Resultaten van het Eurogroup Consulting's Nationaal Klantretentie Onderzoek zoals gepresenteerd door Magiel Tak op de Nationale Uitgeefdag 2013. Met inzicht van de resultaten van de mediasector ten opzichte van het totaal. > Welke prioriteit heeft klantbehoud binnen organisaties? > Hoe wordt klantretentie georganiseerd? > Hoe worden marketingbugdetten besteed? > Welke activiteiten worden ontplooid voor klantbehoud?

1. AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT!
Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
NUD2013
‘s Hertogenbosch, 26 november 2013
Magiel Tak

2. In welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?
§ Drie hoofdvragen
l
Hoe belangrijk is
klantretentie?
l
Hoe is klantretentie
georganiseerd?
l
Wat voor retentieacties
worden uitgevoerd?
§ Online vragenlijst uitgezet…
• Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven
deelgenomen aan het onderzoek
§ …in twee varianten
1. Basis-variant retentieonderzoek met 98 deelnemers
57% deelnemers uit 3 branches: media, telecom en zakelijke
dienstverlening
59% deelnemers hebben 100 of meer werknemers
73% deelnemers werkt voor afdeling marketing, sales of is lid directie
2. Twinkle-variant waar 123 (r-)etailers aan hebben deelgenomen
26-11-13
2
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
Vandaag
ie
presentat
an
sultaten v
re
t:
asisvarian
b
us
totaal vers
media

3. Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies
§ Bruto uitstroom van klanten
53%
12%
60% deelnemers kent een krimp van >2% in
aantal nieuwe klanten
10% deelnemers kent een krimp van >20% in
aantal bestaande klanten
§ Netto resultaat aantal klanten in 2012
12% 11% deelnemers verliest per saldo klanten
18% 41% deelnemers wint per saldo klanten
29% 21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal
klanten
Maar liefst 26% 41% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet?
26-11-13
3
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

4. Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers
Welke prioriteit heeft retentie
binnen uw organisatie in 2013?
Prioriteit
%
Media
Zeer hoog
44%
41%
Hoog
27%
24%
Gemiddeld
17%
4%
6%
Zeer laag
3%
12%
Geen mening
4%
0%
prioriteit aan klantretentie
18%
Laag
§ 71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge
• Is iedereen het eens met de hoge prioriteit?
- 6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft
aangegeven is het ‘oneens’
- 4% is het ‘deels eens/deels oneens’
• Is iedereen het eens met de lage prioriteit?
- 17% deelnemers is het eens met lage prioriteit
- 47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag
heeft aangegeven is het daarmee oneens
Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen
26-11-13
4
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

5. Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?
Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven
opppaken om de retentie te verbeteren?
Verbeterinitiatieven
%
Media
Ja
76%
59%
Nee
11%
29%
Weet ik niet
13%
12%
§ Minimaal 76% van deelnemers zet
prioriteit ook om in actie
• De helft van deelnemers die geen initiatieven
nemen om de klantretentie te verbeteren
- Geeft er ook geen prioriteit aan
- Kende in 2012 nog groei in aantal klanten
• De andere helft zag per saldo het aantal klanten
krimpen, dus werk aan de winkel!
De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven
26-11-13
5
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

6. Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales
§ In de meeste gevallen zijn marketing,
Welke afdelingen houden zich binnen
uw organisatie bezig met klantretentie?
Afdeling
%
Media
Marketing
Sales
Klantenservice
Productie
Finance
Directie
Onderhoud
SCM/Logistiek
HR
Inkoop
66%
60%
57%
19%
16%
7%
6%
4%
3%
3%
76%
47%
65%
12%
18%
0%
0%
0%
12%
0%
sales en klantenservice betrokken bij
klantretentie
• De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer
dan dan de helft van de gevallen betrokken
Zoals verwacht…
• Maar interessanter is het om te zien dat steeds
meer andere afdelingen betrokken worden bij
klantretentie
6% • Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het
hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie
een
Welke redacteur heeft er wel eens
abonnee aan de telefoon?!
Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan!
26-11-13
6
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

7. De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur
§ Kwart van deelnemers kent een aparte
Is er binnen uw organisatie een
retentiemanager?
Retentiemanager
%
Media
Ja
26%
29%
Nee
73%
81%
Onbekend
1%
manager of team voor klantretentie
0%
47% • 33% van deelnemers een manager en/of team
Is er binnen uw organisatie een
retentieteam?
Retentieteam
%
27%
72%
65%
Onbekend
1%
- Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit
35%
Nee
- Grote organisaties – 91% van deze bedrijven
heeft 100 of meer medewerkers
Media
Ja
• Wanneer een aparte functie of team?
0%
In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat?
26-11-13
7
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

8. Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?
§ Marketingbudget wordt vaker meer
Welk percentage marketing/sales
budget wordt besteed aan:
Klantwerving
%
Media
0 – 40%
41 – 60%
61 – 100%
Onbekend
39%
20%
18%
23%
30%
29%
24%
18%
Retentie
%
Media
0 – 40%
41 – 60%
61 – 100%
Onbekend
59%
13%
2%
26%
gebruikt voor werving dan voor retentie
65%
12%
0%
24%
59% • 43% deelnemers besteedt meer budget aan
werving dan aan retentie
- Grotere organisaties
0% • 9% deelnemers besteedt meer budget aan
retentie dan aan werving
- Kleine organisatie
- Hoge prioriteit klantretentie
- Per saldo geen verlies van klanten
• Kwart deelnemers weet niet waaraan budget
wordt gespendeerd
Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten,
terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!”
26-11-13
8
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

9. Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?
De nadruk van de retentieactiviteiten
van mijn organisatie ligt bij
36%
26%
47%
24%
12%
18%
23%
30%
Einde relatie
Start relatie
§ Goede service is sleutel tot succes
• Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment
• Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%
§ Aan de achterdeur ben je te laat
• Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013
• Deelnemers die in 2012 nog wel bij de
achterdeur stonden en in 2013 niet
- Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit
aan klantretentie geven
Nadering
einde relatie
41%
29%
Gedurende relatie
31%
33%
focus in 2012
focus in 2013
53% 29%
73% 41%
26-11-13
9
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
rs?
Brandweermannen of onderneme

10. Silver bullets bestaan niet!
26-11-13
10
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

11. Goed nieuws! Er zijn heel veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen
26-11-13
11
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

12. Klantretentie berust op 3 pijlers
In onderzoek genoemde voorbeelden:
• De klant bedanken voor de
aanschaf van het product
• Waardevolle klanten extra
diensten aanbieden
• Trouwe klanten verrassen
met een attentie
26-11-13
• Pro actief contact opnemen
met ‘stille klanten’
• Goed naar de klant luisteren
• Klantpanels organiseren
12
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
• Doen wat je belooft, beloven
wat je kan
• Additioneel advies geven
(meer dan noodzakelijk)
• Alle klanten op een gelijke
manier behandelen

13. Klantretentie is een bedrijfsbrede strategie!
26-11-13
13
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

14. 26-11-13
14
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

15. Contactinformatie
EUROGROUP CONSULTING
GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN
P.O. BOX 5021, NL-1410 AA NAARDEN
TEL. +31 (0)35 699 60 69
Magiel Tak
Mob.: +31 (0)6 51 243 492
m.tak@eurogroupconsulting.nl
26-11-13
15
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

16. Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau
Nationale en internationale projecten
via multi-local aanpak
Vertalen van strategie naar operatie
via een integrale aanpak
• Onafhankelijk adviesbureau
• Operationaliseren strategie
• 1200 consultants
• Proces & organisatie
• 20 landen
• Business IT alignment
• Kantoor in Nederland
met 25 medewerkers
• Project- en programmamanagement
• Gevestigd in Naarden
• Change Management
• Opgericht in 1990
Expertise op
actuele thema’s
Focus op B2C
sectoren
Customer retention
Cross Channel
Retailing
Supply chain
integration
• Media & Telco
• Retail
• Automotive
• Energy
• Consumer Products
• Banking
The Art of Mobilization
26-11-13
16
#NUD2013 #KLANTRETENTIE

17. EUROGROUP CONSULTING
GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN
+31 (0)35 699 60 69
INFO@EUROGROUPCONSULTING.NL
WWW.EUROGROUPCONSULTING.NL