De presentatie van de resultaten van het Nationale Klantretentie Onderzoek 2013. Hoe belangrijk is klantrbehoud voor organisaties in Nederland? Hoe is klantretentie georganiseerd? Wat voor retentieacties worden uitgevoerd? Neem contact op met m.tak@eurogroupconsulting om een PDF versie van deze presentatie te ontvangen.

1. AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT!
Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
EUROGROUP CONSULTING
Naarden, 15 november 2013
Magiel Tak

2. Klantretentie is essentieel nu acquisitie steeds complexer en duurder is

3. Onderzoek: in welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?
 Nationaal Klantretentie Onderzoek is een initiatief van Eurogroup Consulting
• Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau
• De afgelopen jaren veel organisaties geholpen met vraagstukken rondom klantretentie
• Vanuit die achtergrond het initiatief genomen om het Nationaal Klantretentie Onderzoek uit te voeren
 Drie hoofdvragen in het onderzoek:

Hoe belangrijk is
klantretentie?

Hoe is klantretentie
georganiseerd?

Wat voor retentieacties
worden uitgevoerd?
 Onderzoek is uitgevoerd met een online vragenlijst
• Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven deelgenomen aan het onderzoek
• Toetsing uitgevoerd aan de hand van 38 gesprekken
• Op 14 november de resultaten voor het eerst gepresenteerd tijdens Nationaal Klantretentie Event
Voor meer informatie: http://www.eurogroupconsulting.nl/14-november-resultaten-klantretentie-onderzoek/

4. Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies
 Bruto uitstroom van klanten
 Netto resultaat aantal klanten in 2012
60% deelnemers kent een krimp van >2% in
aantal nieuwe klanten
10% deelnemers kent een krimp van >20% in
aantal bestaande klanten
11% deelnemers verliest per saldo klanten
41% deelnemers wint per saldo klanten
21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal
klanten
Maar liefst 26% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet?
14-11-13
4
RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

5. Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers
Welke prioriteit heeft retentie
binnen uw organisatie in 2013?
 71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge
prioriteit aan klantretentie
• Is iedereen het eens met de hoge prioriteit?
Prioriteit
%
Zeer hoog
44%
- 6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft
aangegeven is het „oneens‟
Hoog
27%
- 4% is het „deels eens/deels oneens‟
Gemiddeld
17%
Laag
4%
Zeer laag
3%
Geen mening
4%
• Is iedereen het eens met de lage prioriteit?
- 17% deelnemers is het eens met lage prioriteit
- 47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag
heeft aangegeven is het daarmee oneens
Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen
14-11-13
5
RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

6. Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?
Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven
opppaken om de retentie te verbeteren?
Verbeterinitiatieven
%
Ja
76%
Nee
11%
Weet ik niet
13%
 Minimaal 76% van deelnemers zet
prioriteit ook om in actie
• De helft van deelnemers die geen initiatieven
nemen om de klantretentie te verbeteren
- Geeft er ook geen prioriteit aan
- Kende in 2012 nog groei in aantal klanten
• De andere helft zag per saldo het aantal klanten
krimpen, dus werk aan de winkel!
De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven
14-11-13
6
RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

7. Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales
Welke afdelingen houden zich binnen
uw organisatie bezig met klantretentie?
Afdeling
66%
60%
57%
19%
16%
7%
6%
4%
3%
3%
sales en klantenservice betrokken bij
klantretentie
%
Marketing
Sales
Klantenservice
Productie
Finance
Directie
Onderhoud
SCM/Logistiek
HR
Inkoop
 In de meeste gevallen zijn marketing,
• De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer
dan dan de helft van de gevallen betrokken
Zoals verwacht…
• Maar interessanter is het om te zien dat steeds
meer andere afdelingen betrokken worden bij
klantretentie
• Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het
hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie
Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan!
14-11-13
7
RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

8. De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur
Is er binnen uw organisatie een
retentiemanager?
Retentiemanager
%
Ja
26%
Nee
73%
Onbekend
1%
Is er binnen uw organisatie een
retentieteam?
Retentieteam
• Wanneer een aparte functie of team?
- Grote organisaties – 91% van deze bedrijven
heeft 100 of meer medewerkers
- Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit
72%
Onbekend
• 33% van deelnemers een manager en/of team
27%
Nee
manager of team voor klantretentie
%
Ja
 Kwart van deelnemers kent een aparte
1%
In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat?
14-11-13
8
RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

9. Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?
Welk percentage marketing/sales
budget wordt besteed aan:
Klantwerving
0 – 40%
41 – 60%
61 – 100%
Onbekend
%
39%
20%
18%
23%
Retentie
0 – 40%
41 – 60%
61 – 100%
Onbekend
%
59%
13%
2%
26%
 Marketingbudget wordt vaker meer
gebruikt voor werving dan voor retentie
• 43% deelnemers besteedt meer budget aan
werving dan aan retentie
- Grotere organisaties
• 9% deelnemers besteedt meer budget aan
retentie dan aan werving
- Kleine organisatie
- Hoge prioriteit klantretentie
- Per saldo geen verlies van klanten
• Kwart deelnemers weet niet waaraan budget
wordt gespendeerd
Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten,
terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!”
14-11-13
9
RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

10. Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?
De nadruk van de retentieactiviteiten
van mijn organisatie ligt bij
36%
26%
23%
30%
Einde relatie
Start relatie
 Goede service is sleutel tot succes
• Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment
• Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%
 Aan de achterdeur ben je te laat
• Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013
• Deelnemers die in 2012 nog wel bij de
achterdeur stonden en in 2013 niet
- Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit
aan klantretentie geven
Nadering
einde relatie
31%
33%
Gedurende relatie
focus in 2012
focus in 2013
14-11-13
53%
73%
10
RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

11. Organisaties geven aan veel verschillende retentie-activiteiten uit te voeren
Goed nieuws! Er zijn dus veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen.

12. Wij zien dat klantretentie berust op 3 pijlers
In onderzoek genoemde voorbeelden:
• De klant bedanken voor de
aanschaf van het product
• Pro actief contact opnemen
met „stille klanten‟
• Doen wat je belooft, beloven
wat je kan
• Waardevolle klanten extra
diensten aanbieden
• Goed naar de klant luisteren
• Additioneel advies geven
(meer dan noodzakelijk)
• Trouwe klanten verrassen
met een attentie
• Klantpanels organiseren
(online)
• Alle klanten op een gelijke
manier behandelen

13. Meer weten over dit onderwerp?
 Lees meer over customer retention op Eurogroup Insights: insights.eurogroup.nl
 Lees meer over onze dienstverlening op: eurogroupconsulting.nl
Magiel Tak
Mob.: +31 (0)6 51 243 492
m.tak@eurogroupconsulting.nl
14-11-13
13
RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

14. EUROGROUP CONSULTING
GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN
+31 (0)35 699 60 69
INFO@EUROGROUPCONSULTING.NL
WWW.EUROGROUPCONSULTING.NL