4. Organização
Organização é o instrumento de operacionalização do
planejamento, é a estrutura organizacional que possibilita a
transformação de um modelo teórico, traçado no
planejamento, em ação organizacional para o alcance dos
objetivos e metas.
organização
6. Aspectos da Teoria da Burocracia
Burocracia (Taylor, Fayol e Weber)
• Divisão do trabalho
• Hierarquia
• Formalização das Comunicações
• Cargos e competências
• Regras e Regulamentos
• Procedimentos Técnicos
7. Divisão do trabalho
homem não consegue fazer tudo
distribuição da autoridade e das
responsabilidades
Organização
Ao dividir o trabalho estamos
criando diversas seções/áreas que
executam as funções ou serviços.
princípio fundamental da organização
8. Divisão do trabalho
Fases para dividir áreas de uma empresa:
Síntese
- Compor o todo, reunindo
todas as partes conhecidas
- Agrupar as funções ou
serviços em áreas específicas
Análise
- Decompor um todo, com a
finalidade de conhecer suas
partes
- Conhecer cada uma das
funções ou serviços, de
acordo com sua natureza
10. Divisão de áreas/setores do Pet Perto
Vendas (acessórios, cosméticos e
alimentação)
Aluguel e vendas de cães e gatos
Assistência Médica Veterinária
Estética (banho, tosa, etc)
Hospedagem e Day use
Adestramento
Contabilidade e Financeiro
Compras e estoque
Gerência
Limpeza
11. Estrutura organizacional
Cargos
Profissional que ocupa o cargo desenvolvendo atividades
específicas. Todos ocupantes de um mesmo cargo devem
desenvolver as mesmas atribuições.
Descrição de cargos
Especificações das atribuições e
responsabilidade das pessoas que o ocupam,
da formação e das competências requeridas a
cada cargo.
Formato: título do cargo, principais atividades,
requisitos e competências.
12.
13. • 2 recepcionistas
• 4 vendedores
• 3 tosadores
• 1 esteticista de animais
• 2 técnicos em veterinária
• 3 cuidadores de animais
• 1 adestrador
• 2 médicos veterinários
Cargos para o Pet Perto
• 1 contador
• 1 supervisor de compras
e vendas
• 1 auxiliar de limpeza
• 1 técnico em logística
• 1 assistente
administrativo
• 1 gerente
TOTAL: 24 profissionais
14. Cargos, atribuições e competências
Cargo: RECEPCIONISTA
Atribuições e competências do cargo:
- Atender os clientes por telefone e
pessoalmente;
- Realizar agendamentos de banho, tosa,
consultas, etc;
- Receber mercadorias e fornecedores;
- Conhecer a finalidade da recepção
- Boa comunicação verbal e não verbal
- Ter escuta e acolhimento qualificado
- Ser proativo
Requisitos:
- Ensino médio completo
15. Estrutura organizacional
Hierarquia
Linha de autoridade:
Quem o ocupante do cargo deverá supervisionar ou dirigir
autoridade, ou seja, quem serão os seus subordinados.
Linha de responsabilidade:
A quem o ocupante do cargo deve prestar responsabilidade, isto
é, quem é o seu superior imediato.
16. Organograma
Representa graficamente a estrutura hierárquica da empresa.
Mostra como estão dispostas unidades funcionais
(setores/áreas), a hierarquia e as relações de comunicação
existentes entre estes.
17.
18. Organograma do Pet Perto
Gerente
Assistente
Administrativo
Contador Supervisor de
Compras e vendas
Médico
Veterinário
Esteticista de
animais
RecepcionistaVendedor TosadorTécnico em
veterinária
Técnico em
Logística
Cuidador de
Animais
CLIENTE
19. Estrutura piramidal ou vertical
Vantagens:
• unidade de comando (executor recebe ordens de um
único supervisor)
• simplicidade de estruturação (fácil esquema da empresa)
Desvantagem:
O modelo em forma de pirâmide é muito rígido e que, por
isso, cria dificuldades nas transmissões de informações.
Recomendações: reduzir ou achatar a organização vertical
ou piramidal, reduzindo os níveis hierárquicos.
22. Recursos Físicos e Materiais
• Definição do espaço físico com suas respectivas divisões para
organização das diferentes áreas/setores, bem como, mobílias,
instalações e materiais de consumo para o desenvovimento das
atividades.
23. Regulamento Interno, Manual de Conduta
Ética ou Complince
- Orientações e preceitos para a manutenção de um
ambiente de trabalho saudável e ético, sendo propício
para o bom desempenho das atividades.
- Condutas aceitas ou não durante o horário e no local de
trabalho
Características
- Forma escrita
- Entrega para todo novo funcionário
- Considerar o uso do bom senso, o respeito aos costumes
institucionais e à legislação trabalhista.
- Pode fazer parte do contrato de trabalho, tornando a
aplicação obrigatória.
24.
25. Pet Perto
Regulamento Interno
Das finalidades ou objetivos:
Organizar, orientar e documentar todo o desenvolvimento dos serviços
oferecidos pelo Pet Perto, visando sua missão e valores.
1. Deveres e responsabilidades o empregado:
1.1 Cumprir os compromissos expressamente assumidos no contrato individual
de trabalho, com zelo, espírito de colaboração, atenção e competência
profissional;
1.2 Acatar com presteza e consideração às ordens e instruções emanadas de
superiores hierárquicos e gestores imediatos
1.3 Observar a máxima disciplina no local de trabalho; zelar pela organização,
manutenção e asseio no local de trabalho, bem como nas demais dependências
da empresa;
1.4 Fazer as refeições no local disponibilizado para esta finalidade;
1.5 Zelar pela boa conservação das instalações e equipamentos, comunicando as
anormalidades notadas;
1.6 Evitar desperdício de materiais, energia elétrica e água.
1.7 Cumprir rigorosamente o horário de trabalho, podendo ser alterado pela
Empresa sempre que se fizer necessário.
26. Manual
• É um instrumento que se destina a regulamentar uma
instituição, um sistema ou uma atividade, de forma a servir
como guia para os agentes integrantes do processo, seja na
condição de executores ou na condição de clientes ou
usuários.
27. Manual
• linguagem objetiva, clara e acessível, facilmente
compreendida pelo usuário.
• Apresenta a estrutura da unidade organizacional,
suas atribuições, descreve os procedimentos e
estabelece os formulários a serem utilizados na
consecução das rotinas detalhadas.
• Manuais:
Estrutura Normas
Procedimentos Rotinas
28. Características de um manual
• Informações dispostas de forma
sistematizada, criteriosa e segmentada
• Permite a compreensão da estrutura e
funcionamento dos sistemas e subsistemas,
orientando a execução do processo
• Orienta a execução de atribuições
• Divulga normas de trabalho, procedimentos e
rotinas.
29. Manual de Rotinas e Procedimentos
Orienta sobre a forma correta e a melhor sequência das
etapas do trabalho, facilitando o gerenciamento, a
comunicação interna e possibilitando aos funcionários
maior facilidade para compreensão das rotinas de
trabalho.
30. Fluxogramas
Representam o movimento dos processos de trabalho e
serviços de uma empresa, através de retângulos ligados
por linhas em forma de flechas. O fluxograma serve
também para acusar os defeitos, os erros, as falhas, os
retrabalhos, as demoras ou atrasos e assim por diante.
33. Manual de procedimentos
Nome do procedimento: Recepção
Objetivo:
Realizar o primeiro atendimento ao cliente, direcionando-o ao setor responsável
Descrição do processo:
1 – Recepcionista acolhe o cliente perguntando-lhe como poderia ajudá-lo;
2 – Explica sobre os serviços oferecidos pelo estabelecimento, entregando-lhe
folder institucional.
3 – Realiza o cadastro do pet e de seu dono no sistema eletrônico, caso não tenha.
4 – Atualiza ficha de vacinação no animal no sistema eletrônico.
5 – Caso o cliente relate sinais e/ou sintomas do animal, orientar o cliente a
aguardar atendimento, comunicar o médico imediatamente e levar ficha de
atendimento ao consultório.
6 – Caso o cliente tenha interesse pelo serviço de Estética, realizar agendamento.
6 – Caso o cliente tenha interesse em adestramento, compra de animais ou
produtos, hospedagem, day care ou aluguem de animais, encaminhá-lo para
orientações específicas pelo profissional da área.
34. Fluxograma
Nome do procedimento: Recepção
Acolher o cliente perguntando-
lhe como poderia ajudá-lo
Explicar os serviços
oferecidos e entregar o
folder institucional
O cliente tem
cadastro?
Início
Sim Não
Realizar cadastro
no sistema
eletrônico
A
A
A
Atualizar situação de vacina do
animal no sistema eletrônico
Há queixas de
saúde no
momento?
Sim Não
Encaminhar
imediatamente para o
veterinário com ficha
de atendimento
Fim
Realizar agendamento
de estética ou
encaminhar para o
setor responsável
Fim
35. Uma visão sem uma ação não passa de um sonho...
Ação sem uma visão é só um passatempo...
Uma visão com ação pode transformar
o mundo!