Este documento ofrece varias tendencias y estrategias para mejorar el servicio al cliente, incluyendo capacitación multi-funcional para empleados, teletrabajo, uso de redes sociales, aplicaciones móviles, soporte en video y chat en vivo. También discute la importancia de relacionarse con los clientes, empoderar a los empleados y cultivar una cultura orientada al cliente dentro de la organización.

1. Estoy emocionada de
compartir todos mis
recursos con ustedes hoy
Brooke Billingsley

2. Tendencias Tecnología
Servicio al
Cliente
Cross-Training
Telecommuting
Social Media
Smart Phones/Apps
Call Back & Live Chat
Video Support
Engaging Customers
Empowered Employees
Your Culture
Capacitación multi-funcional
Teletrabajo
Redes Sociales
Smart Phones/Aplicaciones
Call Back & Chat en vivo
Soporte en Video
Relacionándose con los
Clientes
Empoderando a los
Colaboradores
Su Cultura

3. Tendencias
Cross-Training
Telecommuting
Social Media
Employees who can
perform multiple jobs
 Colaboradores que pueden
desempeñarse en múltiples funciones
Global Workplace Analytics
 Análisis Global del lugar de trabajo
Twitter, Facebook, LinkedIn
Capacitación multi-funcional
Teletrabajo
Redes Sociales

4. ¿Se están adaptando a la nueva generación?
3.268.525 Teletrabajadores en EEUU, 2012
Global Workplace Analytics
Análisis Global del Lugar de Trabajo

5. Tweet Your Experience
Tweetea tu experiencia

6. Personalizing Social Media
Personalizando las Redes Sociales

7. Your Profile and Perception
Tu Perfil y su Percepción

8. Tecnología
Smart Phones & Apps
Call Back & Live Chat
Video Support
Las proyecciones indican que más del
70% de las corporaciones de “Global
2000” tendrán, por lo menos, una
aplicación de juego al 2014
Smart Phones/Aplicaciones
Call Back & Chat en vivo
Soporte en Video

9. Don’t
Keep The
Customer
Waiting!
No dejen
esperando
al cliente!

10. Servicio
al Cliente
Engaging Customers
Empowered Employees
Your Culture
Language of Excellence
 Lenguaje de Excelencia
Handling All Scenarios
 Manejando todos los
Escenarios
Managers Create Culture
 Los Administradores crean
Cultura
Relacionándose con los
Clientes
Empoderando a los
Colaboradores
Su Cultura

11. Language of Excellence
• The Power of Please and Thank-you
El poder del “Por Favor” y el “Gracias”
• You’re Welcome vs. No Problem
“De nada” v/s “No hay problema”
• My Apologies vs. Sorry About That
“Mis disculpas” v/s “Siento lo sucedido”
• Tell Them What You Can Do vs. We Can’t Do That
“Diles lo que puedes hacer” v/s “No podemos hacerlo”
• Yes, and vs. No, but
“Sí, y…” v/s “No, pero…”
• Your Smile Changes Your Tone
La sonrisa cambia el tono de voz.
Lenguaje de Excelencia

12. Using AAA to Diffuse Conflict
Acknowledge Reconocer
Align Alinearse
Ask Preguntar
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Utilizando AAA para suavisar el conflicto

13. The Impact of Managers
El impacto de los administradores

14. Successful Call Centers
LEVEL
1
LEVEL
2
LEVEL
3
Language of Excellence
Lenguaje de Excelencia
Interactive Mobile Apps
Aplicaciones Móviles Interactivas
Accommodate the Changing Workforce
Adaptando la Cambiante Fuerza de Trabajo
Call Centers exitosos

15. Brooke Billingsley
¿Tienen alguna
pregunta
Perstratconsult
Brooke L Billingsley Perception Strategies