Asiakaskokemuksen johtamisen kokonaiskonsepti, jossa käydään läpi konkretian kautta eri osa-alueet: markkinointiautomaatio, myynnin johtaminen, digitaalinen itsepalvelu ja yhteisöllinen tiedonhallinta.

1. Asiakaskokemuksen johtaminen
Petri Säkkinen, CEO & Consultant
@psakkinen
28.5.2015

2. #asiakaskokemus
Tapahtuuko asiakaskokemus vai
johdetaanko asiakaskokemusta?

3. Asiakaskokemuksen johtaminen
Asiakaskokemuksen johtamisella tarkoitetaan organisaation
johtamiskäytäntöjä ja toimintatapoja, joilla teknologiaa
hyödyntämällä asiakaskohtaamisia ja koko asiakaspolkua
voidaan johtaa tavoitelähtöisesti.

4. Mitä asiakaskokemuksen johtamisen
kehittäminen edellyttää?
• Painopiste toimintatapa- ja kulttuurimuutoksessa
– Asiakaslähtöisyys
– Siilojen purkaminen
– Organisaation ketteryys
• Asiakaskokemuksen johtamisen oltava osa organisaation strategiaa
• Johdon tulee sitoutua laajaan muutosohjelmaan
• Asiakaskokemusta tulee kehittää yli yksikkö- ja toimipisterajojen
• Hajautetun kehittämisen lisäksi oltava myös keskitettyä omistajuutta
• Kokonaisvaltainen ja ketterä tekninen ratkaisuarkkitehtuuri

5. Ratkaisukonseptin lähtökohdat
• Murra oman organisaation siilot esittelemällä verkostoituvia toimintatapoja, jotka
mahdollistavat asiakaslähtöisen työskentelyn yli funktio- ja yksikkörajojen.
• Vältä asiakastiedon siiloutumista useisiin eri järjestelmiin
• Keskitä myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun prosessit yhteiseen CRM:ään.
• Kytke eri kanavissa tapahtuvat asiakaskohtaamiset suoraan CRM-järjestelmän
asiakastietoihin (360 näkymä asiakastietoon)
• Tukeudu teknisissä ratkaisuissa tuotteistettuihin ratkaisuihin ja pilviteknologioihin
– Kustannustehokkuus valmistuotteita hyödyntämällä
– Ketteryys uusien palveluiden kehittämisessä
• Asiakaskokemuksen johtamista tulee kehittää pala kerrallaan priorisoidun
Roadmapin mukaisesti

6. Asiakaskokemuksen johtamisen
konsepti
Ulkoinen toimintaympäristö
Sisäinen toimintaympäristö

7. Asiakaspolku
CONFIDENTIAL

8. Myynnin ja asiakastyön johtaminen

9. Henkilökohtainen asiakastyö

10. Myyntimahdollisuuden hallinta

11. Asiakaslähtöinen myyntiprosessi
• Markkinoinnin ja myynnin toimenpiteet yhdistävä ”liidistä kauppaan” -prosessi
• Ohjaava prosessi ja vaihekohtaiset toimenpiteet ja tietojen keruu
• Mahdollistaa prosessin johtamisen ja myyntiputken hallinnan

12. Asiakastyön strateginen johtaminen
Asiakasyhteyshenkilöiden
luokittelu toimenpiteiden
kohdentamiseksi.
Asiakas-
organisaatioiden
segmentointi ja
priorisointi

13. Asiakastiedolla johtaminen | PowerBI
• Liiketoimintatiedon visualisointi
päätöksenteon tueksi
• Roolikohtaiset kojelaudat myynnille,
markkinoinnille ja asiakaspalvelulle
• Valmiit liitynnät Dynamics CRM,
Marketing ja Social Engagement –
palveluille sekä Excel-datan
yhdistely
• Ajasta ja paikasta riippumaton
käyttö pilvestä

14. KPI:t myynnin johtamisen tukena

15. Markkinointiautomaatio

16. Markkinointiautomaatio
• Kohderyhmien poiminnat perustuen CRM-markkinointilistoihin
• Kohdennettu monikanavainen markkinointi
• Verkkokäyttäytymisen analysointi (käynnit, klikit, s-posti-avaukset)
• Liidien pisteytys perustuen verkkokäyttäytymiseen
• Käyttäytymiseen perustuvat markkinoinnin ”hoivaohjelmat”
• Myynti- ja palveluprosessien käynnistyminen verkkoyhteydenotoista
• Markkinoinnin tuoton seuraaminen (ROMI)
• Sosiaalinen kuuntelu ja osallistuminen

17. Personoitua sähköpostiviestintää

18. Liidien pisteytys perustuen
verkkokäyttäytymiseen
CONFIDENTIAL

19. Microsoft Dynamics Marketing

20. Microsoft Social Engagement (MSE)

21. Markkinoinnin sosiaalista kuuntelua
• Kampanjan sentimentin seuranta
• Mitä brändistä puhutaan?
• Ostosignaalien tunnistaminen
• Mielipidejohtajien tunnistaminen
• Keskusteluihin osallistuminen
• Kilpailijoiden seuranta ja asemointi

22. Myynnin sosiaalinen kuuntelu
(integroituna CRM-käyttöön)
1. Tunnista mitä asiakkaistasi puhutaan SoMessa
2. Tunnista uusia myyntimahdollisuuksia olemassa
olevassa kontaktikannassa
3. Reagoi nopeasti asiakkaiden viesteihin, jotka
liittyvät tuotteisiisi / palveluihisi
4. Tunnista ja seuraa keskeisiä asiakaskunnan
vaikuttajia
5. Seuraa kilpailijoita

23. Asiakassignaalien kuuntelu

24. Digitaalinen itsepalvelu

25. Digitaalinen itsepalvelu
• Web-pohjainen itsepalvelu ylitti 2014 puhekanavan yleisimpänä asiakaspalvelun
kanavana*
• Puhekanavan kustannus asiakaspalvelussa 6-12 USD per puhelu, kun taas
verkkoitsepalvelussa ~ 0,1 USD*
• Digitaalinen itsepalvelu on jo uudistanut kokonaisia toimialoja kuten matkailu- ja
hotellialan sekä viihdeteollisuuden.
• Digitaalista itsepalvelua voidaan hyödyntää asiakaspolun kaikissa vaiheissa
• Parempi asiakaskokemus: enemmän valinnanvaraa käyttäjälle, mukavuutta (missä
vain, milloin vain) ja sitouttavampi käyttökokemus.
*Forrester Top Trends for Customer Service 2015

26. Esimerkkejä digitaalisesta
itsepalvelusta
• Tuotevertailutyökalut ja -laskurit
• Tarjouspyyntötyökalut
• Varauspalvelut
• Tilausten tekeminen ja oman ostohistorian
selaaminen
• Mobiliit kanta-asiakkuussovellukset
• Omien palvelupyyntöjen tilan seuraaminen ja
uusien pyyntöjen tekeminen
• Finanssi-alan sähköinen asiointi
• Omien asiakastietojen ylläpitäminen

27. Itsepalveluratkaisut asiakas-
kokemuksen johtamisen konseptissa
• Ratkaisumalli organisaation liiketoimintatavoitteita
tukevien selain- ja mobiilikäytettävien itsepalvelu-
sovellusten toteuttamiseen.
• Käyttäjälähtöinen ja ketterä projektimenetelmä, jolla
varmistetaan konseptin nopea ja tehokas validointi.
• Perustuu ratkaisun elinkaarikustannukset minimoivaan,
Microsoft-pilvipalveluita hyödyntävään arkkitehtuuriin.
• Mahdollisuus hyödyntää olemassa olevien liiketoiminta-
järjestelmien (esim. ERP) dataa sovelluksessa.
• CRM-prosesseihin integroituva ja skaalautuva ulkoisten
käyttäjien identiteetin hallinta.

28. Yhteisöllinen tiedonhallinta

29. Case: yhteisöllinen tiedonhallinta
asiakaskokemuksen kehittämisessö
“When the company introduced a new burger on the
menu, management was disappointed by the lack of
customer feedback on their Facebook page.
Instead, they found considerable buzz on Yammer
where restaurant managers shared feedback from
guests and ideas for improvements. Within weeks, Red
Robin rolled out an improved, kitchen-tested recipe – a
process that would have taken months before”
”Guest Experience” fokuksena
• 45 vuotta historiaa
• 4 aikavyöhykettä
• 44 osavaltiota
• 1500 ravintolapäällikköä
• 26 000 tiiminjäsentä
Steve Carley, CEO

30. Yammer
• Organisaation yksityinen yhteisöpalvelu
• Yksikkö- ja toimipisterajat rajat ylittävä tiedon
jakaminen ja keskustelut
• Ideointi, käytäntöjen ja kokemusten jakaminen,
kysymysten esittäminen, sisäisen palautteen
kerääminen ja strategian jalkautus
• Käyttö ajasta ja paikasta riippumatta: selain,
tabletti ja mobiili
• Osa Office 365 -palvelukokonaisuutta

31. Office 365
• Microsoft Office ja muut MS-tuottavuus- ja
viestintävälineet ajasta ja paikasta riippumatta
suoraan pilvestä
• Sähköposti, verkkoneuvottelut, työtilat / intranet,
henkilökohtainen verkkotallennus, ja Yammer
Enterprise
• Yhteinen käyttäjien hallinta kattaen myös
Dynamics CRM Online -käyttäjät
• Mahdollistaa yhdenmukaisen
käyttäjäkokemuksen eri sovellusten ja työkalujen
välillä

32. Yhteisöllinen tiedonhallinta myyntityössä
CONFIDENTIAL

33. Yhteisöllinen tiedonhallinta myyntityössä

34. Myyntidokumenttien käsittely

35. Konsepti -yhteenveto
Ulkoinen toimintaympäristö
Sisäinen toimintaympäristö

36. Yhteenveto
• Asiakaskokemuksen johtamisessa on kyse toimintatapa- ja kulttuurimuutoksesta.
• Siiloutuminen (asiakastiedon, organisaation tai tietojärjestelmien) on
asiakaskokemuksen vihollinen.
• Yhteistyötä ja tiedon jakamista tukeva CRM-strategia ja yhteisöllinen tiedonhallinta
ovat keskeisimpiä onnistumisen edellytyksiä.
• Nykyaikaiset pilvipalvelut ja niiden älykäs yhdistely tukee asiakaslähtöisen
digitaalisen toimintaympäristön kehittämistä.
• Asiakaskokemuksen johtamista tukevien teknisten ratkaisujen käyttöönottoa
voidaan edistää kustannustehokkaasti ja pienissä paloissa Digital Illustratedin
konseptin ja Microsoft-teknologioiden tuella.

37. Ota yhteyttä
PETRI SÄKKINEN
CEO & Consultant
petri.sakkinen@digitalillustrated.com
+358 40 864 3065
@psakkinen DIGIT AL ILLUST RAT E D
Bulevardi 16
00120
Helsinki
FINLAND