Что такое лояльное сообщество клиентов и как его сформировать?

1. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
Дмитрий Чистов,
генеральный директор Copiny

2. О себе
Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
2
Дмитрий Чистов – основатель и генеральный директор компании Copiny. С 2010 года мы помогаем компаниям в России и СНГ создавать сообщества лояльных клиентов вокруг своего бизнеса. Члены ассоциации КЛИК.
●За 4 года более чем 300 проектов с компаниями из России, Украины, Белоруссии, Казахстана, Германии, Израиля и т.д.
●10 000 созданных сообществ на базе платформы Copiny.
●Более $ 1 000 000 инвестиций от ведущих Российских венчурных фондов.

3. Сообщество VS социальная сеть
Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
3
Сообщество – это группа людей, объединенных общими интересами и не имеющих устойчивых социальных связей. Большинство участников сообщества не были знакомы друг с другом до вступление в сообщество. Связь поддерживается до тех пор, пока есть общий интерес или установлены социальные связи.

4. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
4
БЫЛО
СТАЛО
Как результат… сообщества клиентов!
1:1:1
1:1
Происходит социализация взаимоотношений компаний с клиентами. Появляются массовые взаимодействия между компанией и клиентами, а также у клиентов между собой. Появилась философия Social CRM и клиентские сообщества как часть этой концепции.

5. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
Сообщество клиентов – это группа потенциальных и текущих клиентов, объединенных вокруг продуктов и услуг компании с целью вовлечения их в двусторонние и взаимовыгодные отношения.
5
Что такое сообщество клиентов?
Social Support
Social Marketing
Social Innovation
Social Commerce

6. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
6
Типы сообществ
●Social Support – сообщество поддержки клиентов, главная цель которого обеспечить эффективную поддержку клиентов и уровень сервиса. Подходит для Телекома, банков, ИТ/Internet, массовых услуг и т.п.
●Social Marketing – сообщество клиентов для повышения вовлеченности и формирования позитивной репутации бренда. Подходит для FMCG брендов.
●Social Innovation – сообщества для сбора идей и обратной связи по продуктам компании и качеству сервиса. Подходят для компаний, которым важны отзывы о качестве сервиса, нужны идеи для развития продуктов.
●Social Commerce – сообщества социальной коммерции, предназначены для привлечения новых клиентов и стимулирования повторных покупок. Подходят для интернет-ритейлеров.

7. Social Support
(с) Lithium
7
Social Support – это использование социальных каналов (форумов, блогов, соцсетей и т.п.) для дополнения или замещения традиционных каналов клиентского сервиса и поддержки.
Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

8. Social Support: как это работает?
Различные сервисы, доступные через интернет, и публичные базы знаний по продуктам и услугам позволяют клиентам решать задачи и искать ответы на свои вопросы самостоятельно.
Клиенты готовы помогать друг другу без финансовой мотивации со стороны компании. Сотрудники компании могут контролировать и оптимизировать этот процесс.
Peer-to-peer поддержка
Мультиканальность
70%
меньше обращений онлайн
Самообслуживание
>10
в 10 раз меньше стоимость
20% снижение обращений в контакт-центр
8
Клиенты ожидают поддержку там, где им это удобно: на сайте, в социальных сетях или в поисковых системах. Социальная поддержка может обеспечить им такой сервис.
Данные клиентов компаний Copiny, Jive, Lithium, GetSatisfaction.
Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

9. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
“
9
Клиент ответил на вопрос другого клиента за 46 мин, в то время как сотруднику банка потребовалось более суток. В сообществах до 70% всех обращений могут закрываться другими клиентами.
Пример №1. Поддержка клиентами друг друга

10. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
“
10
Социальная поддержка подразумевает открытость коммуникаций между клиентами и сотрудниками компании. В свою очередь, такая открытость дает возможность реализовать самообслуживание клиентов онлайн. До 90% всех однотипных вопросов может быть решено клиентами самостоятельно.
Пример №2. Самообслуживание

11. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
11
Клиенты ожидают поддержку как на сайте компании, так и в социальных сетях. А для многих поиск решения своих проблем начинается с Яндекса или Google.
Пример №3. Мультиканальность

12. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
12
Клиенты ожидают открытого диалога с компанией и не любят «писать в пустоту». Компания показывает свою заботу и распространяет положительный опыт клиентов. В свою очередь клиенты знают, что будут услышаны, они получают удобный канал поддержки и обратной связи.
Пример №4. Повышение удовлетворенности

13. ROI Social Support – его можно посчитать!
Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
13

14. Social Marketing: как это работает?
Если на вашем сайте нет инструмента, который мог бы вовлечь клиента и удержать на сайте, то он просто уходит. Социальные инструменты позволяют вовлечь посетителей сайта в диалог c брендом и между собой, удержать их внимание и возвращать на сайт.
Ваши самые лояльные клиенты (адвокаты бренда) получают эффективный инструмент для полезного проявления своей активности: положительные отзывы, поддержка бренда в кризисных ситуациях и т.п.
Репутация и адвокаты бренда
Дополнительный трафик на сайт
50%
ядро сайта в 3-4 раза больше
Вовлечение и удержание
10 мин средняя продолжит. визита
25% меньше негатива в сети
14
Диалоги клиентов - это уникальный контент для вашего сайта, который отлично индексируется поисковыми системами и приводит на сайт дополнительный трафик по целевым запросам.
Данные клиентов компаний Copiny, Jive, Lithium, GetSatisfaction.
Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

15. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
15
Social Marketing в картинках

16. Social Innovation: как это работает?
Обычно в форму обратной связи вы получаете от клиентов только жалобы и негатив. Открытое общение позволяет эффективно мотивировать клиентов оставлять отзывы и пожелания, голосовать за понравившиеся идеи и активно обсуждать их между собой.
Клиенты с удовольствием расскажут, что их не устраивает в ваших продуктах, помогут оперативно выявить возможные проблемы и локализовать их. Лояльных клиентов можно использовать как фокус-группу.
Улучшение существующих продуктов
Сокращение Time to market
>7-10 больше
обратной связи
Понимание потребностей и проблем
1 мин время информирования
30% быстрее локализация проблем
16
Уменьшение времени выхода на рынок за счет оперативной обратной связи и получения идей от клиентов.
Данные клиентов компаний Copiny, Jive, Lithium, GetSatisfaction.
Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?

17. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
17
Social Innovation в картинках

18. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
18
Как реализовать Social Support / Marketing / Innovation на практике? Клиентское сообщество – это первый шаг к социализации взаимоотношений с клиентами.

19. Лояльное сообщество клиентов: зачем оно нужно и как его сформировать?
19
Просто ли создать онлайн сообщество? Да!

20. Постройте ваше собственное сообщество и клиенты скажут вам спасибо! Вопросы?
Дмитрий Чистов, dchistov@copiny.com copiny.com