O documento analisa os dados de check-ins e comentários de usuários no Foursquare em estabelecimentos de fast food no Brasil entre janeiro e outubro de 2011. McDonald's lidera em número de check-ins, comentários e lugares cadastrados, porém outras redes como Subway e Burger King também se destacam. Há variações regionais, com marcas como Habib's se sobressaindo no Norte e Nordeste. Reclamações sobre atendimento são comuns para a maioria das redes.

1. Geografia virtual - as lojas de Fast-Foodmais movimentadas do Brasil - Foursquare 10 de Outubro de 2011

2. Overview Foram analisados todos os Check-ins desde o registro das localidades até o dia 10 de outubro de 2011, e os comentários dos usuários publicados no período de 01 de janeiro a 10 de outubro de 2011 nas 27 capitais brasileiras. Obtemos 5.681 depoimentos do público, e foram contabilizados mais de 270 mil check-ins de 1.845 lugares cadastrados na rede. Em média, são 47 check-ins para um comentário ou 146 check-ins para cada lugar. Salienta-se que uma localidade pode ter sido salva mais de uma vez pelos internautas.

3. Marcas Analisadas

4. Resultados

5. Top Check-ins As 9 marcas com mais check–ins na rede (%): McDonald’s é a marca com maior número absoluto de check-ins Base: 270.395 check-ins

6. Top Comentários As 9 marcas com mais comentários em 2011 na rede (%): Proporcionalmente McDonald's também é a marca mais comentada na rede social Base: 5.681 comentários

7. Top Lugares O Subway tem maior número de lojas registradas na rede, refletindo a quantidade de franquias físicas que também supera o McDonald’s As 9 marcas com mais lugares cadastrados na rede : Base: 1.845 lugares

8. Check-ins por número de localidades Apesar do McDonald's ter maior número de Check-ins na rede, o Burger King tem o maior número de check-ins por loja

9. Concentração de Check-ins Base: 270.395 check-ins

10. Quadros por região Check-ins Comentários Base: 5.681 comentários Base: 270.395 check-ins Nota-se que o Sudeste concentra mais da metade dos check-ins do país, representando assim maior adesão a rede e onde a frequencia nos estabelecimentos é maior. Em relação aos comentários, a região Sudeste prevalece como a mais influente, a qual o público costuma emitir suas opiniões mais vezes. O Nordeste também mostra-se ativo em depoimentos sobre os locais.

11. Check-ins por marcas nas regiões Centro-Oeste Nordeste Norte Base: 11.916 check-ins Base: 38.535 check-ins Base: 33.982 check-ins Sudeste Sul Base: 145.426 check-ins Base: 40.536 check-ins

12. Check-ins por marcas nas regiões Centro-Oeste Nordeste Norte Base: 11.916 check-ins Base: 38.535 check-ins Base: 33.982 check-ins Sul Sudeste Evidencia-se maior participação do Habib’s nas regiões Norte e Nordeste, e o oposto com a rede Burger King no Centro-Oeste em comparação com seu desempenho no restante do país. Base: 40.536 check-ins Base: 145.426 check-ins

13. Comentários por marcas nas regiões Centro-Oeste Nordeste Norte Base: 211 comentários Base: 906 comentários Base: 792 comentários Sudeste Sul Base: 900 comentários Base: 2.862 comentários

14. Lugares por marcas nas regiões Centro-Oeste Nordeste Norte Base: 154 lugares Base: 346 lugares Base: 323 lugares Sudeste Sul Base: 173 lugares Base: 849 lugares

15. Franquias com maior número de Check-ins McDonald’s – São Paulo – 4.581 check-ins Av. Henrique Schaumann, 80/ Av. Rebouças 05413-010 McDonald’s – Manaus – 1.684 check-ins Av. Djalma Batista 1º 6º Burger King – São Paulo – 3.899 check-ins R. Periquito, 55/ Av. Hélio Peregrino 04514-050 McDonald’s – Curitiba – 1.667 check-ins Av. Nossa Srª Aparecida, 170 80440-000 2º 7º McDonald’s – Porto Alegre – 2.424 check-ins R. São Manoel, 988/ Av. Ipiranga 90620-110 Spoleto – São Paulo – 1.420 check-ins Al. Santos, 119 01419-001 3º 8º McDonald’s – Belo Horizonte – 2.245 check-ins Av. Getúlio Vargas, 1300 30112-021 McDonald’s – Brasília – 1.296 check-ins EQS 404/405, BIA 70730-544 4º 9º Pizza Hut – São Paulo – 2.184 check-ins Av. dos Bandeirantes, 3335 04071-010 McDonald’s – Natal – 1.253 check-ins Av. Prudente de Morais, 2525/ Av. Alexandrino de Alencar – 59022-550 5º 10º

16. Top Capitais

17. Top 10 – Check-ins por capitais São Paulo centraliza 1/3 dos check-ins do país.

18. Top 10 – Check-ins por marcas nas capitais Rio de Janeiro São Paulo Base: 90.061 check-ins Base:35.676 check-ins Brasília Curitiba Base: 22.275 check-ins Base: 24.678 check-ins

19. Top 10 – Check-ins por marcas nas capitais Porto Alegre Belo Horizonte Base: 17.301 check-ins Base: 13.335 check-ins Fortaleza Recife Base: 13.262 check-ins Base: 7.958 check-ins

20. Top 10 – Check-ins por marcas nas capitais Florianópolis Manaus Base: 6.623 check-ins Base: 4.926 check-ins McDonald’s é a marca que prevalece como líder em check-ins nas principais capitais brasileiras seguido pela Subway. No terceiro lugar está o Burger King ocupando a posição em seis cidades, ficando em segundo em Florianópolis. Atenta-se ainda para o Habib’s na segunda colocação em Manaus.

21. Top 10 – Comentários por capitais

22. Top 10 – Comentários por marcas nas capitais Rio de Janeiro São Paulo Base: 1.714 comentários Base:709 comentários Brasília Curitiba Base: 451 comentários Base: 545 comentários

23. Top 10 – Comentários por marcas nas capitais Porto Alegre Belo Horizonte Base: 359 comentários Base: 315 comentários Fortaleza Recife Base: 255 comentários Base: 195 comentários

24. Top 10 – Comentários por marcas nas capitais Goiânia Florianópolis Base: 134 comentários Base: 126 comentários O ranking dos check-ins se repete quando analisados os comentários nas capitais brasileiras. Em Recife e Goiânia, a Subway foi a marca que obteve maior quantidade de postagens superando McDonald’s, que possui maior número de check-ins. Já em Florianópolis, a Pizza Hut destacou-se na primeira posição.

25. Top 10 – Lugares cadastrados por capitais

26. Top 10 – Lugares por marcas nas capitais Rio de Janeiro São Paulo Base: 332 lugares Base: 407 lugares Brasília Curitiba Base: 96 lugares Base: 196 lugares

27. Top 10 – Lugares por marcas nas capitais Goiânia Belo Horizonte Base: 93 lugares Base: 81 lugares Salvador Fortaleza Base: 81 lugares Base: 78 lugares

28. Top 10 – Lugares por marcas nas capitais Belém Manaus Base: 65 lugares Base: 58 lugares Nos lugares salvos na rede pelos internautas, sobressai a liderança do Subway em cinco capitais, seguido do Bob’s nas principais cidades da região Norte. Curiosamente, o McDonald’s só ocupou a primeira posição em São Paulo, já a rede Giraffas liderou em Brasília.

30. Região Sul O Café obteve comentários positivos do público, porém sobressaem diversas queixas acerca do atendimento como lentidão, troca de pedidos e falhas do Drive-Thru. Região Sudeste Na região, principalmente em São Paulo, é comum encontrar a frase “É o pior McDonald’s que eu conheço” revelando a insatisfação dos clientes após consumo na franquia. São várias reclamações: mau atendimento, filas, falta de ingredientes, pedidos trocados (com maior assiduidade no Drive-Thru), sujeira nas lojas e no banheiro e ainda relatos de insetos e fios de cabelo no alimento. Entre os comentários positivos, destaque para as reproduções do slogan “Amo muito tudo isso” e elogios ao Café. A cadeia ainda é considerada uma boa opção para as madrugadas.

31. Região Norte Predominam reclamações sobre a marca nos comentários: preços altos, poucas opções à disposição do cardápio em Manaus, troca de pedidos e morosidade do Drive-Thru. Região Nordeste Os produtos da linha “pequenos preços” agradaram os clientes, assim como a promoção limitando a entrega dos pedidos em 30 segundos. O Café também foi elogiado. Semelhante às outras regiões, o atendimento foi alvo de críticas em relação as filas e entrega de pedidos frios. Destaca-se ainda a indignação do público com a cobrança de estacionamento em franquia de Fortaleza.

32. Região Centro-Oeste Grande quantidade de depoimentos negativos repetiu-se na região. Lentidão, falta de ingredientes e entrega de pedidos incompletos tanto no Drive-Thru como nos estabelecimentos, foram os mais relatados pelos consumidores. Também chama atenção em Campo Grande, a publicação da foto de uma barata no ambiente.

35. Região Sul A marca foi ressaltada por ser uma opção de fast-food saudável. Destacam-se os comentários de clientes sobre suas escolhas de ingredientes, e do sanduíche Frango defumado com CreamCheese. Em Curitiba, a falta de bandejas incomodou o público. Região Sudeste Boa parte das postagens traz indicações de combinações e de opções como o BMT e Frango Teriyaki. Os Cookies foram vistos como uma das melhores escolhas de sobremesa da rede. O atendimento, entretanto, recebeu reclamações como mau-humor dos funcionários, demora e ausência de luvas no preparo dos sanduíches, além da sujeira em algumas franquias.

36. Região Norte Os internautas elogiaram aos sanduíches da marca, recomendando combinações para os demais. Porém, sobressaem algumas queixas sobre o atendimento, considerado ruim, e a falta de ingredientes. Região Nordeste Como nas outras regiões, compartilhamentos das escolhas é comum entre os usuários. Frango defumado com CreamCheese e o BTM são os sanduíches mais citados, como também o molho Chipotle. Sobre o atendimento, as filas em horários de pico aparentam ser o principal problema da marca nas capitais.

37. Região Centro-Oeste Os elogios a marca e as recomendações de sanduíches são frequentes. Em Campo Grande, é visto como um local para lanchar depois da balada. A morosidade no atendimento e a falta de ingredientes foram criticados.

38. Bob’s

39. Região Sul O fast-food foi visto como superior nas comparações com o concorrente McDonald’s. Em relação ao cardápio, o WHOPPER e suas variações tiveram a recomendação dos consumidores em especial dos gaúchos. Já entre os problemas apontados, sobressaem as reclamações acerca a desatenção dos funcionários e filas. Região Sudeste Entre as escolhas dos clientes o Stacker e suas variações e as OnionRings foram indicados na rede. Em São Paulo, são comuns as correlações com a McDonald’s que assim como na região Sul, a marca é considerada melhor. Contudo, o atendimento é um ponto negativo que ocasionou sugestões para que procurem outras franquias.

40. Região Centro-Oeste Os hambúrgueres da marca e os refis comercializados agradaram os consumidores. O WHOPPER foi citado como uma das melhores opções do cardápio para matar a fome. Região Nordeste Os Combos estão entre a preferência do público por seu custo-benefício. Nas compras avulsas, o WHOPPER e o Stacker destacam-se nas postagens. Nas críticas, atenta-se para os comentários negativos ao atendimento da recém-inaugurada loja em Maceió. Obs.: Não foram encontrados resultados nas capitais da Região Norte.

42. Região Sul Os pratos da marca foram elogiados e recomendados na rede como o Gnocchi e o Penne. A respeito do atendimento, em Curitiba atenta-se para os comentários afirmando que os funcionários riem dos pedidos. Região Sudeste O cardápio ganhou elogios do público, indicando o Gnocchi como uma das melhores opções da marca, porém o atendimento recebeu queixas como entrega de pedidos frios e economia de ingredientes. A promoção do Foursquare foi ressaltada.

43. Região Norte O atendimento da rede dividiu opiniões dos clientes. Observa-se que eles costumam trocar dicas de pratos nos comentários. Região Nordeste A opção de poder montar a própria massa foi destacada positivamente . Entre os depoimentos, o Risoto e o Frango Fidalgo foram os que mais agradaram o paladar dos consumidores.

44. Região Centro-Oeste O restaurante foi elogiado pelo cardápio, o Spolate teve destaque entre os comentários. Porém, a falta de ingredientes decepcionou alguns consumidores.

46. Região Sul A massa Pan é uma das preferidas dos usuários. A Soda Italiana também foi lembrada positivamente. Todavia, apesar dos elogios ao sabor das pizzas, o lugar não é considerado uma opção para quem está com pressa. Região Sudeste Como no Sul, as pizzas da marca também agradam bastante os clientes. O Breadstick foi indicado para ser consumido como entrada. Em São Paulo, chamam atenção as queixas sobre descaso com os veículos pelos manobristas, onde até mesmo um caso de furto foi relatado por internauta.

47. Região Norte A pizza Brasileira e as combinações com Requeijão foram as mais recordadas na rede. Em Manaus, a lentidão no atendimento foi considerado um problema do fast-food. Região Nordeste A marca possui imagem positiva entre público, que ressaltou a qualidade da pizzas em seus depoimentos.

48. Região Centro-Oeste Em Brasília, os internautas elegeram o lugar como o que possuias melhores pizzas da cidade. Nas outras capitais, as massas e o chopp gelado agradaram os internautas, que compartilharam a promoção do dia no Foursquare.

50. Região Sul Os lanches foram considerados bons e os valores mais baixos um importante diferencial da marca. Em Porto Alegre, o Kibe, a Esfiha e Bolinho de Bacalhau receberam elogios dos internautas. Porém, o Drive-Thru apresenta faltas em seu atendimento como lentidão, erros de pedidos e ausência de nota fiscal. Região Sudeste Destacam-se as opções pelo Bolinho de Bacalhau e a Esfiha folheada. Observa-se na rede várias reclamações em relação ao atendimento, como troca de pedidos, destempero dos funcionários quando solicitada divisão da conta por consumo, recusa de cartões de crédito, de forma que os internautas comentam que comer na rede só compensa pelo preço.

51. Região Norte O cardápio recebeu comentários positivos, com destaque para o Bolinho de Bacalhau. Sobressaem ainda queixas sobre a disponibilidade de WiFi nas lojas, que em comparações feitas outras franquias do país foi percebida como inferior. Região Nordeste Visto como uma das melhores opções de lanche com preços em conta, problemas como falta de limpeza, Drive-Thru vagaroso na entrega dos pedidos e desorganização em horários de pico foram lembrados pelo público.

52. Região Centro-Oeste Entre as recomendações dos internautas está mais uma vez o Bolinho de Bacalhau, as promoções de Pizza e as Esfihas, mas segundo os clientes, alguns dos alimentos fritos vem com muito óleo. Na capital do Mato Grosso do Sul, a restrição para pagamentos à vista foi negativo para a marca.

53. Bob’s

54. Região Sul O milk-shake de Ovomaltine foi uma das opções do cardápio mais elogiadas pelos internautas. O lugar também considerado uma boa alternativa para comer depois da balada. Entre as reclamações, destacam-se queixas sobre a batata frita demasiadamente salgada e o atendimento por sua lentidão, além da educação dos funcionários que foi questionada. Região Sudeste Assim como no Sul, o milk-shake de Ovomaltine foi a principal escolha dos clientes, principalmente nas capitais Belo Horizonte e São Paulo onde os pedidos foram mais frequentes. O atendimento foi alvo de diversas reclamações por sua morosidade e relatos de entrega de pratos crus.

55. Região Norte O Chopp e os milk-shakes agradaram o público da região, mas as falhas no atendimento como desorganização, filas e problemas com a máquina de cartão de crédito incomodaram os clientes gerando comentários negativos na rede. Região Nordeste Os defeitos apresentados na rede de cartão de crédito irritaram os internautas que ressaltaram o fato em seus relatos. Já os milk-shakes conquistaram os consumidores, em especial o de Ovomaltine. A marca ainda foi vista como cara para alguns internautas.

56. Região Centro-Oeste O Bob’s Picanha, a mini-torta de Chokito e os milk-shakes foram as escolhas mais relatadas no serviço. Apenas em Brasília que o atendimento obteve críticas.

57. Bob’s

58. Região Sul As opções da franquia são consideradas de boa qualidade e com preços razoáveis. Os pratos foram enaltecidos, com destaque para os “brasileiros”. Todavia, o PetitGateau dividiu opiniões. Região Sudeste Observa-se que o restaurante tem maior frequencia no horário de almoço, onde é visto como um lugar de ótimo custo-benefício para a refeição deste horário. Porém, chamam atenção os comentários alertando o fato de terem encontrado talheres não higienizados corretamente, além de certa demora na entrega dos pedidos.

59. Região Norte Os pratos e lanches receberam elogios e indicações, que também ressaltaram o custo-benefício e em Belém, a rapidez no serviço. Região Nordeste Novamente o custo-benefício apresenta-se como a principal característica da marca na região. O rendimento e o preço agradaram bastante os clientes. Os pratos Brasileirinhos e o Strogonoff foram os mais comentados positivamente.

60. Região Centro-Oeste O fato do cardápio da marca não aparentar ser de uma rede de fast-food, segundo internauta, faz do mesmo lugar ideal para levar crianças. Os pratos promocionais também foram exaltados, mas em Brasília as queixas sobre lentidão no pedido e a sujeira desagradaram os clientes.

61. Bob’s

62. Região Nordeste O cardápio oferecido pela marca foi louvado pelos consumidores que costumam postar recomendações de pratos, caracterizando imagem bastante positiva da marca na região. Região Norte A franquia tem presença apenas nas capitais Porto Velho e Belém onde seus pratos são considerados de boa qualidade e a preços justos.

63. Região Centro-Oeste Em Goiânia e Brasília sobressai a indicação do Fettuccini. Na capital do Distrito Federal, o fast-food foi nomeado a melhor do Águas Claras Shopping por internauta. Obs.: Não foram encontrados resultados nas capitais das Regiões Sudeste e Sul.

64. Conclusões

65. Findings A rede social permite avaliar a penetração das redes de fast-food no país e a popularidade dos estabelecimentos. Apesar de ser a segunda maior rede a McDonald's é disparada a rede com maior número de check-ins e comentários no Foursquare. No entanto, se medirmos o número de check-ins por número de localidades o Burger King é a rede mais popular entre os usuários do Foursquare. A análise permite ainda refletir sobre o mercado de geolocalização e smartphones no Brasil. Como é necessário o uso de smartphones para participar da rede social, é possível avaliar através do volume de interações o tamanho do mercado de marketing mobile em cadeias de fast-food para cada região e cidade. Outra análise importante é de que apesar do Brasil ser um país extenso, o comportamento e adesão dos serviços de geolocalização não altera consideravelmente. O Foursquare mostrou-se uma plataforma rica em dados, que pode auxiliar em pesquisas sobre pontos-de-venda e prestação de serviços.

66. Atendimento A grande maioria dos depoimentos na rede é formado por diversas reclamações ao atendimento das marcas. Observa-se que o público utiliza o Foursquare como SAC citando até mesmo nomes dos atendentes em alguns relatos. A descortesia dos funcionários, demora na entrega do pedidos e grandes filas, principalmente em horários de pico, são os problemas mais apontados pelos usuários que advertem os demais para que procurem outros lugares, além de afirmarem seu descontentamento com a marca. Drive-Thru As falhas do atendimento se repetem no Drive-Thru, como a lentidão, filas, troca de pedidos, e ainda a restrição de pagamentos à vista e até mesmo indisponibilidade de opções do cardápio. Consequentemente, a ausência de comodidade faz com que o mesmo seja evitado.

67. Cartão de Crédito e Vale/Ticket Refeição Lugares que não aceitam cartões de crédito, vales/ticket refeição, ou que sistema apresenta problemas constantemente repercutem negativamente para as marcas na rede através de avisos para que busquem a concorrência. Promoções no Foursquare As promoções para os Mayors das franquias ou check-ins no serviço, chamaram a atenção dos clientes que fizeram lembretes as ações. Inclusive, nota-se nos depoimentos que o público sente falta da realização de promoções por algumas marcas demonstrando o interesse dos mesmos.

68. Inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociaisAlameda Ribeirão Preto, 130 cj.41 – Bela VistaSão Paulo – SP – BRASIL – 01331-000Fone/Fax: (+55) 11 2339 4928http://www.elife.com.br negocios@elife.com.br