1.
OFICINA DE DESIGN DE SERVIÇOS
Como analizar e construir serviços
Esdi / UERJ - 28 / 4 /2016
Diego Sabino, estudante de Design, 5º ano.

2.
INTRODUÇÃO
Método centrado no ser humano.
• Compreender a realidade como ela realmente é.
• Analisar interações, descobrir falhas atuais ou potenciais.
• Inovar, criar potenciais aperfeiçoamentos.
• Comunicação: em grupo, aos clientes, ao usuário,
ao trabalho co-criativo, na descrição do processo e de
suas respectivas soluções.

3.
INTRODUÇÃO
Ferramentas abordadas
• UAEOI
• Pacote de serviços
• Mapa de Stakeholders (partes interessadas)
• Mapa de encontros
• Personas
• Blueprint

4.
Uma rodada.
Use a imaginação, crie!
DINÂMICA
DO DICIONÁRIO
Dinâmica criada por
Debora Jacoob.

5.
2 minutos
O máximo de palavras possível
DINÂMICA
DO RECORD DE PALAVRAS

6.
Escolha a primeira palavra que
vem a sua mente.
BRAINSTORMING
EM ARVORE

7.
Aos poucos, defina em sua mente, que tipo de serviço
pode sair dessas palavras.
IMAGINE UM SERVIÇO

8.
O que é serviço para voce?
Um ato humano em troca de algum lucro?
Uma coisa que pode definir muitas coisas?
Uma promessa?
O QUE É UM SERVIÇO?
The Service Ecology Metaphor
por Andy Polaine, Lavrans Løvlie and Ben Reason - Service design from insight to implementation

9.
Uma promessa que é…
- Intangível
- Invisível
- Atemporal
O QUE É UM SERVIÇO?
Promessa
Empresa Usuário
The Service Ecology Metaphor
por Andy Polaine, Lavrans Løvlie and Ben Reason - Service design from insight to implementation

10.
O valor recebido.
Os canais que enviam a promessa.
O QUE É UM SERVIÇO?
Promessa
Valor
Empresa Usuário
Ambientes
Pessoas
Peças gráficas
Produtos
Interfaces
Agentes
The Service Ecology Metaphor
por Andy Polaine, Lavrans Løvlie and Ben Reason - Service design from insight to implementation

11.
Como funciona um serviço atualmente
O QUE É UM SERVIÇO?
Promessa
Empresa Usuário
Valor
Ambientes
Pessoas
Peças gráficas
Produtos
Interfaces
Agentes
feedback feedback
ferramentas e
infraestrutura
Utilidade e
experiência
usouso
pre-
visão
pre-
visão
The Service Ecology Metaphor
por Andy Polaine, Lavrans Løvlie and Ben Reason - Service design from insight to implementation

12.
Ao analisar um serviço,
lembre das vogais.
UAEOI
Usuarios
Ex: Familias, idosos, milenials, babyboomers…
Atividades
Ex: Passeios guiados, assistir filmes, beber refrigerante…
Espaços
Ex: Salas de cinema, boulevard, sala de aula…
Objetos
Ex: Cadeiras, balcões, televisores, talheres…
Interações
Ex: Empregados de linha de frente, interfaces gráficas…

13.
Por que um serviço nunca
vem sozinho.
PACOTE
DE SERVIÇOS Core
Serviço
principal
Enabling
Serviços
Possibilitadores /
Facilitadores
Enhancing
Serviços
Otimizadores /
Aprimoradores
Basic Service Package
Service management and marketing - Customer management in service competition Cap 7— Christian Grönroos

14.
Ex: Restaurante localizado
na zona sul carioca,
especializado em comida
japonesa.
PACOTE
DE SERVIÇOS Core
Comida
saudável
fresca
Enabling
Facilidade de
transporte,
localização
geográfica,
Proximidade
à fornecedores
Enhancing
Cardápio
personalizado,
Design de interiores
focado na cultura
asiática,
funcionários nativos
do Japão.
Basic Service Package
Service management and marketing - Customer management in service competition Cap 7— Christian Grönroos

15.
Dar transparência a todas
as partes envolvidas no
serviço, afinal acontece
muita coisa que nem
sempre estamos de olho.
MAPA DE
STAKEHOLDERS
usuário
balconista
gerentes
analistas
carregadores
técnicos
vendedor
atendente
funcionarios
de linha de
frente
funcionarios
de backstage

16.
Exemplos de mapas de
stakeholders
Lojas Americanas
MAPA DE
STAKEHOLDERS
Cliente
balconista
gerente
serviços gerais
carregadores
manutenção
vendedor
atendente
suporte
sinalização
motoristas
de carga

17.
• O momento da verdade
• Pontos de deficiência do
serviço
MAPA DE
ENCONTROS
inicio
do serviço
Gatilho
(trigger)
fim do
serviço
Encontros do
serviço, antes,
durante e
depois
experiência do
usuário antes
do serviço
Experiência do
usuário depois
do serviço
experiência durante
o serviço
pontos danosos
ao serviço
(pain points)
Momento da
verdade (onde o serviço
surpreende)

18.
MAPA DE
ENCONTROS
Parar em
a porta do taxi
Gatilho
Ir para casa depois de
uma viagem cansativa
fechar a porta
do taxi
A experiência
de pegar um
taxi no Rio de
Janeiro
Dificuldade
em achar o
ponto de taxi
Pagamento apenas
em dinheiro
Ouvir comentários
negativos sobre os taxis
cariocas
Troco errado
Motorista dirige o
carro de forma rapida.

19.
sair do avião
ser muito bem
comprimento pelo
motorista.
Informar
o endereço
ao motorista
conversar
com o
motorista ate
chegar ao destino
parar em frente a uma loja
completo
MAPA DE
ENCONTROS
Gatilho
Ir para casa depois de
uma viagem cansativa
sair do taxi
A experiência
de pegar um
taxi no Rio de
Janeiro
Dificuldade
em achar o
ponto de taxi
Chegar ao destino
Pagamento apenas
em dinheiro
Ouvir comentários negativos sobre os
taxis cariocas
perceber que o
troco esta errado
andar pelo aeroporto
Achar o ponto
e pedir um taxi
entrar no taxi
motorista entrega
o troco e
uma nota fiscal
motorista
dirige
o carro de
forma rapida
motorista entrega
o troco e
uma nota fiscal
entrar em casa
abraçar a familia
jantar
sentar e relaxar

20.
Criem seus serviços e os
personalizem usando as
seguintes ferramentas.
AGORA É
COM VOCÊS
UAEOI
Pacote de serviços
Mapa de stakeholders

21.
Como dar personalidade e
detalhes a um público alvo, e
distanciar de sua própria
personalidade do serviço.
PERSONAS
Possibilita analisar diferentes
perfis de usuários através da
criação de personagens.
A técnica gera empatia, pois
possibilita que você se
coloque no lugar de diversos
usuários.
Cada persona representa
desejos, expectativas,
motivações e medos de
usuários reais.

22.
Detalhes que podem se
importantes de se ter
nas personas.
PERSONAS
Nome:
Idade:
Gostos:
Curso de faculdade:
Objetivos pessoais:
Onde mora:
Hobbies:
Motivações:
Expectativas:
(com o serviço / com a vida)

23.
Detalhes que podem se
importantes de se ter
nas personas.
PERSONAS
- Ana Julia Maromba
- 32 anos
- Praia, Cozinhar, Musica
- Relações internacionais
- Terminar a pós graduação,
Conseguir um emprego que
possa viajar pra fora do Brasil
- Vila Isabel, Rio de Janeiro
- Dançar e ouvir musica
- Ascensão social e conhecer
pessoas de variados locais
- Ter sucesso no emprego.

24.
Agora adicione a Ana Julia ao seu
serviço, como ela o utilizaria?
IMAGINE
Crie um mapa de encontros
baseado na nossa amiga e
seu serviço.
PERSONAS

25.
O passo final para
a construção de
qualquer serviço.
BLUEPRINT

26.
O passo final para
a construção de
qualquer serviço.
BLUEPRINT
Evidências físicas
Ações dos usuarios
Ações dos empregados backstage
Processos de suporte e Sistemas
Ações dos empregados onstage

27.
BLUEPRINT

28.
Agora com o
auxilio do mapa
de encontros
crie um
breve blueprint
para seu serviço,
pensando em
todas as interações
visíveis ou não.
BLUEPRINT
Evidências físicas
Ações dos usuarios
Ações dos empregados onstage
Ações dos empregados backstage
Processos de suporte e Sistemas

29.
Desculpe qualquer
estresse mental!
CHEGAMOS AO FIM
Ferramentas retiradas dos livros
This is the service design thinking e Design Thinking Inovação em negocios.