Der Einsatz von Messengern im Service verschafft Unternehmen einige Vorteile. So läßt sich die Kommunikation mit dem Kunden deutlich vereinfachen, beschleunigen und zugleich effizienter abwickeln. Zudem bietet sich, durch einen persönlichen Dialog, die Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu verbessern. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr 2023 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von Messenger im Service weiter zunehmen wird. Effekte dieser Entwicklung werden in der Vereinfachung der Kundenprozesse (25%), der Verbesserung des Kundendialogs (24%) und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit (20%) gesehen. Dabei werden Ihrer Meinung nach Messenger im Service vor allem in den Bereichen Handel/Dienstleistungen (28%), Gesundheit/Medizin (24%) sowie Finanzen/Versicherung (21%) zum Einsatz kommen. Messenger-Dienste könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem ihre Anwendung in der Produktberatung (25%), (Informationsbereitstellung (23%), der Prozeßsteuerung (21%) und im Terminmanagement (16%) finden. Als größte Herausforderungen beim Einsatz von Messenger im Service werden die Themen Kommunikationskultur (26%), Wissensnutzung (23%), Kanal-synchronisierung (19%) und Benutzererlebnisse (16%) erachtet. Der Einsatz von Messenger im Service würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Verbesserung der Kommunikation (25%), der Optimierung von Abläufen (19%) sowie der Senkung von Kosten (18%) auswirken. Erste Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden. 

1. „X [iks] Umfrage „Messenger m Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2023. All rights reserved.
Messenger im Service!
Online-Umfrage
März/April 2023
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Schulenbrooksweg 74
D-21029 Hamburg
Fon: + 49 (0) 4 0 / 35 627 467
Fax: + 49 (0) 4 0 / 35 627 468
Internet: www.DieServiceForscher.de
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®

2. „X [iks] Umfrage „Messenger m Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2023. All rights reserved.
KI im Service
Wie wird sich die Bedeutung von Messenger im Service entwickeln?
Stichprobe = 72
stark zunehmen: 40%
zunehmen: 29%
gleich bleiben:
24%
zurückgehen: 7%

3. „X [iks] Umfrage „Messenger m Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2023. All rights reserved.
KI im Service
Wo werden Messenger im Service in Zukunft zum Einsatz kommen?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
28%
21%
16%
24%
11%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Handel/Dienstleistungen
Finanzen/Versicherung
Hotel/Gastronomie
Gesundheit/Medizin
Reisen/Urlaub

4. „X [iks] Umfrage „Messenger m Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2023. All rights reserved.
KI im Service
Welche Anwendungen im Service könnten durch Messenger
zukünftig am besten unterstützt werden?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
23%
25%
21%
16%
14%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Informationsbereitstellung
Produktberatung
Prozeßbegleitung
Terminmanagement
Anwendungsunterstützung

5. „X [iks] Umfrage „Messenger m Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2023. All rights reserved.
KI im Service
Welche wären die größten Herausforderungen beim Einsatz von
Messenger im Service?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
16%
26%
23%
16%
19%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Benutzererlebnisse
Kommunikationskultur
Wissensnutzung
Dialogautomatisierung
Kanalsynchronisierung

6. „X [iks] Umfrage „Messenger m Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2023. All rights reserved.
KI im Service
Welche Kundeneffekte werden sich durch Messenger im Service
ergeben?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
25%
15%
24%
16%
20%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Vereinfachung der
Kundenprozesse
Anpassung an Kundenbedürfnisse
Verbesserung des Kundendialogs
Optimierung der Kundenlösungen
Erhöhung des
Kundenzufriedenheit

7. „X [iks] Umfrage „Messenger m Service““ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2023. All rights reserved.
KI im Service
Worauf wird sich in Unternehmen der Einsatz von Messenger im
Service auswirken?
Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen
14%
19%
25%
13%
12%
18%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Beschleunigung der Abwicklung
Optimierung von Abläufen
Verbesserung der Kommunikation
Einsparung von Zeit
Reduzierung von Ressourcen
Senkung von Kosten

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Weitere Informationen
Fakten
Studien
Die Zukunft im Service!
Schöne, neue Servicewelt! Service besser kommunizieren Service erfolgreich machen
Service erfolgreich gestalten Entwicklungen im Service
Bücher
E-Books

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Das Institut
Profil
Profil
Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein
Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von
zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter
Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und
unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form
von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Märkte
Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und
Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus
dem Mittelstand, Private und Öffentliche
Institutionen, Organisationen und Verbände aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie
alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.

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