Слайды семинара от Евгения Ковалика на тему Жёстких переговоров и методов погашения агрессии для Sales Club тусовки#19, которая состоялась 29 января 2013 года. Каждый из нас когда-нибудь встречал агрессивного собеседника и ощущал на себе разрушительное действие этой эмоции. Знаете ли вы, почему мы так себя ведём и что этому способствует? Как погасить агрессию человека и выйти на продуктивный разговор? На эти и другие вопросы вы сможете найти ответы в этой презентации.

1. Жесткие переговоры: гасим
агрессию
Евгений Ковалик
Co-Founder, Trainer

2. Обо мне
Head of Marketing & Sales
Game Producer
Head of Marketing
Founder
Co-Founder
Co-Founder, Trainer

3. Агрессия Vs Прессинг

4. Адреналин

5. Норадреналин

6. 5-15 секунд
Сигнал тревоги
Адренали Vs
Норадреналин
Запас времени

7. «Думалка»

8. ЭМОЦИЯ

9. ЦЕЛЬ

10. 1.
2.
3.
4.
5.
Присоединение
«Как вы бы сделали?»
Исправим
Позитив на негатив
Описание своих чувств
Приемы

11. - “Если бы я был на вашем месте, я бы тоже так реагировал”
- “Я понимаю ваши переживания”
- “Вы действительно правы в этом и этом”
Присоединение

12. - [Ратификация] “А как вы бы поступили на моем месте?”
- [Ратификация] “А как вы считаете,
а как нам бы следовало на это отреагировать?”
- [Ратификация] “Что вы бы сделали в такой ситуации?”
«Как вы бы сделали?»

13. - [Ратификация] “Переделаем”
- [Ратификация] “Исправим”
- [Ратификация] “Изменим”
Исправим

14. - “Спасибо за ...”
- “Приятно, когда...”
- “Я очень ценю, что ...”
Позитив на негатив

15. [Описание ситуации]
+
“Я обычно”
+
[Ощущения]
+
([Последствия])
+
“Давайте”
Описание чувств

16. Этап
Инструменты
Важно
Выслушать
- Приемы активное рефлексивного слушания
- Вербально и невербально
сопережевать
- Необходимо искренне проникнуться
Проверка своего
эмоционального
состояния
-
-
Верификация
- Приемы активного рефлексивного слушания
- Вопросы «summary»
- Вопросы перефразированияупрощения
- Вопросы уточнения
Решение вопроса
- Процедуры по взаимодействию с клиентом
- Приемы аргументации
- «Решение вопроса»
- Начинаем примерно на той же
эмоциональной волне
- Постепенно снижаем
- Работаем с сутью вопроса
Посчитать до 10
5 глубоких вдохов и выдохов
Напряжение тела и расслабление
«Квадратное» дыхание
Нельзя делать контрвыпады
Нельзя оправдываться и защищаться
Только нейтральное и вовлечение
Нельзя показывать, что вы на чьей-то
стороне
Скрипт для работы с агрессией
клиента

17. Вопросы и ответы

18. Мой Блог
www.Conformato.com/eugene/