Des conseils pour piloter un audit efficace de votre service client

1. Fiche conseil
Piloter un audit efficace de votre service
• Posez-vous les bonnes questions :
– Pourquoi faire un AUDIT de mon service ?
– Où se trouve mon intérêt ?
– Ai-je réellement placé mon client au centre du dispositif ?
• Les étapes clé :
– Commencez par la liste des points d’entrée dans votre service
– Recensez les procédures de traitement de tous les contacts
– Identifiez (très tôt) les points de fragilité
– Matérialisez la qualité (contrôle, baromètre, reporting)
– Situez les actes « d’enchantement client »
• Livrez du concret :
– Laissez aux consultants les audits « fumeux » et peu concrets
– Programmez, nommez et livrez les résultats de votre audit
– Une approche pragmatique passe mieux quel que soit le résultat
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