Künstliche Intelligenz (KI) läßt sich vor allem dafür nutzen, Kundendaten zu sammeln und sinnvoll auszuwerten. So können sich Unternehmen ein besseres Gesamtbild über die Wünsche, Bedürfnisse und Interessen von Kunden verschaffen und ihre Service- und Kommunikationsstrategie daran ausrichten. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr 2022 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von KI im Service weiter zunehmen wird. Effekte dieser Entwicklung werden in der Vereinfachung der Kundenwahrnehmung (25%), der Anpassung an Kundenbedürfnisse (23%) und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit (19%) gesehen. Dabei wird Ihrer Meinung nach die KI im Service vor allem in den Bereichen Gesundheit/Medizin (29%), Finanzen/Versicherung (26%) sowie IT/Technik (20%) zum Einsatz kommen. Die „künstliche Intelligenz“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (29%), der Prozeßsteuerung (26%) und in der Dienstenutzung (20%) übernehmen. Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von KI im Service werden die Themen Kontextinformationen (30%), Benutzererlebnisse (24%) und Dialogautomatisierung (21%) vermutet. Der Einsatz von KI im Service würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Gewinnung von Daten (26%), Erhöhung der Effizienz (25%), der (33%) und der Optimierung von Abläufen (24%) auswirken.

1. „X [iks] Umfrage „KI im Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2022. All rights reserved.
KI im Service!
Online-Umfrage
März/April 2022
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Schulenbrooksweg 74
D-21029 Hamburg
Fon: + 49 (0) 4 0 / 35 627 467
Fax: + 49 (0) 4 0 / 35 627 468
Internet: www.DieServiceForscher.de
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®

2. „X [iks] Umfrage „KI im Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2022. All rights reserved.
KI im Service
Wie wird sich die Bedeutung von KI im Service entwickeln?
Stichprobe = 51
stark zunehmen; 51%
zunehmen; 37%
gleich bleiben:
12%

3. „X [iks] Umfrage „KI im Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2022. All rights reserved.
KI im Service
Wo wird KI im Service in Zukunft im wesentlichen genutzt werden?
Stichprobe = 51
stark zunehmen; 33%
zunehmen; 44%
gliech bleiben:
11%
zurückgehen:
11%
8%
26%
17%
29%
20%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Einkauf/Konsum
Finanzen/Versicherung
Lernen/Bildung
Gesundheit/Medizin
IT/Technik

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KI im Service
Welche Aufgaben im Service könnte die „künstliche Intelligenz“
zukünftig am besten erfüllen?
Stichprobe = 51
29%
17%
26%
20%
8%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Informationsbereitstellung
Produktangebote
Prozeßsteuerung
Dienstenutzung
Anwendungsunterstützung

5. „X [iks] Umfrage „KI im Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2022. All rights reserved.
KI im Service
Welche wären die größten Herausforderungen bei der Nutzung von
KI im Service?
Stichprobe = 51
24%
11%
30%
21%
14%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Benutzererlebnisse
Wahrnehmungsnanalysen
Kontextinformationen
Dialogautomatiserung
Datenauswertungen

6. „X [iks] Umfrage „KI im Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2022. All rights reserved.
KI im Service
Welche Kundeneffekte werden sich durch KI im Service ergeben?
Stichprobe = 51
25%
23%
18%
15%
19%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Vereinfachung der
Kundenwahrnehmung
Anpassung an Kundenbedürfnisse
Verbesserung der
Kundenansprache
Optimierung der Kundenangebote
Erhöhung des
Kundenzufriedenheit

7. „X [iks] Umfrage „KI im Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2022. All rights reserved.
KI im Service
Worauf wird sich in Unternehmen die Nutzung von KI im Service
auswirken?
Stichprobe = 51
25%
23%
18%
15%
19%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Vereinfachung der
Kundenwahrnehmung
Anpassung an Kundenbedürfnisse
Verbesserung der
Kundenansprache
Optimierung der Kundenangebote
Erhöhung des
Kundenzufriedenheit
22%
24%
25%
19%
26%
15%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Beschleunigung von Aktionen
Optimierung von Abläufen
Erhöhung der Effizienz
Verbesserung der Qualität
Gewinnung von Daten
Senkung von Kosten

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Fakten
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Das Institut
Profil
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Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein
Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von
zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter
Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und
unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form
von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Märkte
Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und
Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus
dem Mittelstand, Private und Öffentliche
Institutionen, Organisationen und Verbände aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie
alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.

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