Visita a Japon - La Cultura de la Gestion de Calidad

1. Visita a Japón: La Cultura de la Gestión de Calidad
Nelson Berríos Villagra.
Gerente de Calidad y Prevención de Riesgos
Empresa HH INGENIERIA
nberriosv@gmail.com

2. Japón, el país donde nace el sol, es un caso único en la historia. Una cultura milenaria
que está en el punto crucial o quizás… un poco más allá.
Es un archipiélago en el pacífico, con actualmente más de 120 millones de personas,
viviendo en una superficie aproximadamente la mitad del territorio chileno.
Después de la segunda guerra mundial y pese a las dos bombas atómicas lanzadas en
Hiroshima y Nagasaki, se levanta con el apoyo de USA, desde una cultura artesanal y
semi-industrial (ya poderosa en esa época) a convertirse en una cultura de alta
sofisticación tecnológica, superando a todos los países de la región y convirtiéndose en
menos de 30 años de trabajo, en una potencia mundial.

3. ¿Cómo este país pudo lograr esto, si además sufre más de 1500 sismos al año y algunos han sido los
terremotos más devastadores de la historia?
Parece que hay algo que aprender aquí, no es algo producto de la casualidad, es una tremenda lección
de resiliencia y de reinvertarse como nación para volver a nacer.
Puerta Sintoísta
Si bien la leyenda del Ave Fénix no es
eminentemente japonesa, este pueblo
ha vivido el renacer productivo desde
sus cenizas, volver a abrir los ojos,
tomar conciencia del momento
presente, proyectarse al futuro,
desplegar sus “nuevas alas” y
emprender vuelo propio.
Bueno, la inspiración de estas “nuevas
alas” es lo que nosotros conocemos
como la Gestión de Calidad.

4. Para entender la Gestión de Calidad realmente hay que entender su esencia y su mirada productiva
está principalmente en este pueblo llamado Japón.
Nuestro referente más bien occidental de la Gestión de Calidad es la Norma ISO-9001 que su última
versión, al momento de la creación de este artículo, está ya en circulación (versión 2015), pero la
verdad, es que para los japoneses, lo señalado por esta Norma Internacional, con todas sus nuevas
exigencias, es el piso mínimo de gestión para cualquier empresa japonesa… es lo elemental.
La Calidad para los japoneses no es un certificado para colgar en el hall de la empresa, ni para
publicarlo en la página central del periódico local. Tampoco es una mera obligación comercial, ni
menos una pantalla formal para mostrar la empresa a los demás. Ellos sabían que ese camino no los
conduciría a ningún cambio real, ellos necesitaban un salto significativo, no simplemente tratar de
sobrevivir.
La Gestión de Calidad japonesa es parte integral de la Cultura antigua de Japón, es una manera de
entender y vivir el modo de hacer empresa.

5. Si bien esta Herramienta de Gestión se elaboró después de la Segunda Guerra mundial, se basó en la
antigua cultura y sabiduría japonesas. Bajo esta herramienta, está toda su Cultura, la base de cientos y
cientos de años de conocimiento e intensos lazos con la naturaleza.
Lo mismo pasó con la alta tecnología japonesa. Por desconocimiento se cree que la tecnología nació
en Japón en el 1950, pero no es así. La base de la robótica y la alta tecnología japonesa, se encuentra
en la tecnología antigua y en el conocimiento profundo que ellos tienen de la naturaleza y sus
elementos.
Sólo un ejemplo ilustrativo: El sistema antisísmico del
Marunouchi Building, uno de los rascacielos más altos
de Japón, se inspiró en el sistema antisísmico de las
antiguas Pagodas japonesas, hechas enteramente de
madera, las que han resistido grandes terremotos,
gracias a su tecnología de columna central antisísmica
que hace que la estructura de la Pagoda (antiguo
edificio en madera), se mueva como una serpiente ante
las oscilaciones sísmicas.
Torre de Tokyo

6. En general, a nadie en Japón se le ocurriría hacer las cosas de manera distintas en las empresas, pues
está fuera de lo que ellos podrían concebir. Por ejemplo: en Japón no se podría entender el hecho que
un empleado trate mal a un cliente, que un vendedor de tienda no sepa lo que está vendiendo, que un
mozo en un restaurante se enoje porque no se le incluyó su propina de un 10%, que una empresa
venda un producto que está vencido, que un trabajador no esté capacitado antes de hacer su tarea,
que una empresa subcontratista no sepa y cumpla las políticas de su empresa contratista, que un
Directivo de una empresa no sea su líder, que no se gestione al detalle los riesgos que pueda
enfrentar la compañía o que la empresa no se mire como un solo equipo que realiza procesos de
trabajos planificados, controlados y alineados con los objetivos de la Dirección.
Lo que para nosotros lamentablemente es el común de todos los días, para los japoneses no está
presente ni en sus peores pesadillas (ellos tienen otras pesadillas). Ellos tienen claro que el cliente es
clave y que sin él, no hay empresa.

7. Un japonés está educado para mirar las cosas de manera productiva para su equipo de trabajo, sin
embargo un occidental, por lo general, está educado para mirar las cosas de manera productiva para
él mismo.
Usualmente, si un japonés se equivoca, pide
disculpas una y otra vez, frente a la persona
afectada. En nuestra cultura americana, en
general, cuando una persona comete un error
trata que nadie lo note, se hace el desentendido
y si lo “pillan”, es capaz de negarlo, pese a que
es evidente. En Chile, además de todo esto, la
persona se enoja y contesta violentamente. Yo
creo que lo único que tenemos en común con
los japoneses son los terremotos, la excelente
ingeniería antisísmica y ahora podemos
agregarle, los tsunamis. La Gran Ola de Kanagawa de Katsushika Hokusai, 1830

8. Nuestras culturas son muy opuestas, pese a que Chile es uno de los países más “ordenados” de
América Latina.
Realizaré un paralelo anecdótico y generalista entre estas dos culturas, con el ánimo de destacar
algunos aspectos claves que fundamentan la Filosofía de la Gestión de Calidad. Por ello estimo que no
es prudente copiar modelos sin adaptarlos primero a la realidad cultural propia. La Gestión de Calidad
japonesa, se sustenta en la Cultura de Japón y por lo tanto si se quiere implementar en Chile, se deben
considerar y respetar una serie de aspectos culturales propiamente chilenos, de manera de crear un
diseño propio, inspirado en los principios generales.
Les señalo algunos ejemplos en forma extrema, de manera de describir características observables en
la mayoría de las situaciones, aunque hay que destacar que siempre existirán personas que escapan a
estas generalidades:

9. • En Chile se valora la astucia, en Japón es natural la honestidad.
• En Chile, uno trabaja para poder disfrutar el presente con su familia y amigos. En Japón, se vive
para trabajar, pensando en ahorrar para el futuro.
• En Chile, la impunidad judicial es parte del día a día; en Japón, existe tolerancia cero al delito
estipulado como tal.
• En Chile, el hablar educadamente es una rareza distintiva; en Japón, es una rareza no ser educado.
• En Chile, en relación a las parejas, todavía los hombres alagan a las mujeres y toman la iniciativa; en
Japón, el hombre no expresa externamente lo que siente y generalmente permanece pasivo.
• En Chile, vivir en una casa de 30 metros cuadrados es casi indigno; en Japón, es lo más normal.

10. • En Chile, en general, no se fiscaliza de manera efectiva el cumplimiento de leyes y normas, por ello
existe una cultura de permisividad e imprudencia. En Japón, no se permite violar una norma y se
aplican multas en dinero y privación de libertad de manera rápida y efectiva hasta por
incumplimientos que para nosotros podría resultar insignificantes.
• En Chile, es normal en un grupo de amigos abrazarse, palmotearse, saludarse efusivamente de
mano o saludar con un beso a una dama que recién le presentan. En Japón, eso es una violación a
su intimidad y cuando les sucede con un extranjero, no saben cómo reaccionar.
• En Chile, principalmente se exporta materia prima y se importa artículos elaborados; en Japón se
exportan artículos elaborados y se importa materia prima.
• En Chile, las frutas y las verduras son baratas y se venden en todos lados; en Japón, las frutas y las
verduras son caras y se venden en lugares especiales.
• En Chile, las personas hablan por teléfono a gran volumen en el metro y todos se enteran de sus
problemas personales, además comen y compran comida a vendedores. En Japón, está prohibido
hablar por teléfono en el metro, no se debe generar ruidos molestos, todo es silencio y usualmente
nadie molesta al otro.

11. • En Chile, se prohíbe fumar en lugares cerrados y se permite en las calles. En Japón, se prohíbe
fumar en las calles y se permite en algunos lugares cerrados.
• En Chile existe -en la juventud- un retorno a las raíces, al nacionalismo y a valorar lo
auténticamente chileno. En Japón, a la juventud no le interesa el nacionalismo y están fascinados
con occidente.
• En Chile, se expresan los sentimientos libremente, más aún, existe un sentimentalismo colectivo
que está a flor de piel. En Japón, es muy difícil saber lo que una persona siente y las relaciones son
corteses, pero casi inexpresivas.
• En Chile, las palabras “se las lleva el viento” y no tienen gran valor. En Japón, pese a haber enormes
tifones, no arrasan con la palabra empeñada y ésta se cumple siempre.
• En Chile, un estudiante puede llevar un “torpedo” para copiar en la prueba y así obtener una buena
calificación. En Japón, un estudiante prepara su examen con total dedicación y lleva en su bolso un
amuleto de la buena suerte para asegurarse de que todo estará bajo las reglas señaladas.
• En Chile, se habla de respeto y como dice nuestro Nicanor Parra: “Acá no se respeta ni la Ley de la
Selva”. Un japonés no habla de respeto… lo practica.
• En Chile, poseemos paisajes naturales de una belleza, pureza, colorido, fragancias, sabores,
vitalidad y diversidad incomparables a nivel mundial, con muy poca modificación por el hombre,
donde la naturaleza ha permanecido en silencio por miles y miles de años. En Japón, ellos mismos
han creado un paisaje propio, uniendo lo que naturalmente estaba desunido (cientos de islas),
plantando miles y miles de árboles y construyendo espacios artificiales para poder vivir.

12. Sin duda los japoneses lograron encontrar la llave de su progreso material y productivo, pero
lamentablemente, en general, han extremado este aspecto generando un alto desequilibrio en otros
planos de la existencia, como son: las relaciones humanas, la sana sexualidad, la educación emocional,
la familia, el contacto físico humano, la sana entretención con los familiares y amigos, el cultivo de una
vida interior, la participación ciudadana en las decisiones globales y el riesgo nuclear, la protección y
encause a los que no pueden alcanzar las exigencias, etc.
Algunos de estos “otros” aspectos estuvieron presentes en el Japón antiguo y fueron cultivados con
maestría por muchas escuelas de desarrollo interior, pero el nuevo Japón impulsó el aspecto
productivo con tanta energía, que arrastró todo hacia esa visión, rezagando el cultivo de este otro
aspecto del quehacer humano a un segundo plano.

13. Por ejemplo, en Japón, lamentablemente, existen serios problemas por la permisividad de décadas de
pornografía centrada en el mundo infantil.
Por la drástica tendencia a la baja de la tasa de natalidad infantil.
Por el desmedido nivel de exigencia en los colegios, universidades y en la vida laboral, donde al
parecer no hay cabida para los que están fuera de la visión productiva o desean expresar sus
sentimientos libremente.
Acá la alta tecnología, además de impulsarlos al desarrollo material
más increíble, les ha permitido a muchos jóvenes y a otros no tan
jóvenes, escapar de la realidad física, crearse sus propios mundos y
vivir en realidades paralelas, no humanas, sino que artificialmente
humanas o directamente virtuales y por lo tanto, llevarlos finalmente
a la enfermedad, a la desconexión y desinterés del mundo conocido,
al miedo a las relaciones humanas normales, a la confusión
psicológica y al ostracismo.
Zona de Ginza, Tokyo

14. Si miramos profundamente la encrucijada de Japón, (ícono del desarrollo tecnológico actual), es la
situación de muchos países del mundo, cada uno con sus propias características y desafíos
particulares, que pueden perder o han perdido el norte por no cultivar y/o cuidar lo esencial, lo
verdaderamente humano, natural y sistémico. Por obsesionarse con el desarrollo económico y la
tecnología (impulsados por grupos económicos que no tienen fronteras ni interés por la realización
humana) como único objetivo plausible, creyendo que sólo esto nos traerá una mejor calidad de vida,
dejando de lado el desarrollo integral de las personas en armonía con la naturaleza.
Lo preocupante de esta situación puntual de Japón es que nos encontramos frente a una cultura
milenaria, raíz de algunas de las disciplinas artísticas, marciales y manuales más sutiles que el hombre
ha podido elaborar y de sistemas filosóficos como el Zen que es la síntesis de la simpleza del vivir “el
ahora”.
El Ikebana, Origami, kabuki, Kendo, Aikido, Judo, Kyudo, Reiki, Shiatsu, Taiko, Karate-Do, Bonzai, Sado,
Kaiga, Shodo, etc. son algunas disciplinas que muestran la sutil y profunda comprensión que este
pueblo tenía de la naturaleza. Desafortunadamente ya pocos jóvenes en Japón pueden cultivar,
desarrollar y vivir estos caminos internos creados para vivir el instante presente, pues al parecer, no
hay tiempo para nada más que producir, comprar y entretenerse con juegos electrónicos.

15. Llegué a Tokyo un día por la noche, en un vuelo desde Los Angeles, USA, al aeropuerto Narita (a 57
km de Tokyo), con el fin de visitar las principales empresas ganadoras del Premio Deming a la Calidad
(Beca JICA, Embajada de Japón). Cuando el avión se acercó por los aires al archipiélago de Japón, fue
como ver un diamante de luz en el océano, ya que está compuesto por 6852 islas, que brillan desde el
cielo, como una joya en el mar.
Tokyo, en japonés, se traduce como “la ciudad del este o la ciudad oriental”, cuenta con más de 38
millones de habitantes en su área amplia y es la ciudad más poblada del mundo.
Para tener una comparación, Chile tiene el doble de territorio que Japón y la mitad de habitantes que
Tokyo.
Salimos del aeropuerto en un mini bus directo al hotel y el viaje fue alucinante. Las autopistas se
cruzaban por el aire unas sobre otras y pasábamos por entre los edificios, como si viajáramos dentro
de una serpiente, desde el cielo a la tierra. Rascacielos enormes, con sus luces encendidas, carreteras
interminables en varios niveles rodeando edificios y tiendas comerciales.
Una experiencia de Gestión de Calidad en el Tokyo Opera City

16. Tokyo es una metrópolis de tal envergadura y sofisticación que puede uno perderse en un segundo.
Tiene miles y miles de recovecos, donde todo puede ser posible. Se puede encontrar personas vestidas
con kimono a la usanza antigua, caminando lentamente por la calle y con sus sombrillas de papel y
suecos tradicionales, junto a un grupo de jóvenes vestidos de negro y pelos de distintos colores, sobre
súper motos, donde no puedes distinguir quién es hombre y quién mujer, ni qué edad tienen. Eso sí, sin
ninguna violencia de por medio.
Tokyo es como una madriguera llena de laberintos con pequeñas tiendas interminables. Miles de
diminutos restaurantes que preparan la comida en el acto, con la especialidad del día, comidas
multicolores y artísticas, combinando fresas con pizzas y una cantidad de locuras nunca vistas. Además
existen miles y miles de máquinas expedidoras en las calles, de los más variados tipos de jugos y bebidas,
y muchas tiendas de artículos con características infantiles que son para adultos, miles de librerías de
mangas, todo tipo de pastelillos y delicatesen, tiendas de artículos bellamente empaquetados, japoneses
vestidos con lo más fashion del momento, otros disfrazados de sus personajes favoritos, mujeres vestidas
de tiernas muñecas y personas con las ropas más extravagantes y raras que he visto nunca.

17. Parece que en Tokyo se juntan todos los estilos, todas las épocas, con un aire de extraño infantilismo y
todo se mezcla sin ningún problema ni complejos. Es como juntar el mundo entero, sofisticarlo al
límite, revolverlo, recargarlo con tiernos detalles para niños y ahí está. ¡Ah!, pero todo impecablemente
limpio, todo es orden y seguridad, nadie se pelea con otro, pese a los millones y millones de personas
y a los infaltables cuervos negros que revolotean en toda la ciudad.
Si cae algo de lluvia, afloran miles y miles de paraguas de colores y transparentes que le dan un
encanto inigualable a esta ciudad misteriosa y reflejan otros destellos de luces románticas en la noche.
Esta ciudad es tan increíble que tiene festivales en todas las temporadas. Carros alegóricos y
ceremonias recargadas de amuletos y supersticiones nacidas de su religión nativa, el Sintoísmo, que
contrastan totalmente con su aparente racionalidad, seguridad, pragmatismo y alta tecnología.
Premio Deming a la Calidad

18. Si quisiera con una sola palabra resumir lo que para mí significó visitar esta ciudad, tendría que decir
que Tokyo es un gigantesco caleidoscopio viviente. Si uno se para en la calle de noche, en un punto
específico, puede ver a miles y miles de personas al mismo tiempo cruzando las calles, vehículos
lujosos viajando por carreteras de 5 ó 6 niveles sobre el nivel de la calle, rascacielos lujosos de acero y
cristal con luces de todos los colores imaginables, pantallas mega gigantes y letreros luminosos
parpadeantes que dan la sensación de estar dentro de este caleidoscopio viviente, donde todo cambia
al segundo, proyecta imágenes nunca vistas, transporta hacia otros mundos y sensaciones. Las
personas viajan por arriba, por debajo, en los metros subterráneos hasta de 5 niveles de profundidad y
por ambos lados, en las grandes avenidas (algunos de ellos conducidos por autos robóticos, sin que el
conductor vaya conduciendo).
Entre medio de toda esta alta tecnología, existen lugares que están anclados en el Japón antiguo,
atendidos por personas ya mayores, algunos de ellos vestidos con kimono a la usanza tradicional, que
sólo hablan japonés y que por lo tanto no queda otra que sacar lápiz y papel y dibujar lo que uno
quiere, para lograr hacerse entender. ¡Nunca pensé que mi habilidad para dibujar, cultivada desde mi
infancia, me podía salvar en tantas situaciones de la vida!

19. Tokyo une el futuro con el pasado en un solo paisaje. Antes Tokyo se llamaba Edo, en el tiempo de los
shogunes y antes del periodo imperial.
Debajo de grandes autopistas aéreas y bajo interminables rascacielos de inigualable arquitectura,
encontré librerías antiguas en las que vendían textos de dibujos hechos a tinta negra y en una calidad
de papel de arroz que ya no se produce. También una pequeña tienda de venta de Katanas (espadas
japonesas) y vestimentas antiguas, que permanecía con su decoración del siglo XIX y que sólo entrar a
ella me transportó a la época feudal de los samuráis (Edo).
Es como si este caleidoscopio, al girar continuamente,
pueda llevarte de Tokyo (futuro) a Edo (pasado) y
viceversa, en el mismo presente.
En Japón, salvo en el barrio rojo, casi no hay
delincuencia y se puede caminar hasta altas horas de
la noche sin riesgo de ser asaltado. No existe en la
mentalidad japonesa el hecho de robarle a otro y
menos el ser violento con otro.
Rascacielos en Tokyo

20. En Japón, existe tolerancia cero a las drogas y hay un control exhaustivo y permanente respecto a este
tema. Un japonés no podría entender que uno le cuente que le robaron en la casa cuando estaba
durmiendo, que hubo un “portonazo”, que asaltaron una joyería en el mall, que le robaron el vehículo
a una persona en el estacionamiento, que los “mecheros” roban en los supermercados y en las tiendas
de retail, que a una persona la asaltaron esperando el transporte público y que unos delincuentes
robaron los computadores de un colegio…etc. Esto es como hablarle de un mundo incomprensible a
personas que confían totalmente en lo que el otro va hacer en una situación determinada (en algunos
lugares de compra uno se atiende solo y coloca el dinero de lo que costó el artículo, en una cajita
determinada para ello).
Las visitas a empresas que contenía el Programa de Gestión de Calidad de mi Beca JICA, eran
realmente exhaustivas, desde primeras horas de la mañana hasta pasadas las 18.00 hrs., donde podía
aprender lo técnico de cada una de ellas, pero después de esa hora y los días sábados, pese a lo
cansado que llegaba al hotel, me bañaba y salía a experimentar mis propias vivencias en las calles de
estas grandes ciudades, perdiéndome entre los millones de japoneses y pasando cientos de
experiencias increíbles, que han alimentado mi alma, mi admiración por esta gran nación y el amor por
estas materias. Algunas veces me veía envuelto en situaciones altamente engorrosas, al límite, en las
cuales sinceramente no sabía qué hacer, pero confiaba que llegaría vivo al hotel antes de la media
noche, para continuar mi trabajo al día siguiente (El metro de Tokyo tiene más de 280 estaciones y
todas sus indicaciones están escritas en japonés).

21. Mi programación semanal preestablecida era: de lunes a viernes visitas e empresas ganadoras de los
Premios Deming; el día sábado de recreación y el domingo de estudio, para preparar las nuevas visitas de
la semana siguiente.
Una semana antes de partir de vuelta a USA, decidí conocer una maravilla de la arquitectura y de la
acústica, un emblema de la sofisticación tecnológica musical: el Tokyo Opera City.
Tokyo Opera City
La ciudad de Tokyo tiene actualmente 23 barrios y uno de ellos es
Shinjuku, que se puede llegar en metro. La estación del metro de
Shinjuku tiene 200 salidas y entradas, con tiendas interminables
de objetos inimaginables y todo en forma subterránea. Todos los
días circulan más de 3 millones de personas. En la superficie, es
un barrio lujoso, de hoteles, rascacielos, restaurantes y salas de
espectáculos de nivel internacional. En la localidad de Hatsudai,
en Shinjuku, se encuentra el Opera City de Tokio, un teatro que
combina además una prestigiosa galería de arte, con cafés para
poder compartir y pequeñas tiendas de artículos y decoración.
Este teatro es considerado por los expertos, como uno de los de
mejor acústica del mundo y fue inaugurado en 1997 por la
Emperatriz de Japón. Es sumamente alto (aproximadamente,
unos 30 metros de altura) y revestido completamente en madera
fina.

22. Los asientos para los espectadores son finos, simples y cómodos, cubiertos con un terciopelo dorado
anaranjado que hace juego con la madera de su piso, muros y cielo. Su decoración es casi inexistente.
Es la simpleza misma de la madera y la arquitectura de su cielo piramidal, la que le otorga toda su
belleza.
Me fui como buen chileno, un día sábado a esta sala de espectáculos, creyendo que encontraría
entradas para la función (el siguiente viernes ya debía volver a USA). Era un enorme edificio en los
cuales había muchas salas de exposición y una sala central en mármol de color que me impactó por su
simpleza y belleza al estilo Zen. Después de recorrer las galerías de arte, subí al segundo o tercer nivel
y ahí estaba el Teatro de la Opera. Me acerqué a la boletería a comprar mi ticket (había un concierto
de música clásica a las 19:00 hrs. y eran las 17:00 hrs. aproximadamente). El japonés me dice en inglés
que no hay entradas para esa función, ni para ninguna en cartelera hasta casi dos meses más.

23. No podía creerlo, ya no tenía más tiempo, pues mis visitas a empresa
terminaban el miércoles siguiente a medio día y el viernes debía partir. Pedí
hablar con el jefe de la boletería para explicarle mi situación, mi pasión por la
música y mi descuido de no saber que debía reservar con dos meses de
antelación, pero nada…no había entradas. Como les dije que yo era del
continente americano, específicamente de Chile y que hablaba español, fueron
a buscar a un empleado que hablaba español, para que él atendiera mi
solicitud.
Ahí llegó un japonés joven que con igual cortesía que los anteriores me
escuchó atentamente y luego me explicó que no había posibilidad de comprar
entradas y que debía reservar para dos meses más. En vista de la imposibilidad
de entrar al espectáculo y que ya tenía a tres japoneses al lado mío dándome
explicaciones, les pedí que al menos me dejaran ver el teatro por dentro
porque yo era además Constructor Civil y me interesaba la arquitectura en
madera. Con todo el revuelo que armé, llegó al lado nuestro la Directora del
Teatro, que después de una reverencias, me escuchó pacientemente y me dijo
que no era posible hoy, pero que si venía el miércoles a las 18:00 en punto,
ella me permitiría entrar al teatro y recorrerlo con un guardia.
Sala de exposiciones del Tokyo Opera City

24. Le agradecí enormemente su gestión y me despedí con reverencias de todos los japoneses ahí
congregados. Les pedí disculpas por mi insistencia y por el tiempo que les hice perder.
Me fui desilusionado de no poder entrar ese día, pero confiado que la promesa de un japonés no es
cualquier promesa; ¡Aquí, la palabra vale!
Llegué el miércoles siguiente puntualmente a las puertas del teatro nuevamente y a las 18.00 hrs. en
punto. En la entrada, me estaba esperando la Directora del Tokyo Opera City en persona, la cual
después de algunas reverencias me hace pasar, me indica que el Encargado de la Sala, me realizaría un
mini tur por el teatro y luego me entrega ceremoniosamente una entrada para ese mismo día, a las
19:00 hrs., a un concierto de música clásica con el maestro Seiji Ozawa, que dirigiría la orquesta para
interpretar a Beethoven… y en balcón preferencial. Yo realmente quedé paralizado, no podía creer que
esta persona, sin siquiera conocerme y por sólo entender mi situación tan particular, había gestionado
este tremendo regalo que nunca podré olvidar. Se despidió de mí con una reverencia y yo partí con el
japonés a recorrer todos los compartimientos del maravilloso teatro y luego me fue a dejar a mi
asiento numerado en uno de los balcones principales, con una vista panorámica y espectacular. Nunca
en mi vida había estado en un teatro tan grandioso como ese. Madera nativa por todos lados,
impecable y lustrosa (como en los tiempos de los grandes templos budistas del antiguo Edo) y una
acústica impresionante (con la alta tecnología del futurista Tokyo). Como respaldo del escenario, un
órgano metálico antiguo gigantesco, que le daba majestuosidad a ese recinto inigualable.

25. En ese momento estaba brillantemente feliz y no pensaba en nada, sólo sabía que estaba
cómodamente sentado en el balcón del segundo nivel, costado derecho del teatro y quería vivir
intensamente mi experiencia musical.
Cuando volví al hotel de noche, después de esta tremenda experiencia y ya decantando lo vivido y en
mi habitación, pensé: ¿Qué hubiera pasado en Chile con un extranjero que hubiese querido entrar al
Teatro Municipal de Santiago, en condiciones semejantes y que poco o nada se le entendiera sus
requerimientos? ¿Habrían tenido la paciencia para escuchar a este cliente? ¿El Director del teatro
lideraría correctamente el impasse y trataría de dar genuina solución al desafío planteado por este
cliente? ¿Qué hubieran hecho las personas de boletería si el extranjero no tenía entrada?
Mi experiencia de Gestión de Calidad y eminentemente humana en el Tokyo Opera City fue tan
intensa, que decidí agradecerle con un gesto simbólico a la Directora del Teatro, toda su amabilidad.
Al día siguiente (día libre), decidí ir al Teatro, pues el viernes ya emprendía vuelo. Pregunté al portero
del Teatro (que a esa altura ya me ubicaba del día anterior), si podía ubicar a la Directora y me señaló
que estaba en el piso más arriba en las oficinas de administración. Subí las escaleras y después de
recorrer algunos pasillos y preguntar por ella, la encontré en una oficina abierta con un montón de
otros empleados del Teatro.

26. Pregunté en voz alta: “Por favor… estoy tratando de ubicar a la
Directora del Teatro” y de inmediato se dieron vuelta todos los
empleados de sus escritorios, para ver quién era la persona que
hablaba con un volumen alto y directamente a todos juntos.
Ella por suerte me reconoció, pero no sabía a qué iba de nuevo.
Me acerqué respetuosamente a ella y luego de algunas
reverencias y sonrisas nerviosas le entregué un ramillete de flores
que llevaba escondido en mi espalda en señal de agradecimiento.
Todos los otros japoneses miraban con extraña sorpresa… (En
Japón no se hacen esas locuras, ni se llama la atención de otros
hablando de esa manera), dejaron de hacer lo que estaban
haciendo y mientras se reían, se acercaron para celebrar el
momento con su jefa.
Le dije que para mí, ese gesto suyo representaba a todo Japón y
que no lo olvidaría nunca. Le pedí una foto con mi cámara y los
demás sacaron las suyas, para guardar ese instante emotivo.
Pese a que los japoneses no son de abrazos, le di un abrazo
cariñoso y de eterno agradecimiento.
Al día siguiente partí de Japón, cerrando mi visita a este pueblo
inigualable, con este broche inolvidable.
Junto a Directora del Opera City

27. Fuí a estudiar la Gestión de Calidad en las empresas japonesas y terminé viviendo en muchas
ocasiones intensamente la Calidad con mayúscula, no sólo en las empresas, sino en las calles, en el
diario vivir y directamente con muchas personas que tuve la oportunidad de compartir experiencias
cotidianas.
Mis incontables vivencias de la Gestión de Calidad y de su sustento basal que es la sabiduría antigua
japonesa, han transformado profundamente mi vida.
¡Arigatō gozaimasu!
ありがとうございます！