MAIS
INTENSIDADE ?
POR QUE A MUDANÇA?
QUE RESULTADOS DEVO BUSCAR?
CUSTOS
27. Visão(o que eu quero atingir com este trabalho?
Missão (minha razão de trabalhar)
Objetivos Estratégicos (meu foco)
Indicadores (Balanced Scorecard)
Metas (desempenho esperado)
Iniciativas (planos de ação – como fazer)
Resultados
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28. AÇÃO - RESPOSTAS
28
ELEVAR O PADRÃO DO ATENDIMENTO
PRESTADO AOS CRISTÃOS E
APRIMORAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS
COM FOCO NOS RESULTADOS/ATITUDES
DE MUDANÇA
Estimular a participação dos
LEIGOS cristãos no processo de
melhoria do atendimento prestado
pela Igreja:
Ex. Diáconos Permanentes
29. DESAFIOS DESTE
29
TRABALHO
“Iniciar uma nova etapa pastoral nas atuais
circunstâncias históricas, marcada por um
forte ardor apostólico e um maior
compromisso missionário para propor o
evangelho de Cristo como caminho à
verdadeira vida que Deus oferece aos
homens”. (Doc. de Aparecida)
30. DESAFIOS DESTE
30
TRABALHO
Em diálogo com todos os cristãos e a
serviço de todos os homens, assumem ‘a
grande tarefa de custodiar e alimentar a fé do
Povo de Deus. (Doc de Aparecida)
Todos estão chamados a ser discípulos e
missionários de Jesus Cristo, Caminho,
Verdade e Vida, para que nossos povos
tenham vida Nele. (Doc. de Aparecida)
31. QUEM PODE IMPLANTAR ESTA ATIVIDADE
31
TODAS AS PARÓQUIAS E TODAS AS
DIOCESES
Para o Cristão - Uma segurança
Para a Igreja – Legitima a sua Imagem
perante a sociedade.
Maior credibilidade
Para a Sociedade:
em relação à Igreja;
Melhor visibilidade dos serviços
prestados.
35. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO
DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO
35
ETAPA 1 – CONSTITUIR A EQUIPE DE
TRABALHO
Perfil e atribuições dos integrantes da equipe
de trabalho
Ter acesso à alta administração da Igreja
Ter disponibilidade de tempo para participar
das atividades relacionadas ao planejamento,
elaboração e divulgação dos trabalhos;
36. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
36
ATENDIMENTO AO POVO
Ter acesso aos fluxos dos serviços de
atendimento prestados pela Igreja ;
Atuar diretamente com os servidores e
colaboradores que executam as atividades de
atendimento do órgão ou unidade que vai
divulgar os serviços
Facilitador da implementação do resultado na
Igreja;
37. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
37
ATENDIMENTO AO POVO
Prover os insumos e condições necessárias
ao cumprimento dos compromissos
publicados na visando a melhoria contínua
dos serviços.
Monitorar o cumprimento dos compromissos
firmados
38. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
38
ATENDIMENTO AO POVO
ETAPA 2 – ELABORAR O PLANO DE AÇÃO
Consiste no planejamento das ações a serem
desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em
consideração o tempo e os recursos necessários para
a implementação das atividades.
DETALHAMENTO DAS AÇÕES
IDENTIFICAR OS SETORES DA IGREJA QUE
DEVERÃO ESTAR ENVOLVIDOS NO PROJETO.
É o início do processo de identificação dos setores da
organização que prestam atendimento direto ao cristão
39. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
39
ATENDIMENTO AO POVO
IDENTIFICAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA IGREJA
AO CRISTÃO
IDENTIFICAR OS TEMPOS E PRAZOS ATUAIS PARA
PRESTAÇÃO DO SERVIÇOS.
IDENTIFICAR AS INFORMAÇÕES DE ACESSO;
IDENTIFICAR MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS
CIDADÃOS.
ESTABELECER COMPROMISSOS DE ATENDIMENTO
PARA OS SERVIÇOS IDENTIFICADOS.
40. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
40
ATENDIMENTO AO POVO
COMPROMISSOS BÁSICOS DA IGREJA
Adoção de uma linguagem simples e clara em
toda e qualquer forma de comunicação com os
CRISTÃOS PARTICIPANTES DA IGREJA.
Instituição de um tratamento indiscriminado a
todos os cidadãos/usuários.
Assegurar que a organização disponha de canais
de comunicação com os CRISTÃOS/usuários
estando pronta para cumprir os prazos em
conformidade
com o que será divulgado.
41. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
41
ATENDIMENTO AO POVO
MONITORAR A EFETIVIDADE DOS COMPROMISSOS
FIRMADOS NA CARTA DE SERVIÇOS DA
ORGANIZAÇÃO
O objetivo desta ação é avaliar sistematicamente o
cumprimento dos compromissos ASSUMIDOS E
divulgados e promover a melhoria contínua dos
serviços oferecidos.
Esse processo deve ser complementado pelo
planejamento e implementação de ações que visem à
melhoria contínua dos serviços oferecidos formulados
a partir das oportunidades de melhoria identificadas
na avaliação.
42. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
42
ATENDIMENTO AO POVO
Medir o nível de cumprimento interno dos padrões de
serviços por meio de monitoramento dos indicadores
definidos;
Conhecer a opinião dos usuários por meio da
aplicação de avaliações de satisfação dos usuários,
medindo assim, o nível do cumprimento externo dos
padrões de serviços.
Medir o nível de atendimento às reclamações com
relação aos serviços oferecidos
Medir o cumprimento das metas de melhorias.
43. 43
7 pontos críticos que não podem ser
negligenciados durante a implantação da
gestão de processos em qualquer
corporação:
44. 7 pontos críticos que não podem ser negligenciados
durante a implantação da gestão de processos em
qualquer corporação:
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1. Fazer a Gestão sem a Automação
2. Fazer a Automação sem a Gestão
3. Não fazer a implantação com a visão do todo
4. Falta de Priorização de Processos e
Melhorias
5. Pouco ou nenhum envolvimento dos usuários
/ papéis
6. Pouca sinergia com as iniciativas existentes
7. Falta de alinhamento com a estratégia
corporativa