2. Оглавление:
Занятие № 1: «Шаг №1 Подготовительный»__________________________3
Занятие № 2: «Шаг №2 Встреча и размещение Гостей»________________10
Занятие № 3: «Установление контакта. Техника Маленький разговор»___24
Занятие № 4: «Шаг №3 Принятие заказа у Гостя»_____________________27
Занятие № 5: «Этап выслушивания и прояснения потребностей «Чтение
Гостя»__________________________________________________________31
Занятие № 6: «Этап выслушивания и прояснение потребностей, техники
«Воронка», «Активное слушание»__________________________________34
Занятие № 7: «Алгоритм красочной презентации с использованием вкусных
слов и языка пользы»_____________________________________________38
Занятие № 8: «Презентация блюда, основанная на выявленных
потребностях»___________________________________________________44
Занятие № 9: «Cross-selling»_______________________________________47
Методическое пособие по организации продаж по методу «Cross-selling»_50
Занятие №10: «Способы увеличения средней суммы на гостя»__________56
Занятие № 11: «Шаг №4 Выполнение заказа»________________________60
Занятие № 12: «Шаг №5 Check back»_______________________________80
Занятие № 13: «Этап работы с возражениями «Техника работы с
возражениями и конфликтными ситуациями»_________________________84
Занятие № 14: «Этап работы с возражениями: «Психологические типы
гостей»__________________________________________________________97
Занятие №15: «Шаг №6 Расчет и прощание с Гостем»_________________101
Занятие № 16: «Профессионально важные качества «Сервировка стола»_103
Занятие № 17: «Профессионально важные качества «Техники работы с
блюдами»_______________________________________________________110
Занятие № 18: «Профессионально важные качества «Техники работы с
напитками»______________________________________________________113
Занятие № 19: «Профессионально важные качества «Правила работы в
пик»____________________________________________________________120
Занятие № 20: «Профессионально важные качества «Банкетное
обслуживание»___________________________________________________124
2
3. Занятие № 1
Тренинг «Шаг №1 Подготовительный»
Цель тренинга: отработать стандарты шага.
Шаг № 1. Подготовительный
1.Знай меню заведения как минимум на 100%, чтобы сформулировать
правильное предложение.
Это знание всех карт блюд и напитков
2.Следи за своим внешним видом: специальная одежда и обувь,
которую вы не можете носить за пределами заведения;
- форма должна быть чистой и выглаженной;
- волосы должны быть чистыми и убранными, во избежание попадания в
блюда;
- перед работой официант должен снять имеющиеся украшения и пирсинг
(разрешено носить обручальные и религиозные украшения).
- татуировок в открытых местах не должно быть;
- нельзя курить на работе - от тебя всегда должно приятно пахнуть;
- нельзя жеваться.
3.Поддерживай порядок на рабочем месте
4.Подготовь зал к открытию (согласно листу открытия - закрытия
зала)
*в наличии всегда должны быть натѐртые приборы, натѐртая посуда,
заполненные специи, солонки, сахарницы.
5.ежедневная планерка
Подготовка зала к приему Гостей:
Цель подготовки зала – создание в нем идеальной чистоты и уюта, а также
четкой организации нормальной работы официантов при обслуживании гостей
ресторана.
Подготовка зала к приему гостей проводится в утреннее время, до
открытия ресторана, и включает в себя следующие основные действия:
- уборка помещения
- расстановка мебели
Получение и подготовка столовой посуды, приборов и другого
оборудования, необходимого для работы
- сервировка столов
При расстановке столов и стульев необходимо уделить внимание
следующим вещам:
Проверить исправность и целостность всей мебели. Заметить
неисправность или нарушение (скол, трещина), необходимо заменить такой
стол или стул
Проверить чистоту поверхности столов, стульев
Проверить, ровно ли стоят ножки столов и стульев, не шатается ли
мебель
3
4. Стулья за столом должны стоять ровно и быть выдвинуты из-за стола на
половину сиденья стула
Подготовка столовой посуды, приборов к сервировке.
Для обеспечения нормальной работы ресторана в течении рабочего дня
следует до открытия подготовить необходимые принадлежности(столовую
посуду, столовые приборы. Ручник, полотенце)
Подготовка посуды и приборов к сервировке состоит из тщательной
проверки каждого предмета на качество мойки, на отсутствие трещин, выбоин,
а также натирание и полировка. Плохо вымытые предметы, отправляют на
повторную мойку. Тарелки, фужеры, столовые приборы, имеющие трещины,
сколы, пятна стертой эмали, царапины и другие дефекты, отдают
администратору.
При полировке бокалов следует одним краем полотенца держать бокал
за ножку, а другим краем – полировать его. С одинаковой тщательностью
должны полироваться как внешняя, так и внутренняя часть бокала. Затем
следует отполировать ножку бокала. Если полотенце недостаточно длинное,
чтобы обеспечить легкость и удобство полировки, нужно использовать два
полотенца.
При полировке приборов также необходимо одним концом полотенца
держать приборы за ручки, а другим концом полировать их рабочие части.
Затем нужно отполировать также и ручки приборов, держа их при этом другим
краем полотенца за рабочую часть.
При полировке приборов, бокалов и тарелок недопустимо:
Держать бокал, тарелку или приборы без полотенца;
Дуть на посуду из стекла, приборы и тарелки
Употреблять средство для полировки
Использованные для других целей полотенца
Подготовленную для сервировки посуду расставляют на стейшене на
полки. Приборы раскладывают в ящики на стейшене. Бокалы ставятся в
перевернутом виде
Подготовка оборудования
При подготовке зала очень важно подготовить все оборудование, которое
пригодится во время работы.
Минажницы. Тщательно протереть, при необходимости вымыть, досыпать
солью или перцем. Специи должны быть сухими и легко высыпаться.
Ручная мельница для перца(есть в верджин). Протереть, проверить наличие
перца…, проверить работоспособность
Бутылки с соусами.
Пепельницы. Без сколов и трещин, натерты.
Уборка стейшена официанта. Убрать весь мусор, тщательно протереть
полки, протирать не забываем и под компьютером.
Подготовить и разложить необходимое кол-во салфетниц.
Сервировка стола (согласно правилам заведения)
Сервировка стола означает подготовку стола к приходу гостей, т.е.
правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой
цели предметов сервировки.
4
5. - наличие необходимых предметов сервировки: приборы, салфетки,
специи и.т.д.
- действие в процессе – сервировать стол
- стандарт в каждом заведении
Сервировка должна соответствовать определенным правилам
соответствия:
1. правило соответствия зоне заведения
2.правило соответствия меню - блюдам, закуска, напиткам
3. правило соответствия виду обслуживания – дневное и вечернее
обслуживание, банкет, фуршет
4. правила соответствия кол-ву гостей
Немаловажное значение в подготовительном шаге имеет настрой на
работу:
Приходя на работу, положительно настрой себя и сохрани это
состояние на протяжении всей смены:
- будь уверен в себе;
- будь доброжелателен;
- внимателен и будь готов к работе с конкретным гостем.
Люби свою работу, иначе гость будет чувствовать себя некомфортно,
забытым. Если ты не любишь свою работу, то следует сменить еѐ.
Люби свое заведение. Если ты не любишь его, то тебе следует
поискать другое заведение.
Люби блюда, которые продаѐшь. Иначе гость тоже не будет их
любить.
Чтобы настроиться на работу:
Советы:
улыбайтесь
думайте о хорошем (вспомните очень приятный момент из своей жизни
и погрузитесь в него на 2-3 минуты, постарайтесь сохранить это состояние)
оставьте все, что было плохое за пределами заведения
вспомните любимого гостя, и представьте, что сейчас он придет
поставьте себе цель задачу прийти в хорошем настроении на работу
научитесь находить что-то хорошее даже в самых сложных и
неприятных ситуациях.
Инструкции по выполнению: находясь в затруднительном положении или в
состоянии депрессии, печали, тоски, посмотрите на ситуацию со всех сторон и
вспомните пословицу: «Не было бы счастья, да несчастье помогло».
Постарайтесь взглянуть на сложившиеся обстоятельства с другой точки
зрения, подумайте, какие позитивные моменты можно в них найти.
И помните, что ни кто не обязан терпеть вас в плохом настроении,
срабатывает цепная реакция, которая заряжает коллектив и далее выливается
на гостя.
5
6. Колоссальное значение имеют так называемые невербальные
особенности нашего поведения, к которым мы отнесем осанку,
жестикуляцию, мимику, взгляд.
Осанка:
Распрямленная спина выражает спокойствие, уверенность в себе, позицию
уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то
мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека,
которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив,
"грудь колесом" может быть воспринята как демонстрацию своего
превосходства, агрессию.
Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас
позу, и отметьте про себя – как вы стоите. Затем начните пододвигаться
спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то
скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то скорее всего, вы избыточно
"перегибисты". Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас
положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и
затылком.
Жестикуляция:
Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности,
иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности.
Слишком широкие жесты "от плеча", говорят об избыточной патетике
говорящего, стремлении преукрасить то что он говорит. Если жестикуляция
совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление
бесчувственного "оловянного солдатика". Если же жестикуляция однообразна,
и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать.
Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше –
не одного) изобразить присущие вам жесты. Запишите то, что не понравилось
ему - и вам, и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте – как вы сами
оцениваете, есть ли какие-то изменения или нет? Как правило, если начать
осознанно обращать внимание на какие-то свои привычки, то очень скоро они
изменяются в нужную нам сторону.
Мимика: Выражение лица способно сделать привлекательным самое
некрасивое лицо, и наоборот – красивого человека сделать отталкивающим.
Богатая мимика говорит зачастую больше слов.
Что для этого нужно? Для начала, "почувствовать" каждую мышцу. Уйдите
в комнату, где вас никто не увидит, и начните… гримасничать. Сначала –
просто, для того чтобы "разогреться".
Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной
эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице.
6
7. Сделайте радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить
– как ваше лицо "показывает" состояния сомнения, интереса, уверенности.
Затем, попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь
сначала только губами, потом – только глазами. Теперь точно также – по
отдельности – "разложите по мышцам" уверенно-заинтересованное лицо, и…
зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой – нужный вам –
момент вы смогли его мгновенно воспроизвести! Ваше выражение лица
должно быть доброжелательно-уверенное.
Взгляд: «Потупленный» взгляд производит впечатление виноватости,
подавленности, и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию.
Глаза, которые "бегают", говорят о нечестности человека,
Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с
ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои
проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей
позитивного контакта.
Что касается продолжительности взгляда, то считается что не менее
половины времени общения партнер должен видеть ваши глаза. Чтобы ваш
взгляд не выглядел назойливым – наметьте точку у него на лбу, и смотрите на
нее. Переводите свой взгляд с лица собеседника на какой-то близкий предмет,
находящийся между вами (это может быть некий документ, буклет и пр.), и
иногда – чуть вдаль. Древний секрет обольстительного взгляда "в угол – на
нос - на предмет" применим и в общении с гостем!
Особенности голоса:
Темп: Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее.
У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне
соответствует индивидуальная скорость слушания.
Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи –
соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо
просто послушать – насколько быстро говорит гость? Поначалу будет
совершенно оправданной умеренная скорость речи, а услышать, как говорит
собеседник, мы сможем, если будем делать периодические паузы.
Тембр и высота голоса:
Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать
звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении –
наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудного дня наш
голос безошибочно будет выдавать нашу усталость
Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние
ноты, доступные нам.
7
8. Громкость: Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по
общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность
которых для себя он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель
слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек.
Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть
услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более
того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.
Т.о., подготовительный шаг:
способствует формированию позитивного отношения к себе, своей
компании, своей должности и продукту, которые заведение продвигает на
рынке.
предполагает полную подготовку себя и зала. В течение рабочего дня
нужно своевременно пополнять запасы всего оборудования, натирать посуду и
приборы, содержать в чистоте хозяйственную тряпку и тарелку под ней. Все
это будет способствовать бесперебойной работе персонала и ресторана в
целом.
ежедневные планерки позволят вам всегда быть в центре событий.
Успешное выполнение всех действий по подготовке зала к приему гостей
будет способствовать созданию у гостей приятного впечатления от посещения
нашего ресторана, а также организации четкой и беспроблемной работы
персонала в течение дня.
Домашнее задание:
1. Соблюдать все стандарты шага, грамотно и правильно готовить зал,
себя
2. Заполните таблицу:
Шаг выгода для выгода для личная
обслуживания №1 гостя заведения выгода
1. Знай меню
заведения как
минимум на 100%,
чтобы
сформулировать
правильное
предложение
2. Следи за
своим внешним
видом: специальная
одежда и обувь,
которую вы не
можете носить за
пределами
заведения;
8
9. 3. Поддерживай
порядок на рабочем
месте (порядок
утверждает
администрация
заведения)
4. Подготовь зал
к открытию
(согласно листу
открытия-закрытия
зала)
5. ежедневная
планерка
9
10. Занятие № 2
Тренинг «Шаг №2 Встреча и размещение Гостей»
Цель тренинга: отработать стандарты шага.
Шаг № 2. Встреча Гостей
Встреться с гостем глазами, улыбнись и скажи слова приветствия.
Приветствуй прибывших Гостей в течение первой минуты.
Уточни, на сколько персон нужно приготовить стол и
предпочитаемую зону (курящую некурящуюбар)
Пригласи пройти в зал.
Предложи занять стол на выбор, кроме столов, которые заказаны.
Если пришла большая компания – объедини столы.
Предложи принести вазу, если Гости пришли с цветами.
Подай меню. (Меню предлагается в развернутом виде, а
прейскурант вин в закрытой папке. Меню подай в руки гостю). Если за столом
сидят несколько человек, то в первую очередь меню подай женщине или
старшему по возрасту.
Если за столом сидят несколько человек, то в первую очередь меню подай
детям, далее женщине или старшему по возрасту.
*Если у вас есть десертное меню, то его стоит подавать в завершение
трапезы.
представься, расскажи о действующих акциях и
спец.предложениях.
Спроси, каким временем Гость располагает
Поинтересуйся, готовы ли гости сделать заказ немедленно
(предложение аперитива) или подойти за заказом чуть позже.
Спроси о наличии БК
Улыбка и зрительный контакт необходимый для того, чтобы гость
чувствовал себя комфортно. Приветствие и знакомство - это важный элемент
обслуживания, так как именно на этом этапе у гостей формируется первое
впечатление о Вас и заведении, в котором вы работаете. Каждый из нас
здоровается с каждым гостем.
Глядя на человека, можно привлечь и удерживать его внимание в процессе
общения. Контакт глазами дает собеседникам много больше информации, чем
когда его нет. Избегая взгляда собеседника, можно дать ему понять, что нет
никакого желания общаться.
- Взгляд должен быть доброжелательным, не бегающим, не более 3секунд
- Улыбка открытая и доброжелательная
Техника «3-1,5»
Когда вы находитесь на расстоянии 3х метров от Гостя – вы должны
установить невербальный контакт (взгляд, улыбка) с Гостем, находясь на
расстоянии 1,5 метров вступить в вербальный (поприветствовать…)
!!! Приветствуя гостей, всегда говорите первым и уделяйте гостю
непрерывное внимание. Не делайте свое приветствие автоматическим.
10
11. Индивидуализируйте его. Необходимо обратиться к каждому гостю с
дружелюбным личным приветствием.
Фразы приветствия:
1. Доброе время суток…
2. Здравствуйте…
3. Мы рады видеть Вас у нас
4. Приветствуем Вас
5. Как хорошо, что Вы к нам заглянули вновь
6. Нам приятно видеть Вас у нас
7. Как хорошо, что Вы порадовали нас своим вниманием
8. Здравствуйте, мы ждали именно Вас
9. Очень рады, что Вы снова пришли к нам
10.Как хорошо, что Вы посетили нас
11.Мы рады, что Вы выбрали нас для своего отдыха
При помощи, каких вопросов мы можем уточнить кол-во гостей и
определить предпочитаемую зону?
- скольких гостей Вы ожидаете?
- Вас уже кто-то ожидает?
- На какое кол-во гостей Вам предложить стол?
-Вам предложить стол на 2их или на компанию
- !!! При встрече гостей неправильно считать их: «Вас двое?»
Правильно: улыбнуться и спросить: ―Здравствуйте! Вы сегодня пришли
вдвоем, или к вам присоединяться?‖
- Какой зал Вы предпочитаете (для курящих или для некурящих)
- Вы бронировали стол?
-
-
На какие зоны можно разделить заведение? Какие есть у вас? (раздать
всем участникам планы зала с нумерациями столиков, кол-вом посад.
мест и названиями зон)
- курящая и некурящая
- 1 – 2 этаж
- барная стойка
- бильярдная зона
- ресторанная и клубная
- кальянная
- более уединенная и в центре зала
- вип
- зона на большую компанию
- мягкая зона с диванами
- у окна и за шторками
- на подиуме
- перед телевизором…
Фразы, при помощи, каких мы можем пригласить гостей пройти в зал?
- «проходите, пожалуйста»
- «пожалуйста, следуйте за мной»
11
12. - «Вы хотите посидеть в тихой обстановке?»
- «Вы у нас в первый раз?»
-
-
-
Правила подачи меню:
Меню подаем в тот момент как Гость присел за стол
Основное меню предлагается в развернутом виде, а карта напитков в
закрытом виде.
Меню подай в руки Гостю
- пожалуйста, Ваше меню
- разрешите, я подам Вам меню
- пожалуйста, Ваше меню, меня зовут…сегодня, я буду Вашим
официантом
при подаче меню подходи к Гостю с левой стороны.
Всегда соблюдайте очередность подачи меню. Если за столиком одной
компанией сидят несколько человек, меню подай старшему из них. Если есть
девушка, то в первую очередь ей.
( Пример: мужчина, женщина, дедушка, бабушка, ребенок школьного
возраста. Очередность подачи меню: ребенку, бабушке, женщине, дедушке,
мужчине.)
Варианты фраз приветствия и знакомства с гостем
Выберите приемлемые для Вас фразы (соответствующие концепции
заведения)
1. Здравствуйте, меня зовут,…сегодня я буду Вашим официантом, могу я
узнать, как зовут Вас?
2. Здравствуйте, меня зовут,… мне было бы приятно узнать, как Вас зовут?
3. Здравствуйте, меня зовут…,сегодня Вас обслуживать буду Я
4. Добрый день, разрешите представиться…
5. Вы к нам так часто ходите, но я до сих пор не знаю, как Вас зовут(((
6. Добрый вечер, меня зовут… мне было бы приятно обращаться к Вам по
имени
7. Мне бы хотелось с Вами познакомиться
8. Вы к нам пришли в 1ый раз? можно узнать, как Вас зовут, чтобы в
следующий раз обращаться к Вам по имени.
9. С вашей подругой мы уже знакомы, могу ли я познакомиться и с Вами?
(в нек. случаях)
12
13. 10. Вы такой интересный человек, а можно с Вами познакомиться?
11. Мне знакомо Ваше лицо, можно поинтересоваться, как Вас зовут?
12. Узнать у ребенка отчество и так вы узнаете имя папы.
13. …давайте познакомимся, чтобы нам было удобней общаться
14. Как можно обращаться к Вам?
15. Разрешите представиться…, а как зовут Вас?
16. Здравствуйте, меня зовут,…а Вас?
17. Здравствуйте, меня зовут,… буду рад узнать Ваше имя
18. Мне было бы приятно обращаться к Вам по имени, могу я узнать.
как Вас зовут?
19. Буду рад, если состоится наше знакомство
20. Я работаю недавно, и мне было бы приятно узнать Ваше имя
21. Я часто вижу Вас у нас, давайте познакомимся
Если Вы узнали имя Гостя – ОБЯЗАТЕЛЬНО воспользуйтесь им в
течение вечера, запомните его или запишите, чтобы в следующий раз
встречать гостя, обращаясь к нему по имени!
Сигналы, располагающие к контакту
При первом контакте люди доверяют на 55 % невербальным
сигналам, на 38% паралингвистическим и лишь на 7%
содержанию вашей речи
Вербальные:
Отчетливое приветствие
Обращение к человеку по имени
Предложение сесть
Невербальные:
Открытая поза
Мимика - улыбка, живое, естественно изменяющееся выражение лица
Взгляд - продолжительность контакта глаз 3-5 сек, частота контакта не реже
1 раза в минуту, частота моргания 1 раз в 3-5 сек.
Проксемика - глаза на одном уровне, угол поворота тела от 45 до
90°(боком), угол наклона тела < 90° (не тупой), дистанция с учетом общих
закономерностей:
Интимная - 0-45 см
Личная - 45-60-120см
Социальная - 120-210-360 см
Публичная 360-750-...см
13
14. 5. Такестика - не допускаются ритмичные, резкие движения, движения
большой амплитуды, неритуализированные прикосновения.
Паралингвистические:
Отчетливость речи
Доброжелательная интонация
Громкость голоса
Высота тона - низкая
Быстрота речи - умеренная
Выгоды от 2шага обслуживания:
2ой Шаг выгода для выгода для
обслуживания гостя заведения личная выгода
1. Улыбка и Гость Настраивание
Встреться с зрительный отвечает на гостя на себя
гостем контакт с гостем улыбку
глазами, необходимы для улыбкой и
улыбнись и того, чтобы гость настраивается
скажи слова чувствовал себя на заведение в
приветствия. комфортно. целом
2. Уточни мы заботимся соблюдение начинаете читать
кол-во гостей о госте, хотим, правил сервиса, гостя, чувствовать
и чтобы ему было клиентоориенти его настроение,
предпочитаем комфортно у нас рованность продолжаете
ую – ощущение устанавливать
зону(курящая заботы и контакт с гостем,
некурящаяб комфорта улавливаете его
ар) " настроение и
возможные
потребности.
3. мы соблюдение возможность
Пригласи сопровождаем правил сервиса, завязать маленький
пройти в зал гостя клиентоориенти разговор, узнать
рованность бронировал ли гость
стол…
4. подбираем соблюдение исключение того,
Предложи ему более правил сервиса, что гость займет
занять стол на подходящее клиентоориенти забронированный
выбор, кроме место, даем рованность, стол или стол на
столов, возможность усаженный большее кол-во
которые выбора, новый гость гостей
заказаны. помогаем
Выдвиньте расположиться
стулья для
гостей перед
тем как
посадить
гостей.
14
15. 5. Подай Гость не гость не гость может
меню. (Меню теряет время, теряет время спокойно изучать
предлагается может быстро предложенные
в развернутом выбрать блюда напитки
виде, а
прейскурант
вин в
закрытой
папке. Меню
положи на
стол перед
гостем.)
6. Гость знает, соблюдение более личное
Представься кого пригласить, ценности общение с гостем,
по имени если нужна будет клиентоориенти гость обращается по
помощь рованность имени и не говорит
«девушка»
7. Спроси, понимание клиентоорие возможность
каким официантом, нтированность сузить
временем какое предложение,
гость обслуживание планировать свое
располагает. мне необходимо время, понимать
(размеренное или какие блюда
скоростное) предлагать
8. Могу продажа закидывание
Расскажи о услышать более спец. «удочки»,
спец. выгодные предложений отслеживание
предложениях предложения разработанных первых реакций
и проходящих заведением гостей на данное
в ресторане предложение
акциях.
9. Спроси, возможность осуществлен если БК нет -
есть ли получения ие программы гость занят
бонусная Бонусов лояльности по заполнением анкет.
карта. Если отношению к Если БК есть – вы
да, просим гостю, знаете имя гостя и
карту, чтобы привлечение можете обращаться
зарегистриров гостей к нему по имени.
ать гостя и Знаете, необходимо
обращаться к ли разделять счета.
нему по имени
во время
обслуживания
, если нет, то,
предлагаем
заполнить
анкету во
15
16. время
ожидания.
10. меня узнают, Личностно- знание гостя и
Обращаемся к меня ждали, меня ориентированн его предпочтений,
гостю по уважают ое чай, при работе с
имени во обслуживание возражениями, если
время всего (100%клиентоо вы знаете имя гостя
обслуживания риентирваннно и обращаетесь к
. сть) нему по имени,
гость будет
реагировать менее
эмоционально, т.к.
при условии, что
контакт му вами
уже установлен и
налажен
Предлагаем Вашему вниманию Правила программы
БОНУСНОГО КЛУБА:
ПРОГРАММА УЧАСТИЯ
1. Участником бонусного клуба «Welcome Group» может стать любой гость
старше 18 лет.
2. Для участия в программе Бонусного клуба необходимо заполнить
Анкету, в любом из ресторанов сети «Welcome Group» и подписать еe лично.
Подпись участника в Анкете свидетельствует о его согласии с условиями
программы.
3. После обработки полученной Анкеты оператором Бонусного клуба
"Welcome Group" гостю присваивается карта Участника с индивидуальным
номером и открывается персональный счет, а затем высылается по месту
назначения с информационным Комплектом Участника. Срок доставки
Комплекта Участника составляет 7 дней, с момента заполнения Анкеты.
4. Комплект Участника Бонусного клуба выдается только при
предъявлении документа удостоверяющего личность.
5. Каждый гость может заполнить только одну Анкету.
6. Датой начала участия в программе является дата регистрации карты
Участника в системе Бонусного клуба «Welcome Group».
7. Клубная Карта действует во всех ресторанах сети «Welcome Group»,
являющихся партнерами программы Бонусного клуба.
8. Карта Участника Бонусного клуба «Welcome Group» выдается
бесплатно.
16
17. 9. В случае нарушения участником правил программы, «Welcome Group»
оставляет за собой право отказать ему в участии в программе.
КАРТЫ УЧАСТНИКА
1. Карта является персональной привилегией для участников Программы.
2. Картой может пользоваться только тот человек, на чье имя она
зарегистрирована.
3. Карту нельзя передавать другому лицу.
4. В случае утери или повреждении карты необходимо позвонить в отдел
по работе с клиентами для блокировки карты и написать заявление на ее
восстановление в любом из заведений - партнеров программы. Новая карта
может быть выдана при предъявлении документа удостоверяющего личность.
Утерянная карта блокируется, общая сумма покупок и бонусы, накопленные
на утерянной карте, переносятся на новую. При несовпадении данных,
указанных в паспорте, с данными указанными в Анкете, карта Участника не
восстанавливается.
ПОРЯДОК НАЧИСЛЕНИЯ БОНУСОВ
1. Накопление бонусов происходит только при наличии карты Участника.
2. Для накопления бонусов карта должна быть своевременно предъявлена
при оплате счета.
3. Бонусы зачисляются на карту Участника в момент оплаты счета.
4. Зачисленные бонусы становятся доступными Участнику сразу же после
осуществления оплаты счета.
5. Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по
специальным предложениям со скидкой.
6. На сумму покупки, оплаченную бонусами, бонусы не начисляются.
7. Один Бонус эквивалентен одному рублю.
8. Размер бонуса на карте участника «Welcome Card» - 10% от стоимости
счета.
9. При покупке Подарочного сертификата «Welcome Group» начисление
Бонусов производится в установленном порядке.
ПОРЯДОК ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БОНУСОВ
1. Начисленные на карту Участника Бонусы могут быть потрачены при
совершении последующих покупок в сети ресторанов «Welcome Group»,
являющихся партнерами программы Бонусного клуба.
2. С помощью бонусов можно оплатить как за весь счет, так и часть счета,
в зависимости от суммы счета и количества накопленных бонусов.
3. Накопленные бонусы не могут быть переведены в наличные деньги.
4. При покупке Подарочного сертификата оплата Бонусами невозможна.
5. При оплате бонусами счета в ресторанах списание происходит в режиме
реального времени.
СПИСАНИЕ БОНУСОВ
1. Начисленные бонусы являются срочными.
2. Неиспользованные Бонусы с карты Участника аннулируются, при
отсутствии движения по карте в течении 6 месяцев.
17
18. ИНЫЕ УСЛОВИЯ
1. «Welcome Group» оставляет за собой право изменить правила и условия
программы Бонусного клуба в любое время без предварительного
уведомления.
2. «Welcome Group» оставляет за собой право прекратить работу Бонусного
клуб с предварительным уведомлением участника за два месяца до
планируемой даты отмены. В этом случае накопленные бонусы, могут быть
использованы в течение срока их действия.
3. Неправомерно начисленные бонусы считаются недействительными и
будут аннулированы.
4. Спорные вопросы взаимоотношений между «Welcome Group» и
Участником Бонусного клуба регулируются российским законодательством.
5. Карта Участника является собственностью «Welcome Group» и должна
быть безвозмездно возвращена собственнику по первому его требованию.
6. В случае возникновения разногласий между Участником Бонусного
клуба и ресторанным холдингом «Welcome Group» Участник вправе направить
любым из возможных способов уведомление о своем несогласии в
Клиентскую службу Компании.
7. Срок действия программы – до 01 января 2015 года.
8. Ресторанный холдинг «Welcome Group» оставляет за собой право
изменить Условия участия в программе
Бонусного клуба в одностороннем порядке, информация об изменениях
доступна на сайте www.welcome-group.ru.
Презентация акции:
Ресторанный холдинг «Welcome Group» приглашает Вас стать Участником
«Бонусного клуба» - программы лояльности и поощрения гостей.
Став участником программы, Вам предоставляется:
- Возможность накапливать бонусные баллы при каждом визите в
рестораны сети «Welcome Group».
- Регулярно получать информацию о новостях и предложениях холдинга
«Welcome Group» и партнеров программы – ресторанов сети.
- Индивидуальный подход.
- Персональные предложения.
- Дополнительные бонусы и скидки.
Возможные вопросы
гостей Рекомендуемые ответы
Полное написание ФИО необходимо для
открытия вашего персонального бонусного счета, к
Гость: для чего вам мои
тому же для каждого участника БК у нас
ФИО?
индивидуальный подход и знание его имени
отчества просто необходимы
18
19. Для участников БК в их персональные
праздники у нас предусмотрены специальные
предложения, знание вашей даты рождения
Гость: для чего вам моя позволит нам более узко направлять
дата рождения? информационные сообщения интересные именно
для вас, дата рождения необходима для
идентификации вас в нашей системе в случае
надобности
Мобильный телефон и e-mail нужны, для того
Гость: для чего вам мой
чтобы в случае необходимости мы могли связаться
мобильный телефон и e-
с вами, чтобы мы могли информировать Вас об
mail
изменениях и новых акциях в БК
Знание вашего адреса позволит нам более узко
направлять информационные сообщения
интересные именно для вас, а также знание вашего
Гость: для чего вам мой адреса необходимо для идентификации вас в нашей
почтовый адрес системе в случае надобности, для участников БК в
их персональные праздники у нас предусмотрены
специальные предложения, скидки, бонусы,
доставка подарка и т.д.
Знание есть у вас несовершеннолетние дети,
позволит нам более узко направлять
Гость: для чего вам
информационные сообщения интересные именно
данные о
для вас и ваших детей, так как среди партнеров БК
несовершеннолетних детях
есть заведения в которых постоянно проводятся
детские мероприятия
Как будет использована Только в целях информирования об изменениях
информация указанная и акциях БК, а также акциях партнеров БК
мной в анкете (ресторанов сети WG)
Что такое Бонусный
клуб Программа и Правила БК
Что такое бонусы и как
ими воспользоваться Программа и Правила БК
Как получить карту
Участника БК Заполнить анкету в любом заведении WG
Гость отказывается К сожалению, согласно правилам, вы не можете
подписывать согласие с стать участником БК, если в анкете отсутствует
правилами подпись о согласии
При предъявлении поттверждающих документов
Если в семье две карты
- да, но в этом случае вторая карта блокируется. В
можно ли перевести бонусы
перспективе, планируем использовать Семейные
с одной карты на другую
карты - один счет, но несколько карт
Что делать если ошибке
произошла двойная
регистрация и получена 2 Выясняем причины и одну карту блокируем
карты Участника с разными
номерами
19
20. Что делать если я не
пользовался картой долгое Если нет активности по карте более 6 месяцев -
время, что будет с бонусы сгорают
накопленными бонусами
Если я получил карту, с
какого момента я могу ей
воспользоваться С момента получения
Какие отличия между
розовой, черной, серой,
зеленой и желтой картой Никаких
Как будет использованна
информация указанная
мной в анкете Программа БК
Как будут накапливаться
бонусы на моей карте
Программа БК
(принцип накопления
бонусов)
На какие виды товаров и
услуг предоставляемые Только на товары, которые не участвуют в
Бонусный клубом будут специальных акциях, на покупку подарочного
начислены бонусы сертификата
Чему равен 1 бонус 1 рублю
Распространяется ли
бонус на специальные
акции и предложения Нет
Распространяется ли
бонусная программа на
входные билеты Нет
Если я покупаю
подарочный сертификат
Нет
могу ли я за него
расплатится бонусами
Начисляется ли бонус
при покупке подарочного
сертификата Да
Можно ли бонусы
обменять на наличные
деньги Нет
В каких заведениях
холдинга я могу
воспользоватся картой Во всех заведениях - партнеров акции
Участника (Программа и Правила БК)
Необходимо похвонить по контактоному
Если я потерял или
телефону БК чтобы карту заблокировать, затем в
повредил карту как мне ее
любом из заведений портнеров БК заполнить
востановить
заявление на востановление, далее см. программу
В течении какого С момента оплаты счета
20
21. времени бонусы
появляются на моем счете
Какой процент бонусов я
могу использовать
Любой
единовременно, при оплате
счета
Начисляются ли бонусы,
при расчете банковской
пластиковой картой Да
Если я забыл свою катру
Участнка, мне начислят
бонусы на счет Нет
Как мне узнать сколько У администратора заведения или по
бонусов на моей карте контактному телефону БК
Какие еще есть сервисы Специальные предложения, подарки в ваш
кроме начисления бонусов праздник (ДР...)
Какой срок действия
карты Пока существует БК
Если я расплачусь по
Все вопросы, связанные с безналичным
безналичному рассчету мне
расчетом проходят через директоров проектов
начислят бонусы
При оплате счета вы предоставляете карту БК,
Как я узнаю, что бонусы
вам выдается чек, где указан номер карты,
на мою карту зачисленны
количество начисленых бонусов и баланс карты)
Как получить новую
карту при изменении
Написать заявление на замену с указанием
фамилии или неправильной
причин
транскрипции при
регистрации
Как быстро будет
изготовлена карта В течении 7 дней
Существуют ли
спецпредложения для
В перспективе - да
Участников БК (8 марта, 23
февраля, день рождения)
Как можно увеличить
процент начисления В неделю дня рождения бонусы увеличиваются
бонусов до 20%
Существуют ли ВИП
карты с повышенным
процентом начисления
бонусов Пока нет
Карта Участника БК
распространяется только на Заведения WG - партнеров БК, партнеры
заведения холдинга WG указаны в Правилах и Программе БК
Есть ли партнеры БК Да
Куда исчезли бонусы, Звоним менеджеру по клиентской базе
21
22. вчера было 10000, а сегодня
их нет
Писменным заявлением в любом заведении
Изменились правила. портнеров БК, либо звонком по контактному
Как мне выразить свое телефону БК сообщив свои ФИО и номер карты.
несогласие? При необходимости дополнительные личные
сведения для идентификации
Могут ли пользоваться
муж и жена одной картой Да
Для чего мне указывать
адрес Для идентификации в базе БК
Приимущества бонусной Бонусы начисляются с любой суммы оплаты,
карты перед скидочной для клиент участвует в спец. акциях БК, на которые
клиента повышается процент накапливаемых бонусов
Клиент хочет забрать Отдаем, но при возврате обязательно проверяем
анкету домой дату заполения - дата должна быть текущая
Клиент не может
подъехать за картой в Администратор делает соответствующую
течении месяца пометку в реестре активированных карт
Таким образом:
Только что вошедшие в ресторан/кафе гости, чаще всего испытывают
волнение, они бывают нетерпеливы и им иногда бывает сложно освоиться с
новым местом. Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям,
уточнить кол-во и предпочитаемую зону. В результате они будут меньше
беспокоиться.
Не доводите дело до того, что Ваши гости будут сами искать ту зону, в
которой будут чувствовать себя комфортно, ведь они нуждаются в вашей
рекомендации.
От того, каким временем располагает гость, зависит скорость
обслуживания и предлагаемые блюда. Логично, что если гость спешит, мы не
будем предлагать ему блюда, которые готовятся 30минут.
Рассказывая об акциях, помните, вы делаете выгодное предложение
своему Гостю, и Гость уже может сделать выбор после Вашей презентации.
Готовьте презентации заранее. Используйте вкусные слова.
Домашнее задание:
1. Какими фразами приветствия вы будете пользоваться
(зафиксируйте их)
-
-
-
-
-
22
23. 2. Познакомьтесь минимум с 2мя постоянными Гостями в смену,
узнайте их имена (запишите фразу, которой вы воспользовались),
предпочтения, цель визита (заполните таблицу)
Имя и Предпочтения Цель визита
использованная
фраза для
знакомства
3. Спрашивайте о наличии БК в начале обслуживания, используйте
имена с БК и обращайтесь к Гостям по имени.
4. Помните и соблюдайте все стандарты шага.
23
24. Занятие № 3
Тренинг «Установление контакта. Техника Маленький
разговор»
Цель тренинга: отработать технику ведения маленького разговора
Задачи этапа установления контакта:
Привлечь внимание.
Заинтересовать.
Создать обстановку доброжелательности и доверия.
Роль этапа: От приема гостя и качества установления контакта с ним
зависит:
желание гостя сотрудничать с Вами.
готовность гостя дать официанту нужную информацию на следующем
этапе.
готовность гостя работать только с Вами.
Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для
собеседников тему, чаще всего не связанную с темой продажи.
Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую
атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же —
восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника,
касаться приятных или интересных для него сторон жизни.
Техники «малого разговора»
1. Цитирование партнера.
2. Позитивные констатации.
3. Информирование.
4. Интересный рассказ.
Критерии правильного малого разговора:
Он приятен;
Он вовлекает;
Он располагает;
Он дает пищу для следующего малого разговора.
1. Цитирование партнера:
Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях,
хобби и др.:
(Пример: «В прошлый раз вы говорили о дне рождения сына, что не могли
выбрать подарок. Все-таки что-то выбрали?».)
2. Позитивные констатации:
24
25. Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным
настроем:
(Пример: «Сегодня будет играть ваш любимый ди-ждей».)
3. Информирование:
Сообщение информации интересной и приятной для партнера.
Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия,
структура.
4. Интересный рассказ
Любой интересный рассказ. Анекдот, история…
Не стоит заводить маленький разговор на следующие темы:
- политика
- религия
- спорт
- здоровье
Таким образом: Маленькие разговоры – неплохой способ «привязать»
гостя, сделать его завсегдатаем, расположить гостя к себе как к личности, что
даже поможет «закрыть» глаза на недочет во время обслуживания
Для того чтобы у официанта появились "свои" гости, ему нужно
внимательно слушать и запоминать, что они говорят о не относящихся вроде
бы к теме еды вещах. Малый разговор помогает сосредоточиться на госте и
дать ему почувствовать доброжелательный к себе интерес.
Домашнее задание:
1. Во время смены заводить маленькие разговоры с Гостями.
Зафиксируйте наиболее удачные на ваш взгляд маленькие разговоры
(минимум 3в смену)
Гость, тема разговора, новая информация от гостя или о госте.
Дата Маленький разговор
25
27. Занятие № 4
Тренинг Шаг №3 «Принятие заказа у Гостя»
Цель тренинга: повторить стандарты сервиса и отработать навык
эффективной работы с Гостем на этапе принятия заказа.
Шаг 3. Принятие заказа у Гостя
При приеме заказа стой возле Гостя по возможности с правой
стороны, не касаясь при этом стола, стула и не наклоняясь близко к
Гостям.
Если гости, сев за столик, ведут продолжительный разговор,
официант может, не ожидая окончания разговора, спросить:
«Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего
обслуживания.
Прими заказ на основное блюдо.
Используй следующие фразы: "Могу ли я Вам что-либо порекомендовать?".
Если "Да" – Вы бы хотели? (начинаем с основного блюда: рыба, мясо,
морепродукты) – салат, закуска – напиток. не использовать фразу «недорогое
блюдо», «среднее качество», доступная позиция», использовать - «Выгодное
блюдо».
Если "Нет" Предложи гостям выбрать аперитив. – Это делается для того,
чтобы гости в период ожидания основного заказа, уже были чем-то заняты.
"Пока вы изучаете меню, могу я предложить вам, что-то из напитков?" Если
снова нет, то отойти и наблюдать за столом.
Прими заказ индивидуально у каждого Гостя.
Рекомендуй, предлагай блюда, используя красочное
описание и произноси полное название.
предложи дополнительные блюда напитки, которые будут
сочетаться с выбранным блюдом. (Все аргументы по блюдам и
напиткам официант говорит на языке пользы: «Этот сорт позволит
Вам насладиться вкусом», «Этот напиток позволит Вам согреться»,
«Кофе взбодрит»)
Предупреди обо всех особенностях блюд, которые выбрал
гость. («Это блюдо, подается с чесноком» или «Вы знаете, у нас…
готовится во фритюре»)
Похвали выбор гостя.
Проговори время приготовления блюд, уточни в какой
последовательности принести блюда;
Если заказано несколько блюд, поинтересуйся у Гостя, в какой
последовательности блюда следует подать.
Уточни у гостей одновременность подачи первого курса (первый
курс – это блюда, которые гость будет есть в первую очередь);
Спроси, какой хлеб Гость предпочтет – черный белый
Запиши заказ Гостя в блокнот.
27
28. Повтори заказ после того, как заказ принят в порядке подачи блюд
(сначала салат, суп, горячее блюдо).
Попроси забрать у гостей меню, предложив оставить один экземпляр
Знай все позиции стоп-листа и контролируй ситуацию по заказу,
предлагай Гостю альтернативные блюда и напитки или их
заменяющие (нет, но зато).
Во время приема заказа существуют свои правила этикета:
1. Разговаривая с гостями недопустимо:
- облокачиваться на стол или спинку стула;
- смотреть в другую сторону;
- держать руки в кармане или скрещивать их;
Все это выражает неуважение к гостям.
2. При разговоре с гостями выбери определенное расстояние от них – ни
далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче,
чем обычно, а во втором – шепотом.
3. Принимая заказ на основные блюда, помогите Гостям сделать
правильный выбор, направляйте их, будьте для них «путеводителем» по меню.
4. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту
рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из
вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на
другие столики, убирая использованную посуду и пр.
5. Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного?» —
никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».
6. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со
знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях
приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их
жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и
вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для
исполнения заказа.
7. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым,
вторым блюдам и т. д.
8. Заказ на вина или другие алкогольные напитки должен быть принят
сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или
довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту
необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество,
особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в
сочетании с заказанными блюдами.
9. Основное правило поведения официанта при обслуживании гостей —
тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам
гостей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.
28
29. Что такое аперитив?
Аперитивы — напитки, возбуждающие аппетит. Они сервируются перед
едой и служат для «настраивания» вкусовых ощущений. Аперитивы могут
быть сухими, фруктовыми, слегка горькими, но они ни в коем случае не
должны быть сладкими.
Классические аперитивы
Пиво
Сухие игристые вина
Сухое белое вино
Горькие настойки
Крепленые или ароматизированные вина
Анисовые
Сухие коктейли
Шнапсы
Фруктовые соки, овощные соки, безалкогольные напитки
Сухое шампанское или игристое белое вино; часто смешивают с
апельсиновым соком, Настойкой из черной смородины или сиропом бузины;
температура сервировки +6–8 °С.
Рислинг, мускат.
Cynar, кампари с содовой или апельсиновым соком.
Вермут (например, мартини сухой (extra dry); охлажденное в бокале для
сладкого вина шерри.
Пастис, перно, узо; обычно сервируется на льду с холодной водой.
Коктейль мартини, манхэттен, американо, «кровавая Мэри»;
предобеденный коктейль любят, прежде всего, американцы.
Охлажденная льдом водка, настойки, джин (чаще всего на льду с тоником);
очень популярны в Северной Европе.
Лучше всего свежевыжатые, например, апельсиновый сок, грейпфрутовый
сок; далее томатный сок, витаминизированный сок, чайный гриб (комбуча),
горький лимон.
Что такое дижестив?
Дижестив — в некотом роде «венчает» красивое застолье и способствует
пищеварению. Часто его пьют с кофе, иногда также с сигарой.
Классические дижестивы:
Крепленые вина
Отборные вина
Ликеры
Благородные бренди
Шерри, портвейн (красный или винтажный), токайское вино.
Сухие отборные ягодные вина, вино, охлажденное льдом; мера разлива:
1/16 л в бокале для сладкого вина.
Коньяк, кальвадос, виски, аквавит, водка, ром, граппа.
Cointreau, амаретто di Saronno, Drambuie, Tia Maria, Jaegermeister, Fernet
Branca.
29
30. Благородные бренди из косточковых плодов (например, абрикосовый
шнапс), семечковых плодов (например, грушевый шнапс) и ягод (например,
малиновый шнапс).
Техника «Похвалите выбор Гостя»
После того, как Гость сделал свой выбор, остановив его на каком-
то блюде -обязательно похвалите его выбор.
-Итак, вы остановились на «свиных рѐбрах» - отличный выбор, это
самое популярное блюдо в нашем ресторане.
Подобная похвала убедит Гостя в правильности выбора, а также
прибавит уверенности в своих силах.
Варианты похвалы выбора Гостя:
1. Отличный выбор
2. прекрасный выбор
3. это самое популярное блюдо
4. Вы попали в точку
5. это очень оригинальное блюдо
6. Вы не ошиблись с выбором
7. у Вас отличный вкус
8. я бы тоже это блюдо заказала
9. это действительно очень вкусное блюдо
10.да вы ценитель (гурмэ, эстет)!
11.это наше фирменное блюдо
12.а Вы хорошо разбираетесь…
13.это вино прекрасно дополнит Ваш выбор
14.у Вас отличный, хороший вкус
15.у нас есть гости, которые специально ходят попробовать это блюдо
!!!Помогите Гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для
них «путеводителем» по меню.
Домашнее задание:
1. выучить все стандарты шага и применять их на практике
2.
30
31. Занятие № 5
Тренинг: Этап выслушивания и прояснения потребностей
«Чтение Гостя»
Цель тренинга: отработать навыки «чтения гостя» для формирования
предложения.
Задачи:
- знакомство с видами потребностей;
-научиться оценивать потребности Гостя по вербальным и невербальным
сигналам;
«Чтение гостя» = определение по вербальным и невербальным
проявлениям потребностей Гостя.
!!! Наблюдая и разговаривая с вашими Гостями, замечая их реакцию, вы
сможете узнать, как ваши Гости хотят, чтобы к ним относились. Используйте
время приветствия, чтобы узнать больше о ваших Гостях, с тем, чтобы мы
могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания
Как должен вести себя официант при обслуживании разных типов
Гостей? После того, как вы собрали информацию о Госте, вы можете
предпринять дополнительные меры, чтобы Гости чувствовали себя комфортно,
как дома. Например, запомните имена детей и поговорите с ними также, как
вы разговаривайте с родителями. Осторожно спросите взрослых, можно ли
дать ребенку/детям шарики;
Потребность – это то, что побуждает нас вести себя сейчас именно так.
Давайте, рассмотрим пирамиду потребностей Маслоу:
Виды Ключевые слова, Как удовлетворить:
потребностей: действия:
Физиологические я хочу накормитьнапоитьрасска
потребности: пища, кушатьвыпить зывать о блюдах с
вода, тепло, кров, секс, использованием вкусных
сон, здоровье, чистота. слов
Для человека важны: а у вас есть рассказать о БК
скидки, качество, скидки?
удобство. какие акции у вас рассказать об акциях,
сегодня? спец. предложениях
я замерзмне предложить место где не
жарко дует, предложить чайкофе
Потребность в задают много давать
безопасности: вопросов о качестве аргументированные ответы
проявляется в том блюд, о способе на все вопросы(владеть
числе в приготовления, о информацией)
заинтересованности в поставщиках, о давать гарантии
защищенности, сроках годности, о
сохранении своего свежести..
31
