Curso de atención al público. encarnación montiel martos.

OBJETIVOS
 Ofrecer una adecuada calidad de servicio al cliente,
desde el individuo y desde el equipo.
 Profundizar en la importancia de causar una buena
impresión proyectando una imagen positiva personal y
de organización.
 Identificar las habilidades y limitaciones que
condicionan la atención al usuario.
 Aprender a comunicarse de manera eficaz tanto de
forma verbal como no verbal.
 Saber cómo actuar ante un cliente difícil o ante una
situación imprevista. al Cliente y Usuario
Curso Atención
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 2

¿QUÉ APRENDEREMOS?
 A sensibilizarnos acerca de la relación:
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO=
CLIENTE/USUARIO SATISFECHO=ÉXITO DEL
ESTABLECIMIENTO.
 Conocer los principios y elementos de la calidad en la atención y
servicio al cliente.

 Mejorar nuestra actitud proactiva y de esfuerzo hacia la total
satisfacción del cliente.

 Reconoce y aprovechar los momentos en los cuales podemos
reforzar, aumentar o asegurar y la experiencia del cliente en el
Curso Atención al Cliente Usuario
Jaén Acoge.
establecimiento.

Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS

MÓDULO I
LA PSICOLOGÍA DE LA
ATENCIÓN

Jaén Acoge
4

I. INTRODUCCIÓN
Atención al Cliente es la acción
de trasladar al cliente (cualquiera
que él sea) la gama de nuestros
servicios y productos, de manera
que ese cliente resulte totalmente
satisfecho con la prestación del
servicio y del producto recibido, y
que desee volver a efectuar
negocios con nosotros
Jaén Acoge.

MÓDULO I. TEMA I.LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN

I. INTRODUCCIÓN (II)
 La atención constituye el segundo paso del proceso
técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda
en la presentación.

 En una buena presentación el cliente o usuario llega a
desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad
que es “el deseo de saber y averiguar alguna cosa”, a
esto desde el Curso Atención al Cliente y Usuario
punto de vista psicológico se le conoce
como preatención.MARTOS
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL 6

Jaén Acoge.

TEMA I. PSICOLOGÍA DE
LA ATENCIÓN

Jaén Acoge
7

MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN

Funciones de la Atención
 Focaliza selectivamente nuestra consciencia
 Regular la entrada de información:
 Filtrar información
 Desechar información
 Resolver la competencia entre estímulos para su
procesamiento en paralelo
 Reclutar/activar zonas cerebrales para temporizar las
respuestas apropiadas
 Facilitar la percepción, memoria y aprendizaje
Jaén Acoge.


Factores de la atención
 Factores externos
Son condiciones inherentes a los estímulos que nos
afectan como: intensidad y tamaño, contraste, movimiento
y cambio, repetición, etc.
 Factores internos

Son aquellos factores referidos a las características
peculiares del sujeto que atiende. Todos ellos se integran
en la personalidad, pero para efectos de una mejor
comprensión. Estos son: la motivación y los afectos.
Jaén Acoge.


 Factores de la atención: Cuadro resumen

Jaén Acoge.

Clasificación de la atención
Mecanismos implicados ¡¡¡¡METER TEST DE ATENCIÓN!!!!

 Atención Selectiva: Es la habilidad para responder sólo y
específicamente al estímulo y/o estímulos que en ese momento son
relevantes para la situación o tarea a la que respondemos.

 Atención Dividida: Es la habilidad para distribuir los recursos
atencionales en actividades complejas donde tenemos una
sobrecarga estimular..

 Atención Sostenida: Habilidad para mantener esa atención durante
el tiempo en una tarea.
Jaén Acoge.


Fases de la atención
 Fase de orientación al estímulo de interés.

(Ejemplo: Dirijo mi mirada hacia dónde está el
estímulo de interés)
 Fase de selección del estímulo.

(Ejemplo: elijo sólo aquél estímulo que me interesa e
ignoro los irrelevantes).
 Fase se sostenimiento.

(Ejemplo: Mantengo mi atención en ese estímulo
para poder trabajar con él)
Jaén Acoge.


Tipos de Atención
 Activa y voluntaria.
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta
mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad
práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir
algo.
 Activa e involuntaria.

Es la orientada por una percepción.
 Pasiva.

Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el
objeto es grato y es este quien la orienta.
Jaén Acoge.

Jaén Acoge.

MÓDULO II
PRINCIPIOS BÁSICOS
DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE

Jaén Acoge
14

MÓDULO II. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
I. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Atención al Cliente
Es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros
servicios y productos

De manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del
servicio y del producto recibido,

Y que desee volver a efectuar negocios con nosotros

Jaén Acoge.

Jaén Acoge.

TEMA I.
ELEMENTOS
INDISPENSABLES EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

Jaén Acoge
16

MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE

¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES?

Jaén Acoge.

CLIENTE
Entendiendo al consumidor del Siglo XXI
 El consumidor del nuevo siglo está más
informado que nunca.
 Tiene mayor preparación académica
 Está protegido por más leyes y reglamentos.
 El consumidor de hoy es mucho más
expresivo y asertivo.
 El consumidor de hoy está más “cortejado”
por diferentes ofertas e ideas.
 El consumidorAtenciónhoy es mucho menos leal
Curso de al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.

CLIENTE
La calidad en el servicio es una necesidad

Tenemos que buscar
nuevos mecanismos
Los productos y de diferenciación,
servicios que venden formas de atraer al
diferentes empresas se cliente.
La calidad en el servicio y la
van pareciendo entre sí.
atención es imperativa,
debemos estar dispuestos a
lograrla.

Jaén Acoge.

CLIENTE

¡Muchos andan detrás de nuestros clientes!
 Ante la gran similitud de ofertas, debemos
atraer al cliente y hacerlo quedarse con
nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que
podamos

Jaén Acoge.

CLIENTE
La Importancia de Diferenciarse
 Podemos diferenciarnos por la calidad del
servicio y atención que brindamos. Si nuestro
servicio al cliente es excelente y contamos
con un personal motivado hacia el servicio y
capacitado con técnicas, de seguro que lo
lograremos.
 La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL
CLIENTE (STC), la cual busca generar
acciones en las cinco áreas claves del
servicio al Curso Atención alAcoge. y Usuarioimpactar en forma
cliente,Cliente
Jaén
para
brindada a toda nuestra21
directa la calidadMONTIEL MARTOS
ENCARNACIÓN

CLIENTE
La Importancia de Diferenciarse
 Podemos diferenciarnos por la calidad del
servicio y atención que brindamos. Si nuestro
servicio al cliente es excelente y contamos
con un personal motivado hacia el servicio y
capacitado con técnicas, de seguro que lo
lograremos.
 La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL
CLIENTE (STC), la cual busca generar
acciones en las cinco áreas claves del
servicio al Curso Atención alAcoge. y Usuarioimpactar en forma
cliente,Cliente
Jaén
para
brindada a toda nuestra22
directa la calidadMONTIEL MARTOS
ENCARNACIÓN

Jaén Acoge.

MÓDULO III
LA ATENCIÓN AL
CLIENTE/USUARIO:
PROCEDIMIENTOS

Jaén Acoge
23

Jaén Acoge.

TEMA I. LA ACOGIDA,
RECIBIMIENTO Y
DESPEDIDA

Jaén Acoge
24

MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR

1. El Saludo (I)
 Una grata acogida es clave en el primer
contacto.
 Saludar es un gesto de cortesía y una
demostración de amabilidad y cordialidad.
 La fase inicial de contacto comienza con un
saludo,; Un “buenos días" o “buenas tardes”
es la fórmula adecuada.

Jaén Acoge.


1. El Saludo (II)
El 4X20
 20 primeros segundos.
 20 primeros pasos.
 20 primeros centímetros.
 20 primeros palabras.

Cuidemos nuestra apariencia personal.
Tengamos especial cuidado con nuestro
rostro.
Cuidemos nuestras manos y uñas.
Jaén Acoge.


2. El Saludo (III)
 Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar

 Sonrisa + Buenos días + Necesita que le
atiendan?
 Puedo ayudarle?

 En qué puedo
ayudarle?
 El “hola” sólo cuando haya un cierto grado
de confianza Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.

2. El Saludo (IV)
NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA

 Toma la iniciativa, saluda a tu cliente sonriendo.

 Identifícate: Luego del saludo di: «Mi nombre es…»

 Ofrezca su ayuda de inmediato: «¿En qué le puedo servir?» «¿Le

están atendiendo?»

 Use frases de cortesía. «Con mucho gusto..» «Es un placer» «No hay

de qué».
Jaén Acoge.


1. El Saludo
(V).

SI Saludo Breve y NO Flácida
Firme Transmite
Inseguridad
Transmite
Seguridad Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.


1 El Saludo (VI): Cómo saludar
Saludar es la suma de palabras y gestos
Estamos obligados a:
 Mostrar cordialidad.

 Mirar simultáneamente a los ojos.

 Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;

De nada sirve un “buenos días” si se emplea con
 Gesto agrio.

 Tono de voz seco.

 Sin apenas mirar al cliente.

Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su
Jaén Acoge.
presencia ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 30


1. El Saludo
(VI).
 En un comercio no es habitual dar la mano al
saludar.
 Es más propio de circunstancias en las que
recibimos a proveedores o comerciales con los
que vamos a gestionar acto seguido.
 En este caso se debe emplear un apretón de
manos firme y breve (una mano blanda se
interpreta como “desinterés “ por nuestra
parte).
 Lo que sí es ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS cuando recibimos o
siempre obligado
Jaén Acoge.
31


1. El Saludo
 En un comercio no (II). habitual dar la mano al
es
saludar.
 Es más propio de circunstancias en las que
recibimos a proveedores o comerciales con los
que vamos a gestionar acto seguido.
 En este caso se debe emplear un apretón de
manos firme y breve (una mano blanda se
interpreta como “desinterés “ por nuestra
parte).
 Lo que sí es ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS cuando recibimos o
siempre obligado
Jaén Acoge.
32


1. El Saludo (IV): Qué debemos tener en cuenta
 Corresponder siempre a un saludo.
 Debemos saludar dirigiendo la vista al cliente que acaba
de llegar.
 Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y
accede un nuevo visitante saludaremos al recién llegado
aunque estemos atendiendo.
 El dependiente puede evidenciar que advierte su
presencia, con un gesto o un saludo que invite
cortésmente a pasar.
 Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de
inmediato, y le indicaráCliente y Usuario hará en cuanto le sea
Curso Atención al que lo
Jaén Acoge.
posible. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 33


1. El Saludo (VII): Qué debemos tener en cuenta
 Si no puede ocuparse del recién llegado debe
ofrecerle la posibilidad de mirar por el comercio con
total libertad.
 Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente
presencial tiene prioridad. El cliente puede
impacientarse.
 No conviene que el dependiente se sitúe
constantemente junto al cliente.
 Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no
debemos manifestar incomodidad.
Jaén Acoge.
 Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.34


1. El Saludo (VIII): Tú y Usted
 Tutear implica que tenemos confianza con esa persona.

 Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin
embargo su significado es simplemente una muestra de
“respeto”.

 Una vez iniciado el diálogo con una determinada opción,
continuemos durante toda la conversación con la misma
fórmula (la del tú o Atención al Cliente y Usuario
Curso
la Jaén Acoge.
del usted).


2. La Despedida
 Tan importante es recibir como despedir correctamente
 No debemos descuidar la despedida; Es el último eslabón
de la atención al cliente y la última impresión que se llevará
del establecimiento.
 Mantengamos una actitud cordial y amable sea cual sea el
resultado de la visita del cliente.).

Jaén Acoge.


2. La Despedida: Aspectos a tener en Cuenta.

• “Adiós, muchas
Facilitarle La
• Acompañarle Apertura De La gracias” + actitud
Hasta La Puerta cordial =
Salida
perfecta despedida
• Especialmente Despedirle
Indica interés Correctamente.
si tiene
dificultades

Jaén Acoge.


3. La recepción del cliente en “CLAVES”
Acogida grata

Buena Comunicación con el cliente

Atención individualizada

Eficacia

Gratitud

Calidad

Jaén Acoge.

Jaén Acoge.

TEMA 2. LA
COMUNICACIÓN VERBAL
Y NO VERBAL

Jaén Acoge
39

MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

1. LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso por el cual se
transmite y recepcionan ideas, información y
mensajes en la mente de la otra persona,
buscando en ella un comportamiento
determinado.

Jaén Acoge.
40


2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
1. Comunicación Escrita.
2. Comunicación Verbal. Es la que
expresamos mediante el uso de la voz.
3. Comunicación Extra Verbal. Se da
mediante indicios, signos y carecen de
estructura sintáctica verbal.
Jaén Acoge.
41


2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA

Jaén Acoge.
42


2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA
(II)
Ser capaces de:
„ Ponernos en el lugar de la otra persona

„ Considerar las cosas desde su
punto de vista, comprendiendo tambien
sus sentimientos

„ Expresárselo

Jaén Acoge.
43


EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES
 Pregúntate cómo te gustaría que te trataran
INTERPERSONALES.
en una situación similar.
 Interésate por lo que el cliente desea, y
demuéstreselo con sus acciones.
 «Corre la milla extra»: haz un poco más de
lo que cliente espera de ti.
 Intenta hacer del cliente un amigo.
Jaén Acoge.
44


 Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser
INTERPERSONALES (II)
para él/ella un asesor.
 Sonríe y míralo a los ojos.
 Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y
agradécele que haya venido al
establecimiento.
 Ten presente que quién tienes delante es
quien sostiene el establecimiento.
Jaén Acoge.
45


 Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser
INTERPERSONALES (II)
para él/ella un asesor.
 Sonríe y míralo a los ojos.
 Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y
agradécele que haya venido al
establecimiento.
 Ten presente que quién tienes delante es
quien sostiene el establecimiento.
Jaén Acoge.
46


2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA
ACTIVA

La escucha activa significa
escuchar y entender la
comunicación desde el punto
de vista del que habla.
Jaén Acoge.
47


ACTIVA (II)
• La escucha activa en la venta y atención al cliente
consiste en realizar un esfuerzo por oír y
comprender las palabras de nuestros clientes.

• Escuchar con interés nos permite alcanzar tres
objetivos:
1. Interpretar los mensajes recibidos verbales y
no verbales;
2. Comprender mejor las necesidades de nuestros
Jaén Acoge.
interlocutores; 48


ACTIVA (III)
Consejos:
„ Pensar que las conversaciones requieren su
tiempo.
„ Reflexionar sobre los contenidos de la
conversación.
„ Comprender el papel de las señales vocales en
los turnos de conversación.

„ Aceptar y respetar las particularidades de
Jaén Acoge.
49


2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ASERTIVIDAD
• Expresión de los derechos y sentimientos
personales , respetando al mismo tiempo
los derechos de los demás.
• Expresar lo que queremos de modo
directo, honesto y adecuado,.
• Nos ayuda a ser nosotros mismos y a
mejorar nuestra relación con los demás,

haciéndola más directa y honesta.
Jaén Acoge.
50


3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Nos comunicamos con
nuestra:
• Contacto Ocular
• Indumentaria
•Voz (Tono,
• Postura
Velocidad E
• Expresión Facial
Inflexión).
• Distancia Espacial
•Tensión Corporal
•Movimientos De Manos,
• Tacto
Brazos Y Piernas
Jaén Acoge.
51


3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE:
COMUNICACIÓN NO VERBAL
A) Postura Corporal.
• Es en parte innato, imitado y aprendido.
• Es todo lo que trasmites por medio de
movimientos o gestos
• Delata completamente tus sentimientos o
percepción acerca de la persona con la que está

.
interactuandoCurso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
52

3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL

Jaén Acoge.
53

3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL

Jaén Acoge.
54


4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE
•El comportamiento y comunicación extra verbal se
manifiesta en diversas dimensiones.

•Desde el punto de vista de la atención al cliente,
hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:
Jaén Acoge.
55


4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)
1. Técnica de Proyección Positiva: La Sonrisa
Sonríe tu primero. Si sonríes a alguien primero,
generalmente te devolverán la sonrisa.

2. El contacto visual.
Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y
refuerza la comunicación.
Jaén Acoge.
56

4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)
2. El contacto visual (II).
 No mires continuamente. Haz contacto visual mientras
hablas, en aproximadamente un 70% del tiempo.
 No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Esto
puede ser interpretado como agresividad.
 Mirar a los ojos del clinete es importante cuando

hay algún problema.
 Mire a los ojos, no a la boca ni a partes cercanas al

pecho. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
57


4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (II)

3. Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar
que se comprende y sigue la comunicación del
cliente hemos de realizar movimientos leves con
la cabeza.

4. Controlar los movimientos corporales. Los
movimientos corporales no deben ser excesivos:
~ Movimiento hacia delante indica
normalmente interés por la comunicación que
se está manteniendo
~ Retirar o alejar Cliente cuerpo indica desinterés
Curso Atención al el y Usuario
Jaén Acoge.
o discrepancia.
58


4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (III)

6. Dar la mano con seguridad. La mano ha de
estrecharse con seguridad y cordialidad.

7. La imagen y presencia personal. Es la carta de
presentación para nuestro interlocutor, “Como
te ven te tratan”.

Jaén Acoge.
59


4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (IV)
8. Practique la escucha activa. Deje que el
cliente hable…
9. Capte su atención e interés.
10. Cualquier momento de la venta es importante:
Facilite información y préstese a buscar una
solución.
11. No discuta con el cliente. No sirve de nada.
12. No discuta con el cliente. No ponga en duda la
capacidad del cliente cuando hable con él
es preferible decir “¿me explico?”
Jaén Acoge.
.. en lugar de ¿me entiende?
60


4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (V)
13. No malgaste el tiempo de su cliente. No le hagas
esperar…no le entretengas con largas
conversaciones (las confianzas en exceso no
favorecen la venta; el vínculo que se crea puede
resultar asfixiante).
14. No presente argumentos referidos a usted tales
como
“por mi experiencia
“en mi opinión”..
..suelen percibirse de modo negativo por parte del
cliente;
tienen un caríz deAtención al Cliente y Usuarioy autoridad.
Curso prepotencia
En lugar de: “LeJaénMONTIELcomentar algo nuevo”
voy a MARTOS
ENCARNACIÓN
Acoge.

Exprese: “Seguro que le interesará saber ..”.
61

Jaén Acoge.

TEMA 3. LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA

Jaén Acoge
62

MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

¿POR QUÉ ES La atención telefónica es uno de
IMPORTANTE? los aspectos más importantes en
la atención al cliente

Requiere un trato más delicado que
la “atención presencial” porque la
ausencia de contacto visual impide
percibir los gestos, reacciones y
dudas del cliente

Al teléfono debemos ponernos en
el papel de oyente y trabajar
desde esa perspectiva.

Jaén Acoge.
63


¿Qué Entusiasmo
debe Interés
percibi Expresividad
ra Sinceridad
través
Confianza
de ella
el Cortesía

cliente Optimismo y amabilidad
? Ideas ordenadas
Información Precisa

Jaén Acoge. 64


DURANTE LA LLAMADA..
 Averiguar los motivos
 Hablar con ritmo lento; Nos entenderán mejor y
ofrece seguridad
 Vocalizar correctamente (el mensaje se
entenderá mejor)
 Tomar notas
 Hablar con optimismo (el interlocutor no debe
percibir desgana)
 Si durante la conversación no entendemos algo,
bajemos un poco el tono para decir “disculpe,
pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por
favor?”.
 Si recibimos Curso Atención al Cliente y Usuario pertenece a otro
una llamada que
departamento, encargarnos de derivarle a dicho
Jaén Acoge. 65


AL DESPEDIRSE..
 Mantener una actitud amable
 Agradecer la llamada
 Despedirse correctamente
 No colgar antes que el interlocutor lo haga
TEN EN CUENTA QUE..
 Debes identificarte inmediatamente.
 Diríjete al interlocutor utilizando el “usted”.
 Si hay que interrumpir, se hará con amabilidad.
 Debemos mostrarnos siempre amables, pacientes y
tolerantes.
 Adapte el lenguaje a su interlocutor.
 No podemos decir “le atenderán enseguida” cuando
en realidad el cliente debe esperar varios
minutos. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 66


Recomendaciones...
 No debemos reflejar nuestro estado de ánimo
 Debemos responder a todos los mensajes
recibidos
 Tiene prioridad el cliente presencial
 No seas un oyente pasivo. Escuche atentamente y
utilice expresiones de asentimiento
 Una interrupción debe hacerse con tacto y
amabilidad.
 Si una llamada Jaénal Cliente y Usuario
es inoportuna
Curso Atención
Acoge.
no debemos67

Recomendaciones
Mientras el aparato esté descolgado evitemos
hacer comentarios.
 Seamos profesionales y evitemos expresiones
como cielo ‟ solete ‟ cariño, chata.
 Deletrear nombres y repetir datos o cifras
“aseguran” el mensaje
 Trate con la misma deferencia a todo el mundo.
 Emplee un tono cordial, nunca familiar.
 Un tono de voz muy elevado se considera de mala
educación, pero demasiado bajo también resulta
molesto. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 68

LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELÉFONO
• No antes del ...
• No lo ha entendido...
• Gasto
• En el plazo de ...
• Obstáculos, dificultades
• Problemas
• No se inquiete
• No es culpa mía
• No cuelgue
• ¿Para qué? ¿De qué se trata?
• ¿No cree que....? ¿Cree que.....?

Jaén Acoge. 69

PALABRAS CONVENIENTES

 A partir del ...
 Me he expresado mal. Quiero decir..
 Inversión
 Con fecha de ....
 Advertencias, aclaraciones
 Le agradezco
 Consejos, Soluciones, Preguntas
 Cuente con ello
 Me ocupo personalmente de ello
 Espere un momento, por favor
 ¿En qué puedo ayudarle?
Jaén Acoge. 70


• Si la información solicitada por el interlocutor
requiere varios minutos, Preguntaremos:
?Desea seguir a la espera, o volver a telefonear?
Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo,
debemos pedirle disculpas:
“siento haberle hecho esperar señor/a”.

Jaén Acoge. 71


Informar de una línea ocupada:
„ El interlocutor no debe permanecer varios minutos
sin recibir información o sin saber si se está dando
curso a su llamada.
„ Si debemos pasar una llamada y la línea esta
ocupada, hay que advertirlo al interlocutor y,
consultarle si desea esperar.
„ Es obligado que cada 15 segundos informemos a
quien espera al teléfono cuando la línea continúa
ocupada y pidamos disculpas.
Jaén Acoge. 72


Si no está la persona por la que preguntan,
consultaremos si desea…
• Volver A llamar más tarde
• Que le devuelvan la llamada
• Dejar un mensaje
• Delegar en otra persona de la empresa ese asunto
Los recados para terceros:
• Nombre de la empresa Y de la persona que llama
• Nombre de la persona con la que se desea hablar
• Número de teléfono
• Hora de la llamada
• Recado
Jaén Acoge. 73

Jaén Acoge.

MÓDULO IV
FASES DE LA VENTA Y
ATENCIÓN AL CLIENTE.

Jaén Acoge
74

Jaén Acoge.

MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.

I. INTRODUCCIÓN.

• Existen factores relacionadas con los
procesos de venta que influyen en la
calidad de servicio percibida por los
clientes.

• Estos factores otorgan valor añadido
tanto a la empresa
Jaén Acoge
como a sus
75

Jaén Acoge.

TEMA 1.
FACTORES
RELACIONADAS CON LOS
PROCESOS DE VENTA
Jaén Acoge
76

Jaén Acoge.

MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.

I. TIPOS DE FACTORES

Estos factores
pueden ser:

Tangibles. Intangibles
.

Jaén Acoge
77

Jaén Acoge.


A) Aspectos Tangibles

Ambientación Colocación y
del presentación
establecimient de los
o productos

Tangibl
es

Jaén Acoge
78

Jaén Acoge.


La decoración,
A) Aspectos Tangibles (II)
colocación,
iluminación, el
sonido o la
estructura de un
establecimiento
Ambientación influyen en las
del expectativas de
establecimie satisfacción de los
nto Colocación y
clientes
presentación de los
productos. Gestión
del punto de venta
bajo criterios de
Curso Atención al Cliente y Usuariorentabilidad y
Jaén Acoge
eficiencia. 79

Jaén Acoge.


B) Aspectos Intangibles

Conducta
s PUEDEN
Compartid
as Por Los INCREMENTA
Aptitude Miembros R VALOR Y
s De La SATISFACCIÓ
Organizaci N A LOS
Actitudes ón CLIENTES
Individual
es Y
Grupales

Jaén Acoge
80

Jaén Acoge.

B) Aspectos Intangibles

Jaén Acoge
81


VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
• Accesibilidad. Los clientes deben contactar
fácilmente con la empresa.
• Capacidad de respuesta. Predisposición a
atender y dar un servicio eficiente sin
tiempos muertos ni esperas injustificadas.
• Cortesía. Durante la prestación de servicios
el personal debe ser atento, respetuoso y

amable con los clientes. Jaén Acoge. 82


VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACION DE
SERVICIOS (II)
• Credibilidad. El personal en contacto con el
público debe proyectar una imagen de
veracidad que elimine cualquier indicio de
duda en los clientes.
• Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y
el servicio que prometen sin errores.
• Seguridad. Los servicios prestados carecen

de riesgos. Jaén Acoge. 83

Jaén Acoge.

TEMA 2. TIPOS DE
CLIENTES

Jaén Acoge
84

MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES

• El cliente es heterogéneo, modificable, y
fácilmente influenciable.
• Es inestable porque resulta muy susceptible al
cambio de opinión y sin una razón aparente.

• Cada individuo posee un nivel cultural y
económico distinto, diferente educación,
diferente edad, distintos, gustos, hábitat,
creencias.. Jaén Acoge. 85


I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.

• Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y
también en otras empresas de la competencia.

„ Cliente habitual. Nos compra de forma repetida
pero compra también en otras empresas.

Jaén Acoge. 86

I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.(II)

„ Propagandista. Convencido de las ventajas de
nuestra oferta.
• Transmite a otros consumidores mensajes
positivos sobre nuestra empresa.
• Nos hace propaganda y recomienda nuestro
servicio a otras personas.
• Es muy importante cuidarlos para que atraigan
nuevos consumidores.
• Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros.
Jaén Acoge. 87

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO.

1. El Público Femenino
„ Responsable de las compras y de la familia. Las
estadísticas
confirman que acapara bajo su responsabilidad el
70% de las compras.

„ Aprecia la calidad, higiene, comodidad, buenos
servicios.. Jaén Acoge. 88

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).
1. El Público Infantil
„ Merecen un trato especial.
„ Captando su confianza nos ganamos a su familia.
„ Conviene contar en los comercios con algún
detalle con que obsequiarles (juguetes, globos,
caramelos, cuentos, pinturas ..)
„ Necesita impactos visuales y entretenimiento:
• animaciones, escaparates atractivos,
locales divertidos Usuario
Curso Atención al Cliente y
Jaén Acoge.
y coloristas, música 89

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).
3. Los Ancianos
„ Se les debe dispensar un exquisito trato.
„ Sentirse atendidos correctamente y
respetados, es lo más importante
para este colectivo.
„ Se requiere paciencia y consideración.

Jaén Acoge. 90

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (III).
3. Los Discapacitados
„ No deben tener la sensación de que se les
concede un trato especial.
„ Sentirse atendidos correctamente y
respetados, es lo más importante para este
colectivo.
„ Cada persona con discapacidad es única
(distintas capacidades y distintas
necesidades).
• Por ello, el primer paso es tratar de
conocer cuáles sonCliente y Usuario
Curso Atención al las peculiaridades
Jaén Acoge. 91

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IV).
3. Los Discapacitados
„ No se les concede un trato especial.
„ Sentirse atendidos correctamente y respetados,
es lo más importante para este colectivo.
„ Cada persona con discapacidad es única (distintas
capacidades y distintas necesidades).
• El primer paso es conocer cuáles son las
peculiaridades de la persona con la que
interactuamos. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 92

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
3.1 Los Discapacitados Visuales
Las diferencias individuales en cuanto a grado de deficiencia
visual, hacen que cada persona tenga niveles diferentes de
funcionamiento.
PAUTAS DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN
„ Preguntar antes de ofrecer ayuda
„ Hablar en un tono normal, despacio y claro. No gritar o
elevar la voz.
• No sustituir el lenguaje verbal por gestos.
• Ser específico y precisos en el mensaje.
• No utilizar palabras como “aquí”, “allí”, “esto”, “aquello”... 93
Jaén Acoge.

3.1 Los Discapacitados Visuales (II). PAUTAS DE RELACIÓN Y
COMUNICACIÓN
• Es preferible utilizar términos más orientativos
como “a izquierda de la mesa”, “a tu derecha”,
“delante de la puerta”, “detrás de ti”. En ocasiones,
puede ser también útil conducir la mano de la
persona hacia el objeto e indicarle de lo que se
trata.
• Evitar exclamaciones como “¡ay!”, ”¡ay!”, “cuidado ”
• Es preferible Curso Atención al Cliente y una
emplear Usuario
Jaén Acoge. exclamación más 94


3.1 Los Discapacitados Visuales (III). Interacción
social
• Para saludar, podemos coger su mano para
saludarle.
• Avisar a la persona cuando nos vamos o
abandonamos la habitación. Igualmente, si
regresamos es conveniente indicarle nuestra
vuelta.
• Comunicar, si es necesario, que se está haciendo o 95
Jaén Acoge.


II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).
3.2 Los Discapacitados Físicos
• Para hablar hay que colocarse siempre frente a
la persona nunca detrás o en una posición que le
obligue a girarse.
• Habrá que situarse a una cierta distancia para no
forzarle a levantar la cabeza y, mejor aún, si se
puede, sentándose enfrente para quedar a su
nivel.
• Si se empuja la silla habrá que cuidar de no 96
Jaén Acoge.


II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).
3.2 Los Discapacitados Físicos
• En el caso de que se trate con personas que
utilicen bastones o muletas, no deben alejarse
del cliente.
• Como tienen dificultades para desplazarse, lo
adecuado será evitar que caminen de más.
• Lo mejor será situar a estas personas en zonas
cercanas a las escaleras o ascensores, para que
no tengan que recorrer pasillos, esto facilitará 97
Jaén Acoge.


II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VII).
3.3 Los Discapacitados Auditivos
• No gritar: es una persona sorda y no nos va a oír
por mucho que le gritemos
• Mantener la tranquilidad: es conveniente estar
calmado y pensar que podremos llegar a
entendernos.
• Hablar con un ritmo medio
• Mirar a los ojos a nuestro interlocutor
Jaén Acoge. 98


II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VIII).
3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)
• Mantener la zona de la boca limpia de
obstáculos: apartaremos de la boca cualquier
objeto.
• Permanecer quieto mientras se comunica: no
daremos la espalda ni giraremos la cabeza, ni
nos agacharemos.
• Ayudarse con la mímica.
• Ayudarse de la escritura. Jaén Acoge. 99


II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IX).
3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)
• Mantener la zona de la boca limpia de
obstáculos: apartaremos de la boca cualquier
objeto.
• Permanecer quieto mientras se comunica: no
daremos la espalda ni giraremos la cabeza, ni
nos agacharemos.
• Ayudarse con la mímica.
• Ayudarse de la escritura. Jaén Acoge. 100

Jaén Acoge.

TEMA 3.
DETECCIÓN DE
LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE

Jaén Acoge
101

MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

¿QUÉ COMPRAMOS?

M Moda

I Interés Económico

C Comodidad

A Afecto

S Seguridad

O Orgullo/Estatus
Jaén Acoge. 102


I. PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO

• Si la venta se realiza fuera del establecimiento (p.ej.,
puerta fría o visita a empresas), es indispensable la
puntualidad.
• Esto demuestra que le estamos otorgando
importancia a la entrevista.
• En la espera lo ideal es repasar lo preparado para
la misma y observar el entorno en busca de indicios
sobre la personalidad del que vamos a entrevistar.
• Al ser recibido porAtención al Cliente y Usuario
Curso
el cliente SONRIA,
Jaén Acoge. 103


II. CAPTAR LA ATENCIÓN

• Para captar su atención e interés, leeremos sus
diferentes mensajes verbales y no verbales (mirada,
gestos, postura corporal…)

• Para consolidar su atención y su interés hay que
destacar las cualidades del producto que estén más
acordes a su personalidad, gusto, interés,
presupuesto, etc. Atención al Cliente y Usuario
Curso
Jaén Acoge. 104


III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS

• Lograda su atención y despertado su interés, es
conveniente aplicar la técnica del silencio.

• Esto en ventas significa guardar silencio para que el
cliente nos manifieste sus necesidades respecto de
nuestro producto.

• Si no lo hace, deberemos indagar realizando
preguntas abiertas sobre los negocios, sus
necesidades, ideas preconcebidas, etc.
Jaén Acoge. 105


Tipos de preguntas
Preguntas Cerradas:
• Son las que se pueden responder solo con un "si" o un
"no".
Preguntas abiertas:
• Tienen el propósito de lograr mayor información.
Preguntas neutras:
• Son aquellas que no tienen influencia en la respuesta
del cliente.
Preguntas condicionantes: al Cliente y Usuario
Curso Atención
Jaén Acoge. 106


Tipos de preguntas (II)
Preguntas alternativas:
• Pueden ser abiertas O cerradas se pueden
contestar de dos maneras pero siempre en
positivo.
• ejemplo: ¿lo llamo A su móvil O al
teléfono de la casa?
• ¿Nos juntamos el martes o el miércoles
a las 10? Atención al Cliente y Usuario
Curso
Jaén Acoge. 107


Tipos de preguntas (III)

Preguntas de control:
• Son aquellas que sirven tanto para ver si nos
entendieron como para saber si hemos entendido.

• ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda
alguna duda sobre lo que le he
expresado...?
Jaén Acoge. 108



• Lo que interesa al consumidor son los atributos
del producto y no sólo sus características
físicas.

• Los consumidores valoran también valoran los
atributos psicológicos y sociológicos.
Jaén Acoge. 109


• EJEMPLO:
Analiza estos coches, y di a qué tipo de persona
crees que corresponde (nivel económico, situación
familiar, etc.)

Jaén Acoge. 110


• EJEMPLO:
Un coche no es solamente un medio de transporte,
también es:
- El deseo de una manifestación de posición
económica.
- El deseo de una muestra de poder.
- El deseo de una posibilidad de aventura.
- El deseo de una posibilidad de relación social.
- El deseo de unaCurso Atención al Cliente yde uno mismo.
proyección Usuario
Jaén Acoge. 111

Jaén Acoge.

MÓDULO V.
ATENCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES.

Jaén Acoge
112

Jaén Acoge.

TEMA I.
ATENCIÓN AL CLIENTE
ENFADADO.

Jaén Acoge
113


I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO
 Es importante mantener la calma; no lo tomes
como algo personal.
 No le interrumpas. Al expresarse se calmará.
 Escucha al cliente y trata de comprender bien cual
es el problema.
 Concéntrate en escuchar cuál es la causa.
 No eches la culpa al desconocimiento o alguna otra
acción.
 Aunque no sea la culpa Cliente y Usuario
Curso Atención al
totalmente nuestra, es más
Jaén Acoge. 114


I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO (II)
 Utilizar frases como «lo comprendo», «lo
lamento», «claro que si». Esto calmará a la persona,
pues demuestra que tu eres consciente de su queja.
 Procurar que el cliente salga satisfecho. Es
preferible perder una venta que un cliente. Busque la
mejor solución que pueda darle.
 No intente ganar una discusión: intenta ganar un
cliente.
 Si tienes que pasarle el caso a otra persona,
Jaén Acoge. 115

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