Presentazione, nell'ambito del Convegno Conclusivo del Progetto ELI4U intitolato "Innovare nella PA in tempi di crisi" tenutosi a Cesena il 6 Dicembre 2012, delle attività effettuate e dei prodotti realizzati nell'ambito del Work Package 7 - Attività 11, da parte del Comune di Milano.

1. Milano
Il Progetto AMBROGIO
Massimizzare la capacità di risposta alle
esigenze di decoro e pulizia sul territorio
Milano, Dicembre 2012

2. La varietà degli interventi gestiti tramite il
Progetto “Ambrogio”
Milano
Rifiuti Buca Dissuasore
Casistica eterogenea e numerosa con elevata attenzione mediatica.

3. Criteri tradizionali di gestione ante “Ambrogio”
Milano Principali attività e tempistiche di intervento
Raccolta e Ciclo di
dispacciamento Pianificazione e chiusura e
segnalazioni realizzazione interventi feedback
Fasi Segnalazione Assegnazione Pianificazione Intervento Chiusura
Principali • Segnalazione • Smistamento ed • Organizzazione • Gestione • Ciclo
attività problematiche assegnazione piano di attività dell’intervento informativo di
del territorio della pratica e da parte delle sul territorio chiusura
presa in carico DC o degli Enti dell’intervento
da parte della esterni per la e feedback al
Direzione / Ente risoluzione della segnalatore
coinvolto problematica
Tempi circa 20/30 Fase non gestita
medi Tempi variabili in funzione della
giorni complessità degli interventi e/o con
tempistiche non
definite
Tempistiche eterogenee in relazione alla complessità degli
interventi; tempi molto elevati nelle fasi di assegnazione e
smistamento degli interventi.

4. Criteri tradizionali di gestione e principali criticità
Milano
Lentezza e disguidi • Presenza di processi formali cartacei “time consuming”
nel processo di • Complessità del processo per l’ individuazione delle competenze e
assegnazione delle
l’assegnazione delle responsabilità che può causare errate assegnazioni
assegnazione responsabilità,
segnalazioni
e conseguante “dispersioni” delle segnalazioni
• Limitata capacità di identificazione di owner con presenza di situazioni di
owner,
“ingaggio multiplo” sulla stessa anomalia
Impossibilità di • Limitata capacità di analisi delle problematiche a causa di:
analisi e - limitati livelli di misurazione con strumenti informatici
misurazione dei
dati - Dispersione e disomogeneità dei dati
- Impossibilità di aggregazione di anomalie in casistiche omogenee
• Feedback alla strutture sul territorio generalmente assente o effettuato
Mancanza di su base sollecitazione
feedback per il
territorio
Ambrogio cerca di superare gli attuali vincoli e criticità per massimizzare la
capacità di risposta del Comune sul territorio
d.ssa Monica Mori – Comune di Milano 4

5. Progetto “Ambrogio” – Obiettivi e Benefici
Milano
Gli Obiettivi e i Benefici
I Soggetti Coinvolti
UN PUNTO DI
CONTATTO
UNIVOCO AMBROGIO
CITY USERS
UN CANALE DI UN PROCESSO DI
COMUNICAZIONE EFFICACE FEEDBACK
(BIDIREZIONALE) TEMPESTIVO
SEGNALATORI ISTITUZIONALI
(Vigili, Cantonieri, Controller Verde…)
ARREDO BASE DATI UNICA PER
URBANO E
CENTRALE RAZIONALIZZAZIONE DI
OPERATIVA PL
VERDE ASSEGNAZIONE E ANALIZZARE ANDAMENTI E
REPARTO REPARTO PROGRAMMAZIONE STATISTICHE
STRADE SEGNALETICA
ALTRI PROGRESSIVA ELIMINAZIONE
TEMPESTIVITÀ
DEI PROCESSI CARTACEI
COMUNE E SOCIETA’ DI INTERVENTO
PARTECIPATE

6. Il modello è stato aperto anche a
“segnalatori non istituzionali”
Milano
CITY USERS
SEGNALATORI ISTITUZIONALI
020202 ASSOCIAZIONI
VIGILE DI QUARTIERE CONSIGLIERI SOCIETA’ POSTA
E COMITATI DI
GEOMETRI - ALTRI DI ZONA PARTECIPATE RECLAMI SINDACO
CITTADINI
TECNOLOGIA CRM / WEB
PALMARE INTERFACE
PROCESSI AUTOMATICI PROCESSI SUPPORTATI DA RISORSE
SISTEMA CRM
Segnalazioni mappate e Segnalazioni non mappate
classificate e/o da analizzare
BASE DATI SECONDO LIVELLO
DI SUPPORTO
CONOSCENZA
ARREDO CENTRALE
REPARTO REPARTO ALTRI
URBANO E OPERATIVA
SEGNALETICA STRADE SOGGETTI
VERDE PL
ATTUATORI COMUNE E SOCIETA’ PARTECIPATE

7. Stato attuale
Milano
Copertura del territorio cittadino è al 100% con 84 palmari
assegnati ai Vigili di quartiere, 58 a disposizione delle pattuglie
ZONA 9
e si è iniziato ad aggiungere i Consigli di Zona
ZONA 8 ZONA 2
Segnalatori “speciali”: Gabinetto Sindaco, Comitati Cittadini,
Associazioni, InfoMILANO, Social Media ZONA 3
ZONA 7
ZONA 1
Attuatori: 19 Servizi attivi con 41 reparti
ZONA 4
ZONA 6
Oltre 44.584 segnalazioni raccolte e gestite in formato
elettronico
ZONA 5
Tempo di smistamento ed assegnazione ridotto da 20/30
giorni a pochi minuti/qualche ora

8. Principali benefici
Milano
PROCESSO DI La tempestività d’ intervento legata alla “distribuzione” automatica
ASSEGNAZIONE delle segnalazioni garantisce:
riduzione dei tempi medi di assegnazione da 20/30 giorni a pochi
minuti / qualche ore
abolizione dei processi cartacei e del tempo/uomo necessario alla
corretta assegnazione
certezza per il cittadino della presa in carico dell’ intervento
richiesto da parte dei soggetti preposti
PROCESSO DI La qualità delle segnalazioni, dotate di foto che certificano
RISOLUZIONE l’anomalia e dei dati di georeferenziazione per la corretta
localizzazione, consente di:
abolire il sopralluogo (90%)
progettare gli interventi sulla base di un’ aggregazione
personalizzata di dati
fornire informazioni sulla risoluzione tramite segnalatore
qualificato

9. Principali risultati conseguiti
Certezza del feedback al soggetto segnalatore
Milano
La Gestione
Identificativo: SGN-15991-51G38W
Luogo: Area Pedonale
Oggetto/Anomalia: Dissuasore di sosta / Divelto
La Fonte: Segnalatore AMSA Località: Corso di Porta Ticinese n. 30
Descrizione: Entrata Piazza Colonne di San Lorenzo, palo dissuasore di parcheggio abbattuto
Tempistica Attività
14/10/2010 La segnalazione viene inserita tramite interfaccia Web nel CRM Ambrogio
ore 15.10
14/10/2010 La segnalazione viene assegnata all’ attuatore competente (Reparto Strade1)
ore 15.13
14/10/2010 La segnalazione viene presa in carico e posta “In Lavorazione” con data prevista
ore 17.32 chiusura 21/10/2010
20/10/2010 Chiusura della segnalazione – Problema risolto
Ore 13.06 9

10. Principali risultati conseguiti
Certezza del feedback al soggetto segnalatore
Milano
La Gestione
Identificativo: SGN-16148-TQR4TP
Luogo: Area prospiciente la sede stradale
Oggetto/Anomalia: Oggetto abbandonato / Discarica abusiva
La Fonte: PDA – Polizia Locale Località: Via Gallarate n.124
Descrizione: Sotto il cavalcavia è presente una discarica abusiva
Tempistica Attività
16/10/2010 La segnalazione viene creata su palmare
ore 10.34
17/10/2010 Sincronizzazione del palmare con il CRM e assegnazione all’ attuatore competente
ore 7.18 (AMSA)
18/10/2010 La segnalazione viene presa in carico e posta in stato “Programmata” con data
ore 11.14 prevista chiusura 25/10/2010 (G.O. 3338872)
21/10/2010 Chiusura della segnalazione – Problema risolto
Ore 10.11 10

11. I valori assoluti
Milano
Totale segnalazioni oltre 44.584
Maggior numero di segnalazioni in base alla Zona, al
Reparto Risolutore ed all’ Oggetto:
Zona 8 - oltre 9.151
Risolutore “Manutenzione Stradale” – oltre 9.747
Oggetto “VEICOLO ABBANDONATO” - oltre 7.950
Media segnalazioni giornaliere a regime: circa 90/100

12. Sviluppi realizzati ed in fase di test e rilascio
Milano
PROGETTO AMBROGIO
• Gestione Data presa in carico
• Gestione segnalazioni ‘da chiarire’
• Gestione Codice Attuatore
• Gestione Attuatori Multipli
• Gestione Manuale Duplicati
• Portale SegnalaMI
• Realizzazione interfaccia mobile su sistema operativo Android
• Chiusura segnalazione da smartphone
• Apertura graduale ai Social Media

13. Nuovi Sviluppi
Milano
PROGETTO AMBROGIO
• Realizzazione nuova interfaccia mobile su sistema operativo iOS
• Studio Mappa del Rischio

14. Milano
Grazie per l’ attenzione