2. Innovatieve leverancier van communicatie oplossingen
Technologie wordt gebruikt in >50 landen wereldwijd
Leverancier van multichannel klantcontact oplossingen
Go-to-market organisatie voor cloudoplossingen Redwood
Schaalbaar, groeimodel en pay per use
4. Goede communicatie met klanten is belangrijk voor iedere
ondernemer.
Onderzoeksbureau Ipsos heeft de bereikbaarheid van het MKB
onderzocht.
De ‘Goed bereikbaar-scan’ is uitgevoerd onder 28.000 MKB-ers met
1 tot 50 werknemers.
In het onderzoek is niet alleen gekeken naar de bereikbaarheid via
verschillende contactkanalen, maar ook naar specifieke
brancheverschillen.
Hoe goed is het MKB online en telefonisch bereikbaar?
Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2014/02/11/hoe-goed-het-mkb-online-en-telefonisch-bereikbaar/
5. Uit de Ipsos BereikbaarheidsBarometer blijkt dat de consument het
volgende verwacht:
• Vragen via social media (Twitter en Facebook) worden binnen 24
uur beantwoord
• Contactgegevens moeten makkelijk te vinden zijn op de website
(prominent op de homepagina of met een duidelijke link hier naar
toe)
• E-mails worden binnen 24 uur beantwoord
• Bellers willen binnen 15 seconden een persoon aan de telefoon
hebben
Wat verwacht de consument?
Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2014/02/11/hoe-goed-het-mkb-online-en-telefonisch-bereikbaar/
8. Overal en altijd bereikbaar
Voordelen cloud
• Geen hardware op locatie
• Altijd up to date
• Betaal voor gebruik
• Geen investering
• Flexibel op- en afschalen
• Voorspelbare kosten per
maand
11. Cloud Contact Center
Standaard:
• Intelligent Automated Contact Distribution
• Standard IVR
• Webbased Agent interface
• Skilled Based Routing
• Webbased Supervisor interface
• Online Beheer interface
• Uitgebreide Rapportages
Optioneel:
• Call/ Screen recording
• Multichannel Outbound
• Integratie met nieuwe of bestaande systemen
12. Intelligent Automated Contact Distribution
Groep A
Priorisering
Groep B
Wachttijd
Groep C
Agent skills
Inkomend
klantcontact
Agent Routeringsregels
Agent wachttijd, Aantal afgehandelde contacten, Expertise en skills, Taal
Agentselectie
Groepselectie
ACD Queue Routeringsregels Prioriseringsregels
Meest geschikte
agent
Groep D
Beschikbaarheid
13. Roostermodule
Standaard:
• Onbeperkt aantal medewerkers
• Onbeperkt aantal dagdelen
• 3 gelijktijdige medewerkers
• SMS & Email notificatie ‘Gemist gesprek’
• Online Beheer interface
• Uitgebreide Rapportages
Optioneel:
• Call recording
• Interactive Voice Response
• Integratie met nieuwe of bestaande systemen
15. FLOW/ IVR
Standaard:
• Intelligent Automated Contact Distribution
• Multichannel
• Onbeperkt Intelligent Verkeer Routeren
• Routeringsopties
• Drag&Drop Interface
• …….
Optioneel:
• Spraakherkenning
• Text2Speech
• Uitgebreide Rapportages
• Integratie met nieuwe of bestaande systemen
16. View
Standaard:
• Realtime- & Historische Rapportages
• Binnen Supervisor Licentie
• Export via Mail/ FTP (XLS, CSV)
• Dashboard
Optioneel:
• Advanced Rapportage
• Integratie met nieuwe of bestaande systemen
17. Recording
Standaard:
• Realtime- & Historische Rapportages
• Binnen Supervisor Licentie
• Export via Mail/ FTP (XLS, CSV)
• Dashboard
• Score Card
Optioneel:
• Advanced Rapportage
• Integratie met nieuwe of bestaande systemen
18. Integratie
Standaard:
>100 database-engines (waaronder Oracle, SQL
Server en MS Access)
• SQL, Oracle, sFTP, HTTPS, SOAP-XML, TCP/IP, etc.
• Macro’s
• Optioneel:
• Full Integration
RightNow, Microsoft Dynamics, Allegro, SalesForce,
TopDesk, Active Directory, Exact, etc.
21. • Klantwens
• Eenvoudig te beheren oplossing
• Doorgroei mogelijkheden
• Eenduidige rapportage
• Oplossing
• Resultaat
• Bellers altijd in één keer bij de juiste medewerker (flexibiliteit in beheer van
menustructuur)
• Bereikbaarheid afdelingen inzichtelijk met interne aansturing mogelijk
STORM INBOUND
Zorginstelling
22. • Klantwens
• Centrale menustructuur voor toegangsnummer
• Eenvoudig aan te passen wachtrij in de Cloud
• Uitgebreide rapportagemogelijkheden
• Oplossing
• Resultaat
• Bellers altijd in één keer bij de juiste medewerker
(flexibiliteit in beheer van menustructuur)
• Geen verloren gesprekken (onbeperkte capaciteit wachtrij)
STORM ROOSTER
Bankinstelling
23. • Klantwens
• Er was behoefte aan specifiekere rapportages tot op agent niveau
• Een oplossing om de 3 huisartsenposten aan te sturen als 1 virtuele omgeving
• Grotere flexibiliteit (toekomstvast) en opvang van een diversiteit aan vragen
• Een oplossing met een minimale investering
• 24/7 beschikbaar
• Oplossing
• Resultaat
• Basis gelegd en klaar voor de toekomst (hulplijn buitenland, chat, call-me-now)
• Overzichtelijk budgetteren naar gebruik (per afdeling) door OPEX kostenmodel
• Efficiënte bezetting door samenvoegen locaties
STORM CLOUD CONTACT CENTER
24. 1. Heeft de klant een centrale ingang voor klantvragen?
• Maakt de klant gebruik van een klantcontact systeem? Hoe oud is deze? Vind de
klant dat er iets te kort schiet? En zijn klant? Altijd tevreden?
2. Weet de klant hoe bereikbaar zijn organisatie is?
• Weet de klant hoeveel gesprekken hij mist? Wat zijn de geschatte opbrengsten
die hiermee verloren gaan? Meten = weten. Met enkele eenvoudige rapportages
verbeteringen mogelijk.
3. Heeft de klant meerdere locaties?
• Is er samenwerking tussen locaties? Overlopen? ICT centraal georganiseerd?
4. Heeft de klant te maken met pieken of risico op calamiteiten?
• Garanderen van bereikbaarheid door opvang van gesprekken in de Cloud? Her-
routering van gesprekken?
5. Heeft de klant 24/7 opvang van gesprekken?
• Volgens een dienstenrooster? (STORM Rooster Module). Of verkeer verdelen over
locaties/afdelingen?
Waar op te letten bij jouw klant(en)?
