Cathy Polge, Rédactrice en Chef Supply Chain Magazine. "Nouveaux comportements consommateurs, quel impact sur la Supply Chain ?", 7ème Forum d'été Supply Chain Magazine / ESCP Europe, 11 juillet 2013

1. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Quels changements organisationnels,
informatiques et culturels pour gérer
ces nouveaux comportements consommateurs ?
Par Cathy POLGE
Rédactrice en Chef SCMAG
www. SupplyChainMagazine.fr
Le mensuel GRATUIT
Du Supply Chain
Management

2. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
AGENDA
• L’avènement de l’omni-canal
• Des impacts stratégiques, tactiques
et opérationnels
• Tendances et mutations à opérer

3. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
AGENDA
• L’avènement de l’omni-canal

4. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
L’avènement de l’omni-canal : avant …
Recherche
d’information
-Tournées des
magasins
- Lecture de
magazines
- Feuilletage de
catalogues,
brochures
- Bouche à
oreille
Passage Cde /
demande du
produit
- Courrier
- Téléphone
- Fax
- Magasin
Récupération
du produit
- Domicile
(La Poste ou
livreur)
- Magasin
Paiement
- Chèque
- Contre-
remboursement
- Espèces
…. Un processus relativement simple et
maîtrisé de vente en magasin ou VAD

5. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
L’avènement de l’omni-canal : le multicanal
Recherche
d’information
-Tournées des
magasins
- Lecture de
magazines
- Feuilletage
de catalogues,
brochures
- Bouche à
oreille
Passage Cde
/ demande du
produit
- Courrier
- Téléphone
- Fax
- Magasins
Récupération
du produit
- Domicile
(La Poste ou
livreur)
- Magasins
Paiement
- Chèque
- Contre-
remboursement
- Espèces
- Internet
- Internet - Drives
- Relais de
proximité
- PC, tablette,
Smartphone
(dématérialisé)
Quand
je veux
- Internet
Retour
- Réparateur
- SAV
- Magasins
Où je
veux
Avant
livraison
Comparatifs
- Relais de
proximité
Plus
fréquents
Multiplication des points et des
services proposés mais
parcours encore relativement
linéaire et cloisonné
Expressiste
Créneau 2H
Formats
multiples

6. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
L’avènement de l’omni-canal
Recherche
d’information
-Tournées des
magasins
- Lecture de
magazines
- Feuilletage
de catalogues,
brochures
- Bouche à
oreille
Passage Cde
/ demande du
produit
- Courrier
- Téléphone
- Fax
- Magasins
Récupération
du produit
- Domicile
(La Poste ou
livreur)
- Magasins
Paiement
- Chèque
- Contre-
remboursement
- Espèces
- Internet
- Internet - Drives
- Relais de
proximité
- PC, tablette,
Smartphone
(dématérialisé)
- Internet
Retour
- Réparateur
- SAV
- Magasins
Avant
livraison
- Relais de
proximité
Expressiste
Créneau 2H
- Showrooming
- Réseaux
sociaux
-Smartphone,
Tablette, PC
- Borne
magasin
- Smartphone,
Tablette
- Impression
étiquette retour
chez soi
Quand
je veux
- Consignes
automatiques
Où je veux,
vite et selon
moment
Accélération et croisement
des flux, versatilité du
consommateur,
interactions multiples
Plus
fréquents
Comparatifs
Avis des
autres
Formats
multiples

7. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Une interaction plus forte entre les canaux
6%
35%
55%
58%
23%
61%
26%
42%
53%
68%
68%
79%
Buy via social commerce site
Buy online/direct, fulfill through any store
Buy online/direct, pick-up in store
Buy in-store, fulfill through online/direct
Buy via mobile device
Buy online, return in-store
Which of the following cross-channel commerce activities does
your company engage in today?
Winners All Others
Source: RSR Research, July 2011

8. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
AGENDA
• Des impacts stratégiques,
tactiques et opérationnels

9. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Impacts stratégiques : de bonnes questions
• Omni-canal, jusqu‘où
• Politique d’assortiment
• Politique de prix
• Séparer les SC ou pas
• Sous-traiter ou pas log
• Quel réseau de
distribution ?…
• Quelles options retenir
pour le « sans couture »?
• Le même dans tous les
canaux ou pas ?
• Tout aligner, sur le
moins cher ? Inclure ou
pas les services (liv)?
• Mutualiser ou pas les
stocks ?
• Spécialiste ou équipe
en propre ?

10. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Impacts sur l’organisation … le réseau logistique
9%
0%
45%
18%
27%
4%
8%
15%
19%
54%
Outsourced fulfillment to a third party
A channel-specific supply network; no
inventory sharing
Virtual pools of inventory out of
channel-specific distribution
A channel-specific supply network
that enables some inventory sharing
Fulfill demand from any channel out
of any distribution center
What is the ideal supply chain design to
support cross-channel inventory management?
Winners
Source: RSR Research, March 2011

11. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Une politique d’assortiment en fonction du canal …
et du cycle de vie du produit !
Total Assortment
Store-Only
Assortment
Digital
Assortment
Social
Assortment
Mobile
Assortment
Lifecycle
Transition
Channel
Transition
From Product Intro
to Distribution
Social only to All
Digital to Total
Assortment
From Distribution
to Markdown
Total Assortment
to Store-only
-or-
Total Assortment
to Digital &
Store, no
Social/Mobile
From
Replen/Markdown
to End of Life
From Total
Assortment to
Social only or
Social & Digital Source: RSR Research

12. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
La flexibilité des stocks comme garant d’une expérience d’achat fluide
27%
36%
18%
27%
55%
45%
82%
21%
32%
32%
43%
43%
46%
71%
We must become more efficient: our secondary channels will
never be big enough to stand on their own
Omni-channel customers are more profitable than single channel
customers – we need to be where the profit is
We need to drive sales in our primary channel, and an integrated
omni-channel experience will do that
Price is no longer a differentiator – we have to provide better
service
We’re not capturing all the sales we could in our primary channel
- we need integration into our other channels to do that
In order to hit performance expectations, we must leverage
inventory as a shared resource
Consumers expect retailers to provide a more seamless omni-
channel experience
What are the top 3 business challenges surrounding your company’s omni-
channel fulfillment strategy ?
Winners Others
Source: RSR Research

13. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Impacts tactiques : de bonnes questions
• Prévisions par canaux
• Anticipation ou
réactivité
• Réservation des stocks
pour les internautes ?
• Promotions sur le Net
pour écouler les invendus
magasins ?
• …
• Finesse mais complexité
• Les deux !
• Quitte à mettre en
rupture des magasins …
ou stock libre
• Judicieux mais retour en
physique en central ou
livraison des magasins
?

14. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Mieux appréhender la demande est crucial
48%
43%
45%
59%
72%
50%
55%
74%
55%
70%
48%
49%
57%
58%
72%
Modeling process to convert insights into
quantitative forecasts
Customer-based demand forecasting
"What-if" scenario modeling
Predictive analytics that warn of deviations from
forecast
Integrated replenishment, purchasing and
forecasting processes
How do you perceive the value of the following? (very valuable )
All Winners Others
Source: RSR Research, May 2011

15. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Intégration des données des réseaux sociaux pour
mieux appréhender la demande ?
21%
18%
28%
45%
69%
53%
59%
69%
74%
90%
Presence on commerceportalsuch as
Amazon.com
Location based social networks,eg.FourSquare,
shopkick
YouTube
Twitter
Facebook
Value Opportunities from Social Media Networks
Potentially atLeastSome Value Actually AchievedatLeastSome Value
Source: RSR Research, May 2011

16. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Impacts opérationnels : de bonnes questions
• Avoir de la visibilité sur
l’ensemble des stocks
disponibles
• Piloter l’affectation des
commandes avec un S.I
dédié
• Installer un mode de
préparation détail
automatisé ou pas
• Donner la visibilité sur les
stocks en temps réel ou
pas aux internautes
• Indispensable pour ajuster
au mieux l’écoulement
• Gérer selon des règles de
priorités et optimiser les
quantités disponibles
• Selon volumes, variabilité et
délais
• Etre juste !

17. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
AGENDA
• Tendances et mutations à opérer

18. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Tendances
• Vers une reconfiguration du paysage de la
distribution
• Vers une plus grande complexité SC
• Vers une accélération des flux
• Dans un contexte de croissance pour les pays
émergents et de décroissance pour les pays
développés
• Avec des modèles de vente et de distribution par
toujours rentables …

19. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Comment évaluez-vous l'attractivité des modèles
de distribution suivants ?
6,5
7,2
6,8
6,2
7,3
Aujourd’hui
5,8
6,8
7,2
6,3
8,2
A l’avenir
Fujitsu International Retail Survey 2013 – N=161
Le magasin, point névralgique de la distribution omni-canal …
« Le magasin restera le principal canal de vente pour les distributeurs et
leurs clients en Europe ; cependant son rôle et son modèle de
fonctionnement change très rapidement pour satisfaire les besoins de
l’acheteur multi canal »

20. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
… A condition d’évoluer et de gagner en efficacité
• 76% des répondants en France associent le magasin comme un lieu
d’évènements, de découverte et d’expériences, contre 66% au global
• Importance du service en magasin : 94% le définissent comme un lieu de
service, 70% comme un lieu de retrait.
• 69% des Directeurs interviewés pensent que la valeur du magasin
augmentera si les efforts sont fournis conjointement sur l’expérience
client et l’efficacité du magasin (environ 14% des répondants avouent
saisir de l’information sans l’utiliser)
• 3 projets principaux pour améliorer l’efficacité en magasin :
• Outils de prévention des pertes (53%),
• Dématérialisation (51%),
• Téléphone portables (47%)
Fujitsu International Retail Survey 2013 – N=161

21. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Impacts sur les organisations
• Un vrai bouleversement … et un sacré
challenge !!!
• Un décloisonnement des fonctions
• Une interaction plus forte des flux
physiques, d’information et financiers
• Un nécessaire renforcement des
fonctions SC pour gérer la complexité de
manière efficace
• Un apprentissage progressif

22. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Impacts sur les systèmes
• Besoin de S.I. dédiés et efficaces :
– ERP (socle de données fiable, suivi des transactions en
temps réel…)
– APS (prévisions – dt promos, lancements-, liaison avec le
merchandising, le category management, la gestion des
assortiments/ format pour mieux piloter les
approvisionnements, support S&OP, What if scenarios …)
– WMS (Pilotage des affectations de commandes, gestion de
tous les stocks, préparation de commande détail,
automatisation …)
– TMS (suivi et optimisation du transport, gain de temps en
préparant par ordre de départ camions)
– + CRM (connaissance pointue du client), Encaissement,
Sites internet, Mobilité …
• Et de beaucoup d’interfaces ! (PF cloud)

23. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Impacts sur la culture et les hommes
• On part :
– d’une culture de la vente et de l’innovation produit
• On va vers :
– Plus d’innovation services (pour faire la différence)
– Plus de processus collaboratifs (SC étendue)
– Plus de gestion par exception (face à la complexité)
– Beaucoup de réactivité et de flexibilité (via des
logisticiens aguerris mais aussi de l’anticipation)
– Une montée en compétence avec une plus grande
spécialisation/ professionnalisation pour piloter dans la
complexité et l’accélération

24. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs

25. Forum d’été 2013
Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
Pour en savoir plus …
Moteur de recherche :
Témoignages E-Commerçants, VAD, Grande Distribution,
Distribution Spécialisée…
Dossiers Drives, Relais de Proximité, Multi-canal, Omni-
canal, Prestataires Logistiques E-commerce…
Tribunes …