En esta presentación veremos las recomendaciones que hizo Emilio Sierpe durante la ceremonia de premiación ProCalidad 2015 acerca de los indicadores predictivos de conducta de los clientes.

1. Presentación Emilio Sierpe
Socio en Praxis Customer Engagement

2. ¿Cuál es el mejor
predictor de conducta
de mis clientes?

3. Lo que realmente importa…
Ingresos
Satisfacción
Recomendación
Permanencia
Compras
Recomendaciones
ResultadosConductaActitud

5. No parece ser
recomendable tener un
compromiso militante con
un indicador específico

6. No importa de que color
sea el gato, lo importante
es que cace ratones.

8. ¿Cómo saber si estamos
cazando ratones?

9. Distintas Industrias
Distintos Indicadores:
BANCA TELCOAFP
1,5%
Satisfacción
1,1%
Satisfacción
2,5%
Permanencia

10. Cada empresa debe
“aprender” cuál es el mejor
predictor del
comportamiento de los
clientes en su Industria

12. A mayor madurez de la
industria, más importancia
de la Permanencia

13. Evolución
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
2º2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
Sat. Neta Rec. Neta Perm. Neta
• En los últimos 3 años la correlación de los 3 indicadores es altísima.
• Sistemáticamente Permanencia es la más ácida.

14. Satisfacción crea Lealtad
• Para generar lealtad hay que tener satisfacción sobre nota 5.
• La permanencia posee mayor inercia.
Satisfacción
IndicadoresNetos

15. Comportamiento por
Industria
• En diversas industrias la permanencia se comporta de manera distinta.
Satisfacción
PermanenciaNeta

16. Finalmente

17. No parece ser recomendable tener
un compromiso militante con un
indicador específico
Cada empresa debe “aprender” cuál
es el mejor predictor del
comportamiento de los clientes en
su industria
A mayor madurez de la industria,
mayor importancia de la
Permanencia
1
2
3

18. Muchas gracias

19. Presentación Emilio Sierpe
Socio en Praxis Customer Engagement