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2.收集:体验家已经覆盖的电商网站和社交平台
京东 淘宝 天猫 拼多多 ……
微博 小红书 公众号 什么值得买
抖音 B站 快手 西瓜
知乎 百度知道 新浪爱问 搜狗问答
头条 新浪 网易 搜狐
电商平台
社交媒体
视频网站
问答论坛
新闻媒体
覆盖信息
ID:信息ID、商品ID、评论ID等
名称:标题、商品、SKU名称等
数量:点赞数、转发数、评论数等
内容:评论、好评内容、差评内容
时间:发布时间、采集时间
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综合效果、成本和风险,体验家是最佳启动方案
体验家
• 交付:系统+解决方案
• 成本:1000元/账号,旗舰版500元/账
号
• 功能:旅程-问卷-BI-事件中心-客户中
心
• 方案:旅程-问卷库-预置图表-预警词库
• 服务:系统升级、功能培训、专题报告
表单工具
• 交付:仅系统
• 成本:3000元/账号,旗舰版2400/账
号
• 功能:问卷
• 方案:全网公开的非专业题库
• 服务:系统升级
好
差
高
低
低
高
调研公司
• 交付:一套PPT
• 成本:20-30万/次
• 功能:无系统功能
• 方案:问卷、报告
• 服务:无持续服务
自研
• 交付:IT自研系统,业务设计方案
• 成本:最低100万(40-50人月),半年
• 功能:体验家功能70%
• 方案:业务部门或外部咨询(50-80万)
• 服务:无服务商,自主完成
效
果
风
险
成本
软件外包
• 交付:定制系统
• 成本:50-80万/次
• 功能:体验家50%
• 方案:无专业方案
• 服务:无持续服务
Editor's Notes 我们公司是一家使命驱动型的公司,我们公司从成立第一天起,从我们第一个产品迭代开始,就在不断的践行这个使命:用多源的数据帮助企业提升客户体验。
今年其实是公司成立的第5年,您可以看到,我们每年都能够获得顶级的风险投资机构持续不断的加持,截至目前已经获得了近亿元的融资。尤其是在去年和今年互联网行业管控和疫情影响的双重压力下,许多基金只投最优质的项目,而我们在去年年底和今年年初连续完成了两轮融资。充分证明了资本市场这些看软件行业的投资人对我们的认可。
资本的充足可以让我们心无旁骛的投入前沿技术的研发和服务客户。我们每年有上千万的研发投入,不仅获得了许多专利,也获得了全球主要的管理体系认证以及数据安全认证。
最后,说到底,做得好不好,还要客户说了算。截止目前我们已经覆盖了互联网、零售、智能制造、医疗等多个行业的近百个头部客户。
那么接下来,我们就开始今天的正是内容:我们将会陆续回答四个问题:第一个问题是:我们为什么要进行体验管理? 首先是体验经济的到来。
在体验经济中,我们可以观察到两类企业不同的命运。第一类消费者复购率很高,而且心甘情愿的支付更高的价格,即使不怎么做广告,客户也会趋之若鹜。无论是买咖啡、去游乐园、住酒店、选餐厅都是这样。
另一类企业则是砸了高额的营销预算,获客成本居高不下,但是客户并不忠诚,流失率很高,反倒增加了获客压力,恶性循环。我们也观察到很多“暴发户”的品牌,只要停止烧钱营销,客户增长马上下来,昙花一现。
这就就是消费升级的必然结果,消费者越来越我们越来越追求体验,而不仅仅是性价比。越来越相信自己的真实感受,而非营销。所以在未来10年,真正健康的商业模式,就是通过构造一流的客户体验,让客户留存、复购、推荐,形成有机增长。
那么,怎么构造好的体验呢?我们首先要了解客户体验
这些研究来自哈佛商业评论等研究机构,以及qualtrics和medallia两家国外的客户体验管理公司再过去几年做的研究。
简言之,客户体验管理有非常高的投入产出比,能够有效的提升企业收入,降低成本。
迪士尼的创始人,沃尔特迪士尼有一句名言,客户愿意为好的体验而支付更多,客户因为体验好,会购买
让我们举个简单的例子:……
通过这个例子,我们得到两个重要结论。
首先,客户完成一次消费或者复购,是一个旅程,会和我们产生各种各样的交互。
其次,所有这些交互加在一起的东西,就是体验。体验本来就是一个旅程的概念。任何一个环节除了问题,都会影响体验。 但是,传统的方法,根本没有从旅程的视角出发。例如我们自己买一个问卷星,然后集中式的发调查。还有一种就是预算比较多,找一个市场调查公司,做一个年度的调查。
这些传统方法有几个缺点:
第三个就是数据割裂。客户可能对产品满意,但是对服务不满意,所以产品部门调研出来满意度很高,但是客户依然在流失。项目制调研,各部门只是各家自扫门前雪,数据无法打通,无法追踪到原因。
第二个就是效率太低。从立项到做个PPT的报告,再由上级做出一些批示,自上而下的推动,这个过程动辄一两个月,这期间不等你做出改善,不满意的客户都流失了。
第一个就是数据不准。年度调查,客户已经从消费场景离开很久了,客户需要回忆,而且问卷长了很考验客户的耐性,客户要么不愿意答,要么就随便填。这些数据拿来做分析,得出的结论用来做商业决策风险是很大的。
因此,我们需要改变以前那种单一部门各自为战的方法,形成一个以客户为中心的信息结构。达到的效果就是,客户在线上、线下、售前-中-后,每一个影响体验的重要环节结束后,我们都用2-3个问题,去询问他当下的体验。将客户的反馈直接传导给相关责任人,让他们快速反应。同时也可以将客户全旅程的数据穿起来,提升部门协作。最终,真正从操作层面,形成以客户为中心的文化和能力。
那么,我们如何做呢? 体验家的方法论是:基于客户旅程的数据收集、整合、分析、反馈的一站式平台,我们接下来一一介绍。
我们的第一个模块是从客户旅程开始,从这张图大家可以看到,体验家的产品包含了两个组成部分:一个是标准化的软件产品,另一个是行业和场景的解决方案。我们先看产品这一侧:
首先,是客户旅程,您可以添加阶段和场景,来还原线上、线下、售前、中、后的客户旅程。
其次,可以添加不同的组件,来描述每个场景下,客户的预期、影响客户体验的驱动因素(手指一下场景说明、触点这些有内容的部分),帮助我们更好的理解客户体验。
第三,您还可以选取相应的客户体验指标展示在各个环节,这些指标的数据都是实时的,我们在下一个数据收集的模块会讲。
最后,您还可以邀请相关的同事,进行协作管理,这个功能非常重要,因为客户在一个场景的体验,可能是多个部门负责的,需要多个部门看到,达成共识,才有可能推进。
除了功能,我们还提供行业的旅程模板,以及指标体系。
旅程模板就是我们通过服务您所在行业的客户,以及我们咨询部门专业人士的长期研究,以及邀请专家一起共建,形成了一套涵盖了行业主要场景、触点、痛点、机会点的模板,您基本上结合业务流程改改就能用了。
指标体系就是我们打通客户体验和运营指标的一个模型。您可以看到,我们日常关注的是客户留存率和月活,那么他主要是受产品使用这个旅程阶段中产品使用阶段的影响,这其中,主要的影响因素是持续使用,而不是新功能。持续试用又分性能、功能、界面交互,最重要的是功能。而功能最终拆解为需求满足度、使用费力度和使用的便捷度。我们一路穿透下来,就可以发现,这三个维度体验好,那么月活和留存率就会高。 我们的第二个步骤是收集
首先,我们还是先看功能,我们有非常强大的编辑器,而且专门为体验管理设计,同时也能完全取代问卷星等表单工具。无论从题型,还是从逻辑设置都是专业水准,这里要提一下,我们公司的这款编辑器还单独打包成了一个款叫做调研家的产品。目前很多专业研究机构、高校、咨询公司和头部企业都在使用。
其次,问卷其实是一个看似很简单,但是学位很深的学科。我们公司的联合创始人,以前就是北京大学调查中心的,后来在美国密歇根大学专攻调查研究方法。所以我们会提供行业专业的问卷库和题库。这些问卷从题目的行文、逻辑、选项设置方面,都是非常专业的,可以用最短的答题线程,收集到客户的数据。完美的解决我们之前说客户应答率过低的问题。
另外,我们总共有10中问卷的发送方式,可以适用于各种商业场景。例如网页或者APP内的弹出,支付后微信服务号推送,短信推送等等。而且对接非常简单,往往只需要嵌入几行代码,或者在后台根据我们的文档直接配置。
除了这些发送方法,我们还会提供触达的解决方案,就是基于我们服务其他客户的经验,告诉您,在哪个场景,用什么方式推送,客户的应答率最高。
在这里给您举一个真实的例子,我们有一家北京的大型医院,主要是通过微信和短信触达客户。一般客户看病都会挂号,结束后会支付和取药。我们的系统就会对客户推送一个门诊体验。但是在什么时候推送呢?他们一开始是立刻推送,后来发现效果不好,
开篇也降到,体验家的使命是以多源的数据帮助企业提供客户体验。这里就是讲什么是多源数据。
首先,除了体验家 这是一家头部的珠宝零售公司,在使用我们之前,每年都要请调研公司做季度的消费者调查,每次几千人。
但是使用体验家3个月之后,首先是数据收集效率得到了明显的提升。
使用6个月之后,由于我们的数据是实时的,每天更新,所以销售和客服能够及时的做出调整,并且对不满意的客户进行处理。客户打了差评之后,收到了服务人员及时的致歉、安抚、询问。对产品的服务的好感度瞬间就提升了。
经过12个月以后,数据发现客户不满意主要集中在对售后政策解释不清楚、服务人员不能给客户提供有效的穿搭建议。集团选择了一个区域,进行了重点培训。今年第一季度,单店营收提升了15万左右。
所以,真正做到用客户体验驱动商业增长,需要经历三个步骤。第一个是数据收集方式的改变,第二个是数据流转效率的提升,第三个是商业绩效的增长。
软件是以客户旅程为核心的数据收集、分析、事件和反馈
标准方案:旅程地图、指标体系、场景问卷、推送机制
定制方案:基于资料研究、内部访谈、客户访谈、穿越调查,输出一套和企业业务逻辑完美贴合的旅程
客户体验管理工作坊:授人以渔