Fini l’ère des marques arrogantes, les magasins doivent désormais tout faire pour séduire les clients. Ces preuves d’amour, décryptées par UX In Situ l'agence de Retail Design du Groupe Dia-Mart, représentent une arme stratégique pour légitimer leur présence, face à l’ampleur grandissante des ventes en ligne. Le retail design est dominé depuis 20 ans par le story telling des marques : comment faire aimer la marque au travers du concept ? Cette époque est révolue. Dans une société de consommation moins verticale, le digital et la crise imposent des relations "marques / clients" fondées sur la confiance et la connivence, plus que sur la dévotion et l'appartenance. Il est temps que les concepts magasins traduisent cette mutation. Et si le rôle des concepts, c'était de montrer aux clients à quel point on les aime ? Et si face à l'hyper-efficience des pure players, être une preuve d'amour devenait la véritable raison d'être des magasins ? Notre dernier benchmark tour des meilleurs concepts mondiaux confirme la mort de l'arrogance de marque (Abercrombie...) et l'émergence de concepts incarnant l'amour du client dans une relation rééquilibrée : des nouveaux Apple Store aux cabines d'essayage des champions de la mode, de la magie de Wholefoods à l'intelligence de Bilder & de Clercq... Pour parler d'amour, le digital peut être la meilleure ou la pire des choses. S'il nie l'émotion ou mécanise la relation, il n'est qu'un tue l'amour. Mais le digital peut aussi libérer l'émotion en rendant l'expérience plus fluide et la relation plus féconde, tout en maîtrisant les coûts. Comment réinventer les concepts magasins pour en faire des preuves d'amour ? Quel retail design pour "mettre en preuves" la nouvelle relation entre le client et la marque ? Comment exploiter le potentiel du digital au service de cette rencontre ?

1. This isn’t goodbye !
(Sears – USA)

2. Conseil en stratégie,
Marketing et organisation
www.dia-mart.fr
Études consommateurs,
Visites mystère
www.cote-clients.fr
Retail design,
Visual merchandising
www.uxinsitu.fr
Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft

3. L'ère de la complexité…
et l'illusion de contrôle
Ex : développement exponentiel des actes relationnels
80 000 000 mails / jour
Volonté de maîtriser un monde moins maîtrisable
Volume des codes juridiques : x20 en 50 ans

4. Complexité, nouvelles régulations, perte
du contrôle… et nouvelles réponses

5. "Merci de tenir vos
enfants. Ce magasin n’est
pas une aire de jeux"
L'ancien monde : l'arrogance de marque

6. "C’est très bien
rangé donc on se
dit qu’on va tout
déranger"
"Aucun modèle à
essayer en penderie,
on n’ose pas les
prendre"
"On est gêné, on
va donner du
travail à la dame
qui va devoir tout
replier"
L'ancien monde : croire en sa toute puissance

7. Hilarant ou déprimant ?
Étude IBM, 2015 :
81% des retailers US estiment avoir une très bonne connaissance de leurs clients.
37% des clients ont l'impression d'être compris par leur retailer préféré…
La fameuse histoire
du sac à 5 centimes
La triste histoire de la dame
qui voulait qu'on l'écoute

8. À méditer…

9. Véritable prise
en compte des
attentes
Personnalisation
Co création
Horizontalité : de la prise en compte des
attentes jusqu’à la co-création

10. "Relation clients" : mais encore ?
Simple
transaction
Maîtres-
esclaves
Camarades Meilleurs
amis
Aventure
Jill Avery, Susan Fournier, John Wittenbraker. Harvard Business Review, mars 2015

11. REFLEX®
Remontées
clients pull et
push
Ecoute des
vendeurs
La technologie révolutionne l'écoute
clients
Des outils permettant de remonter les ressentis des clients et des équipes
massivement, en temps réel et à coût marginal…
…donc de systématiser et de diffuser les réflexes d'écoute des clients

12. Horizontalité
ne signifie pas
"absence de process"

13. Horizontalité ne signifie pas "humilité"

14. Horizontalité ne signifie pas
"renoncer à séduire"
« Il n'y a pas d'amour,
il n'y a que des preuves d'amour. »
Pierre Reverdy

15. Retail design : le nouveau rôle des concepts
ANCIEN MONDE :
Concept magasin =
Story-telling et
théatralisation
Média de la marque
Le temple où la marque
se donne à aimer
NOUVEAU MONDE :
Face à l'efficience du e-commerce,
Comment réinventer les concepts
magasins pour en faire des
preuves d'amour ?
Quel retail design pour "mettre en
preuves" la nouvelle relation
entre le client et la marque ?
Comment exploiter le potentiel du
digital au service de cette
interaction ?

16. You can do it.
We can help.

17. This isn’t goodbye !
(Sears – USA)

18. • COMBINE LA CRÉATIVITÉ DES DESIGNERS AVEC LA PERTINENCE STRATÉGIQUE,
• CRÉE DES MAGASINS PENSÉS AVANT TOUT POUR LES CLIENTS,
• PROPOSE DES SOLUTIONS QUI DOPENT LES VENTES ET RAPIDEMENT DÉPLOYABLES.
LA « UX ATTITUDE »

19. UNE VEILLE INTERNATIONALE PERMANENTE SUR LES
PRATIQUES OMNI CANAL DES ENSEIGNES
Los Angeles 2015
Los Angeles 2015
Londres 2015
New York 2013
Chicago 2014
Singapour 2012
Shanghai 2013
Lisbonne 2013
Londres 2015Londres 2015 LULULEMONShanghai 2013 HOME’S UPTOP SHOP
L ONE 360 Shanghai 2013 FANCL

20. TOUT LE MONDE DIT EXPÉRIENCE CLIENT !

21. EN FRANCE COMME AILLEURS L’EXPÉRIENCE DIGITALE EN
MAGASIN EST EN ÉCHEC, FAUTE DE FANS

22. PENDANT CE TEMPS LE "MAGASIN KILLER" CONTINUE A
SURFER SUR VOS POINTS FAIBLES !
"ARRÊTEZ DE
PERDRE DU
TEMPS DANS LES
MAGASINS"

23. LE SUJET QUI DEVRAIT TOUS NOUS OBSÉDER :
COMMENT LUI FAIRE PRÉFÉRER LE MAGASIN AU WEB ?

24. COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?
LA FLUIDITE
"Je rêve d’un magasin
aussi efficace qu’Amazon"
LA STIMULATION
"Je veux un magasin où je
m’expose à la tentation"
LA RELATION
"Prouvez-moi que vous
m’aimez !!"

25. COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?
FLUIDITÉ
"Je rêve d’un magasin
aussi efficace
qu’Amazon"

26. L’ENCAISSEMENT EST LE PREMIER IRRITANT DE
VOS MAGASINS !

27. À QUAND LES FILES UNIQUES ?
PLUS FLUIDES ET SURTOUT PLUS JUSTES

28. HEUREUSEMENT, LA PRISE DE CONSCIENCE EST AMORCÉE

29. À QUAND L’ENCAISSEMENT VENDEURS ?

30. LE "SHOP YOUR WAY" CHER AUX ANGLO-SAXONS : L’EXPRESSION
D’UNE PROMESSE DE LIBERTÉ ET DE FLUIDITÉ

31. FAIRE DE VOTRE MAGASIN LE MEDIA DE LA PROMESSE OMNI
CANAL

32. CLICK & COLLECT / RESERVE & COLLECT : LE PRINCIPAL BÉNÉFICE
DU WEB COUPLÉ AU PRINCIPAL BÉNÉFICE DU MAGASIN

33. A CONDITION DE NE PAS LE FAIRE "À MOITIÉ" AU DÉTRIMENT DU
CLIENT ?

34. QUAND LE DIGITAL VIENT AU SECOURS DE LA FLUIDITÉ

35. LE MERCHANDISING DIGITAL D’AIDE AU CHOIX
RESTE ENCORE À INVENTER

36. LA BORNE AUTONOME "À TOUT FAIRE" EST MORTE
SI CE N’EST D’EN FAIRE LE PREMIER OUTIL DU VENDEUR !

37. SI C’EST LE CAS, DONNEZ LUI UN DEVICE NOMADE
POUR LUI FACILITER LA VIE ET CELLE DE SON CLIENT

38. L’EXTENSION DE GAMME DU WEB
PETIT MAGASIN DEVIENDRA GRAND

39. STIMULATION
"Je veux un magasin
où je m’expose à la
tentation"
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?

40. QUAND SERONS-NOUS À LEUR NIVEAU SUR LE VISUAL
MERCHANDISING ?

41. PROPOSER EN MAGASIN DES FORMES D’INTERACTIONS AVEC LES
PRODUITS QUE LE WEB N’AURA JAMAIS

42. CONCILIER PARCOURS INTUITIFS ET DIVERSITÉ DANS LA FAÇON
D’INTERAGIR AVEC LES PRODUITS

43. POUSSER L’EXIGENCE MERCHANDISING A SON MAXIMUM
SUR CE QUI EST IMPORTANT POUR LE CLIENT

44. CABINES TEXTILE : METTRE LE CLIENT DANS LES CONDITIONS
IDÉALES D’INTERACTION AVEC LE PRODUIT

45. QUAND BIEN INTÉGRÉE LA COMMUNICATION DIGITALE EST
PARTICULIÈREMENT EFFICACE POUR VALORISER LES PRODUITS

46. QUI-PLUS-EST EN MODE INTERACTIF

47. UNE RÉELLE OPPORTUNITÉ D’ENRICHIR UN MERCHANDISING
MASS MARKET SANS LE SOPHISTIQUER

48. LE DIGITAL INTERACTIF : UN COMPAGNON IDEAL POUR LES
PRODUITS À CUSTOMISER

49. LE COMPAGNON INDISPENSABLE POUR LE SUR MESURE
Autre photo avec échantillons

50. RELATION
"Prouvez-moi que
vous m’aimez !! "
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?

51. PARTOUT DE NOUVELLES "FONCTIONS CLIENTS" PLUS OU MOINS
ATTRIBUÉES OU ALIBIS

52. UNE TENDANCE DE FOND : LA DISPARITION DES "BARRIÈRES"
CLIENTS / VENDEURS

53. J’AI DIT BARRIÈRES ?

54. L’ENCAISSEMENT VENDEURS : UN ENJEU DE FLUIDITÉ MAIS AUSSI
ET SURTOUT UN ENJEU DE RELATION

55. LES CABINES : AU DELÀ DE L’INTERACTION CLIENT / PRODUIT,
LE LIEU "PEPITE" DE LA RELATION EN TEXTILE

56. 2012 2015
PROPOSER UN DESIGN ET DES DEVICES QUI FACILITENT ET
ENCOURAGENT DE NOUVELLES "ATTITUDES" RELATIONNELLES

57. UN DESIGN ET DES DEVICES QUI FACILITENT ET ENCOURAGENT
DE NOUVELLES "ATTITUDES" RELATIONNELLES

58. LE BOOM DE LA PERSONNALISATION : UNE RÉPONSE AU BESOIN
D’HORIZONTALITÉ ?

59. ESPACES COMMUNAUTAIRES : UNE RÉPONSE À UN BESOIN DE
PARTAGE EN MAGASIN ?

60. LES ATELIERS : DE "VRAIES" OCCASIONS DE PROVOQUER LA
RENCONTRE, L’ÉCHANGE, LE PARTAGE… AUTOUR DU PRODUIT !

61. ENCORE EUX…

62. DONNER TOUTES LES PREUVES D’AMOUR QUE LE WEB NE
DONNERA JAMAIS

63. FAIRE DE VOTRE MAGASIN UN MEDIA DE VOS ATTENTIONS, QUAND
ELLES SONT RÉELLES ET SINCÈRES

64. This isn’t goodbye !
(Sears – USA)

65. SI L’AVENIR DES MAGASINS C’EST ÇA, IL NE FAUDRA S’EN
PRENDRE QU’À NOUS MÊMES !

66. DES PRATIQUES INNOVANTES, PERTINENTES, STRUCTURANTES
D’UNE NOUVELLE FAÇON DE PENSER LES CONCEPTS
LA FLUIDITE
LA STIMULATION
LA RELATION

67. LES QUESTIONS QUE VOUS DEVEZ VOUS POSER
Mon magasin est-il aussi
efficace qu’Amazon ?
Mon ambition omni-canal
est-elle assez lisible en
magasin ?
Mon magasin encourage-t-il
la vision souhaitée de la
relation client / vendeur
L’interaction client / produits
est-elle radicalement
supérieure au web ?
Ai-je l’opportunité de provoquer
l’échange et le partage autour
de mes produits ?
Mon magasin exploite-t-il
pleinement le potentiel du
digital ?

68. DE CONCEPTS POUR "S’OFFRIR À AIMER"
À DES CONCEPTS POUR PROUVER QUE L’ON AIME !

69. MERCI, THANKS, ESKERRIK ASKOE, ありがとう, TACK, 謝謝, GRACIAS, ‫شكرا‬‫لك‬ , DANKE, DZIEKUJE,
감 사

70. NOUVEAU CONCEPT PHILDAR : UNE RÉPONSE AUX NOUVELLES
ASPIRATIONS DES TRICOTEUSES

71. NOUVEAU CONCEPT PHILDAR : PLUS DE MODERNITÉ ET UN
MERCHANDISING REVISITÉ

72. NOUVEAU CONCEPT PHILDAR : LE DIGITAL POUR MONTRER LE
RÉSULTAT ET ACCOMPAGNER LA MISE EN OEUVRE

73. MERCI, THANKS, ESKERRIK ASKOE, ありがとう, TACK, 謝謝, GRACIAS, ‫شكرا‬‫لك‬ , DANKE, DZIEKUJE,
감 사