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Tendencias, Tecnología y Servicio de Excelencia

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Tendecias: Capacitación multi-funcional, Teletrabajo,Redes Sociales.

Tecnología: Smart Phones/Aplicaciones´Call Back & Chat en vivo, Soporte en Video

Servicio al Cliente: Relacionándose con los Clientes
Empoderando a los Colaboradores,Su Cultura

Tendencias: Capacitación multi-funcional, Teletrabajo, Redes Sociales.

Análisis Global del Lugar de Trabajo

Lenguaje de la excelencia

El impacto de los administradores

Call center exitosos

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Tendencias, Tecnología y Servicio de Excelencia

  1. 1. Estoy emocionada de compartir todos mis recursos con ustedes hoy Brooke Billingsley
  2. 2. Tendencias Tecnología Servicio al Cliente Cross-Training Telecommuting Social Media Smart Phones/Apps Call Back & Live Chat Video Support Engaging Customers Empowered Employees Your Culture Capacitación multi-funcional Teletrabajo Redes Sociales Smart Phones/Aplicaciones Call Back & Chat en vivo Soporte en Video Relacionándose con los Clientes Empoderando a los Colaboradores Su Cultura
  3. 3. Tendencias Cross-Training Telecommuting Social Media Employees who can perform multiple jobs  Colaboradores que pueden desempeñarse en múltiples funciones Global Workplace Analytics  Análisis Global del lugar de trabajo Twitter, Facebook, LinkedIn Capacitación multi-funcional Teletrabajo Redes Sociales
  4. 4. ¿Se están adaptando a la nueva generación? 3.268.525 Teletrabajadores en EEUU, 2012 Global Workplace Analytics Análisis Global del Lugar de Trabajo
  5. 5. Tweet Your Experience Tweetea tu experiencia
  6. 6. Personalizing Social Media Personalizando las Redes Sociales
  7. 7. Your Profile and Perception Tu Perfil y su Percepción
  8. 8. Tecnología Smart Phones & Apps Call Back & Live Chat Video Support Las proyecciones indican que más del 70% de las corporaciones de “Global 2000” tendrán, por lo menos, una aplicación de juego al 2014 Smart Phones/Aplicaciones Call Back & Chat en vivo Soporte en Video
  9. 9. Don’t Keep The Customer Waiting! No dejen esperando al cliente!
  10. 10. Servicio al Cliente Engaging Customers Empowered Employees Your Culture Language of Excellence  Lenguaje de Excelencia Handling All Scenarios  Manejando todos los Escenarios Managers Create Culture  Los Administradores crean Cultura Relacionándose con los Clientes Empoderando a los Colaboradores Su Cultura
  11. 11. Language of Excellence • The Power of Please and Thank-you El poder del “Por Favor” y el “Gracias” • You’re Welcome vs. No Problem “De nada” v/s “No hay problema” • My Apologies vs. Sorry About That “Mis disculpas” v/s “Siento lo sucedido” • Tell Them What You Can Do vs. We Can’t Do That “Diles lo que puedes hacer” v/s “No podemos hacerlo” • Yes, and vs. No, but “Sí, y…” v/s “No, pero…” • Your Smile Changes Your Tone La sonrisa cambia el tono de voz. Lenguaje de Excelencia
  12. 12. Using AAA to Diffuse Conflict Acknowledge Reconocer Align Alinearse Ask Preguntar Paso 1 Paso 2 Paso 3 Utilizando AAA para suavisar el conflicto
  13. 13. The Impact of Managers El impacto de los administradores
  14. 14. Successful Call Centers LEVEL 1 LEVEL 2 LEVEL 3 Language of Excellence Lenguaje de Excelencia Interactive Mobile Apps Aplicaciones Móviles Interactivas Accommodate the Changing Workforce Adaptando la Cambiante Fuerza de Trabajo Call Centers exitosos
  15. 15. Brooke Billingsley ¿Tienen alguna pregunta Perstratconsult Brooke L Billingsley Perception Strategies

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