Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Desde atender reclamos a mejorar la experiencia ciudadana – SEC

829 views

Published on

Lee aquí la presentación de Javier Assereto y descubre cómo la gestión del sector público puede estar enfocada en la experiencia que viven los ciudadanos.

Published in: Business
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Desde atender reclamos a mejorar la experiencia ciudadana – SEC

  1. 1. CONGRESO DE SERVICIO AL CLIENTE Y CONTACT CENTERS Septiembre 2015 Desde atender reclamos a mejorar la Experiencia Ciudadana
  2. 2. Antecedentes Generales – La SEC tiene 110 años, fué creada el 14 de Diciembre del año 1904. – Presencia a nivel nacional, con 17 oficinas de atención. Vigilamos que las personas cuenten con productos y servicios seguros y de calidad, en los sistemas de Electricidad y Combustibles.
  3. 3. Objetivos Estratégicos • Movilizar los Mercados Energéticos hacia estándares mas altos a través del mejoramiento de la normativa y su fiscalización. • Posicionar a la SEC como una Institución confiable. De valor público • Mejorar la calidad de nuestros servicios entregados a ciudadanos. • Informar y educar a los ciudadanos. De los ciudadanos • Contar con una organización adecuada a la estrategia y con procesos eficientes que utilicen intensivamente la tecnología. • Potenciar una Fiscalización eficiente e innovadora. De los procesos • Potenciar el desempeño de quienes trabajamos en la SEC • Desarrollar un programa para la Gestión del Conocimiento • Fortalecer la capacidad de gestión de las unidades regionales De las personas/conocimiento
  4. 4. ESCENARIO GENERAL Y ENTORNO Temas que afectan a los Ciudadanos
  5. 5. Ciudadanos cada vez más exigentes y con mayor acceso a la información Antecedentes Históricos
  6. 6. Manifestaciones en diferentes lugares del país por la demora en la reposición del servicio eléctrico Antecedentes Históricos
  7. 7. Antecedentes Históricos Aumento explosivo de reclamos desde el año 2009 en adelante, producto de situaciones externas, sumado al empoderamiento de los ciudadanos. 7.242 10.743 8.841 8.445 11.953 15.061 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 2010 2011 2012 2013 2014 2015* ReclamosRecibidos
  8. 8. Debemos hacer algo distinto para los Ciudadanos 2.0!!!
  9. 9. PROYECTO DE ATENCIÓN CIUDADANA
  10. 10. Proyecto Atención Ciudadana Durante el 2012, después de una planificación estratégica, se dio inicio a este proyecto en la SEC. – Contratamos una consultora externa. – Proyecto participativo. – Amplia difusión interna de los avances del proyecto. – Concursos internos y externos para contratar a los mejores. – Focus group internos y externos. – Benchmarking.
  11. 11. 2012 creamos el Departamento de Experiencia Ciudadana Objetivos: • Definir un Modelo de Atención que permita responder a los Ciudadanos de manera oportuna, efectiva y con información de calidad. • Estandarizar nuestra respuesta y control del proceso a nivel País. • Disminuir costo de transacción.
  12. 12. Disminuir el costo de transacción y gestionar la Experiencia Ciudadana  Ingreso en línea de Reclamos, Consultas, Solicitudes y Denuncias a través de nuestra página Web / MOBILE.  Seguimiento en línea del estado de su requerimiento.  Aseguramos con la confirmación del cliente el cumplimiento de las instrucciones formuladas por la SEC hacia las empresas.  Evaluamos en línea la satisfacción de los ciudadanos con el proceso de atención de su requerimiento.
  13. 13. Definimos indicadores de Gestión
  14. 14. Definimos indicadores de Gestión 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 Páginas vistas N.º de visitas Nº de respuestas vistas ENERO FEBRER O MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOST O NÚMERO DE SOLICITUDES INGRESADAS 230 181 221 279 222 236 210 201 FINALIZADAS QUE CUMPLE CON EL INDICADOR 174 162 190 193 178 212 186 181 % Cumplimiento 85% 80% 91% 89% 82% 87% 93% 94% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 50 100 150 200 250 300 CAntidad Evolución cumplimiento de indicador de transparencia
  15. 15. Definimos indicadores de Gestión Ingreso de Consultas Ingreso de Reclamos
  16. 16. Mejorando los resultados 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Resueltosen 90 días 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Resueltosen 60 días
  17. 17. Mejorando los resultados 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% %resueltoenelmes Resuelto en 30 días
  18. 18. Evaluamos la Satisfacción Ciudadana
  19. 19. Evaluamos la Satisfacción Ciudadana
  20. 20. Nos acercamos a los Ciudadanos
  21. 21. Nos acercamos a los Ciudadanos
  22. 22. Nos acercamos a los Ciudadanos
  23. 23. Nos acercamos a los Ciudadanos
  24. 24. Nos acercamos a los Ciudadanos
  25. 25. Realizamos Consultas Ciudadanas
  26. 26. Realizamos Consultas Ciudadanas
  27. 27. Lo que viene….. seguir acercándonos y mejorando la Experiencia Ciudadana  Seguir “tangibilizando” el servicio de la SEC y la Agenda de Energía del Ministerio de Energía en la Ciudadanía.  Convenio con Asociación de Municipalidades, con el fin de disponibilizar nuestra plataforma de atención en sus oficinas. Cubriendo zonas rurales y zonas con baja alfabetización digital.  Integración con Redes Sociales (Facebook y Twitter).  Preguntarle a los Ciudadanos que nuevas facilidades esperan de nosotros para tener una “Mejor Experiencia”
  28. 28. Gracias. Javier Assereto Cortés Experiencia Ciudadana SEC @JAssereto jassereto@sec.cl

×