Resultados Ranking de Experiencia para el año 2014.

1. Resultados
2014

2. Resultados
PXI 2014
Variaciones generales
del indicador:
Para los resultados de este período
(Primer y Segundo Semestre de 2014) no
se observan grandes diferencias con
respecto a mediciones anteriores, la
evolución en el indicador general se
debe principalmente a la exclusión de
dos sectores de bajo desempeño en
esta medición; cajas de compensación
y triple pack.
Variación PXI Año Móvil Distribución Marcas por Grupos
Evolución PXI Año Móvil:
Con respecto a la medición anterior el
índice global presenta un aumento de
1,9 puntos.
Cantidad de Marcas por Grupos:
Al igual que en la medición anterior las
marcas se concentran en el grupo C
(puntajes entre 50% y 70%).
61,6%
10
21
43
11
7

3. Población Objetivo
Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el
hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago,
capitales regionales y comunas con más de 130.000
habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca
dentro de los sectores bajo estudio.
Metodología de Terreno
Entrevista telefónica estructurada.
Utiliza la base del convenio ProCalidad.
Muestra estratificada por comuna y marca.
Ficha de Terreno
Resultados a nivel de marca de doce meses: Febrero a
Noviembre de 2014
Muestra y Margen de Error
Muestra Global: 29.700 evaluaciones al año.
Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%.
METODOLOGÍA
PXI,
MARCAS Y
AGRUPACIÓN
GRUPO
A
Para los resultados de este período (Año
2014) hemos agrupado las marcas en
función de su puntaje.
Sobres las agrupaciones
de las marcas
Ficha Metodológica
GRUPO
B
GRUPO
C
GRUPO
D
GRUPO
EPuntajes mayores
o iguales a 80%
Puntajes menores a 80%
y mayores o iguales a 70%
Puntajes menores a 70%
y mayores o iguales a 50%
Puntajes menores a 50%
y mayores o iguales a 40%
Puntajes menores o iguales
a 40%

4. 1º¿CÓMO LEER
ESTE
INFORME?
Indica presencia de diferencia
estadísticamente
significativa con respecto al puntaje anterior
87,2
Indica puntaje actual
en medición de experiencia
Indica la variación frente a la medición
anterior
Indica posición actual
en el ranking

5. 1º
Mejores
Experiencias
de Servicio
Puntajes Superiores a 80%
Cantidad de Marcas = 10
Al comparar la distribución de los
puntajes de las mejores marcas con
respecto al período anterior (II-2013 y
I-2014) podemos observar que el
Grupo A aumentó su número de
marcas con 3 participantes con
puntajes sobre 80%.
Ninguna marca sale del grupo.
Banco BICE, ingresa al grupo A con
un puntaje de 87,2% y se ubica en el
primer lugar avanzando 11
posiciones frente a la medición
anterior. Itaú y Corpbanca ingresan
con puntajes de 83,0% y 82,1%
respectivamente. Con respecto a la
composición del grupo, destaca la
presencia de 4 bancos, 2 clínicas y 2
marcas de gas cilindro.
2º 3º
87,2
4º 5º 6º
7º 8º 9º
10º
GRUPO
A
85,6 85,2
85,0 84,0 83,8
83,0 82,6 82,4
82,1
¿Quieres saber más?

6. 11º
Mejores
Experiencias
de Servicio
Puntajes entre 70% y 80%
Cantidad de Marcas = 21
12º 12º
79,0
14º 15º 16º
17º 18º 19º
20º
78,8 78,8
77,9 77,6 77,2
76,7 75,8 75,6
75,2
El grupo B en esta medición
mantuvo el mismo número de
marcas participantes. Desde el
grupo C ingresan Petrobras y Clínica
Indisa.
En este grupo se encuentra un 21%
de las marcas medidas y predomina
la presencia de actores de la
industria financiera (8).
La totalidad de marcas de
Estaciones de Servicio del Ranking se
encuentra ubicada en este grupo
(4).
Vale la pena mencionar que Banco
Falabella, Banco de Chile, CMR y
Banco Estado presentan variaciones
positivas en las tres últimas
mediciones.
21º 21º
74,9 74,9
23º 24º 25º
73,1 72,8 71,8
GRUPO
B (Parte I)

7. Mejores
Experiencias
de Servicio
26º 27º 28º
28º
71,7 71,2 70,8
70,8
El grupo B en esta medición
mantuvo el mismo número de
marcas participantes. Desde el
grupo C ingresan Petrobras y Clínica
Indisa.
En este grupo se encuentra un 21%
de las marcas medidas y predomina
la presencia de actores de la
industria financiera (6).
La totalidad de marcas de
Estaciones de Servicio del Ranking se
encuentra ubicada en este grupo
(4).
Vale la pena mencionar que Banco
Falabella, Banco de Chile, CMR y
Banco Estado presentan variaciones
positivas en las tres últimas
mediciones.
Puntajes entre 70% y 80%
Cantidad de Marcas = 21
30º
70,2
31º
70,0
GRUPO
B (Parte II)
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8. 32º 33º 34º
69,7
35º 36º 37º
37º 37º 40º
41º
68,4
66,4 66,4 65,9
65,7
41º 43º
Experiencias
de Servicio
Promedio.
El tercer grupo o grupo C, contiene
un 46% de las marcas medidas en el
PXI.
Al mirar la composición de la primera
parte de este grupo podemos
observar una gran cantidad de
marcas que suben sus posiciones
dentro del mismo grupo.
En este grupo destacan la presencia
de la mayoría de los supermercados.
Cuprum, con un avance de 19
posiciones, es la marca que mas
sube de posición en el Ranking.
Consistentemente con la distribución
de los datos, el valor promedio para
el indicador PXI posee un valor de
59,9% en el grupo C, levemente
menor comparado con la medición
anterior.
69,6 68,6
44º 45º
67,5 66,4
(Parte I)
65,7 65,6
64,1
46º
63,9 62,5
Puntajes entre 50% y 70%
Cantidad de Marcas = 43
GRUPO
C

9. Experiencias
de Servicio
Promedio.
47º 48º 49º
50º 50º 50º
53º 53º 55º
56º 57º 58º
59º 60º 61º
62º 63º 64º
(Parte II)
Notarías
62,1 61,8 61,0
60,8 60,860,8
60,7 60,7 60,6
60,2 59,0 58,4
57,358,2 57,2
56,8 55,5 55,0
Al mirar la composición de la
segunda parte de este grupo
podemos observar que se
encuentran 3 isapres; colmena,
fonasa y masvisa, marcas que
presentan un desempeño muy
similar.
Marcas presentes en este grupo
para la medición anterior, como
Essbio y Credichile caen 14 y 12
posiciones respectivamente,
mientras que Chilectra y Turbus caen
11 y 8 posiciones respectivamente.
Líder, Aguas Andinas y Chilquinta son
las 3 marcas de este grupo que
presentan variaciones positivas en
todas las mediciones del ranking.
Puntajes entre 50% y 70%
Cantidad de Marcas = 43
GRUPO
C
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10. Experiencias
de Servicio
Promedio.
Con respectoa a la composición de
la tercera parte de este grupo
podemos observar que se
encuentran marcas con variaciones
moderadas.
Credichile pierde 6 puntos respecto
a la medición anterior, mientras que
AFP Hábitat mejora en 4,4 puntos.
De las marcas presentes en esta
tercera parte del grupo si se puede
mencionar que no han mejorado y ni
empeorado sistemáticamente en las
últimas 4 mediciones.
Puntajes entre 50% y 70%
Cantidad de Marcas = 43
65º 65º 67º
68º 69º 70º
71º 71º 72º
74º Registro
Civil
54,7 54,7 53,6
53,2 53,0 51,8
51,1 51,1 50,9
50,3
(Parte III)
GRUPO
C

11. 75º
Experiencias
de Servicio
Medio Bajas.
Cantidad de Marcas = 11
Este grupo que contiene a 11
marcas con puntajes entre 40% y
50%.
Se mantienen 8 marcas en este
grupo, ingresan 3 y salen 5.
Con un puntaje de 49,1 y un
aumento de 14 posiciones, CGE
presenta una diferencia significativa
estadísticamente comparado con la
medición anterior.
Cruz Blanca experimenta una caída
9 posiciones equivalente a 7 puntos
con respecto a la medición anterior.
Banmédica presenta variaciones
negativas en las últimas 4
mediciones.
Con respecto a la composición del
grupo no se observa una marcada
presencia de un sector específico.
76º 77º
49,1
78º 79º 80º
81º 82º 83º
84º
48,4
46,0 44,6 43,9
43,2 42,2 42,0
41,8
85º
Micros
Regionales
Consultorios
Municipales
41,0
GRUPO
D
46,4
Puntajes menores a 50%
y mayores o iguales a 40%
¿Quieres saber más?

12. 86º
Experiencias
de Servicio
más Bajas.
Cantidad de Marcas = 8
El quinto y último grupo corresponde
al grupo E, con las puntuaciones más
bajas, que no superan el 40% en su
evaluación.
No hay diferencias significativas
respecto a la composición de este
grupo.
Al igual que en la medición anterior
Transantiago obtiene el peor puntaje
de la medición con -6,9 % lo que lo
posiciona en el ranking como la
peor marca.
87º 88º
38,8
89º 90º 91º
92
38,1 32,8
29,3 29,0 25,6
-6,9
Hospitales
Públicos
GRUPO
E
Puntajes menores o iguales
a 40%

13. Resultados
PXI 2014
Evaluaciones
por atributos según
sectores:
La evaluación por atributo según sea
el sector puede cambiar
significativamente. Si bien existe
sectores, cómo el gas, las clínicas,
bancos y pago de cuentas que
destacan por tener tanto un PXI alto
así cómo una evaluación por
dimensiones alta, existen otros
sectores como los servicios públicos
que si bien son bastante efectivos en
las interacciones con los ciudadanos
son complejos y no muy agradables.
En las tablas más debajo de visualiza
el desempeño de los mejores y
peores sectores por dimensión:
52,1%
69,6%

14. ¿TÚ LA
ESTÁS
MIDIENDO?
Cada día,
tus clientes
tienen
una experiencia

15. EVOLUCIÓN POR MARCAS PXI SEGUNDO SEMESTRE 2012 A SEGUNDO SEMESTRE 2014
Sector Marca
II-2012 y I-
2013
I-2013 y II-
2013
II-2013 y I-
2014
I-2014 y II-
2014 Sector Marca
II-2012 y I-
2013
I-2013 y II-
2013
II-2013 y I-
2014
I-2014 y II-
2014
AFP
AFP Capital 63,2% 62,1% 53,4% 53,6%
ISAPRE / FONASA
Banmédica 54,9% 52,4% 48,1% 46,0%
Cuprum 66,1% 62,4% 53,8% 61,8% Colmena 68,4% 64,6% 67,2% 62,1%
Habitat 69,5% 70,1% 46,7% 51,1% Consalud 57,9% 50,9% 52,3% 54,7%
Provida 57,7% 66,0% 38,2% 32,8% Cruz Blanca 50,6% 53,4% 49,9% 42,2%
AUTOPISTAS URBANAS
Aut. Central 24,1% 20,4% 21,4% 25,6% Fonasa 53,6% 51,8% 56,7% 61,0%
Cost. Norte 43,2% 34,6% 35,7% 38,8% Masvida 73,5% 68,6% 60,4% 60,8%
Vesp. Norte 38,5% 36,0% 41,1% 41,0% MEJORAMIENTO PARA EL
HOGAR
Easy 58,8% 56,0% 60,8% 64,1%
Vesp. Sur 35,2% 40,6% 43,4% 43,2% Homecenter 70,6% 69,0% 71,2% 74,9%
BANCA RETAIL
Banco Nova 65,7% 70,2% 60,7% 67,5%
PAGO DE CUENTAS
Sencillito 73,5% 71,8% 70,6% 70,2%
Banco Paris 65,5% 65,6% 65,3% 65,6% Servipag 59,3% 67,2% 80,2% 82,6%
Banco Ripley 64,2% 65,1% 57,5% 60,7%
PRESTADORES DE SALUD
Consultorio
Municipal
44,4% 44,6% 46,5% 43,9%
Banefe 61,3% 60,3% 49,3% 51,8% Hospital Público 35,8% 30,6% 27,9% 29,0%
Credichile 72,3% 68,5% 57,1% 51,1% SAMU/SAPU 42,2% 33,4% 36,8% 42,0%
BANCOS
Banco de Chile 61,8% 68,9% 71,2% 71,8%
SANITARIAS
Aguas Andinas 48,9% 51,0% 58,9% 60,8%
Banco Estado 57,2% 60,3% 69,7% 70,8% Essbio 55,6% 58,2% 63,8% 58,2%
Banco
Falabella
68,3% 69,5% 75,0% 75,8% Esval 45,0% 44,8% 55,2% 60,7%
BBVA 77,6% 74,5% 73,4% 68,4%
SERVICIOS PÚBLICOS
Notarias 48,4% 46,8% 49,6% 55,0%
BCI 73,5% 75,1% 75,1% 76,7% Registro Civil 58,5% 58,2% 51,5% 50,3%
BICE 84,7% 70,3% 78,2% 87,2% SII 62,7% 62,3% 59,2% 59,0%
Corpbanca 81,6% 75,5% 79,6% 82,1%
SUPERMERCADOS
Jumbo 81,0% 78,9% 75,0% 79,0%
ITAU 83,3% 78,8% 79,7% 83,0% Lider 68,2% 69,5% 69,3% 68,6%
Santander 68,6% 73,1% 74,0% 72,8% Santa Isabel 60,2% 61,3% 63,9% 63,9%
Scotiabank 74,5% 74,4% 72,4% 77,2% Unimarc 60,2% 59,7% 63,1% 62,5%
Security 87,3% 82,5% 85,9% 82,4% Tottus 74,0% 67,9% 65,7%
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
18 de
Septiembre
65,9% 65,6% 32,4%
TELEFONÍA MÓVIL
Claro 23,9% 19,5% 33,0% 38,1%
La Araucana 52,8% 53,8% 48,0% Entel 57,1% 60,2% 67,9% 66,4%
Los Andes 56,0% 55,6% 56,6% Movistar 30,6% 32,3% 43,5% 41,8%
Los Héroes 51,1% 47,4% 55,6% TELEVISIÓN PAGADA DIRECTV 70,2% 66,4%
CENTROS DE SALUD
Integramedica 67,6% 66,2% 64,8% 65,7%
TIENDAS POR
DEPARTAMENTO
Falabella 73,6% 70,7% 69,8% 69,7%
Megasalud 64,4% 57,0% 50,7% 58,4% La Polar 42,0% 41,2% 47,9% 55,5%
Vidaintegra 69,3% 72,3% 76,7% 70,8% Paris 58,1% 62,2% 57,0% 56,8%
CLÍNICAS
Cl. Alemana 89,6% 83,7% 83,8% 83,8% Ripley 53,1% 53,8% 54,8% 53,0%
Cl. Dávila 67,4% 65,2% 69,2% 69,6%
TRANSPORTE PÚBLICO
Metro 29,6% 32,6% 31,4% 29,3%
Cl. Indisa 81,0% 67,9% 69,3% 75,2% Micro Regiones 38,0% 47,6% 46,7% 46,4%
Cl. Las Condes 84,1% 80,8% 84,1% 85,0% Transantiago -10,2% -11,1% -11,4% -6,9%
Cl. Santa María 77,6% 71,0% 71,2% 78,8%
TRIPLE PACK
Claro (TPack) 22,8% 20,0% 46,5%
Hosp. Clínico
UC
84,9% 77,0% 79,2% 77,9% Movistar (TPack) 18,2% 27,1% 39,2%
ENERGÍA ELÉCTRICA
CGE 31,8% 27,9% 36,5% 49,1% VTR (TPack) 48,3% 41,9% 44,7%
Chilectra 44,6% 44,1% 58,1% 53,2%
GAS
Abastible 84,1% 84,6% 86,8% 85,6%
Chilquinta 41,1% 47,7% 54,1% 54,7% Gasco 78,7% 78,4% 79,9% 78,8%
ESTACIONES DE
SERVICIO
Copec 77,9% 80,4% 76,7% 77,6% Lipigas 80,9% 85,9% 84,6% 84,0%
Petrobras 72,4% 65,1% 68,5% 75,6% Metrogas 71,1% 74,1% 75,3% 73,1%
Shell 74,7% 73,7% 76,0% 74,9%
TARJETAS COMERCIALES
Tta. Cencosud 61,3% 51,1% 58,6% 60,8%
Terpel 74,4% 72,7% 72,2% 71,7% Tta. CMR 64,9% 69,0% 69,7% 71,2%
FARMACIAS
Ahumada 58,6% 58,6% 58,8% 60,2% Tta. La Polar 42,7% 46,7% 44,6% 44,6%
Cruz Verde 63,6% 65,6% 66,3% 65,9% Tta. Presto 41,7% 40,1% 47,4% 50,9%
Doctor Simi 83,0% 85,0% 82,8% 85,2% Tta. Ripley 56,2% 48,4% 58,5% 57,3%
Salcobrand 61,0% 61,8% 68,0% 66,4% ABCDIN 60,4% 60,6%
BUSES INTERURBANOS
Pullman Bus 58,0% 59,4% 57,2% LÍNEAS AÉREAS LAN 67,1% 67,4% 70,0%
Tur Bus 58,7% 53,6% 48,4%
ANEXO 1

16. ANEXO 2
¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?
Efectivo
Fácil
AgradableEmocional
Operacional
Funcional
La “Experiencia del Cliente” a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis en partes de algo
que en realidad no es divisible) tres dimensiones: funcional, operacional y emocional.
Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y
emocional), en Praxis hemos adoptado el mismo método que las consultoras Forrester Research y Temkin Group
para medir experiencia de clientes en interacciones.

17. ANEXO 2
¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?
La evaluación de los tres componentes se
obtiene mediante las siguientes preguntas a
los clientes de cada marca evaluada:
Pensando en su última interacción con
[Marca] cuál es nivel de acuerdo con las
siguientes afirmaciones:
Resolví todo lo que necesitaba
Fue una experiencia simple y fácil
Fue una experiencia muy agradable
E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
X
30.000 Encuestas telefónicas aleatorias durante todo el año
300 Encuestas por marca
Error muestral de 5%
Base Estudio ProCalidad