diaporama tutoriel réalisé par l'office de tourisme d'Albi pour les adhérents hôteliers, restaurateurs ou commerçants pour expliquer brièvement pourquoi et comment gérer les avis des clients et comment référencer son établissement sur trip advisor.

1. Gérer les avis clients en ligne
Cas pratique : TripAdvisor

2. • 260 millions de voyageurs utilisent aujourd’hui TripAdvisor pour faire
leurs recherches de voyage.
• 81% des français consultent les avis en ligne avant de choisir un hôtel
• 46% des français préfèrent ne pas effectuer de réservation en ligne
avant d’avoir consulté les avis d’autres voyageurs sur l’établissement.
INFLUENCE DES AVIS SUR L’ACTE D’ACHAT

3. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
1- Etre bien référencé sur les moteurs de recherche.
2- Etre à la portée de millions de voyageurs : favoriser LA VIRALITE.
3- Savoir ce qui se dit de vous et de votre établissement sur Internet :
mieux contrôler sa E.REPUTATION.
4- Influencer la décision d’achat.
VEILLER SUR VOTRE REPUTATION et
INTERAGIR AVEC LES CLIENTS

4. • Répondre aux avis (positifs ET négatifs)
• Utiliser les avis comme un outil d’amélioration de qualité ou de
nouveauté
• Utiliser les avis comme un outil de veille concurrentielle : que pensent les
clients de mes concurrents?
• Encourager vos clients à déposer des avis : La majorité des personnes
publient des avis pour relayer de bonnes impressions.
• Rester positif dans ses réponses et toujours REMERCIER.
Alors, que faut-il faire ?

5. • 8 Français sur 10 estiment qu’une réponse adéquate de la part de la
direction d’un établissement à une critique négative « améliorent
leur perception de l’hôtel ».
• 68% des utilisateurs français affirment qu’une réponse agressive/sur
la défensive à une critique négative de la part de la direction d’un
hôtel leur donne « moins envie d’y réserver une chambre ».
Source : Cabinet Raffour -
Et les avis négatifs ?

6. AVIS POSITIFS
Un avis positif n’est pas toujours
une source d’information
Remercier = montrer son intérêt
Encourager ses clients à revenir et
à partager les avis.
Entretenir une relation
Fidéliser
AVIS NEGATIFS
Un avis négatif peut aider
l’établissement à s’améliorer
Toujours répondre et remercier.
Réagir mais ne pas être sur la
défensive.
Rassurer l’internaute
Rester positif
Comment répondre aux avis?

7. Collecter plus d’avis
En résumé
Etre plus visible
Avoir une meilleure
e.réputation
Avoir une meilleure viralité
Recevoir plus de clients
Générer plus de revenus

8. Comment créer un compte
sur TripAdvisor ?

9. • 260 millions de visiteurs : une des plus grande communauté de
voyageurs
• 200 millions d’avis
• 3,1 millions d’hébergements, de restaurants et de structures de loisirs
référencés
• + 80% des voyageurs sont plus en confiance après avoir lu des avis sur
TripAdvisor
Pourquoi TripAdvisor ?

10. 1- Rendez –vous sur le site TripAdvisor : http://www.tripadvisor.fr/
2- Allez en bas de la page d’accueil et cliquez sur l’onglet « propriétaires »
indiqué en rouge :
Commencez par créer votre page TripAdvisor

11. Une fois arrivé sur cette page, vous devez saisir le nom de votre
établissement dans la recherche :
Faites une recherche établissement

12. 1- Si votre établissement est répertorié, cliquez sur « prenez le contrôle de votre
activité » pour visualiser le contenu de votre page.
2- Si votre établissement n’est pas répertorié, cliquez en bas sur « demandez
votre page ».
Trouvez votre établissement -1

13. 1- Votre établissement n’est
pas répertorié et vous avez
cliqué sur « demandez votre
page ». Vous arrivez sur cette
page.
2- Sélectionnez votre type
d’établissement en cliquant sur
un des 4 boutons :
Trouvez votre établissement -2

14. 1- Remplissez le formulaire pour
référencer votre établissement.
2- Veillez bien à remplir toutes les
informations, joindre des photos, des
fourchettes de prix. Soyez complet dans
la description pour gagnez en visibilité.
3- Envoyez en cliquant sur le bouton
en bas à droite de la page.
Remplissez le formulaire

15. Placement : répertorié dans la région correspondante à l’adresse de l’établisssement.
Photo: vous pouvez joindre une photo en .jpg, .gif, .png. La taille maximale est de 5 Mo par
photo.
Description: vous pouvez ajouter une description pour votre établissement. Attention : 500
caractères minimum, pas de balises HTML, pas de numéro de téléphone ni d’adresse e.mail ou
URL. Pas de MAJUSCULES.
Coordonnées et informations sur l’établisssement :
Hébergements : saisir le nom de l’établissement, l’adresse, le prix minimum, le prix maximum,
la durée minimum de séjour, le nombre de chambres, le type d’hébergement et équipements.
Vous pouvez ajouter davantage de coordonnées en vous abonnant à l’Espace Contacts. Pour en
savoir plus, rendez-vous sur TripAdvisor for Business.
Restaurants : saisir votre adresse, votre numéro de téléphone, votre e.mail et votre site
Internet. Vous pouvez ajouter le type de cuisine, le prix moyen d’un repas et les heures
d’ouverture.
! Les photos publiées par les voyageurs et les prix décernés par TripAdvisor peuvent faire
pencher la balance en faveur de certains établissements.
Conseils pour remplir le formulaire

16. 1- Quand vous avez rempli le formulaire, vous soumettez la page, en
cochant la case et en cliquant sur
Valider votre formulaire

17. Votre établissement est maintenant référencé sur TripAdvisor.
Vous pouvez consulter régulièrement votre page et répondre aux
commentaires de vos clients.
Si votre page est déjà existante, vous pouvez la modifier sur votre « Espace
Propriétaire », en retournant sur la page d’accueil du site TripAdvisor.
Maintenant, c’est à vous de jouer !
Félicitations !