Kunder växlar kanaler i allt högre utsträckning och kundresorna blir allt mer komplexa. I takt med att antalet sälj- och kommunikationskanaler ökar kan det vara lätt att glömma bort kunden. Joakim Taraldsson och Lotta Wiberg från Creuna delar med sig av sin erfarenhet och matnyttiga tips på hur man behåller kundfokus i affären i en brusig omvärld.

1. Affärsutveckling
med kundfokus

2. • Alla i företaget måste jobba kundcentrerat
• Lika viktigt internt som externt
• Kundfokus startar i ledarskapet
• Ökad kundnöjdhet ger ökad lönsamhet
Intro

3. • Antal kanaler ökar
• Kundresor blir allt mer komplexa
• Kanalerna måste i större utsträckning samexistera
för att vara konkurrenskraftiga
• Silos och traditionellt organisationstänk
hämmar affärs- och lönsamhetutveckling
Ett antal utmaningar
företag står inför

4. 🖥
🖥
Digitala
Reklamkanaler
Butik
Self-service
Kundtjänst
💬
🙋 📺
Brand Ambassador
%E-handel
Instagram
📱
Facebook
YouTube
Search
Nyhetsbrev
📧
Prisjakt
⚖
🏬
💻
Twitter
🔎
👗
Kanaler som våra kunder rör sig

5. Lotta Wiberg
Affärsutvecklare
& Säljchef
Joakim Taraldsson
Affärsutvecklare

6. • Designa kundresorna genom kanalerna oavsett
organisationstillhörighet
• Optimera kanalerna i sin kontext och förankra i
organisationsmål
• Kan kanalmixen inspirera affären?
• Kundcentrerad målstyrning
Fyra angreppssätt

7. Designa kundresorna genom
kanalerna oavsett
organisationstillhörighet

8. Kanalmatris
Fysiskt möte Telefon Webbkanaler E-post Leverans
Optimeraren
Uppgiftslösaren
Support-sökaren
Den tidskorte
Den prismedvetne
Informations-
jägaren
Tvivlaren
Fysisk
butik
Kundtjänst
Fysisk
ÅF
KundtjänstÅF
Anti-churn
E-handel
Kam
panjsiteSearch
Joint-
venture
Facebook
Instagram
YouTube
Prisjakt
Tw
itter
Brand
am
bassador
NyhetsbrevBekräftelse
Utläm
ning
Hem

9. Kanalmatris
Fysiskt möte Telefon Webbkanaler E-post Leverans
Optimeraren
Uppgiftslösaren
Support-sökaren
Den tidskorte
Den prismedvetne
Informations-
jägaren
Tvivlaren
Fysisk
butik
Kundtjänst
Fysisk
ÅF
KundtjänstÅF
Anti-churn
E-handel
Kam
panjsiteSearch
Joint-
venture
Facebook
Instagram
YouTube
Prisjakt
Tw
itter
Brand
am
bassador
NyhetsbrevBekräftelse
Utläm
ning
Hem

10. Kanalmatris
Fysiskt möte Telefon Webbkanaler E-post Leverans
Den prismedvetne
Fysisk
butik
Kundtjänst
Fysisk
ÅF
KundtjänstÅF
Anti-churn
E-handel
Kam
panjsiteSearch
Joint-
venture
Facebook
Instagram
YouTube
Prisjakt
Tw
itter
Brand
am
bassador
NyhetsbrevBekräftelse
Utläm
ning
Hem

11. • När har e-handeln som mest besökare?
• Fredag-kväll och helg
• När har kundtjänst öppet?
• Helgfria vardagar, 9-17
• Vem upptäcker kundtappet?
• Vem ansvarar för åtgärden?
• Vart ska den göras?
Något att fundera över case

12. Optimera kanalerna i sin
kontext och förankra i
organisationsmål

13. Optimering
Kundupplevd effekt per
insatt resurs
Insatt resurs
Gasa eller bromsa?
Sweet spot

14. • Top 100 bolag i Sverige
• “Använd modern webbteknik för att stödja försäljning
i kundtjänst”
• Stort och ambitiöst projekt
• Linjens målstyrning oförändrad (minuter vs säljintäkt)
• Det tog nästan ett år att nå verksamhetseffekt
Ett fail-case

15. Optimering
Kundupplevd effekt per
insatt resurs
Insatt resurs
Gasa eller bromsa?
Sweet spot
Resurserna bör läggas
på annat

16. Kan kanalmixen inspirera
affären?

17. Kanalmix
Låg Hög komplexitet
Få kanaler
Stort antal kanaler
TraditionelltAlternativ
Produkt/
Budskapsmix/
Affärsmodell
Digital transformation

18. Kundcentrerad målstyrning

19. Kundcentrerad målstyrning
Budget/KPI
Budget/KPI

20. • Lyhörd vad kunder vill —› rätt affärsutveckling
• Fler kanaler (förutsatt att man gör det bra) ökar
chansen till konvertering och nöjda kunder
• Ökad konvertering och nöjda kunder ger högre
intäkter, starkare position på marknaden
• Mer rationell affärsutveckling —› lösa problemen där
de hör hemma
• Lättare att vara proaktiv till förändring
Varför ska man göra det här?

21. • Designa kundresorna genom kanalerna oavsett
organisationstillhörighet
• Optimera kanalerna i sin kontext och förankra i
organisationsmål
• Låt kanalmixen inspirera affärsutvecklingen
• Arbeta med kundcentrerad målstyrning i er organisation
Kom ihåg!

22. Frågor?

23. Tack!
STOCKHOLM
Kungsholmsgatan 21-23
info@creuna.se +46 8 505 79 00
Joakim Taraldsson
joakim.taraldsson@creuna.se
Lotta Wiberg
charlotta.wiberg@creuna.se