Além do Facebook e Twitter, outras redes como Instagram, Youtube, LinkedIn, Snapchat, WhatsApp, também se tornaram meios através dos quais os consumidores procuram estabelecer relacionamento com as marcas. Conheça as melhores práticas de SAC 2.0 e Engajamento para cada canal, como definir um fluxo convergente entre todas as redes, como o primeiro nível deve conversar com o backoffice da empresa, além de cases reais de atuação em Social CRM.

1. O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter

2. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 2
Além de Facebook e Twitter, em quais redes sua empresa atua?
! LinkedIn
 Google+
" Instagram
% Google Play
& YouTube
' WhatsApp
SnapchatViber

3. 
E.life Pesquisa de hábitos em redes Sociais
2014 - 2015

4. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 4
Utilização de Redes Sociais
Outras redes**
Tinder*
Swarm
Flickr
Tumblr
Foursquare
Reclame Aqui
Pinterest
Google+
Linkedin
Twitter
Instagram
Youtube
Facebook 98,2%
85,2%
64,0%
57,1%
53,1%
50,6%
26,7%
24,1%
22,8%
22,4%
16,8%
13,9%
10,9%
13,0%
EM COMPARAÇÃO A 2013, FACEBOOK SE MANTEVE COMO A
REDE SOCIAL MAIS UTILIZADA, SEGUIDA PELO YOUTUBE.
GOOGLE+ PERDE A TERCEIRA POSIÇÃO PARA INSTAGRAM,
FICANDO EM SEXTO LUGAR, E LINKEDIN ASSUME A QUINTA
COLOCAÇÃO. TWITTER MANTÉM A QUARTA POSIÇÃO.
(
)
&

*
!
2014 2013
)
&
"
*
Q6 Quais redes sociais você costuma acessar? (RM)
* Tinder e outros aplicativos de relacionamento
** Secret, Swam, VK e outras redes que não foram estimuladas, como Whatsapp e Snapchat
Base: 927 questionários

5. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 5
Novas inscrições nas Redes Sociais
FACEBOOK TEVE O MAIOR PERCENTUAL DE NOVAS INSCRIÇÕES
EM 2014 E OCUPA A PRIMEIRA POSIÇÃO - NO ANTIGO LUGAR
DO INSTAGRAM, QUE ASSUME A SEGUNDA. GOOGLE+ E
YOUTUBE CAEM UMA POSIÇÃO E VÃO PARA TERCEIRA E QUINTA
COLOCAÇÕES. LINKEDIN, QUE FICOU FORA DO TOP5 EM 2013,
APARECE EM QUARTO LUGAR EM 2014.
(
)

!
2014 2013
)
&
"
*
"
Facebook
Instagram
Google+
Linkedin
Twitter
Youtube
Tinder
Pinterest
Secret
Swarm
Tumblr
Reclame Aqui
Foursquare
Flickr
Outras redes** 10,0%
4,9%
7,1%
7,1%
9,5%
10,2%
10,7%
14,2%
14,3%
15,5%
16,0%
17,8%
18,6%
20,5%
30,1%
Q7 E em quais redes sociais você lembra ter feito perfil recentemente? (RM)
* Skype não foi incluído na lista de redes pesquisadas em 2014
** Yahoo Respostas, Formspring e outras redes que não foram estimuladas, como Whatsapp e Snapchat
Base: 927 questionários
Tumblr e Instagram, após o
Facebook, são as redes sociais
que tiveram maior número de
inscrições de novos usuários
+ "

6. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 6
Motivação de Relacionamento com as Marcas em Redes Sociais

64%
Acompanham
as atualizações
das páginas que
seguem
72%
Querem saber
sobre novidades
52%
Admiram a marca
26%
Respondem
quando interajo
25%
São divertidas
19%
Eu ou amigos
trabalhamos na
empresa
16%
Marcas que têm
uma comunidade
ativa
88%
Acompanham as
páginas e perfis de
empresas, produtos
e serviços em redes
sociais.
Eles seguem as marcas porque:
0,8%4,5%36,3%42,1%16,3%
Sempre Quase sempre Algumas vezes Quase nunca Nunca
Base: 567 questionários
Q22 Você segue páginas/ perfis de empresas, produtos ou serviços no Facebook, Twitter ou Instagram? Por que motivo(s)? Selecione todas as opções que se encaixarem.
Q23 Depois de curtir as páginas das marcas no Facebook, Twitter ou Instagram, você acompanha as atualizações feitas por elas?
ASSIM COMO EM 2013, EM 2014 OS PERFIS DAS EMPRESAS NAS
REDES SOCIAIS SE ESTABELECEM COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO
PARA QUE OS CONSUMIDORES SAIBAM DAS NOVIDADES E BOAS
OPORTUNIDADES, ALÉM DE APOIAR AS EMPRESAS QUE ADMIRAM.

7. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 7
Atendimento 2.0
72%

Telefone
31%

Site
51%

E-mail
39%

Redes Sociais
5%

Presencial
0,6%

Carta
2013






EM 2014 AS REDES SOCIAIS FORAM O 3º CANAL MAIS UTILIZADO PARA FALAR COM AS EMPRESAS
O telefone é o canal mais utilizado para entrar em contato com o atendimento das marcas.
Depois do telefone, destacam-se o e-mail e as redes sociais – que ultrapassam os contatos feitos via site, se comparadas ao ano anterior.
Em relação a 2013, as redes sociais subiram da 4ª para a 3ª posição no ranking.
Base Redes sociais (canais oficiais): 170 questionários, Base Telefone: 392 questionários, Base E-mail: 250
questionários, Base Carta: 4 questionários, Base Site: 160 questionários, Base Pessoalmente: 24 questionários.
Q20 Considerando os últimos 6 meses, quando você precisou entrar em contato com algum serviço de
Atendimento ao Cliente de alguma empresa, utilizou qual meio de contato?

8. 
Ok, Entendido! Mas como uma empresa deve atuar
com o atendimento aos clientes nestes canais?

9. !

10. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
10
Sobre a rede:!
Desde 2003 no mundo digital.

Foco no mundo corporativo.

Ponto de encontro entre profissionais.
Não funciona como rede informal
de relacionamento 
Nada de compartilhar fotos de
viagens, família e animais de
estimação!

Compartilhe
notícias

Divulgue
interesses


11. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 11
Quem utiliza o canal?!
1 2
4 3
 Empregados atuais da organização.

Terceirizados da organização
para falar sobre algum serviço
prestado.

Ex-funcionários
que já tiveram algum vínculo com
a organização e que podem
aparecer para deixar um
depoimento

Consumidores do seu produto
Sim, os consumidores também
aparecem quando notam o canal
aberto onde há possibilidade de
interação
Vamos nos assegurar de que estamos de olho neles?


12. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
12
Ranking 2015!
10 marcas mais influentes do mundo 10 marcas mais influentes do Brasil
Microsoft FGV
Forbes Vale
Harvard Business Review Ambev
IBM Odebrecht
Inc. Magazine Petrobras
Hewlett-packard GPA
Google Natura
Salesforce TAM
Domo BRF
EY Totvs
Via Proxxima

13. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 13
01
02
 03
04
 05

Atendimento e relacionamento.
Objetivo
Page: Comentários em conteúdo.
Grupo: Comentários em conteúdo (debates)
Locais de Manifestação
Operação do Canal!
- Monitoramento: aberta
- Interações e classificações: aberta
API
Funcionários, interessados em trabalho,
fornecedores/terceirizados e consumidores
Público Predominante
Interações receptivas
Característica do Canal

14. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 14
Naturezas predominantes e governança interna!
Nível 1 Nível 2 (tickets internos)
Sugestões
Prospecções
Reclamações
Elogios
Dúvidas
SAC/CRM
RH
Comercial/Vendas
Compras
Suporte
* Não recomendamos enviar para outros canais.

15. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
15

Cobertura
Segunda a
Sexta

Linguagem
Corporativa

Se precisar
de dados:
Solicitar por
e-mail
Recomendação de atuação!

16. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
16
Exemplos!
Comentário em conteúdo/ Consumidor / Sugestão / 1º nível / atendimento / receptivo

17. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
17
Exemplos!
Comentário em conteúdo / Parceiro / Dúvida / 2º nível - Comunicação corporativa / atendimento / receptivo

18. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
18
! Exemplos
Comentário em conteúdo / interessados em trabalho / Dúvida / 2º nível - RH / atendimento / receptivo

19. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
19
! Exemplos
Comentário em conteúdo / interessados em trabalho / Sugestão / 2º nível - RH / atendimento / receptivo
Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em 1º nível / engajamento / receptivo
Comentário em conteúdo / Parceiro / dúvida / 2º nível - Vendas / atendimento / receptivo

20. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
20
! Exemplos
Comentário em conteúdo / Funcionários/ Elogios / 1º nível / engajamento / receptivo

21. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
21
! Exemplos
Comentário em conteúdo / Estudante / Solicitação / 2º nível - comunicação / atendimento / receptivo

22. "

23. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 23
Sobre a rede"
Outras redes**
Tinder
Swarm
Flickr
Tumblr
Foursquare
Reclame Aqui
Pinterest
Google+
Linkedin
Twitter
Instagram
Youtube
Facebook
0,0% 100,0%
98,2%
85,2%
64,0%
57,1%
53,1%
50,6%
26,7%
24,1%
22,8%
22,4%
16,8%
13,9%
10,9%
13,0%
O crescimento do
Instagram e a penetração
de Pinterest e Flickr são
reflexos do aumento do
fluxo de imagens na
internet
Melhor plataforma para quem quer atingir fãs
com mais de 25 anos, em 2013 o canal foi o que
mais conquistou novos usuários, e atualmente
ocupa o 3º lugar na preferência dos internautas.
O engajamento do canal pode ser superior até ao
Facebook.

24. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
24
Usos da rede:
, Marcas aproveitam o potencial de divulgação da ferramenta para a divulgação de produtos.
- Marcas aproveitam para divulgação de foto conceito.
. Aproveitam influenciadores, divulgam ações e promoções.
"

25. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
25
Marcas populares no canal
10 marcas mais populares no canal
Nike - 10.7m
National Geographic - 10.6m
Victoria’s Secret - 9.7m
Forever 21 - 5.5m
H&M - 4.9m
GoPro - 4m
Adidas Originals - 3.9m
Louis Vuitton - 3.8m
Nike Football - 3.7m
TopShop - 3.6m
"
Study Instagram 2015

26. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 26
01
02
 03
04
 05

Atendimento e engajamento.
Objetivo
- Comentários nas fotos públicas
- Comentários nas foto-ads
- Envio de fotos privadas
- Comentários nas fotos privadas
Locais de Manifestação
Operação do Canal
- Monitoramento: aberta
- Interações e classificações: fechada
API
- Consumidores
- Prospects
Público Predominante
- Interações receptivas
- interações ativas: marca e categoria
(# e check-ins)
- Social Mashup
Característica do Canal
"

27. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 27
Naturezas predominantes e governança interna
Nível 1 Nível 2 (tickets internos)
Sugestões
Reclamações
Elogios
Dúvidas
SAC/CRM
Vendas
Suporte
* Não recomendamos enviar para outros canais.
"

28. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
28

Cobertura
Segunda a
domingo

Linguagem
descolada: Se
possível utilizar
brand persona.

Se precisar
de dados:
Solicitar via msg
privada
Recomendação de atuação"

29. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
29
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo

30. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
30
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo

31. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
31
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Citação / Encerrado em 1º nível / engajamento receptivo

32. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
32
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Citação / Encerrado em 1º nível / engajamento / receptivo

33. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
33
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Encerrado em 1º nível / engajamento / Ativo

34. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
34
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Encerrado em 1º nível / engajamento / Ativo

35. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
35
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Encerrado em 1º nível / engajamento / Ativo

36. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
36
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação e elogio / Encerrado em 1º nível / atendimento receptivo
Comentário em conteúdo / Consumidor / Sugestão / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo

37. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
37
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida e Sugestão / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo

38. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
38
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação /2º nível - Suporte / atendimento / receptivo

39. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
39
Exemplos"
Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em 1º nível / engajamento / receptivo

40. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
40
Instagram Direct"
Iniciar uma conversa em privado com os
consumidores, possibilitando ação com
um grupo específico de consumidores

Permite que os usuários enviem
dúvidas sobre produtos ou
serviços e tirem suas dúvidas
individualmente

Enviar cupons digitais para um
grupo selecionado 
O Instagram é uma ferramenta
muito pessoal. As marcas mais
bem sucedidas vendem de
maneira discreta e inteligente

/

42. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
42
Exemplo"
Via Instagram Direct

44. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 44
Sobre o canal
O canal já é utilizado diariamente.
Disponibilidade

Há disponibilidade de se
comunicar com mais de uma
pessoa ao mesmo tempo.
Praticidade

Mensagem simples e direta para
todos que possuem um
smartphone
Facilidade

Conversa imediata e resposta em
tempo real.
Rapidez 
O canal permite o envio de fotos,
vídeos e áudios.
Interatividade 

45. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 45
WhatsApp

Atendimento

Relacionamento

PDV
conectado

46. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 46
01
02
 03
04
 05

Atendimento relacionamento e
PDV conectado.
Objetivo
Grupos, listas de transmissão
Envio de mensagens privadas
Envio de imagens e vídeos
Locais de Manifestação
Operação do Canal
Monitoramento: fechado
Interações e classificações: fechada
(para interações utilizar o Whatapp
Web)
API
- Consumidores
- Prospects
Público Predominante
Interações ativas (mediante a opt-in
do consumidor)
Interações receptivas
Característica do Canal

47. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 47
Naturezas predominantes e governança interna
Nível 1 Nível 2 (tickets internos)
Sugestões
Reclamações
Elogios
Dúvidas
SAC/CRM
Vendas
* Não recomendamos enviar para outros canais.

48. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
48

Cobertura
Cobertura sob
demanda

Linguagem
Utilizar brand
persona.

Se precisar
de dados:
Solicitar via msg
privada
Recomendação de atuação

49. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 49
Exemplos de atendimento receptivo
A Sogra, personagem das campanhas da Claro sobre Internet Compartilhada, é conhecida como Dona Teca e é mãe da Fernanda Lima e sogra do
Rodrigo Hilbert.
E através do Whatsapp, Dona Teca vai responder às dúvidas sobre o serviço de Internet Compartilhada.
Funcionando em horário comercial (das 9h às 18h - horário de Brasília), a Sogra responde às perguntas que forem enviadas em forma de mensagem,
utilizando o aplicativo Whatsapp, para o número (11) 99100-1052. Se você ainda não tem o aplicativo e quer baixá-lo, clique aqui.
Atenção: é importante lembrar que apenas mensagens de texto serão respondidas. A Sogra não responde às ligações.

50. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 50
Exemplos de relacionamento receptivo

51. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
51
Exemplos de relacionamento ativo e receptivo
UFC divulga o canal do
Whatsapp no Facebook.
Envia conteúdo programado. Se relaciona com o consumidor

52. ! " #
São PauloPDV Conectado
Trade Advisor

Impressões em real time

Aumento das vendas

53. %

54. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 54
Sobre a rede%
É possível fazer o atendimento
de reclamações e dúvidas
através do canal

É possível fazer um
atendimento personalizado
e o usuário recebe uma
notificação no e-mail.

Todos os atendimentos
são classificados
manualmente para
elaboração de relatórios

Google Play
Se você usar seu telefone, tablet ou
computador, o Google Play é o único destino
para acessar todo o seu conteúdo de
entretenimento favorito. Com mais de
700.000 aplicativos e jogos, a maior coleção
do mundo de livros e milhares de filmes, o
Google Play tem algo para todos.
%

55. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 55
01
02
 03
04
 05

Atendimento e relacionamento.
Objetivo
Page: Comentários na página de
download do app.
Locais de Manifestação
Operação do Canal
- Monitoramento: fechado
- Interações e classificações: fechada
API
Prospects
Usuários dos apps
Público Predominante
Interações receptivas.
Característica do Canal
%

56. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 56
Naturezas predominantes e governança interna
Nível 1 Nível 2 (tickets internos)
Reclamações
Dúvidas
Elogios
SAC/CRM
Suporte via e-mail
%

57. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
57

Cobertura
Segunda a
Sexta

Linguagem
Utilizar Brand
persona

Se precisar
de dados:
Solicitar que
seja enviado
por email
Recomendação de atuação%

58. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 58
Exemplos%
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / Encerrado em primeiro nível / Atendimento / Receptivo

59. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 59
Exemplos%
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / Encerrado em primeiro nível / Atendimento / Receptivo

60. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 60
Exemplos%
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / Encerrado em primeiro nível / Atendimento / Receptivo

61. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 61
Exemplos%
Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em primeiro nível / Engajamento / Receptivo

62. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 62
Exemplos%
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / 2º nível - Suporte / Atendimento / Receptivo

63. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 63
Exemplos%
Comentário em conteúdo / Consumidor / Sugestão / Encerrado em primeiro nível / Atendimento / Receptivo

64. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 64
Exemplos%
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação e dúvida / Encerrado em primeiro nível / Atendimento / Receptivo

66. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
66
Sobre a rede:
400 milhões de usuários no mundo

60% de crescimento da base em dois
meses (Fev-Mar)|
31% de penetração no mercado brasileiro
1
Presente em 193 países
2
Envio de textos, áudios e imagens para
você ficar conectado 3

67. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
67
Funcionalidades
4 Interações
5 Voz
6 Textos
- Imagens
7 Áudios
8 Ligações
9 Chats

68. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
68
Dinâmica
• Selecionar os top users
• Criar as diretrizes do canal
• Repassar as diretrizes ao selecionado
• Moderar o canal
• Estimular o bate papo
• Postar conteúdo
:

69. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 69
01
02
 03
04
 05

Relacionamento e engajamento
Objetivo
Grupos: Comentários públicos
Envio de mensagens privadas
Locais de Manifestação
Operação do Canal
Monitoramento: fechado
Interações e classificações: fechada
API
- Consumidores
- Prospects
Público Predominante
Interações ativas
Interações receptivas
Característica do Canal

70. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 70
Naturezas predominantes e governança interna
Nível 1 Nível 2 (tickets internos)
Sugestões
Elogios
Dúvidas
SAC/CRM
Vendas
* Não recomendamos enviar para outros canais.

71. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
71

Cobertura
Segunda a
domingo
(cobertura de
eventos/ações)

Linguagem
descolada: Se
possível utilizar
brand persona.

Se precisar
de dados:
Solicitar via msg
privada
Recomendação de atuação

74. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
74
Sobre a rede
Possibilita a troca de arquivos e textos
sem salvar em histórico. Conteúdo rápido
e não deixa rastros

Desde 2013, o app aparece no
ranking dos 10 apps mais baixados
pelos usuários de IOS e Android

O público predominante são jovens de
15 a 28 anos. 
Em 2014, o app atingiu 100 milhões
de usuários.
350 milhões de snaps são
compartilhados por dia, mesma
quantidade de uploads do facebook.
- Nielsen, 2014

A empresa não consegue interagir com
quem não segue seu perfil. Ou seja, com
grande parte das pessoas.
;

75. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
75
Tem espaço para tudo!
< Cupons de desconto
= Bastidores
> Lançamentos
? Engajamento em ações
@ Campanhas
A Promoções

76. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
76
Sobre a rede
< Pessoas que visualizaram seu Snap
> Pessoas que “printaram” seu Snap (campanha ou ação)
@ Viral em outra rede (se alguém reproduziu o que você fez em outro canal)
Para essa rede ainda não sugerimos o atendimento porque é uma rede falha para
troca de mensagens; o intuito dela é:
Seja rápido, eficiente e inteligente

77. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 77
01
02
 03
04
 05

Relacionamento e engajamento.
(Ações promocionais, lançamento
de produto, descontos…)
Objetivo
Ativamente com pessoas que visualizaram seu
snap ou printaram seu snap.
Receptivamente por mensagem ou por snap.
Permite envio de msgs, fotos ou vídeos em
modo privado
Locais de Manifestação
Operação do Canal
- Monitoramento: Fechado
- Interações e classificações: fechada
API
Consumidores
Prospects
Público Predominante
Interações receptivas
(é possível interagir apenas com
quem segue o perfil)
Interações ativas (via linha do tempo)
Característica do Canal

78. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 78
Naturezas predominantes e governança interna
Nível 1 Nível 2 (tickets internos)
Sugestões
Elogios
Dúvidas
Recomendamos enviar para outros canais ( o canal não tem estrutura
para atendimento já que não arquiva históricos e as mensagens são
temporárias

79. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
79

Cobertura
Sob demanda

Linguagem
descolada: Se
possível utilizar
brand persona.

Se precisar de dados:
Solicitar via msg privada, e
direcionar o usuário para outro
canal para seguir com o
atendimento
Recomendação de atuação

80. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 80
Exemplos de ações
@WWF
DIVULGAÇÃO DO #LASTSELFIE
Atraiu o público MONSTRANDO ANIMAIS QUE PODEM DESAPARECER
SE NÃO CUIDARMOS.
- AO ADICIONAR A MARCA, você RECEBIA IMAGENS (Que logo desapareciam)
De selfie de animais, junto a frase: se não tomarmos uma atitude,
Eles também vão desaparecer bem na frente dos nossos olhos.
40.000 tweets
em uma semana.

Meta de doação
batida em
7 dias

Resultados da ação
120 milhões
de usuários
impactados


81. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
81
Exemplos de ações
@mcdonalds
Intenção de atrair o público jovem
B Dia a dia da produção dos lanches nos restaurantes.
2 Participação em eventos e ação da marca.
= Bastidores de campanhas

82. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
82
Exemplos de ações
@colccioficial
Intenção de mostrar os
bastidores do spfw
" Publicação no Instagram para suporte.
9 Conteúdo exclusivo para a rede.

83. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
83
Exemplos de ações
@shonduras
1 jovem popular da rede
A disney reconheceu o sucesso do
garoto na rede E decidiu patrocinar
uma viagem para que ele fizesse Snaps
enquanto passeava pelos parques
ALÉM DE VÍDEOS DIVERTIDOS...
Ele faz desenhos que sempre interagem
com as fotos E POSSUI
DIVERSOS SEGUIDORES (DE TODOS OS
LUGARES DO MUNDO)

84. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
84
Vale a pena?

85. #

86. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 86
Sobre a rede&
De acordo com estudos da E.life
em 2014, 8 em cada 10
brasileiros utiliza o YouTube

2º Maior site
de pesquisas
do mundo

2ª Rede Social
mais utilizada
no Brasil

Faixa de idade dos
usuários está
entre 20 a 40 anos

Marketing no Youtube
Como ferramenta de marketing, o Youtube é
um meio eficaz e barato para fortalecer a sua
marca, aumentar as vendas, fazer promoções
e gerar engajamento com seus consumidores.
Através do uso corporativo as marcas podem
gerar atenção, informar e conversar com seus
clientes, potencializar as vendas e o retorno
positivo sobre o investimento.
&

87. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 87
01
02
 03
04
 05

Atendimento e engajamento.
Objetivo
- Page: Comentários nos vídeos públicos e na
aba de discussão na página da marca.
- Envio de mensagens privadas
Locais de Manifestação
Operação do Canal
- Monitoramento: aberta
- Interações e classificações: fechada
API
- Consumidores
- Prospects
Público Predominante
- Interações receptivas
- Social Mashup (via comentários ou
marcando um perfil)
Característica do Canal
&

88. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 88
Naturezas predominantes e governança interna
Nível 1 Nível 2 (tickets internos)
Sugestões
Reclamações
Elogios
Dúvidas
SAC/CRM
Vendas
Suporte
* Não recomendamos enviar para outros canais.
&

89. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
89

Cobertura
Segunda a
Domingo

Linguagem
Utilizar brand
persona.

Se precisar
de dados:
Solicitar via msg
privada
Recomendação de atuação&

90. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
90
Exemplos&
Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio e sugestão / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo

91. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
91
Exemplos&
Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo

92. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 92
Exemplos&
Comentário em conteúdo / Prospect / Dúvida / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo

93. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 93
Exemplos&
Comentário em conteúdo / Consumidor ou Prospect / Elogio / Encerrado em 1º nível / engajamento / receptivo

94. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 94
Exemplos&
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / 2º nível - Suporte / atendimento / receptivo
Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida e Reclamação / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo

95. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 95
Exemplos&
Comentário em conteúdo / Consumidor ou prospect / Dúvida / encerrado em 1º nível / atendimento receptivo
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo

96. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 96
Exemplos&
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida / encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo

97. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 97
Exemplos&
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / 2º nível - Suporte / atendimento / receptivo
Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida / Encerrado em 1º nível / atendimento receptivo
Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em 1º nível / engajamento / receptivo

98. +

99. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 99
Sobre a rede
Dispõe de recursos
para Hangouts, uma
maneira diferente de se
conectar com o público

Os conteúdos
publicados no canal são
pesquisáveis através
do google

Integração com
outros serviços
google

Utilizado principalmente
por internautas com
mais de 20 anos

Google plus para empresas
O Google+ torna o que você já faz no Google ainda
melhor. Ao ajudar sua marca a se conectar com seu
público-alvo, ele pode tornar seus anúncios ainda
mais relevantes, permitir que você alcance seu
público-alvo de novas formas e atender às
recomendações de fãs fiéis quando são mais úteis. O
resultado? O Google+ ajuda você a construir uma
comunidade que pode ampliar seus negócios em
toda a Web.
+

+

100. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 100
01
02
 03
04
 05

Atendimento e engajamento.
Objetivo
Page: Comentários nos posts.
Envio de mensagem privada.
Locais de Manifestação
Operação do Canal
- Monitoramento: aberta
- Interações e classificações: fechada
API
Consumidores
Prospects
Público Predominante
Interações ativas ( marca e categoria)
Interações receptivas
Social Mashup
Característica do Canal

+

101. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 101
Naturezas predominantes e governança interna
Nível 1 Nível 2 (tickets internos)
Sugestões
Reclamações
Elogios
Dúvidas
SAC/CRM
Vendas
Suporte
* Não recomendamos enviar para outros canais.

+

102. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
102

Cobertura
Segunda a
Sexta

Linguagem
Utilizar brand
persona.

Se precisar
de dados:
Solicitar via msg
privada
Recomendação de atuação
+

103. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
103
Exemplos
+
Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida / Encerrado em primeiro nível / atendimento / receptivo

104. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
104
Exemplos
+
Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em primeiro nível / atendimento / receptivo

105. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
105
Exemplos
+
Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em primeiro / engajamento / receptivo

106. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
106
Exemplos
+
Comentário em conteúdo / Consumidor / Solicitação / 2º nível - Suporte / atendimento / receptivo
Comentário em conteúdo / Prospect / Dúvida / 2º nível - Vendas / atendimento / Receptivo
Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / 2º nível - Suporte / Atendimento / Receptivo

107. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
107
Exemplos
+
Comentário em conteúdo / Consumidor / Sugestão / Encerrado em primeiro nível / atendimento / receptivo
Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida / 2º nível - Vendas / atendimento / receptivo

108.  Fluxo Convergente

109. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 109
Atribuições 1º nível
2º Nível
Reports
Interações / Divisão por natureza, público e assunto / Encaminhamentos por área
LinkedIn Instagram YouTube Google Play WhatsApp Google+ RA Viber Snapchat
1) Levante a demanda de cada canal e estime os recursos de primeiro nível
2) Aloque as pessoas e treine:
• Linguagem
• Produtos/serviços
• Políticas de venda e RH
• FAQs
• Softwares
• Fluxo Interno
3) Faça interações imediatas e gerencie as expectativas do seu público (definir SLA do canal)
4) Classifique 100% dos casos respondidos
5) Defina os níveis de autonomia e encaminhe para 2o nível (uso de software adequado)
1º Nível

110.  Quais as métricas principais de SAC 2.0 nestes canais?

111. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
111
Métricas e KPI’s
Instagram Snapchat LinkedIn YouTube Google+ GooglePlay Whatsapp Viber
Interações realizadas X X X X X X
Atendimentos realizados X X X X X X X
Volume e percentual da natureza do atendimento X X X X X X X X
Análise do sentimento das menções X X X X X X X X
Identificação de influenciadores X X X X X X X
Casos para BackOffice X X X X X X
Número de likes dos atendimentos X X X
Feedback do pós atendimento X X X X X X X X
Tempo médio de resposta X X X X X X X
Key performance indicator X X X X X X X X

112. E.life
! " #
São Paulo
O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 112
Onde seu segmento atua?
! LinkedIn
 Google+
" Instagram
% Google Play
& YouTube
' WhatsApp
SnapchatViber

113. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
! " #
São Paulo
113
E.life
Monitoramento de redes sociais,
análises de Social Big Data e
metodologias de pesquisa online.
E.life Intelligence

Atendimento e relacionamento
em redes sociais.
E.life Social CRM

Plataforma de Business
Intelligence baseada em 3 pilares:
monitoramento, relacionamento
e performance dos canais oficiais
em social media.
Buzzmonitor

Desenvolvimento e implementação
de soluções móveis (smartphones,
tablets, games, smarTVs, ad
networks, etc.
Mobi.life

Agência de comunicação que
mantém a social media e
plataformas digitais como centro
das estratégias das marcas.
Social Agency


114. Obrigado!