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Resultados Generales Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015

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Información general de los resultados obtenidos hasta el primer semestre de 2015 en el Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015

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Resultados Generales Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015

  1. 1. Presentación Rodrigo Morrás Director CES Universidad Adolfo Ibañez
  2. 2. Resultados Generales
  3. 3. 79.3 79.4 71.5 67.3 67.6 68.6 68.4 69.8 63.3 63.8 66.2 67.3 67.3 62.3 60.3 64.3 61.7 62.7 63.2 63.5 64.3 -8.1 -7.4 -10.4-11.9-10.9-11.7-10.7-10.6 -14.0-13.1-12.5-12.3-11.8 -14.3-15.9-14.7-16.2-15.1-14.4-14.0-13.9 71 72 61 55 57 57 58 59 49 51 54 55 56 48 44 50 46 48 49 50 50 -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1º-2005 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º2009 1º-2010 2º-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Evolución Satisfacción • En los últimos 2 años parece no haber grandes variaciones.
  4. 4. Evolución Valor • En los últimos 2 años parece no haber grandes variaciones. 66.4 64.6 60.0 56.1 58.0 57.3 56.9 57.3 53.6 55.6 58.9 58.4 59.6 54.4 49.4 53.2 51.0 52.5 56.9 56.0 56.7 -12.9-12.3 -16.2-18.2-16.6-16.5-16.7-16.8 -19.9-18.5-16.7-17.1-17.1 -20.2 -24.0-22.1-22.7-22.0 -18.5-18.6-18.4 54 52 44 38 41 41 40 41 34 37 42 41 42 34 25 31 28 31 38 37 38 -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1º-2005 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º2009 1º-2010 2º-2010 1º-2011 2°-2011 1º-2012 2°-2012 1º-2013 2°-2013 1º-2014 2º-2014 1º-2015 Satisfacción Insatisfacción Valor Neto
  5. 5. Al mirar más de cerca… • Existen variaciones relevantes en algunos sectores.
  6. 6. Principales variaciones entre semestres • Existen grandes y significativos cambios en algunos sectores. -18.7 -12.4 -11.8 -7.3 -6.7 -6.4 -6.0 -4.7 4.0 4.2 5.0 5.8 6.8 8.9 9.4 13.2 16.8 -25% -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL TRANSPORTE PÚBLICO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR FARMACIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO CAJAS DE COMPENSACIÓN BUSES INTERURBANOS PAGO DE CUENTAS AUTOPISTAS URBANAS BANCA RETAIL EDUCACIÓN TRIPLE PACK PRESTADORES DE SALUD AFP LÍNEAS AÉREAS GAS CAÑERÍA
  7. 7. Un insight general
  8. 8. 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º-2009 1º-2010 2º-2010 1º-2011 2°-2011 1º-2012 2°-2012 1º-2013 2°-2013 1º-2014 2º-2014 1º-2015 Menor que 30 30 - 44 45 - 59 60 o más • Los menores de 30 muestran una menor satisfacción sistematica en los últimos 2 años Evolución de la Satisfacción según Edad
  9. 9. Brechas • Brechas entre mayores y menores de 30 años dentro del primer semestre del 2015 para cada variable del índice. -10 0 10 20 30 40 50 60 70 Menores 30 Mayores 30 Brecha
  10. 10. Brechas • Brechas entre mayores y menores de 30 años dentro del primer semestre del 2015 para cada variable del índice. -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Brecha %
  11. 11. Actividad 2012, 1°Sem 2012, 2°Sem 2013, 1°Sem 2013, 2°Sem 2014, 1°Sem 2014, 2°Sem 2015, 1°Sem Trabaja en casa 48.29 40.73 39.08 36.09 31.81 42.59 Trabaja fuera de casa 54.05 42.91 46.52 35.73 41.78 46.11 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 Actividad de los menores de 30 años
  12. 12. Actividad 2012, 1°Sem 2012, 2°Sem 2013, 1°Sem 2013, 2°Sem 2014, 1°Sem 2014, 2°Sem 2015, 1°Sem Región Metropolitana 38.01 48.37 42.65 41.15 21.25 33.33 42.95 Regiones 44.32 54.35 39.51 44.39 36.24 36.42 46.77 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 Región de los menores de 30
  13. 13. ¿Qué valoran y castigan?
  14. 14. Castigo I. Preocupación (emocional) II.Transparencia (valórica) III.Problemas/Cumplimiento (ejecución)
  15. 15. Valoración I. Honestidad II.Autencidad III.Atención / Conexión
  16. 16. Alguna preguntas… ¿Entendemos las Verdaderas Motivaciones, Valores y Códigos de estas Generaciones? ¿Hay Industrias que consigan Fidelizarlas? ¿Que explicaría su Mirada más Critica? ¿Que están Viendo que nosotros No Vemos? ¿Que les esta Faltando que nosotros No Sentimos?
  17. 17. Finalmente
  18. 18. El INSC se encuentra estancado pero la historia por sectores y edades es distinta Los menos de 30 años se encuentran significativamente más insatisfechos ¿Entendemos las verdaderas motivaciones, valores y códigos de esta generación? 1 2 3
  19. 19. Muchas gracias
  20. 20. Presentación Rodrigo Morrás Director CES Universidad Adolfo Ibañez

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