Este documento resume los resultados de dos índices que miden la satisfacción de clientes en Chile: el Índice de Experiencia de Clientes en Interacciones (PXI) y el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Analiza la satisfacción en varios sectores y canales de servicio e identifica oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, especialmente en call centers y sitios web. También discute los desafíos de integrar canales para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

1. "Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI- Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad)"
CLAUDIO MUNDI
14 AGOSTO 2014

2. ¿DE QUÉ VOY HABLAR?
•Posicionando el tema
•Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben?
•Las industrias que analizaremos en detalle
•Los canales: impacto, desempeño, etc.
•Reflexiones finales

3. Posicionando el tema

4. LOS CLIENTES SE RELACIONAN CON UNA PROPUESTA DE VALOR
PROPUESTA DE VALOR
BENEFICIOS PRODUCTO- FUNCIONALES
PRECIO/ COSTOS
BENEFICIOS AUTO- EXPRESIÓN/ SIMBÓLICOS
EXPERIENCIA DE SERVICIO
MARCA
INCERT- IDUMBRES
COMUNI- CACIÓN
X

5. LA EXPERIENCIA ES UN COMPONENTE MÁS DE LA PROPUESTA DE VALOR
PROPUESTA DE VALOR
BENEFICIOS PRODUCTO- FUNCIONALES
PRECIO/ COSTOS
BENEFICIOS AUTO- EXPRESIÓN/ SIMBÓLICOS
MARCA
INCERT- IDUMBRES
COMUNI- CACIÓN
X
EXPERIENCIA DE SERVICIO

6. EXPERIENCIA
•Percepciones respecto de componentes
•OPERACIÓN
•EFICACIA
•EMOCIONES
EL TERRITORIO ES EL CLIENTE

7. EXPERIENCIA
VIAJES
Los clientes buscan un PROPÓSITO
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
CANALES CALL CENTER
CANALES
OFICINA
CANALES
WEB
MOBILE

8. EXPERIENCIA
VIAJES
Los clientes buscan un PROPÓSITO
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
CANALES
CALL CENTER
CANALES
OFICINA
CANALES
WEB
MOBILE

9. EXPERIENCIA
Fácil - Simple
Agradable
Efectivo
PXI

10. Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben?

11. Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben?
Primero vamos a mirar las percepciones respecto de la Propuesta de Valor

12. 51
57
60 61 61
65
71 72
61
55 57 57 58 59
49 51
54 55 56
48
44
51
46
48
38
41
48
45 46
49
54 52
44
38
41 41 40 41
34
37
42 41 43
34
25
31
28
31
18
14 14 14 15
13
8 8
15 15 14 15
20
14
20 19
17 17
14
16 16 17 17 17
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1º-2002
2º-2002
1º-2003
2º-2003
1º-2004
2º-2004
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
2º 2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
1°-2013
2°-2013
Sat. Neta Valor Neto Problemas
¿Cómo han cambiado las percepciones de los clientes en los
últimos años con los servicios que consumen?
Fuente: INSC PROCALIDAD
CRISIS FINANCIERA
INTERNACIONAL
CRISIS DE “CONFIANZA”

13. Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben?
Una mirada a los sectores que veremos en detalle

14. 68
60
54
47 45 43 42 40
37
30
0
10
20
30
40
50
60
70
80
BANCOS ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS TARJETAS
COMERCIALES
BANCA RETAIL CAJAS DE
COMPENSACIÓN
ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK AFP
Sat. Neta
SATISFACCIÓN GLOBAL NETA CLIENTES SECTORES PROFUNDIZADOS
Fuente: INSC PROCALIDAD

15. Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben?
¿Impacta en la satisfacción el uso de canales?

16. 49
35
47
45
67
35
37
52
46
27
36
24
47
46
69
42
47
65
60
50
0
10
20
30
40
50
60
70
80
CAJAS COMP. AFP TARJ. CRED. COM. BCA. RETAIL BANCOS 3 PACK ISAPRE/FONASA ELÉCTRICAS SANITARIAS TELE. MÓVIL
USA CANALES NO USA CANALES
SATISFACCIÓN GLOBAL NETA CLIENTES EN FUNCIÓN DE USO CANALES
Fuente: INSC PROCALIDAD
EFECTO POSITIVO – APORTA A LA MARCA EFECTO NEGATIVO– NO APORTA A LA MARCA

17. Los canales
¿cuán satisfechos están los clientes con ellos?

18. ¿CÓMO EVALÚAN LOS CANALES DE INTERACCIÓN? Fuente: INSC PROCALIDAD
60667781-19-15-8-741517469-40-30-20-100102030405060708090100Call CenterSucursalWebEjecutivo

19. Los canales
¿cómo es la experiencia de interacciones en ellos?

20. 50
45
55
0
10
20
30
40
50
60
70
80
II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014
Evolución PXI-Praxis INTERACCIONES
Fuente: PXI-Praxis

21. 76
59 58 56 56 55
50 48 48
41
0
10
20
30
40
50
60
70
80
BANCOS SANITARIAS BANCA RETAIL TARJETAS
COMERCIALES
ISAPRE / FONASA CAJAS DE
COMPENSACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL AFP TRIPLE PACK
PXI
PXI-Praxis SECTORES PROFUNDIZADOS
Fuente: PXI-Praxis

22. 76
56
57
55
55
53
47
41
47
35
75
60
57
58
55
53
50
51
47
41
77
62
60
56
57
58
52
52
51
47
0
10
20
30
40
50
60
70
80
BANCOS SANITARIAS BANCA RETAIL TARJETAS
COMERCIALES
ISAPRE / FONASA CAJAS DE
COMPENSACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL AFP TRIPLE PACK
Agradable SimpleFacil Resolutor
PXI-Praxis INTERACCIONES SECTORES PROFUNDIZADOS
Fuente: PXI-Praxis

23. No hay que olvidar un canal que es un socio de muy buen desempeño Fuente: PXI-Praxis
807174670102030405060708090100ServipagSencillitoSAT. NETA MARCAPXI

24. LAS MARCAS TOP EN PXI - SECTORES PROFUNDIZADOS FUENTE: PXI-PRAXIS
5959595757575654535250494848474746454543393833606061646567687070717273747586808078750102030405060708090100 SecurityITAUCorpbancaBICEBCIBanco FalabellaSantanderBBVAScotiabankBanco de ChileBanco EstadoTta. CMREntelColmenaBanco ParisEssbioBanco NovaMasvidaABCDIN* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * PXI

25. Los canales
¿Existe alguna relación entre la satisfacción global con la empresa y el PXI de interacciones en canales?

26. PXI INTERACCIONES – SATISFACCIÓN GLOBAL NETA
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
PXI
SATISFACCIÓN GLOBAL NETA
AFP
SANITARIAS
BANCOS
ENERGÍA ELÉCTRICA
BANCA RETAIL
CAJAS COMPENSACIÓN
ISAPRE / FONASA
TELEFONÍA MÓVIL
TRIPLE PACK
TC COMERCIALES

27. Los canales
¿Existe alguna relación entre la tasa de problemas con el servicio en general, el uso de canales y el PXI de interacciones?

28. 25
41
26
14 16 14
20
7
14
10
41
6
18
13
8
11 10
15
5
11
8
38
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SANITARIAS TELE. MÓVIL ELÉCTRICAS TARJ. CRED. COM. ISAPRE/FONASA BCA. RETAIL TOTAL SECT, PROF. AFP CAJAS COMP. BANCOS 3 PACK
USA CANALES NO USA CANALES
PROBLEMAS EN EL SERVICIO EN FUNCIÓN DE USO CANALES
Fuente: PXI-Praxis
MÁS CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO MENOS CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO

29. 10
25
14 14 16 14
26
7
41 41
76
59 58 56 56 55
50 48 48
41
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
BANCOS SANITARIAS BCA. RETAIL TARJ. CRED. COM. ISAPRE/FONASA CAJAS COMP. ELÉCTRICAS AFP TELE. MÓVIL 3 PACK
Problemas PXI
RELACIÓN PXI Y PRESENCIA DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO
Fuente: PXI-Praxis

30. 27
17
11 12
46
56
75 73
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Call Center Sucursal Ejecutivo Web
CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO PXI
RELACIÓN PXI Y PRESENCIA DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO
Fuente: PXI-Praxis

31. Los canales
Una mirada más en detalle a la experiencia en ellos

32. 46
56
75 73
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Call Center Sucursal Ejecutivo Web
PXI
PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS
Fuente: PXI-Praxis

33. 43
54
76
71
42
53
72 74
51
62
76 73
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Call Center Sucursal Ejecutivo Web
Agradable SimpleFacil Resolutor
PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS
Fuente: PXI-Praxis

34. 61
54
54
45
31
27
34
69
54
54
45
46
41
30
60
49
46
42
33
29
27
63
52
51
44
37
32
30
0
10
20
30
40
50
60
70
80
BANCOS ISAPRE / FONASA SANITARIAS BANCA RETAIL TRIPLE PACK TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA
Agradable Resolutor SimpleFacil PXI CALL CENTER
PXI-Praxis CALL CENTER SECTORES PROFUNDIZADOS
Fuente: PXI-Praxis

35. 79
72
70
57
52
51
81
72
73
61
59
51
81
73
71
61
64
52
80
72
71
60
58
52
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
BANCOS BANCA RETAIL AFP TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE
COMPENSACIÓN
TARJETAS COMERCIALES
Agradable Resolutor SimpleFacil PXI Web
PXI-Praxis WEB SECTORES PROFUNDIZADOS
Fuente: PXI-Praxis

36. Reflexiones finales

37. PRIMERA
Los indicadores de percepción de clientes no son buenos

38. No podemos decir que los clientes están contentos con el servicio y/o experiencia en los Call Center bajo estudio
¿un problema del tipo de demanda y/o de diseño?

39. 43
71
42
74
51
73
46
73
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Call Center Web
Agradable SimpleFacil Resolutor PXI
PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS
Fuente: PXI-Praxis
¿están los Call Center preparados
para los cambios en las demandas por
interacciones?
¿cuáles son los roles del Call Center en
el diseño de los viajes del cliente?

40. SEGUNDA
La ubiquidad de los canales

41. El teléfono MÓVIL hoy es el pivote central para comunicarse con los
clientes
Internet móvil como % de tel. móvil, FUENTE SUBTEL
49
52
56
61
64 65 67
69 70 71
27
34
38 40
44
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Q4/2009 Q1/2010 Q2/2010 Q3/2010 Q4/2010 Q1/2011 Q2/2011 Q3/2011 Q4/2011 Q1/2012 Q2/2012 Q3/2012 Q4/2012 Q1/2013 Q2/2013
% INT MÓVIL/INT. TOTAL

42. LA UBIQUIDAD DE LOS CANALES

43. INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE
El VIAJE y su PROPÓSITO

44. INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE
Me hago cliente del BANCO

45. INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE
Quiero cambiar mi teléfono

46. INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE
El cable se ve como el LOLY

47. INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE
Necesito pagar el agua/la luz y no tengo la boleta

48. TERCERA Y FINAL

49. EL DESAFÍO
•La explosión de canales remotos hará que estos concentren las interacciones simples
•Acceso a información: cartolas, saldos, cuentas, etc.
•Solicitudes simples. Nuevos servicios, cambio de equipos, servicio técnico, etc.
•Los canales con contacto ENTRE PERSONAS se harán cargo de las interacciones de los viajes más complejas, “cuando Pareto sale de vacaciones”
•Reclamos, asistencia y/o ayuda, necesidad de explicaciones, etc.
•¿los diseños, competencias y cultura van en esa línea?
•Los resultados muestran que hay tremendas oportunidades
•Las competencias claves se concentran fuertemente en la gestión de personas y cultura

50. Muchas gracias