Jakie są ogniska konfliktów i kryzysów wewnątrz firm? Jak sobie z nimi radzić? I jaka jest rola mediów tradycyjnych w ich rozwiązywaniu? Prezentacja Przemka Mitraszewskiego z lutowego spotkania EBMASTERS Warszawa #1.

1. ŹRÓDŁA KRYZYSÓW W FIRMIE
OD KRYZYSU DO NORMALNOŚCI
Warszawa, 4 lutego 2015 r.

2.  O Lightouse Consultants
 Dlaczego sprawy wewnętrzne mogą
być źródłem kryzysów dla firm
 Subiektywny katalog źródeł kryzysów
wewnętrznych
 Praktyczne porady jak prowadzić
komunikację pracodawcy w kryzysie
 Podsumowanie
Agenda
prezentacji

3.  Na rynku od 2005 r.
 25 konsultantów z szerokim
doświadczeniem w komunikacji
 Członek Związku Firm Public Relations
 Ponad 400 zrealizowanych projektów z
zakresu zarządzania kryzysowego
 Szerokie kompetencje komunikacyjne
i ekspertyza sektorowa, specjalizacja:
zarządzanie kryzysem i zagrożeniami dla
reputacji
 Zrzeszona w Regester Larkin
International Network
Najważniejsze fakty o nas
Lighthouse Consultants
3

4. Co to jest kryzys?
Wewnątrz przedsiębiorstwa
► Nagłe wydarzenie lub nieprzewidziany
rozwój sytuacji, który wymusza
podjęcie nagłych działań w celu
ochrony pracowników, klientów,
środowiska i zabezpieczenia interesów
firmy.
Na zewnątrz przedsiębiorstwa
► INFORMACJA, która kiedy dotrze za
pośrednictwem mediów
(tradycyjnych, społecznościowych)
do opinii publicznej, pracowników –
może mieć negatywny wpływ na
reputację firmy, a w konsekwencji na
wyniki sprzedaży, udziały w rynku, zyski,
preferencje klientów, itd.

5. Dlaczego pracownicy?
Stakeholders mapping
FIRMA
Pracownicy
Rada
pracownicza
Związki
Zawodowe
Lokalna opinia
publiczna Media
lokalne
Media
ogólnopolskie
Państwowe instytucje
kontroli i nadzoru
Władze na
poziomie
ogólnopolskim
Klienci firmy
Konsumenci
Władze
lokalneUrząd Pracy
Lokalny biznes,
sąsiedzi
Partnerzy
biznesowi

6. Wadliwa percepcja źródeł kryzysu
Percepcja:
►Sabotaż, wada
produktu
►Pożary, wypadki
►Nieprawidłowości
finansowe
►Kataklizmy: skażenia
środowiska, powodzie,
Źródło:

7. Nie szukaj po omacku
Statystyka:
►Sprawy pracownicze
►Restrukturyzacje
►Procesy sądowe
Źródło

8. Bariery w skutecznym zarządzaniu
kryzysem
►Nie mamy problemów
wewnętrznych
►Obawa przed publicznym
mówieniem o problemie
►Pracownicy i tak wiedzą swoje
►Lepiej nic nie robić, by nie
pogarszać sytuacji

9. Źródła kryzysów wewnątrz firmy –
subiektywny katalog
► Brak sprawnej komunikacji wewnętrznej –
szczególnie w GK
► Brak spójności komunikacji zewnętrznej i
wewnętrznej, np. raportowanie wyników
finansowych
► Pracownicy dowiadują się z zewnątrz o
ważnych wydarzeniach w firmie:
► Nadrzędność komunikacji zewnętrznej
nad wewnętrzną
► Rozproszenie kompetencji w zakresie
komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej
► Korporacyjny bełkot – brak zrozumienia
przekazów, brak zaufania
► Brak szybkiej reakcji na zmieniającą się
sytuację – jednorazowa komunikacja nie
musi wyczerpać tematu

10. Źródła kryzysów wewnątrz firmy –
subiektywny katalog
► „My wiemy najlepiej” czyli jednostronność
komunikacji ze strony pracodawcy – brak
zainteresowania co myślą pracownicy
► Relacje ze związkami zawodowymi,
agresywny marketing central związkowych
► Kultura korporacyjna: obca kulturowo,
odgórna akceptacja / bagatelizowanie
działań niepożądanych
► Wewnętrzni / nieformalni liderzy opinii –
źródło plotek, spekulacji
► Brak reakcji na informacje z zewnątrz firmy
– social media, media, fora pracownicze,
itd.
► Podążanie utartymi ścieżkami

11. Cele komunikowanie w kryzysie
Cele działań w sytuacjach
kryzysowych:
►zmniejszenie negatywnego
efektu informacji
►zapobieganie
rozpowszechnianiu się tego typu
informacji poprzez
wprowadzenie w organizacji
odpowiednich procedur
►przekazanie pozytywnych,
kluczowych przesłań

12. VI
INFORMACJA O ZDARZENIU
 Ustalenie faktów
STRATEGIA KOMUNIKACJI
 Kluczowe przesłania
 Dokumenty
komunikacyjne
 Narzędzia i kanały kom.
WDROŻENIE
 Szkolenia
 Monitoring
 Raportowanie
ANALIZA SYTUACJI
 Obszary zagrożenia
 Kluczowi interesariusze
 Scenariusze rozwoju
wydarzeń
DOSTOSOWANIE
 Szybkość reakcji
 Dodatkowe
rekomendacje
 Plan komunikacji
PODSUMOWANIE
 Ewaluacja
 Lessons learned
 Aktualizacja procedur
uda się, jeśli działasz z planem
Kryzys? Spokojnie…
V IV
I II III
12

13. Dobre rady 
► Najważniejsi są ludzie, a dopiero
potem kwestie finansowe
► Nie bój się mówić o problemach
– dla pracownika zła
wiadomość jest lepsza od
żadnej
► Nie zostawiaj pola do spekulacji
– wyjaśnij „co dana sytuacja
oznacza dla pracownika”
► W przypadku negatywnych
doniesień zapewnij, że firma
dołoży wszelkich starań w celu
wyjaśnienia sprawy, udzieli
niezbędnej pomocy

14. Dobre rady 
► Nie spekuluj - przekazuj
wyłącznie sprawdzone
informacje, fakty
► Nie składaj obietnic bez
pokrycia
► Nie zaprzeczaj faktom. Nie
kłam
► Monitoruj i szybko reaguj
► Zawczasu przygotuj się na
kryzysową komunikację
wewnętrzną

15. Kryzys?
15
Spokojnie…

16. W prezentacji wykorzystano zdjęcia z serwisu corbis
Lighthouse Consultants
Przemysław Mitraszewski
Partner Zarządzający
E-mail: p.mitraszewski@lh-c.pl
Tel.: +48 22 616 41 44 w. 21
ul. Paryska 23a, 03-945
Warszawa
www.lh-c.pl
Dziękuję za uwagę