Cómo medir experiencia de clientes. Componentes de la Experiencia de clientes. Operacional - Efectivo. Funcional - Fácil. Emocional - Agradable. Medir Experiencia NO es medir recomendación. NPS no es un indicadore de experiencia de clientes.

1. ¿Cómo medimos Experiencia de
Clientes?
Presentación Juan José Morales – Director en Praxis

2. ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?
La medición, si no es parte de un proceso de mejora sistemático, es sólo algo
anecdótico, sin impacto
PROCESO
Actividad 1
Actividad 3
Actividad 2
Actividad 5
PRODUCTO O
SERVICIO
Actividad 4
ANALISIS
CAMBIOS
 Lo que se mejora es lo que se mide.
 Si el medidor es un termómetro se podrá mejorar la temperatura.
 Si es un velocímetro, la velocidad.
 Si es el NPS, el NPS o la recomendación…
Para mejorar la Experiencia, es necesario medir Experiencia.

3. ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?
• No ha habido actividad de investigación sobre medición de Customer
Experience. Ninguna de las casi 100 revistas especializadas listadas por la
AMA (American Marketing Association) se ha referido a métricas de
customer experience.
•
Si hay muchísimas referencias e investigaciones a otros indicadores, como
satisfacción, recomendación, permanencia…
•
Una excepción es el artículo de HBR en 2007 “Understanding Customer
Experience” de Meyer y Schwager. En él los autores proponen medir
Experiencia con el NPS…
•
La métrica de Experiencia debiera recoger las emociones del cliente
resultantes de la interacción o viaje. La medición del componente
emocional es el gran aporte frente a la mediciones tradicionales de
satisfacción. Esto permite conocer el peso de la emoción en relación a
atributos tradicionales de producto y servicio
•
Lo más cercano internacionalmente a un indicador de uso amplio es el
Customer Experience Index de Forrester Research y el de Temking
Group, ambos de Estados Unidos.

4. ¿Cómo medimos la Experiencia de Clientes en
Interacciones y Viajes?
Componentes de Experiencia usados por Praxis
Componente
Nombre
(EFA)
Descripción
Funcional:
Ámbito de la efectividad de la interacción o viaje: hasta qué
punto el cliente logro su objetivo
EFECTIVO
Operacional:
Ámbito de la evaluación del proceso: simplicidad, facilidad,
rapidez de la interacción o viaje,
FACIL
Ámbito del resultado provocado en el cliente por las emociones
generadas durante la interacción o viaje
AGRADABLE
Emocional:
Tres preguntas:
Pensando en sus últimas interacciones con …. [Marca]
1. ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba?
(Componente funcional)
2. ¿Qué tan simple y fácil fue?
(Componente operacional)
3. ¿Qué tan agradable fue su experiencia?
(Componente emocional)

5. ¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?
Los sistemas de medición:
1°
2°
3°
Interacción
EFA
Interacción
Interacción
EFA
Viaje
Viaje
Interacción
Interacción
Percepción
de Valor
Relación
Satisfacción
Marca

6. Muchas Gracias