Новая статья блога Фабрики Диалогов: http://fabrikadialogov.ru/rabota-s-negativom-v-smm/#black Как общаться с троллями и сглаживать поток негатива в комментариях? Подробная инструкция от Фабрики Диалогов!

1. КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВНЫМИ
КОММЕНТАРИЯМИ В СОЦ.СЕТЯХ?
СЕКРЕТЫ ГРАМОТНОГО КОМЬЮНИТИ-
МЕНЕДЖМЕНТА

2. ВИДЫ НЕГАТИВНЫХ КОММЕНТАРИЕВ
И СПОСОБЫ ИХ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ
Определите, с каким видом
негатива вы столкнулись:
Конструктивный негатив
Импульсивный негатив
Троллинг
Черный пиар

3. КАК РАБОТАТЬ С
КОНСТРУКТИВНЫМ НЕГАТИВОМ?
• Всегда отвечайте на
подобные комментарии
• Выразите пользователю
благодарность за фидбек
• Напишите о процессе
решения проблем
• Обязательно сообщите о
результатах
• Не игнорируйте
конструктивную критику

4. КАК РАБОТАТЬ С
ИМПУЛЬСИВНЫМ НЕГАТИВОМ?
• Отвечайте всегда, но с
небольшой задержкой.
• Придерживайтесь
вежливого тона
• Изучите проблему со
стороны сотрудников
• Не обращайте
внимание на агрессию
комментатора

5. ТРОЛЛИНГ
Троллинг - это целенаправленный провокационный спам, не
несущий никакой реальной информации о проблеме.
Задача — вывести вас из себя, спровоцировать на конфликт.
• Отвечайте с юмором.
• Если есть сомнения,
троллинг ли это -
напишите
пользователю в ЛС

6. ЧЕРНЫЙ ПИАР
Подобный негатив стал крайне популярен в социальных сетях за счет того, что
частенько практикуется в конкурентной борьбе.
• Обязательно отвечайте на подобные сообщения.
• Проверьте факты - попросите пользователя уточнить детали ситуации

7. ЧТО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ ПРИ РАБОТЕ С
НЕГАТИВНЫМИ КОММЕНТАРИЯМИ
• В первую очередь, нельзя удалять комментарии (если
только речь не идет о троллинге).
• Не проявляйте агрессию
• Не отрицайте факты, если они действительно имеют место
быть

8. SMM-агентство
Фабрика Диалогов
Мастера продвижения в
социальных сетях
Адрес: Санкт-Петербург, ул.
Шпалерная, 51
тел.: (812) 425-62-47
e-mail: sales@fabrikadialogov.ru
сайт: http://fabrikadialogov.ru/