Sustentación, evaluación final Servicio al cliente: Caso de estudio: Comunicación asertiva en Droguería. Comprender la importancia del  servicio al cliente de manera efectiva, para, posteriormente, aplicarlo a la comunicación empresarial.

1. DIANA CAROLINA RAMIREZ FORERO
DIANA CARMENZA SÁNCHEZ
GLORIA NANCY VALENCIA
LUZ ADRIANA SUAREZ
GRUPO:
102609_174
EMMA IDALY BAUTISTA
Tutora
Colombia
2014

2. “Diseño de estrategias para mejorar la atención al
cliente en Droguería / Minimarket”


3. “Diseño de estrategias para mejorar la atención al cliente en
Droguería / Minimarket”

INTRUDUCCION
La atención al cliente no se basa solamente en comercializar bienes o
servicios en una empresa, también incluye metodologías que ayuden
a cambiar la actitud de quienes ofrecen u venden productos y
servicios dentro de una organización.
Dichos cambios de actitudes no se hacen amenazando a los
representantes de la empresa, sino al contrario con incentivos en
pautas que permitan conocer la actuación que se toma en pro del
bienestar empresarial, de manera permita ofrecer soluciones con
objetivos claros para manejar los procedimientos de acuerdo a
proyectos personalizados, no olvidando que el servicio al cliente
propende impactar en la reputación, sino también fidelizar aún más
los clientes.

4. Intensiones De
Aprendizaje

 Comprender la importancia del servicio al cliente de
manera efectiva, para, posteriormente, aplicarlo a la
comunicación empresarial.

5. OBJETIVOS

 Lograr reconocer las falencias en Droguería y
Minimarket la R.
 Reconocer los puntos fuertes de esta compañía
 Identificar los diferentes tipos de atención al cliente
que implementa Droguería la R.

6. Párrafo inicial:

 Drogas la R. es una droguería y un minimarket, donde los
clientes encuentran productos desde el cuidado de su
salud hasta productos como: alimentos (galletas, helados,
lácteos, huevos, panadería, bebidas) y de aseo. La R.
siempre se ha caracterizado por ofrecer comodidad a los
clientes; por esto ha optado en generar servicio las 24
horas, domicilios de lunes a domingo (7:00 am a 11:00
pm) y generar una tienda online donde se puede comprar
los productos que se requieren y todo desde la
comodidad del hogar. Sin embargo, se ha detectado, en
los minimarket, en el momento de atención al cliente, falta
de cortesía y comunicación asertiva al momento de
identificar las necesidades del cliente

7. Personajes

 Vendedor: Pedro
 Cliente: Lucia

8. Cuerpo Del Caso

Pedro, empleado de Drogas y minimarket la R; está
reemplazando la auxiliar de ventas que salió a licencia de
maternidad; sin embargo, en su afán de aumentar las ventas
ha descuidado el aspecto más importante: la Atención al
Cliente. Ahora bien, Lucia, es cliente de la R. por más de 4
años; como cliente fiel, se siente decepcionada porque la
atención, que siempre ha sido buena; ahora, comenzó a
cambiar; Pedro, según Lucia, no saluda cuando entran los
clientes, no muestra interés cuando se le consulta y por su
afán de vender hace esperar a las personas varios minutos;
luego cuando se le reclama, atiende de mala gana.

9. 
Pedro no ha comprendido, que la mala atención, es la
principal causa de perdida de clientes.
Si bien pedro tiene una excelente presentación personal,
procura tener el local limpio y se enfoca en dar salida a los
productos diseñando carteles de promociones, descuentos
y bonos; los clientes no sienten la calidez en la atención; por
lo contrario, Pedro es apático y rígido en su labor.

10. Preguntas De Análisis

Si bien pedro tiene una
excelente presentación
personal, procura tener el
local limpio y se enfoca en
dar salida a los productos
diseñando carteles de
promociones, descuentos y
bonos; los clientes no
sienten la calidez en la
atención; por lo contrario,
Pedro es apático y rígido
en su labor.

11. Preguntas De Análisis

 ¿Cómo lograr que Pedro comprenda la importancia de la
comunicación asertiva?
Pedro, es un empleado preocupado por el éxito del negocio;
ahora, lo que le hace falta para que todo funcione bien, es
que sea capacitado en atención al cliente; ya que, no posee
las competencias necesarias para desempeñar bien su cargo
y es de vital importancia para el punto de venta, que Pedro
cambien su actitud o se le indique cuál es la manera asertiva
de comunicarse con el público y ser asertivos implica tener
un alto porcentaje de actitud de escucha, paciencia y
dominio propio…No confundir las reclamaciones u ofensas
de los clientes como algo personal.

12. Preguntas De Análisis

 ¿Cómo lograr que Pedro comprenda la importancia
de la comunicación asertiva?
 Entrenando continuamente a los empleados en un
excelente servicio a los usuarios. Para lo anterior, se
recomienda realizar talleres a los empleados donde
se manejen temas de comunicación direccionados en
conseguir:

13. Preguntas De Análisis

 una actitud positiva
 manejar un buen nivel de energía y se disfrutar de
lo que se hace.
 lograr dar la razón al cliente
 poner al cliente como centro de atención

14. Preguntas De Análisis

 Droguería la R. cuenta con una infraestructura lineal en nivel comunicativo,
cada farmacia cuenta con redes de internet, telefonía y con software interno
en donde los vendedores de mostradores se pueden informar
constantemente con los auditores de calidad y personal de recursos
humanos; además, pueden retroalimentar la información y de este modo,
indicarle, a los empleados, que es importante hacer sentir al cliente
importante, brindarle una sonrisa de amabilidad, tener una comunicación
fluida y respetuosa, recompensar la lealtad del cliente y por su puesto
superar las expectativas del cliente

15. Resultados del Debate

 Recordemos que:

16. Conclusiones

Podemos concluir que:
 Son necesarias las estrategias comunicativas, en cualquier ámbito laboral, para la buena
atención al cliente; por lo anterior, es importante capacitar al personal, en cada una de sus
funciones, para que pueda dar buena respuesta a las situaciones que se presenten en la
droguería.
 Tener una escucha activa en cada uno de nuestros trabajos nos vuelve mucho más giles
mentalmente ya que entendemos que es lo que se nos exige y de allí creamos estrategias
comunicativas con nuestros subordinados.
 Es importante la comunicación asertiva; pues, con una buena actitud de escucha podemos
orientar al cliente hacia el producto que necesita y pueda satisfacer sus necesidades.
Además, la buena actitud comunicativa permite controlar las emociones y no tomar como
personal la indisposición del cliente ante una determinada situación.
 Una verdadera atención parte de reconocer las necesidades de cada uno de nuestros
consumidores, generando una buena empatía de entendimiento y claridad. Para poder
atender bien a alguien debemos ponernos y los zapatos de esa persona y hacerla sentir
importante.

17. Recomendaciones

 Los servicio de atención se deben administrar
haciendo un sondeo de lo que realmente quiere
lograr la empresa, a que publico quiere llegar...Por
tal razón, es importante ponerse en el lugar del
cliente, teniendo escucha activa e identificando las
necesidades de cada uno de los consumidores.
 Tener Buena actitud, buena modulación,
excelente expresión corporal, manejar
las objeciones con calma y certeza, demostrar
conocimiento de lo que se habla, entender al cliente
en lo que nos quiere decir, ser asertivos.