Trabalho realizado

1. S.O.S
SOLUÇÕES
LTDA
Achelley Karla – Gestora de Segurança no Trabalho
Alice Sabrina – Gestora de R.H.
Audeci Pereira – Gestora de Controle de Qualidade
Flávia Oliveira – Gestora do Financeiro
Gabriel Henrique – Gestor de T.I.
Maria Del Pilar – Gestora de Marketing
Maria do Carmo Messias – Gestora de Logística
Mariana Oliveira – Gestora de Eventos

2. Thais Marinho – Gestora de Estruturas Operacionais
Vivian Conceição – Gestora do Jurídico
2014

3. 1. Mapa Mental da S.O.S Soluções LTDA:

4. 2. Administração x Informática
S.O.S Fidelização
Com o serviço S.O.S Fidelização mantemos uma maior qualidade e uma prestação de serviços
eficaz através do *CRM Operacional que integra todas as funcionalidades da Empresa voltadas
para os clientes. Nesse sistema todos os clientes têm a possibilidade de ter acesso a todas as
informações necessárias para a resolução dos problemas existentes. Contudo podemos afirmar
que com esta tecnologia a Empresa tem uma maior agilidade em implantar, segurar e viabilizar
todos os processos que estão sendo realizados, sem precisar ir até o local.
 Funciona da seguinte forma:
Se ocorrer um problema de baixa, média ou alta magnitude, o cliente entra em nosso site onde
encontrará uma página específica de Perguntas Frequentes, caso sua pergunta não esteja na
página, ele entrará em contato através do e-mail ou 0800 que terá pessoas a espera de duvidas,
sugestões, reclamações e elogios. Se após todos os passos o problema permanecer, enviaremos
um de nossos operadores especializados na área específica do problema para que o mesmo seja
resolvido de imediato. Temos um prazo de no máximo dois dias úteis para a resolução, porém
sempre enviamos um técnico o mais rápido possível para atender as prioridades.
O sistema ainda permite:
Controle de serviços por data e o que foi realizado.
Acompanhamento pós-venda.
Pesquisas por T.I. Para maior fidelização dos clientes.
As empresas que optarem por iniciar um convênio com a S.O.S Soluções LTDA terá como bônus
áreas mais amplas do S.O.S Fidelização como:
Suporte técnico 24 hrs.
Linha exclusiva, direta com nossa central de suporte.
Descontos em alguns de nossos serviços.
Promoções
Dessa forma, a empresa trabalha para aumentar seus vínculos sociais e pessoais com os
clientes.
*CRM: Costumer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente)

5. 3. Identidade da Empresa
A S.O.S Soluções LTDA atua no mercado há 19 anos, prestando serviços na área da informática.
Durante esse período a empresa vem fornecendo profissionais capacitados nas áreas de Técnico
de Informática, Analista de Sistemas, Manutenção de Equipamentos, Instalação de Equipamentos,
Digitadores e etc.
Para que nossa empresa tenha destaque entre as demais, selecionamos apenas pessoas com
qualificação técnica e/ou superior com mais de seis meses de experiência no mercado.
A empresa tem como Razão Social o nome de “S.O.S Soluções LTDA” e o mesmo aplica-se ao
nome fantasia. Desde sua fundação a empresa tem sua sede na Avenida Conde da Boa Vista, n°
1024 Muribequinha – Jaboatão dos Guararapes – PE, CEP 54.353-145, inscrita no Cadastro
Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) sob o número 33.272.983/0001-74.
Missão, Valores e Visão
Nossa missão: Promover soluções na área da informática em empresas por meio da prestação de
serviços, contribuindo para o bem-estar e satisfação de nossos clientes, parceiros e fornecedores.
Nossos valores: Visar a excelência nos serviços prestados, ética e valorização dos funcionários,
respeito e responsabilidade com os parceiros e, principalmente, com nossos clientes para que
possamos contar com a satisfação de todos.

6. Queremos sempre:
 Atuar de acordo com a necessidade de nossos clientes.
 Oferecer praticidade, agilidade e qualidade.
 Cuidado consigo mesmo, com os outros e com os detalhes.
 Atuar com ética e responsabilidade.
 Prospectar e planejar a expansão para o futuro.
 Fidelizar clientes diretos e indiretos.
 Desenvolver e investir em pessoal.
 Buscar tecnologia para realizar os serviços.
Nossa visão: Ser uma empresa referencial em terceirização devido a grande qualidade dos
serviços prestados, sendo considerada entre os clientes a melhor opção do mercado, pois
oferecemos aos nossos clientes e parceiros uma relação duradoura e flexível com foco no
crescimento, rentabilidade e responsabilidade socioambiental.
Nosso site:
www.sossolucoes.com.br
Duvidas, sugestões, reclamações ou elogios?
Mande um e-mail para: atendimento@sossolucoes.com.br
Ou ligue: 0800.281.2121
Quer trabalhar conosco?
Basta enviar um currículo para: vagas@sossolucoes.com.br
Contato
Fone: 3455-2424 ou 2121-0998

7. 4. Matriz G.U.T.
A S.O.S Soluções LTDA infelizmente vem passando por problemas devido a ausência de
organização, e isto está afetando de forma geral toda a empresa. Entre os principais problemas
temos falta de recursos financeiros, pessoas despreparadas, materiais de baixa qualidade,
acumulo de serviço, problemas de infraestrutura, equipamentos em falta e sem manutenção.
Foi elaborada a seguinte Matriz G.U.T. para a resolução do problema:
Departamentos Gravidade TOTAL
RH 4 X 3 3 3 2 3 4 2 5 3 32
Segurança no
Trabalho
5 5 X 2 4 3 5 5 3 3 4 39
Jurídico 4 3 5 X 5 2 4 4 1 3 2 33
Marketing 3 2 3 3 X 2 1 3 4 3 3 27
Logística 4 1 3 2 3 X 3 5 1 2 4 28
TI 5 4 5 4 5 2 X 3 5 4 5 42
Operacional 4 4 4 3 5 3 4 X 3 2 3 35
Financeiro 5 5 5 3 5 3 4 5 X 5 5 45
Controle de
Qualidade
2 5 3 4 4 2 4 4 4 X 2 34
Eventos 2 2 3 2 4 2 4 2 5 2 x 28
Departamentos Urgência TOTAL
RH 2 X 4 2 3 2 4 3 1 5 4 30
Segurança no
Trabalho
3 4 X 2 4 3 4 5 5 2 3 35
Jurídico 2 3 5 X 5 4 3 4 3 3 3 35
Marketing 3 1 2 4 X 3 2 2 2 2 3 24
Logística 4 5 3 4 4 X 3 3 5 3 4 38
TI 4 4 5 5 3 5 X 5 4 4 3 42
Operacional 2 1 2 5 4 3 4 X 1 2 5 29
Financeiro 3 5 5 2 5 4 4 5 X 5 2 40
Controle de
Qualidade
4 2 2 3 3 2 2 3 2 X 5 28
Eventos 1 5 3 1 3 3 3 2 3 2 x 26

8. Departamentos Tendência TOTAL
RH 3 X 3 3 3 3 2 2 4 5 3 31
Segurança no
Trabalho
2 3 X 2 4 2 3 4 2 1 4 27
Jurídico 4 2 4 X 5 4 4 3 1 2 4 33
Marketing 3 1 4 3 X 3 4 2 5 1 3 29
Logística 4 5 5 2 3 X 3 4 3 1 2 32
TI 3 4 5 2 5 2 X 5 4 3 3 37
Operacional 2 3 2 2 4 3 4 X 2 2 4 28
Financeiro 1 5 5 2 5 4 2 5 X 5 5 39
Controle de
Qualidade
2 5 3 1 4 3 5 3 1 X 3 30
Eventos 4 5 1 3 3 2 3 2 5 1 X 29
Departamentos Resultado da Matriz G.U.T. TOTAL
RH 32 x 30 x 31 29 760
Segurança no
Trabalho
39 x 35 x 27 36 855
Jurídico 33 x 35 x 33 38 115
Marketing 27 x 24 x 29 18 792
Logística 28 x 38 x 32 34 048
TI 42 x 42 x 37 65 268
Operacional 35 x 29 x 28 28 420
Financeiro 45 x 40 x 39 70 200
Controle de
Qualidade
34 x 28 x 30 28 560
Eventos 28 x 26 x 29 21 112
Diante dos resultados obtidos pela matriz, identificamos que o Financeiro é o mais prejudicado pela
ausência de organização, pois não apresenta lucro no caixa da empresa, assim afetando os
demais departamentos correlacionados. Então, iremos à busca de soluções.

9. 5. 5W2H
Para resolução do problema com os lucros da S.O.S. Soluções LTDA utilizaremos o método 5W2H,
ou seja, uma checklist determinando as atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo
de clareza possível por parte dos gestores e colaboradores da empresa.
Plano de Ação
Erradicar a falta de organização da empresa e
promover melhorias, visando também o crescimento
financeiro.
What? – O que?/ Qual? Nosso maior problema é a falta de lucro.
Where? – Onde?
Problema presente no Financeiro
(impossibilitando melhorias também para os demais
departamentos existentes.)
Who? – Quem? R.H. é o departamento mais capacitado para a solução.
Why? – Por quê? Porque reorganizará o quadro de funcionários.
When? – Quando? No prazo máximo de 30 dias.
How? – Como?
Buscando treinamentos, contratando mais pessoas,
investindo em materiais emergenciais e redirecionando
pessoas para suas áreas de maior desempenho.
How Much? – Quanto Custa? Somando todos os gastos, nosso plano de ação custará
em torno de R$ 10.000,00 a R$ 12.000,00.

10. 6. Indicadores de Qualidade e Desempenho
Semanalmente a S.O.S Soluções LTDA avalia o desempenho de seus funcionários. Recentemente
foi notado um fenômeno no quadro de desempenho de cinco colaboradores de TI, especializados
em manutenção de micro:
Colaborador Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado
Carlos
Bruno
José
João
Thiago
Legenda
3 computadores consertados
por dia
2 computadores consertados
por dia
1 computador consertado
por dia
Nenhum computador
consertado por dia
Meta da Empresa
13 computadores
consertados por semana
Contagem do desempenho
Colaborador Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Total
Carlos 3 3 2 1 2 0 11
Bruno 2 1 2 1 2 2 10
José 2 1 2 2 1 0 8
João 1 3 2 3 2 1 12
Thiago 0 2 0 1 1 0 4

11. Análise dos Gestores
Dentro da meta estabelecida pela empresa, de treze computadores consertados por semana, quem
se destacou foi o colaborador João por quase atingir a meta semanal fazendo um número de 12
computadores consertados. Por mérito a empresa lhe concederá uma folga num Sábado que
desejar.
Quanto ao baixo número de consertos obtido por Thiago, recorreremos ao feedback afim de
esclarecermos quaisquer duvidas sobre a baixa produção uma vez que a conduta do colaborador é
satisfatória. Se observarmos que nas semanas seguintes os mesmos resultados forem
apresentados, aplicaremos uma advertência como punição positiva, apenas um alerta e após três
advertências daremos uma punição negativa, ou seja, desligaremos o mesmo do quadro de
funcionários da S.O.S Soluções LTDA.
7. Brainstorming
Em algumas semanas a S.O.S Soluções LTDA estará completando 20 anos no mercado de
terceirização. Para comemorar, optamos por um evento para nossos colaboradores e parceiros.
Visando um maior conforto decidimos que as ideias para o evento partiriam dos próprios
funcionários através do método Brainstorming, onde colocariam suas sugestões numa urna para
elegermos as melhores.
Foram apresentadas inúmeras ideias, como já esperávamos, dentre elas:
Música / Comidas / Bebidas / Sorteio de computadores / Sorteio de brindes / Premiações para
funcionários / Decoração / Slide com fotos dos funcionários.
Todas as ideias acima foram citadas inúmeras vezes, porém a exibição de Slides com fotos dos
funcionários foi descartada da lista, as outras foram opções repetidas e aceitáveis. Então teremos
no evento de 20 Anos da S.O.S Soluções LTDA:
 Música ao vivo e Karaokê
 Buffet com Comidas e Bebidas diversificadas
 Sorteio de computadores de ultima geração
 Sorteio de brindes promocionais de divulgação (boné, camisa, kits e etc)
 Premiações para funcionários de maior destaque
 Decoração sofisticada num salão empresarial de festas.

12. 8. Fluxograma
A empresa está precisando de Cursos de Capacitação para os profissionais da área jurídica para
que possam se atualizar e assim, termos uma resolução de processos mais eficaz, dentre outras
atividades.
A empresa precisa de
Capacitação interna?
N
N
S
A empresa disponibiliza
de recursos para
capacitação?
N
N
S
Vai contratar uma
empresa de
terceirização de
cursos?
S
N
N
A empresa
disponibiliza de
capital financeiro?
S N
N