4. TIPOS DE CONFLICTO
• En términos generales son dos, funcional positivo y
disfuncional negativo.
• Pueden ser de comunicación, (semántica, ruido,
intercambio insuficiente de instrucciones o capacitación).
• De estructura,(por el grado de especialización, estilos de
liderazgo, sistema de recompensas y las diferencias de
identificación del trabajador con la meta organizacional).
• Pueden ser conflictos personales, organizacionales o
grupales.

5. ACTITUDES QUE SE ADOPTAN ANTE UN
CONFLICTO
• Una reacción ante el conflicto es intentar hacer justicia por
propia mano, realizar agresiones a los compañeros
involucrados en la situación que genera conflicto.
• Acudir a la autoridad, sostenidos por el choque de
personalidad, pueden presentarse sentimientos de hostilidad,
mentalidad de litigio hasta declarar la confrontación.
• Mantenerse neutral, y al ignorar el problema creer que este
desaparecerá. Es una actitud que adoptan personas tímidas
que evaden de alguna forma las situaciones difíciles.
• Hablar con asertividad, establecer un puente de
comunicación que permita buscar por medio de la
negociación de lo que ambas partes esperan, desean,
sienten, creen, consideran, sustentados en la apertura, la
cooperación situacional personal, la amistad, y la prudencia
para resolver en paz.

6. ESTILOS DE ENFRENTAR UN CONFLICTO
• Se puede competir manteniendo la posición firme hasta encontrar un
ganador y un perdedor pero se rompe con ello la relación.
• Otro estilo es evitar, cuando se evade el conflicto, o se deja pasar el
tiempo es limitado y la resolución no es importante en el momento.
• Otra opción es acomodar pareciera evitar el conflicto, pues se pone
atención a las necesidades del otro en vez de las propias.
• Ceder que es otra forma de solucionar el conflicto, perdiendo de
antemano, puede ser adecuado si la otra persona tiene necesidades
más grandes o, si el que se acomoda o cede, no necesita ganar.
• En mi opinión el mejor estilo es Negociar pues se busca entre ambas
partes el punto medio en el cual las necesidades de ambos podrá ser
atendida.
• En el estilo de colaborar, se elige la mejor alternativa para ambos para
que sea satisfactoria, puede incluir negociación y puede ser el estilo
más adecuado cuando la relación entre las partes es valiosa.

7. ANÁLISIS DEL VIDEO “LIDERAZGO EN ACCIÓN”
• En el video pude observar los elementos anteriores, pues el
protagonista Bill Spencer propone una idea innovadora que
involucrará a todos los departamentos para realizar labores de
ventas visitando a los minoristas de su empresa Dupont. Se genera
un conflicto de estructura pues los gerentes de los departamentos
opinan diferente, considerando que el proceso actual representa el
85% de las ventas sin que se realicen actividades proactivas.
• Sin embargo utilizando una actitud positiva y aplicando su habilidad
de negociación, logra convertir el conflicto en una oportunidad de
realización personal de un ejército de elementos humanos que
entusiastamente hacen suya la idea y aceptan colaborar con él.
• Posteriormente desarrolla un liderazgo participativo, motivando,
conduciendo y permitiendo actuar a los voluntarios utilizando la
inteligencia emocional para lograr el éxito de su propuesta,
aplicando interesantes estrategias como se refiere a continuación.

8. ANÁLISIS DEL
VIDEO “LIDERAZGO
EN ACCIÓN”.
El protagonista pone en
práctica varias estrategias
para atender y solucionar
los conflictos, incluso
origina varios conflictos al
sugerir grandes cambios en
los procesos de ventas, pero
su estilo de negociación y
colaboración le permite
encontrar soluciones y
lograr su objetivo..

9. PRIMER PASO:
“DESAFIAR EL
PROCESO”.
Para el líder Bill Spencer.
El reto es abordar a los
minoristas de forma
personalizada, una idea
innovadora que nunca
antes se había puesto en
práctica. ¿Como lograrlo?
Utilizando inteligencias
múltiples, todos los
departamentos.

10. SEGUNDO PASO:
“INSPIRAR UNA
VISIÓN
COMPARTIDA”
Realizar la propuesta,
reclutar voluntarios
conseguir la aprobación,
fijar fechas claves,
objetivos, realizar
contacto con todos los
gerentes, vender la idea y
lograr que todo el
personal la adopte como
propia.

11. TERCER PASO:
“ACTUAR MEDIANTE
EL COMPROMISO”
Crear una atmósfera de
confianza mutua, logrando
que los seguidores digan
“yo quiero hacerlo”
señalando acciones,
delegando. Convencer de
que el 75% de las ventas
es el entusiasmo, el 20%
es la historia y el 5% son
otros aspectos.

12. CUARTO PASO:
“MODELAR EL
CAMINO”.
Realizar capacitación al
personal voluntario,
presentar folletos, dar
ejemplos, tarjetas de
presentación, obsequios
para los minoristas,
pedirles utilizar sus
mentes e iniciativa con
consistencia en el decir y
el hacer.

13. QUINTO PASO:
“ESTIMULAR EL
CORAZÓN”.
Para cerrar con éxito las
ventas, concentrarse en
los clientes, elevar la
relación de mercado,
levantar la moral,
recompensar, vivir la
satisfacción del éxito
logrado al regresar a su
trabajo original.

14. EL PAPEL DEL PROTAGONISTA:
Es un liderazgo que inspira para lograr grandes retos. Estoy segura que la oportunidad que
les dio a los diversos personajes de dejar un poco su rutina para iniciar con entusiasmo una
actividad prometedora, que finalmente les dejó gran satisfacción al aportar para Dupont
mejores cifras de ventas.
Bill Spencer enfrenta y vence el conflicto con una gran habilidad negociadora, pacificadora
y motivadora apoyándose en las siguientes estrategias.
°-Desafiando el proceso, al enviar a terreno a 500 empleados de todos los departamentos
para visitar a los clientes.
°-Inspirando una visión compartida, reclutando voluntarios y vendiendo la idea a los
directivos.
°-Actuando mediante el compromiso, logrando el “yo quiero hacerlo” permitiéndoles actuar.
°-Modelando el camino con el ejemplo y consistencia con el decir y el hacer.
°-Estimulando el corazón, reconocimiento, recompensa y alegría por el éxito obtenido.
Fuentes consultadas: Tomado de internet para consulta y realización del análisis el 8 de abril 2013..
http://148.202.167.48/moodle/pluginfile.php/7884/mod_page/content/16/Conflictos.pdf
http://148.202.167.48/moodle/pluginfile.php/7884/mod_page/content/16/Naturaleza%20de%20la%20Deci
si%C3%B3n.pdf
http://148.202.167.48/moodle/pluginfile.php/7884/mod_page/content/16/Decisi%C3%B3n%2C%20puntos
%20clave.pdf

15. EL ÉXITO LOGRADO ES UN EJEMPLO DE QUE EL TRABAJO EN EQUIPO
PERMITE LOGRAR GRANDES RETOS Y LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL.
ERNESTINA GÓMEZ ORNELAS.