IMPLEMENTACION DE HERRAMIENTAS PARA MEJORAR ATENCION EN EQUIPOS DE GESTION.

1. “ATENCIÓN AL USUARIO”

2. 3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL
SERVICIO

3. OBJETIVO
Al finalizar el taller los participantes lograrán:
• Comprender la importancia de brindar una Excelente Atención
al Usuario.
• Conocer los Principios Clave para satisfacer al Usuario
• Identificar e implementar las técnicas para manejar
situaciones difíciles, de forma que se conviertan en una
oportunidad en el servicio.
• Conocer y construir los Protocolos de Atención al Usuario
para manejar situaciones normales y extraordinarias y así
brindar una excelente atención.

4. METODOLOGÍA
Vivencial, participativa, basada en la reflexión,
en la construcción colectiva y en el desarrollo
de habilidades que favorezcan la prestación de
una excelente servicio y atención al Usuario
incrementando su satisfacción.

5. CALIDAD DEL SERVICIO
ATENCIÓN
AL USUARIO
RESULTADOS DE PRODUCTO -
LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
SERVICIO SERVICIO
PROCESOS
INTERNOS

6. CALIDAD DEL SERVICIO
RECORDEMOS ALGUNOS
CONCEPTOS CLAVE EN SERVICIO……

7. ¿QUÉ ES BUEN SERVICIO?
Es la preocupación constante por entender las
percepciones, intereses y solicitudes de las
personas, para satisfacer sus necesidades y
entregarles mucho más de lo que esperan.
Superar sus expectativas!!!

8. ¿QUÉ ES BUEN SERVICIO PARA LA UN?
Es el conjunto de actividades, procesos,
procedimientos y actitudes orientadas a
satisfacer las necesidades y superar las
expectativas del usuario UN, el cual es la razón
de ser de la institución y/o el Equipo de
Gestión, para quien están destinados los
bienes y servicios que produce

9. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Idea unificadora que orienta la
atención del servidor hacia las
prioridades reales del usuario
Que la conozca,
Resultados, orden
Mecanismos físicos y
ESTRATEGIA Interiorice, practique,
implemente y adopte como
procedimentales que tienen a un estilo de vida
su disposición los servidores
para satisfacer las
necesidades del usuario
Que sea clara, aplicable,
Lineamientos claros Servidores que mantienen su
consistente y realizable
atención fija en las necesidades
USUARIO del usuario
TALENTO
SISTEMA
HUMANO
Que lo conozca y Que sea manejable, simple
domine amable, fácil, rápido, práctico

10. ¿CUÁL ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
DEL E.G.?

11. ¿QUIÉN ES EL USUARIO?
Es la persona o
beneficiario que espera
recibir un producto o un
servicio para satisfacer
integralmente una
necesidad

12. MOMENTOS DE VERDAD
Es cualquier situación en la
que el usuario se pone en
contacto con cualquier
aspecto de la organización y
obtiene una impresión sobre
la calidad de su servicio

13. MOMENTOS DE VERDAD
El que vive el usuario
Momento de verdad producto de una experiencia
estelar positiva,
“El servicio respondió a sus
necesidades y expectativas”.
El que vive el usuario producto
de una experiencia negativa.
“El servicio no resuelve su
Momento de verdad
catastrófico
requerimiento o se resuelve con
demora, de manera desatenta y
descortés ocasionando agravio e
incomodidad”.

14. CICLO DE SERVICIO
Es una cadena continua de
hechos por los que atraviesa
el usuario a medida
que experimenta el servicio.
Es un mapa que muestra los
momentos de verdad en el
servicio prestado por parte de
un Equipo de Gestión.

15. EXCELENTE ATENCIÓN
LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO

16. EXCELENTE ATENCIÓN
ATENCIÓN: Es la relación
directa o indirecta que
establece el personal de
contacto con un usuario en los
momentos de verdad.

17. EXCELENTE ATENCIÓN
EXCELENTE ATENCIÓN:
Conjunto de acciones
encaminadas a mantener
relaciones duraderas con los
usuarios reales o potenciales,
al satisfacer sus necesidades y
superar sus expectativas.

18. REFLEXIÓN
La primera tarea de la empresa es generar
clientes…y por supuesto, mantenerlos, por
lo que atender a un cliente debe ser
mucho más que expender productos o
servicios.
Son objetivos de la Empresa:
“Conseguir clientes, ayudar a los clientes,
satisfacer a los clientes, asesorar a los
clientes…”en definitiva entender que es lo
que podemos y debemos hacer para que
nuestros clientes sean y continúen siendo
eso, clientes…”
PETER DRUCKER

19. EXCELENTE ATENCIÓN
TIPOS DE ATENCIÓN
PERSONAL TELEFÓNICA
VIRTUAL

20. CALIDAD EN LA ATENCIÓN
IMPORTANCIA DE BRINDAR
UNA EXCELENTE ATENCIÓN
AL USUARIO

21. ACTIVIDAD No 1

22. REFLEXIÓN
¿Vale la pena mejorar la atención a mis usuarios?,
¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán
ventajas o desventajas esos cambios?.

23. 5 PRINCIPIOS PARA UNA
EXCELENTE ATENCIÓN
5 ACTUAR
PROFESIONALMENTE
ESCUCHAR
4 Y PREGUNTAR
3 UTILIZAR
COMUNICACION POSITIVA
2 PRATICAR HABITOS DE CORTESIA
1 SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO

24. ACTIVIDAD No 1

25. PRINCIPIOS PARA UNA
EXCELENTE ATENCIÓN
5 ACTUAR
PROFESIONALMENTE
RECUERDE
ESCUCHAR
4 Y PREGUNTAR
3 UTILIZAR
COMUNICACION POSITIVA
2 PRATICAR HABITOS DE CORTESIA
1 SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO

26. EXCELENTE ATENCIÓN
A TENER EN CUENTA!!
•Cortesía: Se pierden muchos usuarios si el personal que los atiende es descortés. El usuario desea siempre
ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que el servidor le es útil.
•Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un usuario y estamos
ocupados, dirijámonos a él en forma sonriente diciéndole: "Estaré con usted en un momento".
•Confiabilidad: Los usuarios quieren que su experiencia de servicio sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les
ha prometido algo, esto se cumpla.
•Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención Personalizada, Nos disgusta
sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al usuario por su nombre.
•Personal bien informado: El usuario espera recibir de los servidores encargados de atenderlo, una
información completa y segura respecto de los productos y servicios ofrecidos.
•Simpatía: El trato con el usuario no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y SENTIDO HUMANO.

27. PRÁCTICA DE HABILIDADES
“Juego de Roles”
Aplicación de los 5 Principios
Representar la atención a un Usuario de un servicio cotidiano del EG, aplicando
los 5 principios de “El servicio es Primero”

28. LA UN MEJORA SU ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN EN EL CALL CENTER
DE LA UN

29. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

30. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
1.Cuál fue la última vez que trate con un Usuario muy
molesto?
2. Cómo me sentí - Cómo fue mi reacción y cuál fue el
desenlace con este Usuario?
3. Si yo hubiera sido ese Usuario, cómo me gustaría que me
hubiesen tratado en ese momento?

31. CAMBIO DE PARADIGMA
No hay USUARIOS
difíciles.
Existen SITUACIONES
difíciles!!!

32. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
Como conocedor de
sus derechos, es muy
frecuente que el
usuario reaccione de
manera negativa con
una entidad frente a un
mal servicio recibido.

33. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
PORQUE PUEDE REACCIONAR ASÍ UN USUARIO?
• Usted o alguna otra persona le prometió algo y no lo cumplió
– la mayoría de nosotros nos disgustamos cuando una persona
nos promete actuar y no lo hace, cumplamos lo que
ofrecemos.
• Usted o alguna otra persona fue indiferente, desatento o
descortés con él
– cuando nos dirijamos a clientes en conflicto debemos
entender sus intereses, emociones y situación actual para
llegar a una negociación.

34. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
• No cree haber sido escuchado
– las personas desean que se les escuche, no quieren tener que
repetir lo que ya han dicho
• Se le dijo que no tiene derecho a estar encolerizado
– todo el mundo tiene derecho a expresar sus emociones, no
tiene impacto positivo deslegitimizarlo.
• Le contestaron a la ligera o de manera insolente
– los comentarios sarcásticos sólo sirven para intensificar el
mal genio.
• Complejidad del asunto, de la tarea.
• Antecedentes negativos.

35. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
Un Usuario EN UNA SITUACIÓN difícil es:
• Aquel a quien no se logra ofrecer un servicio
efectivo, oportuno y adecuado, conforme con sus
expectativas. Con quien no logramos cumplir el
objetivo.
• Aquel con quien no logro establecer una adecuada y
armónica relación de comunicación

36. VIDEO

37. PASOS PARA EL MANEJO DE
SITUACIONES DIFICILES
5 RESUMA
EL PROBLEMA
DE
4 RETROALIMENTACIÓN
3 HAGA PREGUNTAS
Abiertas y Cerradas
2 MUESTRE COMPRENSIÓN (Comunicación)
1 INTERÉSESE POR LA PERSONA (Sentimientos).

38. PASOS PARA EL MANEJO DE
SITUACIONES DIFICILES
9 HAGA ALGO ADICIONAL
8 HAGA SEGUIMIENTO
7 LLEGUE A LA SOLUCIÓN
De acuerdo con el usuario.
BRINDE ALTERNATIVAS
6 DE SOLUCIÓN (Posibilidad elegir)

39. REGLAS DE ORO
“Haz a los demás lo que quieres que hagan contigo”
“Separa las personas de los problemas”
Si el usuario está exaltado: Atiéndelo a solas
Si el servidor está exaltado: Busca ayuda de otro
servidor para que sea este quien lo atienda.

40. PROTOCOLOS DE SERVICIO
Es la guía general de actuación (verbal y no verbal)
para mejorar la calidad de la comunicación,
homogenizar el servicio y generar experiencias
memorables de la propuesta de valor de la
Universidad Nacional de Colombia.

41. PROTOCOLOS NORMALES Y EXTRAORDINARIOS
Existen protocolos de servicio para situaciones
normales y para situaciones extraordinarias, es decir
aquellas en las que no se cumple la promesa básica.
Los protocolos se construyen para los Momentos de
Verdad del Ciclo de Servicio diseñado, bajo la
siguiente estructura:
41

42. Protocolos de Servicio
Estructura:
- Inicio - Saludo
- Información - Desarrollo
- Cierre – Despedida
42

43. Protocolos de Servicio
CIERRE
INICIO
INFORMACIÓN
INFORMACIÓN
INICIO
INFORMACIÓN
43
INFORMACIÓN

44. Guía Protocolos de Servicio Normal
FORMATO PARA DILIGENCIAR EL PROTOCOLO NORMAL
MOMENTO DE
INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN VERBALIZACIÓN COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
VERDAD
1. INICIACIÓN Escriba las verbalizaciones correspondientes Escriba los Comportamientos que debe adoptar
Instrucciones para el saludo (Verbales y No Verbales) durante la prestación del
servicio
2. MANEJO DE INFORMACIÓN
Instrucciones para brindar información del Servicio
3. CIERRE
Instrucciones para la finalización del Servicio
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el cliente
Mire a los Ojos al Cliente de manera amable
Sonria
Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar
Utilice el nombre de la persona
Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible
Permita que el cliente hable y escúchelo atentamente
Mantenga el interés permanente por el cliente demostrando preocupación por
satisfacer su necesidad
Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al
usuario

45. Guía Protocolos de Servicio Extraordinario
FORMATO PARA DILIGENCIAR EL PROTOCOLO EXTRAORDINARIO - PROBLEMA
No MOMENTO
INSTRUCCIONES VERBALIZACIÓN COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
DE VERDAD
Escriba los Comportamientos que debe
1. INCONVENIENTES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL Escriba las verbalizaciones correspondientes al
adoptar (Verbales y No Verbales) para
SERVICIO Momento de verdad correspondiente
apoyar el protcolo
2. INCONVENIENTES POSTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL
VERBALIZACIÓN
SERVICIO
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el cliente
Mire a los Ojos al Cliente de manera amable
Sonria
Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar
Utilice el nombre de la persona
Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible
Permita que el cliente hable y escúchelo atentamente
Mantenga el interés permanente por el cliente demostrando preocupación por
satisfacer su necesidad
Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al
usuario
45

46. Construcción Protocolos de Servicio

47. Gracias
“Si Usted no atiende a sus clientes,
Alguien más lo hará.
El busca satisfacción, esto lo atrae y lo hará
regresar”
JOHN TSCHOHL