Зачем компаниям клиентские онлайн сообщества? Российские истории успеха

1. Зачем компаниям клиентские онлайн
сообщества?
Российские истории успеха
Евгений Васюк
ev@copiny.com

2. Кто мы такие?
С 2010 года мы разрабатываем платформу Copiny и помогаем компаниям
России и СНГ создавать клиентские сообщества в Интернете. Участники
ассоциации КЛИК.
● 10 000+ созданных сообществ на базе платформы Copiny.
● Первый в России блог о клиентском сервисе blog.copiny.com
● Более $ 1 000 000 инвестиций от ведущих Российских венчурных фондов.

3. Что такое клиентское сообщество?

4. 1. Снижение нагрузки на контакт-центр до 70%.
● Централизация обращений и отзывов.
● Самообслуживание с помощью Базы
знаний и Умного поиска.
● Peer-to-peer поддержка.

5. 2. Улучшение продуктов и качества сервиса.
● Сотни полезных идей от клиентов.
● Прямая обратная связь без посредников.
● Понимание реальных проблем и
потребностей клиентов.

6. 3. Повышение лояльности, снижение оттока
клиентов.
● Открытость сообщества.
● Повышение вовлеченности клиентов и адвокатов бренда.
● Сотни благодарностей в
открытом доступе.

7. 4. Привлечение новых клиентов.
“● Индексация контента поисковыми системами
и привлечение трафика на сайт.

8. История успеха
Задачи
нужна
удобная
система
Существующие каналы поддержки не
имели общей базы знаний, на одни и те
же вопросы приходилось многократно
отвечать. Не было механизма быстрой
обратной связи, проведения опросов и
исследований. Также не было открытой
информации о том, что внедряется, как
и какие решаются проблемы.
«ИнфоЛада» – компания с более чем 20-летней историей, один из ведущих
провайдеров Самарской области по числу абонентов, лидер регионального
рынка Телекома.

9. История успеха
нужна
удобная
система

10. История успеха
Результаты:
● Снижение нагрузки на контакт-центр на 20%.
● Реализация идей клиентов и прямая обратная связь.
● Повышение лояльности клиентов за счет «человеческого» интерфейса.
Анализ показал, что количество обращений в контакт-центр
снизилось на 20%, даже с учетом традиционного летнего спада.
… Стало больше позитивных отзывов. Основной тренд отзывов –
«компания повернулась к абоненту лицом и стала более открытой».
Внедрение сообщества однозначно улучшило диалог между компанией
и абонентами.
Виталий Коробов, начальник отдела развития услуг компании «ИнфоЛада»
“

11. История успеха
Задачи
сопровождение
привлеченных клиентов нужен удобный
инструмент,
включающий FAQ, базу знаний,
функции контроля, аналитики и
совместной работы
сбор отзывов
оперативность поддержки
автоматизация поддержки
ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк, уверенно занимающий
высокие позиции в ТОП-50 ведущих банков страны. Среди клиентов банка 750
тыс. физических лиц.

12. История успеха
Внедрение клиентского сообщества (3 недели):
Данные за период март-август 2012 года.
60%
обращений
закрываются без
участия сотрудников
4300обращений
создано в
системе
● Изучение функционала и написание инструкций для сотрудников
● Создание категорий и назначение ответственных департаментов
● Первичное наполнение FAQ
● Интеграция с сайтом и соцсетями
Результаты через полгода:

13. История успеха
А еще:
Данные за период март-август 2012 года.
на
2,8%
уменьшился отток
клиентов28% +
приходят из
поисковых
систем
● 28% посетителей центра поддержки приходят из поисковых систем
● 60% пользователей с хорошим настроением, 21% – расстроены
● отток клиентов уменьшился на 2,8%

14. История успеха
«Лучший проект года в поддержке и развитии бизнеса»:

15. История успеха
Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».
Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной
продукции в России и Беларуси.
На базе системы Copiny был организован центр поддержки потребителей
бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции
экономический эффект составил более 900 000 рублей. ROI проекта = 808%.
Решение 8-800 Copiny
Обращений всего 5000 2700
Пропущено 1300 0
Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.

16. История успеха
Мы не тратим деньги на рекламу, по сути, полностью доверяя своей
аудитории рост популярности продукта и компании. Русскоязычное
сообщество поддержки сыграло в этом ключевую роль. По числу
участников, их активности и влиянию, сообщество сравнимо или
даже превосходит наши группы в социальных сетях. В этом
объединении активных пользователей уже выделяются
собственные «звёзды». Они дотошно вникают в каждую функцию
сервиса и приложений, помогают сотням, а то и тысячам
пользователей с ответами на вопросы по применению Evernote, и
приобрели заслуженный авторитет в сообществе.
Родион Насакин, директор по развитию бизнеса Evernote в России/СНГ
“
Evernote — онлайн-сервис для сохранения, синхронизации и поиска заметок, в
том числе текстовых записей, веб-страниц, списка задач, перечня покупок,
фотографий и т. д. Сервисами Evernote пользуется более 100 млн. человек.

17. История успеха Aviasales
Задачи
Стартовав в 2008 году, сервис по поиску билетов динамично
развивается. Согласно данным компании, ежедневно на
поисковике находится и продается билетов на миллион евро. В
месяц на сайт приходит около 5 миллионов путешественников.
● Для решения проблем и ответов на вопросы пользователей компания
использовала сервис Reformal (как FAQ и форум), а также социальные сети.
Однако необходимо было структурировать все эти обращения и обеспечить
надлежащую скорость ответа лицами, которые могут это сделать быстрее
всего: вопросы для турагентства требовалось перенаправлять без
посредников, вопросы к Aviasales —представителям Aviasales.

18. История успеха Aviasales

19. История успеха Aviasales
Данные на февраль 2015 года.
Результаты через полгода:
72%
пользователей
находят ответы на
вопросы без
обращения в
поддержку
94%
полезность
статей Базы
знаний

20. История успеха Aviasales
А еще:
● 24% посетителей сообщества приходят из поиска
● получено более 150 открытых благодарностей

21. История успеха Aviasales
Видя, что вопросы пользователей решаются и не остаются без
ответа (а мы со своей стороны смотрим, чтобы агентства отвечали
максимально полно и оперативно на все вопросы), другие клиенты
понимают, что можно доверять как выбранному в нашем поиске
агентству, так и самому поисковику Aviasales. Что здесь их не
обманут и всегда рады будут помочь.
Алексей Павлов, менеджер по развитию бизнеса Aviasales
“

22. Евгений Васюк
+7 (499) 703-33-25
ev@copiny.com
www.copiny.com
Спасибо!
Все истории успеха здесь:
copiny.ru/cases