Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Connected Commerce DigitasLBi 2016

Le comportement du consommateur connecté 2016 : l’ère de la maturité

Intervenants:
Véronique Beaumont, CEO DigitasLBi France & Serge Biscard DGA DigitasLBi France
Marie Nossereau, Senior planneur stratégique, DigitasLBi France
Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP
Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy, DigitasLBi France
Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique, Demandware
Geoffroy Franqueville, CDO, T.O by Lipton

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to comment

Connected Commerce DigitasLBi 2016

  1. 1. DigitasLBi CONNECTED COMMERCE 2016 #whatsnext @Digitaslbi_FR
  2. 2. LA PUISSANCE DU CONTEXTE - Marie Nossereau, stratégie, DigitasLBi METHODOLOGIE & Profil des répondants – Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP GRANDES TENDANCES 2016 & insights marquants – Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy, DigitasLBi COMPLEMENT REAL DATA – Jaime Alvear, Managing Director, DigitasLBi Spain & Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique, Demandware L’APPROCHE DigitasLBi – Serge Biscard, Directeur Général Adjoint, DigitasLBi TEMOIGNAGE T.O by Lipton – Geoffroy Unilever, CDO T.O by Lipton
  3. 3. E-COMMERCE EN 2016: LA PUISSANCE DU CONTEXTE Marie Nossereau, stratégie, DigitasLBi
  4. 4. Constat: Dès 2020, le shopping en ligne sera normalisé, en terme de fréquence d’achat, de panier moyen et de nature des produits achetés (src FEVAD)
  5. 5. Les gens se comporteront en ligne exactement de la même manière qu’ils se comportent dans la vraie vie
  6. 6. De la même façon que dans la vraie vie, les raisons qui poussent les acheteurs à entrer dans un magasin et à acheter un produit sont multiples, comme sur le digital.
  7. 7. Ils sont sous l’influence de leur contexte.
  8. 8. La personnalisation n’est plus le seul levier de création de valeur. La connaissance du contexte permet désormais d’augmenter l’expérience.
  9. 9. La personnalisation est un déterminisme Si… Vous êtes dans notre cible Vous avez déjà effectué un achat chez nous Vous avez visité notre site Alors… Nous allons nous croiser On vous fera des suggestions pertinentes On va vous retargeter
  10. 10. Le contexte: une nouvelle dimension Si… C’est le matin Elle visite souvent notre site Le Cac40 passe la barre des 4300 points Il vient d’acheter un lit bébé Elle est en vacances Elle s’est rendue dans un point de vente concurrent Il aime les Marvels Il vient de trouver son premier emploi Il pleut Elle se plaint sur Twitter Un ami vient d’avoir une promotion Il achète un appart neuf Elle a un Android Demain c’est son anniversaire de mariage Il est à VivaTech Le RCT est en finale du TOP 14 Elle vient de commander une pizza Alors… Où acheter un café en allant au boulot La remercier via une offre Faire une proposition financière Lui suggérer une parure de lit sympa La tenter avec un plan inattendu Comparer des prix Partager un clip parodique des X-men Lui parler d’assurance retraite Recommander des films Trouver une solution Suggérer un cadeau Pousser une app Lui envoyer un reminder Lui proposer de visiter votre espace VIP Créer un filtre Snapchat Liste des vins italiens qui correspondent à sa commande
  11. 11. Consumer centric = Personnalisé + contextualisé
  12. 12. Mieux connaître le contexte des utilisateurs tout au long de leur parcours d’achat pour mieux l’utiliser dans les stratégies de contacts, c’est l’un des nouveaux enjeux pour l’e-commerce aujourd’hui.
  13. 13. MÉTHODOLOGIE & Profils répondants Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP
  14. 14. Analyse des méthodes d'achat des consommateurs dans 15 pays. USA Germany Spain China UK Netherlands Italy France Denmark Hong-Kong Australia Belgium Sweden Singapore India Du 4 au 23 Mai 2016 1000 e-acheteurs au cours des 30 derniers jours, âgés de 18 à 64 ans par pays La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas sur les critères de sexe, âge, région et, selon les pays la profession de l’interviewé ou le niveau de revenu. Etude online (CAWI) 15 pays étudiés
  15. 15. Les cyber-acheteurs : qui sont-ils ? % TOTAL US UK FR BE GE NL DA SW ES IT CH HK SN AS IN Bases 15062 1031 1005 1002 1004 1003 1002 1001 999 1001 1001 1003 1003 1002 1001 1004 Homme 49 50 47 48 49 49 50 50 50 49 48 50 45 49 51 52 Femme 51 50 53 52 51 51 50 50 50 51 52 50 55 51 49 48 18-24 ans 16 16 15 15 16 12 16 16 15 12 12 22 14 24 17 20 25-34 ans 23 24 23 21 22 22 21 18 22 23 20 30 24 21 26 30 35-44 ans 23 21 22 22 23 19 21 22 23 27 24 33 24 21 22 23 45-54 ans 21 21 23 23 22 26 24 25 21 22 25 15 22 19 20 16 55-64 ans 16 18 18 19 17 21 18 19 19 16 19 16 16 16 11
  16. 16. Nombre d’équipements utilisés. Est-ce que vous utilisez personnellement Base totale 3,9 3,7 3,5 3,7 3,7 3,8 3,8 3,8 4,2 3,8 4,3 4,4 4,2 3,8 4,3 3,9
  17. 17. Les usages. Do you personally use : ST USE 90% 94% 75% 73% 61%De manière générale … Pour acheter en ligne … 83% 68% 68% 55% 27% SMARTPHONE TABLET DESKTOP CONNECTED TVLAPTOP
  18. 18. Le mCommerce : l’avenir du e-commerce, déjà une réalité en Asie. 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 70 75 80 85 90 95 100 Usages quotidian du smartphone (%) Taux d’utilisation du Smartphone pour acheter en ligne (en %) Usages mCommerce faible Mid smartphone usage for online purchase Usage modéré mCommerce Forte utilisation m Commerce
  19. 19. Un besoin majoritaire de simplification opérationnelle des sites / appli, pour une meilleure performance, même pour des achats impliquants . Implication ++ Implication -- Besoin information opérationnelle Besoin expérience en ligne Alimentation Fashion / mode Technologies Culture VoyagesEquipement foyer Beauté Bien-être Bricolage
  20. 20. GRANDES TENDANCES 2016 & insights marquants Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy, DigitasLBi
  21. 21. Qui dit que… Je n’achète en ligne que par nécessité…? Moyenne marchés 83% ressentent un réel plaisir lors de leurs achats en ligne
  22. 22. Qui considère que… Les bloggeurs sont un passage incontournable dans le parcours d’achat…? Moyenne marchés Seuls 4% Des acheteurs en ligne consultent en priorité les blogs et forums pour se renseigner sur un produit
  23. 23. Qui exige que… Je sois livré maintenant, sinon jamais...? Moyenne marchés 82% des acheteurs en ligne se satisfont d’une livraison au-delà de J+1
  24. 24. Qui pense que… L’achat en mobilité est devenu la norme? Seuls 5% des achats sont faits en situation de mobilité Moyenne marchés
  25. 25. Qui croit que… Online chat, agents intelligents ne sont que des gadgets…? Moyenne marché Pour 61% Des acheteurs, l’aide en ligne via tchat est incontournable
  26. 26. Au-delà des croyances, quelles sont les nouvelles formes de consommation on-line?
  27. 27. DE NOUVELLES FORMES DE CONSOMMATION
  28. 28. L’émergence des Hardcore shoppers Une génération Y rompue au e-commerce Inde 46% Des 18-34 ans en Inde achètent au moins une fois par jour (28% au global)
  29. 29. Le Bed Shopping La maison est là où l’on se sent à l’aise pour acheter Symptomatique: plus d’achat dans son lit qu’au bureau! Moyenne marché 25% Des achats Mode par les 18-34 ans sont fait dans leur lit
  30. 30. Le E-retailer est LA source d’information Presque partout le e- retailer s’impose comme 1ère destination Le ‘First Moment of Truth’ de retour sur les linéaires (digitaux)? Moyenne marché 26% Des acheteurs en ligne se dirigent en premier vers le site ou l’application du e- commerçant pour de l’information produit
  31. 31. Le magasin comme showroom C’est la présence physique des produits qui crée la préférence pour le retail Raison n°1 Pour acheter en magasin VS en ligne: pouvoir tester le produit (pour 67%) Moyenne marché
  32. 32. Un impératif, créer un lien personnel Moyenne marchés 75% Des acheteurs en ligne aiment bénéficier de produits ou services personnalisés
  33. 33. Mais vivons heureux… …Vivons cachés! 73% Des acheteurs en ligne ne veulent pas partager leur informations personnelles Moyenne marchés
  34. 34. Conclusion: bien connaître les acheteurs sans franchir la ligne de l’intrusion
  35. 35. BIEN COMPRENDRE LES ACHETEURS
  36. 36. Comme dans la « vraie vie », l’achat sur internet est un processus parfois… complexe
  37. 37. A plusieurs pour acheter Achat on-line ne rime pas avec achat solitaire – notamment pour les voyages et les achats pour la maison 38% Des achats en ligne sont faits accompagnés Moyenne marchés
  38. 38. Plongés dans d’autres activités Pour l’achat de certaines catégories, comme la mode, le « multi-tasking » est bien présent 30% Des achats alimentaires en ligne sont faits devant la télévision Moyenne marchés
  39. 39. Sans forcément avoir planifié ses achats Certaines catégories se distinguent par de l’achat impulsif (notamment Mode et Alimentaire, Beauté) 31% Des achats alimentaires en ligne n’ont pas été planifiés à l’avance (et 50% à Hong Kong!) Moyenne marchés
  40. 40. Et en recherche de ré-assurance Les réseaux sociaux ne remplacent pas les Conseils d’amis et proches Un incontournable: les ‘Ratings & Reviews’ Moyenne marchés 78% des acheteurs on-line recherchent des avis d’autres utilisateurs en ligne Source d’information des e-acheteurs: Conseils d’amis ‘IRL’ = 35% (VS 16% avis sur réseaux sociaux)
  41. 41. Entrer en contact avec le e-consommateur, c’est l’appréhender dans toute sa complexité
  42. 42. LE CONSOMMATEUR DIGITAL N’EST PAS UNIFORME
  43. 43. Internet ne dissout pas les spécificités culturelles Au contraire, il agit comme un révélateur
  44. 44. Des habitudes locales bien ancrées 23% des achats alimentaires ont lieu le mercredi 22% des achats alimentaires par les femmes ont lieu le jeudi 24% des achats bricolage / maison par les femmes ont lieu le mercredi SUEDE ETATS-UNIS ESPAGNE
  45. 45. Une semaine chez Amazon Aux Etats-Unis A Hong-Kong Culture, Mode, Technology 45 yo + Equipement foyer 45 yo + Alimentation Equipement foyer 18-24 yo Voyages 25-45 yo Sur-représentation sur:
  46. 46. Les affluences des rayons dans la journée 4% 14% 12% 24% 19% 13% 12% 2% 6 to 10 AM 10 to 12 AM 12 AM to 2 PM 2 to 6 PM 6 to 8 PM 8 to 9 PM 9 to 12 PM 12 PM to 6 AM Matin: 18% Déjeuner: 12% Après-midi: 24% Soir: 44% Nuit: 1% 21% 21% 20% 14% 13% 47% 47% 2% 2% Et encore davantage sur …: Le matin: ALIMENTAIRE, BRICOLAGE Le soir: MODE, VOYAGES
  47. 47. Des tendances par régions NORD DE L’EUROPE - Un achat souvent RATIONNEL Les comparateurs comme 1ère source d’information, Le prix comme principal critère de choix Des achats et des livraisons plus rapides Pays-Bas Suède Danemark Allemagne Jusqu’à 28% des acheteurs utilisent les comparateurs comme première source d’information lors de leurs achats (Pays-Bas et Danemark) 70% des achats alimentaires aux Pays-Bas se font en moins de 15 minutes
  48. 48. Des tendances par régions NORD DE L’EUROPE - Un besoin d’accompagnement HUMAIN Pays-Bas Suède Danemark Allemagne Au Danemark, 43% des acheteurs ecommerce préfèrent encore le retail classique pour le conseil du vendeur
  49. 49. Des tendances par régions ASIE - Le digital crée un achat DIFFERENCIÉ Une sensibilité plus grande aux services L’exclusivité, le produit personnalisé davantage valorisés Chine Singapour Inde Hong Kong En Chine, 37% des e- acheteurs sont en recherche d’offres plus personnalisées En Inde, 31% des e- acheteurs préfèrent acheter en ligne grâce aux services en ligne (make-up demos, etc.)
  50. 50. Des tendances par régions ASIE - UN ACHAT PLUS ‘TECHNOPHILE’ Une part prépondérante du mobile et de la TV connectée Chine Singapour Inde Hong Kong A Hong-Kong, 24% utilisent la TV connectée au moins une fois par semaine pour acheter en ligne
  51. 51. LEADING TO PERFORMANCE Jaime Alvear, Managing Director, DigitasLBi Spain & Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique, Demandware
  52. 52. Nous travaillons ensemble Depuis 2008 +110 personnes certifiées Regions: Amerique, Europe, APAC et global Nos clients satisfaits
  53. 53. Cycle de développement conduit par le Business Développement rapide sur un socle solide et evolutif SCS: 3 mois de dévelopement pour le lancement du site Mutualisation du socle technique Guthy Renker: 68 e-shops pour plusieurs marques Roll-out methodology Cortefiel: 4 marques sorties en 5 mois dans 24 pays. Omni-channel solution M&S: built-in-store kiosque aux Champs-Elysées
  54. 54. © 2016 Demandware. All product and company names and logos are trademarks™ or registered® trademarks of their respective holders. Shopping Index Demandware 5 Juillet 2016
  55. 55. 331 Clients live au 31/12/2015 (+24%/+64 vs année n-1) 1506 Sites live au 31/12/2015 (+32%/+363 vs année n-1) 30 Clients stratégiques CA HT HFL online > 100M$/an (+8 vs année n-1)
  56. 56. Etat des lieux des modèles de consommation online
  57. 57. 2016, un bon cru… http://www.demandware.com/shopping-index/, T1 2016 vs T1 2015
  58. 58. Quelle place pour le mobile ?
  59. 59. Trafic et conversion, quel partage ? http://www.demandware.com/shopping-index/
  60. 60. Et le mobile transforme même les schémas traditionnels de consommation quotidienne http://www.demandware.com/shopping-index/, Worldwide, T4 2015
  61. 61. Zoom sur un secteur ultra-dynamique en digital : la mode
  62. 62. Performances Demandware 2015 sur la mode Tx Transfo Panier Moyen Articles au Panier Abandon Panier% Abandon Checkout % Prix moyen Article % frais livraison Promotions n=52 1.55% $142.05 2.03 79.48% 40.48% $69.82 2.38% -17.10% n=89 2.24% $149.20 1.99 75.01% 36.63% $74.87 3.01% -13.42% n=241 1.96% $152.76 3.12 85.56% 40.41% $48.95 4.08% -17.44% n=51 3.12% $213.10 3.31 70.80% 30.53% $64.39 0.82% -8.69% Photo : matusciac Source: big data system Demandware, 2015
  63. 63. Quelques recettes de transformation de l’expérience client
  64. 64. Livraison offerte? Une bonne pratique qui se généralise… T1 2015 +63% “In-store Pickup” en nette progression Les secteurs du Luxe et de la beauté tirent ces chiffres vers le haut ! http://www.demandware.com/shopping-index/, France T1 2016
  65. 65. Le merchandising à la couleur, ca marche ! +50% sur les recherches avec une couleur, +20% sur les taux de conversions… http://www.demandware.com/shopping-index/, Worldwide, T1 2016
  66. 66. Intelligence Prédictive : augmenter le panier moyen, les taux de conversion, mais aussi les taux de clics sur campagnes de CA en ligne par visiteur de CA en ligne par visiteur de CA en ligne sur consécutives en
  67. 67. Des “frictions” sur mobile qui peuvent être réduites
  68. 68. Conclusions et perspectives
  69. 69. Les e-consommateurs créeront plus de paniers sur mobile que sur n’importe quel autre canal (Auj: M=38%, PC=50%) Les e-consommateurs créeront plus de commandes sur mobile que sur n’importe quel autre canal (Auj: M=25%, PC=63%) Le mobile pèsera pour plus de 60% du trafic digital (Auj: 45%) Nos predictions statistiques…
  70. 70. Merci ! Anthony Grost Global Consulting Program Manager agrost@demandware.com +33 6 31 21 59 77 mobile © 2016 Demandware
  71. 71. L’APPROCHE DIGITASLBi Serge Biscard, Directeur Général Adjoint, DigitasLBi
  72. 72. DigitasLBi Commerce est un département qui accompagne les marques dans leurs problématiques omni-canal
  73. 73. SIMPLE… RIGHT PERSON RIGHT CONTEXT RIGHT CONTENT RIGHT MOMENT 1. LA BONNE PERSONNE 2. AU BON ENDROIT 3. AU BON MOMENT 4. AVEC LE BON CONTENU
  74. 74. ET COMPLIQUE A LA FOIS…
  75. 75. PROMESSE REALITE Reconnaitre l’individu
  76. 76. PROMESSE REALITE Observer son comportement Reconnaitre l’individu
  77. 77. PROMESSE REALITE Connaître son contexte Reconnaitre l’individu Observer son comportement
  78. 78. PROMESSE REALITE Optimiser l’experience Connaître son contexte Reconnaitre l’individu Observer son comportement
  79. 79. LA BONNE UTILISATION DE LA DONNEE PERMET D OPERER UN VIRAGE STRATEGIQUE
  80. 80. Et comme un bon cas vaut mieux qu’un long discours….
  81. 81. TEMOIGNAGE CLIENT Geoffroy Franqueville Unilever, CDO & CECom T.O by Lipton
  82. 82. MERCI #whatsnext @Digitaslbi_FR

×