A cada ano, U$D 83 bilhões são investidos de forma incorreta devido o mau gerenciamento das experiências dos clientes. Os profissionais de Marketing de hoje têm uma oportunidade incrível para conduzir a jornada do cliente e garantir que eles tenham uma experiência consistente, independente de onde ou como eles escolheram fazer negócios com você.

1. Transformando dados em
Jornadas de clientes
Como usar o Sales e o Marketing Cloud para personalizar todas as
interações com seus clientes

2. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloud
Como transformar dados de clientes em jornadas do
cliente
2 exacttarget.comexacttarget.com
Sumário
Crie uma visão única do cliente 4
Facilite as jornadas do cliente 6
Otimize através de conteúdo 8
Gerencie as suas campanhas globais 10

3. 3Transformando dados em Jornadas de clientes
Os clientes interagem com você de muitas maneiras, através das redes sociais, emails,
mensagens de texto e Web. Ao longo desse caminho, você coleta informações valiosas sobre
eles e cria perfis de cliente abrangentes com preferências, histórico de compras e detalhes
pessoais, como aniversários, por exemplo. Entretanto, você está usando bem essas informações
para criar interações com seus clientes? Seus clientes desejam ser tratados como indivíduos
únicos e mensagens genéricas não são a maneira mais eficaz de envolver-se com eles. Mais do
que nunca, é fundamental desenvolver relações reais com seus clientes.
Você provavelmente tem muitas informações de seu cliente reunidas pela sua equipe de vendas
no Salesforce. Porém, elas estão sendo bem usadas? Você já fez a parte mais difícil ao definir e
captar seu cliente no Salesforce. Agora, é necessário facilitar o acesso a esses dados e interagir
com seus clientes de um modo que mostre que você sabe quem eles são, onde estão e com o que
eles se importam, como, os produtos e serviços nos quais estão mais interessados, a próxima
melhor oferta para enviar a eles, as informações que vão precisar em seguida e muito mais. A
única maneira de fazer isso é aproveitar todos os dados de seus clientes em suas campanhas de
marketing digital de modo a personalizar todas as interações com seus clientes.
É aí que entra a integração com a Salesforce: proporcionando a você acesso fácil a todos os
dados para criar mensagens relevantes para todos os clientes, sejam eles 100 ou 100 milhões. O
Marketing Cloud permite que os clientes enviem mensagens de email segmentadas e altamente
personalizadas. A integração com o Salesforce possibilita pegar todas essas informações
selecionadas cuidadosamente no Sales e no Service Cloud e usá-las automaticamente no
Marketing Cloud.
Criando uma visão única do cliente
Facilitando a relação nas jornadas do cliente
Otimizando a criação de conteúdos
Permitindo o gerenciamento global das campanhas
A Salesforce ajuda você a transformar os dados dos clientes em Jornadas, de
4 principais maneiras:

4. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloudTransformando dados em Jornadas de clientes4 exacttarget.com
Crie uma visão única do cliente
Se a sua organização for como a maioria, talvez você se sinta perdido com tantos
dados de clientes disponíveis. Você possui diversas fontes de dados e um dos
maiores desafios será reuni-los em uma visão única de seu cliente.
A integração com o Salesforce reúne os dados do CRM e do marketing digital
de modo a simplificar o gerenciamento de dados e vinculá-los diretamente a um
registro de contatos. Quando essas fontes de dados se unem, você define seu
cliente, fornecendo informações mais valiosas e relevantes ao marketing, à vendas
e serviços. Depois, quando chega a hora de efetivar a venda, você pode mostrar
a eles que sabe quem eles são e onde estão, reconhece os assuntos de seus
interesses, bem como os produtos e serviços que mais os interessam e comunica
a próxima melhor oferta ou informação à eles. Ao aproveitar os dados de seu cliente
e criar uma visão única dele, você reflete conhecimento em tudo que faz, além
de criar e implementar facilmente campanhas de marketing digital avançadas e
personalizadas usando os dados mais atuais dos clientes.
Agora, os setores de marketing, vendas e serviços têm uma única visão do
cliente no Salesforce, incluindo preferências, atividade em torno de aberturas e
cliques, além de dados de engajamento. Além disso, com o desempenho de links
específicos, é possível ver exatamente quais links são os mais populares. Isso
ajuda a determinar quais links usar em mensagens futuras. Quando um vendedor
ligar a um determinado cliente, também é possível detalhar em nível individual,
para que ele saiba exatamente o que mais interessa ao cliente com base nas
interações dele. Além disso, informações de acompanhamento em tempo real,
como aberturas, bounces e taxas de cliques, dão a você maior visibilidade sobre
as últimas tendências. Isso permite tomar decisões melhores, entrar em ação mais
rapidamente e se concentrar nos resultados em vez de gastar tempo reunindo
dados discrepantes manualmente.

5. 5
Destaque:
DonorsChoose.org
A DonorsChoose.org é uma instituição de caridade online que oferece às pessoas uma maneira simples e pessoal de ajudar estudantes carentes,
através de doações para projetos de sala de aula, selecionados por escolas públicas e professores dos Estados Unidos. Durante desastres
naturais passados, a DonorsChoose.org enviou emails para membros da comunidade pedindo doações, mas a ocasião afetou sua habilidade de
angariar fundos. Quando tornados destruíram muitas escolas em Moore, no estado de Oklahoma, a DonorsChoose queria reunir a comunidade,
mas dessa vez sabiam que seria necessário agir rapidamente. Em 10 minutos, criaram um relatório no Saleforce listando as pessoas que haviam
doado altos valores anteriormente para enviar um email segmentado de pedido de doação especial. Através da integração com o Salesforce,
eles conseguiram enviar o email do Marketing Cloud para o relatório do Salesforce com um simples clique. Aquele único email enviado resultou
em US$ 200.000 em doações e 1.900 conversões. Além disso, a campanha como um todo ajudou a angariar mais de US$ 2 milhões para a
comunidade. Essa visão única e antecipada de seus clientes permitiu a eles reagir rapidamente e reunir a comunidade com apenas alguns
passos simples.

6. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloudTransformando dados em Jornadas de clientes6
Facilite as jornadas do cliente
Agora que você tem uma visão única do cliente através da integração com o
Salesforce, você dispõe de muitas informações sobre seus clientes em um só lugar
que podem ser utilizados para criar jornadas envolventes. Pense na jornada do
cliente como uma relação entre clientes e sua marca na qual você deseja influenciar
e migrar clientes de um estágio para o próximo. Com a visão única, você tem perfis
de clientes que permitem a você entender e conhecer o status da relação de seus
clientes com você. Você pode ter clientes em potencial que nunca compraram
um produto seu e desejar impulsioná-los para uma compra inicial. Ou você pode
ter clientes que já compraram com você uma vez e agora deseja que repitam a
experiência. Ou talvez eles já tenham sido compradores frequentes, mas agora
estão inativos e você precisa envolvê-los novamente com ofertas e mensagens
únicas. Você pode imaginar como esses diferentes estágios na jornada precisam
ser refletidos em seus esforços de marketing em todos os diferentes pontos dessa
relação. A interação com um novo cliente não deve ser igual à interação com um
cliente fiel de longa data, pois a mesma abordagem não funcionará para ele. Todas
as ações que você toma com seu cliente são parte da jornada dele com a sua
empresa e cada interação deve continuar a fortalecer a relação de ambos.
Enquanto profissionais de marketing experientes usam as informações essenciais
de cliente provenientes de uma visão única para planejar cada estágio da jornada
do cliente em potencial e automatizar mensagens personalizadas para prospects e
clientes em todas as etapas dessa jornada, o seu time de vendas e serviços também
estarão aptos a fazer esse acompanhamento. A integração com o Salesforce
permite que representantes de vendas e serviços também participem da jornada
do cliente. O marketing pode criar modelos de email com identidade da marca e
os representantes de vendas e serviços podem acessar diretamente do Salesforce
para enviar a seus leads, contatos, relatórios e campanhas. Além disso, através do
conteúdo dinâmico, esses modelos de email podem incluir informações de contato
dos representantes locais e imagens segmentadas. Cada passo da jornada do seu
cliente com o seu negócio pode ser planejada, personalizada e possuir uma única
identidade da marca.

7. Destaque:
OneAmerica
A OneAmerica, é uma organização de serviços financeiros que oferece seguros de vida e previdências privada, ela desejava aprimorar o estágio
crítico de integração da jornada do cliente para seus novos corretores. Através da integração com o Salesforce, a OneAmerica simplificou seu
processo de inclusão de novos membros, economizando tempo e dinheiro. A substituição de seu processo manual por uma campanha por email
dinâmica e automatizada tornou-se o marco de uma nova experiência de engajamento orientada por dados. Com a integração, a sua equipe
pode facilmente criar drip campaigns com base em interações por email e produtos de interesse e criar um processo altamente aprimorado para
a integração de novos membros da equipe. Eles tiveram uma melhora de 50% no tempo de venda de um corretor. Além disso, com mais de US$
21.000 poupados e mais de 200 horas de funcionários economizados, a OneAmerica percebeu um ROI tangível e preve mais investimentos para
o futuro. Eles alcançaram tudo isso se concentrando no estágio de integração da jornada do cliente de seus novos corretores.
7
The Power of Email for B2B
Email
OneAmerica® is dedicated to protecting the future of its
customers through trusted financial services and exceptional
people. Based out of downtown Indianapolis, OneAmerica and
its operating companies—including The State Life Insurance
Company—set their sights on building trusted relationships
with advisors and customers to deliver true value, and that’s
exactly what they’re doing each and every day.
Challenge
The State Life Insurance Company, a OneAmerica company,
needed a way to streamline the onboarding process for
new producers (a financial professional who markets the
company’s products) and get them engaged more quickly.
In the past, the company would mail new producers an
extensive printed onboarding kit. These kits were costing
the company $9 for each new producer—so, as business
boomed, the printed kits became an increasingly costly and
resource-intensive onboarding tool. The State Life team
knew there was a better way.
Solution
The State Life Insurance Company partnered with ExactTarget
to set up an automated and dynamic email campaign that
could replace the printed onboarding kit. Each new producer
received a welcome email with critical information on
OneAmerica;oneweeklatertheyreceivedanemaildrivingthem
OneAmerica’s new onboarding process
provides critical information, but in a
much more effective way.
to a landing page to select their product interests via a Smart
Capture form; their product selections are then pushed to the
company’s salesforce.com database; and lastly, salesforce.
com pushes a report to ExactTarget which triggers a custom
drip campaign based on the producer’s product interests.
Meanwhile, the OneAmerica business development team also
receives an automated email with the producer’s selections,
so that they can reach out for a personal conversation. This
new onboarding process still provides producers with critical
information, but in a much more effective way.

8. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloud
Otimize através de conteúdo
Agora que você tem uma visão geral do cliente e sabe quais jornadas deseja
potencializar, é hora de começar a enviar emails a eles. Porém, não qualquer email.
Precisa ser um email que cause impacto e os envolva. Para fazer isso, é necessário
garantir que a mensagem certa chegue ao cliente certo no momento certo e que ele
possa visualizá-la com conteúdo otimizado em qualquer dispositivo.
O Marketing Cloud proporciona a você um lugar único para armazenar, pesquisar,
editar e personalizar todo o seu conteúdo, facilitando a entrega de mensagens
relevantes com maior probabilidade de serem abertas e lidas. A integração com o
Salesforce, possibilita enviar a seus clientes conteúdo segmentado com base nas
preferências específicas e no ponto da sua jornada. Ao combinar uma visão única do
cliente com o poder da jornada do cliente, você pode enviar dezenas de variações
de apenas um email para milhares de clientes, oferecendo uma experiência de email
sob medida para cada um deles.
Porém, não é só isso. Você precisa ter certeza de que seus emails tenham uma boa
exibição onde quer que os clientes os visualizem: computador, tablet ou dispositivo
móvel. Entender como e onde seus clientes se conectam com você e concentrar-se
nessa mídia é cada vez mais importante uma vez que o email ainda cresce como
o canal de comunicação mais utilizado. A persistência do email é inegável e a
renderização em dispositivos móveis tem um papel muito importante. Isso significa
que seus emails precisam ter uma boa aparência onde quer que os clientes os
vejam.
Os diferentes modelos otimizados para dispositivos móveis do Marketing Cloud
permitem que você crie emails para qualquer dispositivo automaticamente. Você
fornece o conteúdo e as imagens de sua preferência, e os modelos responsivos
do Marketing Cloud determinarão automaticamente como expandir ou recolher
uma mensagem em particular, garantindo que tanto o conteúdo quanto a aparência
sejam otimizados. Resumindo: se você deseja estar onde seus clientes estão
e envolver-se verdadeiramente com eles, pode melhorar as taxas de interação e
conversão otimizando cada passo da jornada .
Transformando dados em Jornadas de clientes8

9. Destaque:
PHH Mortgage
A integração com o Salesforce, possibilitou a PHH Mortgage criar emails marketing que seus consultores de hipoteca podem acessar através do
Salesforce e enviar aos seus contatos a fim de ajudar a impulsionar e personalizar a jornada do cliente. Além disso, com os recursos de conteúdo
dinâmico do Marketing Cloud, a PHH Mortgage pode processar a foto e as informações de contato de cada representante automaticamente
para cada envio. Desde então, eles tiveram um aumento de 30% nas taxas de abertura e elevaram a adesão de usuários entre os consultores.
9
The Power of Email for B2B
Email
OneAmerica® is dedicated to protecting the future of its
customers through trusted financial services and exceptional
people. Based out of downtown Indianapolis, OneAmerica and
its operating companies—including The State Life Insurance
Company—set their sights on building trusted relationships
with advisors and customers to deliver true value, and that’s
exactly what they’re doing each and every day.
Challenge
The State Life Insurance Company, a OneAmerica company,
needed a way to streamline the onboarding process for
new producers (a financial professional who markets the
company’s products) and get them engaged more quickly.
In the past, the company would mail new producers an
extensive printed onboarding kit. These kits were costing
the company $9 for each new producer—so, as business
boomed, the printed kits became an increasingly costly and
resource-intensive onboarding tool. The State Life team
knew there was a better way.
Solution
The State Life Insurance Company partnered with ExactTarget
to set up an automated and dynamic email campaign that
could replace the printed onboarding kit. Each new producer
received a welcome email with critical information on
OneAmerica;oneweeklatertheyreceivedanemaildrivingthem
OneAmerica’s new onboarding process
provides critical information, but in a
much more effective way.
to a landing page to select their product interests via a Smart
Capture form; their product selections are then pushed to the
company’s salesforce.com database; and lastly, salesforce.
com pushes a report to ExactTarget which triggers a custom
drip campaign based on the producer’s product interests.
Meanwhile, the OneAmerica business development team also
receives an automated email with the producer’s selections,
so that they can reach out for a personal conversation. This
new onboarding process still provides producers with critical
information, but in a much more effective way.

10. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloud
Gerencie as suas campanhas
globais
Não importa se sua empresa é grande ou pequena, você precisa ter certeza de que
seus esforços de marketing sejam consistentes e estejam alinhados com toda a
organização. Através da integração com o Salesforce, você pode de fato gerenciar a
marca e a jornada, além de garantir que seus colaboradores tenham as ferramentas
e as permissões necessárias para serem bem sucedidos.
Você pode ter uma organização global complexa com diferentes tipos de conteúdo,
regras de permissão, acesso e dados em várias business units e na corporação em
si. Com a integração, é possível personalizar sua implementação completamente
para que as permissões de marketing alinhem-se às permissões da empresa.
Ou você pode ser parte de uma empresa relativamente simples em que
complexidades globais não são um problema. No entanto, a consistência da marca
nos pontos de contato e nas exigências de controle de dados são críticas para
a empresa. Com a integração, você tem uma base na qual pode satisfazer as
necessidades atuais e também dimensionar para acomodar complexidades futuras
que inevitavelmente surgirão com seu plano de marketing, sua captação de dados e
suas exigências de acessibilidade e/ou crescimento organizacional.
Transformando dados em Jornadas de clientes10

11. Destaque:
Grocery Outlet
A Grocery Outlet precisava de uma maneira de apresentar uma identidade da marca unificada e, ao mesmo tempo, continuar permitindo que
lojas diferentes fornecessem mensagens únicas e significativas para os clientes locais. Usando o Marketing Cloud, a Grocery Outlet pode
criar conteúdo bloqueado para a marca corporativa e também fornecer espaço editável para conteúdo local. Além disso, com os recursos de
aprovação do Marketing Cloud, a equipe de marketing corporativa pode revisar todo o conteúdo local antes do envio final.
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12. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloud
Como transformar dados de clientes em jornadas do
cliente
12 salesforce.com/marketing-cloudsalesforce.com/marketingcloud
Vamos começar...
Mais de 10.000 empresas do mundo inteiro utilizam a solução de marketing 1:1 da Salesforce Marketing Cloud.
O Salesforce CRM e o Marketing Cloud, integrados possibilitam que milhares de clientes criem jornadas
otimizadas através de uma visão única do cliente.
O Marketing Cloud simplifica a integração de produtos, permitindo que você conecte qualquer outro
sistema aos seus programas de email marketing. Comece configurando sua conta do Marketing Cloud com
o CRM Salesforce. O processo é simples, a criação do seu conteúdo, a construção e segmentação do seu
público-alvo, bem como o envio de emails direcionados e envolventes são feito na nuvem, sem precisar de
suporte da sua equipe de TI.
Assista a uma demonstração

13. 13Transformando dados em Jornadas de clientes
Observações

14. salesforce.com/br/marketingcloudsalesforce.com/br/marketingcloud
Customer
Journey
Enriqueça as
experiências dos
seus clientes.
Aproveite ao máximo os dados dos seus clientes para engajá-los de
forma personalizada através dos canais digitais email, social, mobile e
web. Nossas soluções de marketing digital baseadas na nuvem ajudam
a fortalecer os relacionamentos entre marcas e clientes.
Saiba mais em: salesforce.com/br/marketingcloud