El desencanto de los leales
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El desencanto de los leales
- 1. Presentación de Rodrigo Morrás Director del Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez y miembro del Comité ProCalidad
- 2. EL DESENCANTO DE LOS LEALES
- 3. CADENA DE UTILIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR LEALTAD DEL CONSUMIDOR CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS UTILIDAD SATISFACCIÓN ACCIONISTAS VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC
- 4. CADENA DE UTILIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR LEALTAD DEL CONSUMIDOR CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS UTILIDAD SATISFACCIÓN ACCIONISTAS VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC Nos centramos primero en la satisfacción para producir lealtad y recomendación
- 5. CADENA DE UTILIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR LEALTAD DEL CONSUMIDOR CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS UTILIDAD SATISFACCIÓN ACCIONISTAS VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC ¿Qué pasa con la percepción de los leales en el tiempo?
- 6. Factor Juicio, que incluye las variables Satisfacción, Satisfacción/Precio, Agradable, Resolutivo, simple. Factor Credibilidad, que incluye las variables Confianza, Transparencia, Cumplimiento, Preocupación. Factor Comportamiento, que incluye las variables permanencia y recomendación. Ganancia por Fidelización Pérdida por Desencanto Tiempo de Fidelización Tiempo del Desencanto LA CURVA Y LA PERCEPCIÓN (FACTORES)
- 10. CADENA DE UTILIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR LEALTAD DEL CONSUMIDOR CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS UTILIDAD SATISFACCIÓN ACCIONISTAS VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC
- 11. CADENA DE UTILIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR LEALTAD DEL CONSUMIDOR CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS UTILIDAD SATISFACCIÓN ACCIONISTAS VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN •DESARROLLO DE PERSONAL •INFRAESTRUCTURA. •RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS •ETC
- 12. GRACIAS