Kusursuz bir Omnichannel Müşteri Deneyimi için En İyi Uygulamalar

KUSURSUZ BİR
OMNICHANNEL
MÜŞTERİ
DENEYİMİ
İÇİN EN İYİ
UYGULAMALAR
e-Kitap

KUSURSUZ BİR OMNICHANNEL MÜŞTERİ
DENEYİMİ İÇİN EN İYİ UYGULAMALAR
Omnichannel müşteri deneyimini (CX) bir vizyon benimseyerek tasarlamaya başlamak doğal bir durum.
Örneğin vizyonunuz, müşteri gereksinimlerini doğru şekilde öngörmenizi sağlayacak 360 derecelik bir müşteri
görünümü oluşturmak mı? Ya da birçok temas noktası arasındaki geçişlerde hem kurumunuza katma değer
hem de müşterinizin bir temsilciye erişim imkanı sağlayan tutarlı ve zahmetsiz bir deneyim mi amaçlıyorsunuz?
Birçok şirket, vizyonunu belirledikten sonra gerçek müşteri deneyimini tanımlama gibi önemli bir aşamayı
atlayarak doğrudan işlevsel gereksinimlere geçer. Müşteri yaşam döngüsünde, belirli müşteri segmenti
gereksinimlerini karşılayan ve marka değerlerinize uyum sağlayan, akılda kalıcı bir deneyimi nasıl
tasarlayabileceğinizi planlamanız çok önemlidir.
Bu deneyimi tasarlamanıza ve uygulamanıza yardımcı olacak altı en iyi uygulamayı burada bulabilirsiniz.
www.genesys.com/tr/ İletişime Katılın

Tasarım Uyarlama
Hedef Müşteri Segmentlerinizi ve Her
Segment İçin Neyin Önemli Olduğunu
Belirleyin
Her Segment İçin Müşteri Yolculuğunun
Mevcut Durumunu Tanımlayın
Odak Noktanıza Öncelik Verin ve
“Kazanılacak Yeni Müşteri” Yolculuğunu
Planlayın
İçeriği Kullanın
Başarıyı Ölçmek İçin Müşteri Deneyimini
(CX) ve Operasyonel Metrikleri Belirleyin
Deneyimi Operasyonel Hale Getirmek
Üzere “Kaynak, Yönlendirme ve
Raporlama” Bileşenlerini Ayarlayın
AKILDA KALICI OMNICHANNEL DENEYİMLERİ
OLUŞTURMADA EN İYİ UYGULAMALAR

ASIL MÜŞTERİ
MÜŞTERİNİN KRİTİK GEREKSİNİMLERİ
OMNICHANNEL CX
TASARIMI İÇİN ÖNERİLEN 1.
UYGULAMA:
Hedef Müşteri Segmentlerinizi ve
Her Segment İçin Neyin En Önemli
Olduğunu Belirleyin
Bu uygulamayı açıklamak için bir
hava yolu şirketini örnek olarak ele
alabiliriz. Öncelikle, hedef müşterilerinizi
belirlemek istiyorsanız en çok kâr
getiren müşterilerinizin kimler olduğunu
düşünmeniz gerekir. Bir hava yolu
şirketi için bu, rezervasyon sıklığı,
hizmet maliyeti ve kurulmuş ilişki gibi
unsurları içerir.
Hedef segmenti tanımladıktan sonra
müşterinin kritik gereksinimlerini
belirlemeniz gerekir. Örneğin düşük
maliyetli bir hava yolu şirketiyseniz
müşteri segmentinin kritik gereksinimleri
zamanında iniş ve kalkış, düşük fiyat
ve müşteri hizmetleri olabilir. Hangi
pazar gereksinimlerine hitap edeceğinizi
belirledikten sonra kritik müşteri
gereksinimlerini, marka değerinizle
uyumlu hale getirebilirsiniz.

Kabul edilemez
En Düşük Standart
Çok İyi
Mükemmel
Olağanüstü
Kusursuz
Duygu
İyi
Zirve
Zirve
Örnek: Rezervasyon
OMNICHANNEL CX TASARIMI İÇİN
ÖNERİLEN
2. EN İYİ UYGULAMA:
Her segment için müşteri yolculuğunun
mevcut durumunu tanımlamaya
başlarken alt ve üst noktaları
belirlemeniz gerekir. Bunu yaparken
yolculuğu müşterinin duygusal bakış
açısına göre tanımlayın.
Şunları Unutmayın:
• Her müşteri segmenti için farklı
yolculuklarınız olabilir
• Duygusal unsurları göz önünde
bulundurun ve o müşterinin neler
hissedeceğini düşünün
• Kendinizi müşterinin yerine
koyun; örneğin hava yolu şirketi
senaryomuzda gerçekten bir
rezervasyon yaptırın

Müşteri deneyiminin mevcut durumunu
daha doğru şekilde saptamak için
Müşterinin Sesi (VoC) anketleri, arama
kayıtları gibi araçları ve müşteri odak
gruplarını kullanabilirsiniz.
Bir adım geri atarak yolculukta
kabul edilemez veya sürekli olarak
müşteri kaybına neden olan unsurlar
olup olmadığına bakın. Yolculuğun
sonunda müşterinin yaşadığı deneyimi
ve müşteride bıraktığınız duyguları
unutmayın. Bu bir üst nokta mı, yoksa
müşterileri iyi bir deneyimle sona
ermeyen çok sayıda döngüyle mi karşı
karşıya bırakıyorsunuz?
Deneyim ne kadar akılda kalıcı olursa
iyi deneyim ve kötü deneyim arasındaki
boşluk o kadar büyük olur. Kalıcı bir
etki bırakmak için yolculuğu yüksek bir
noktada sonlandırın.
Akılda kalan bir deneyim yaratmak
istiyorsanız bu gerçekten hatırlanacak
bir deneyim olmalı. Deneyiminizi
hatırlamıyorsanız deneyimi sunan
markaya da sadık olmazsınız.

Şirket Önemi
Yüksek
Yüksek
Düşük
MüşteriİçinÖnemDüzeyi
Modern Hale
Getirilmiş Uçağa
Biniş Süreci
Uçuş Sırasında
Yemek Servisi
Kabul edilemez
Çok İyi
Mükemmel
Olağanüstü
Kusursuz
Duygu
İyi
Zirve
Zirve
Süreç Adımı
Marka Değeri
İle Bağlantılı
OMNICHANNEL CX TASARIMI İÇİN ÖNERİLEN 3. UYGULAMA
Odaklanacağınız Noktaların Önceliğini Belirleyin ve ‘Daha İyi Müşteri Yolculuğu’nu Planlayın
Daha sonra, en iyi deneyimi sunmak için hangi noktalara odaklanmanız gerektiğini belirleyin. Bunun için yukarıda gösterildiği gibi
dört bölümden oluşan bir matris hazırlayın. Yolculuktaki her adımı ve bu adımların siz ve müşteri için önem derecesini tanımlayın.
Sağ üstteki bölümde en fazla odaklanmanız gereken noktalar yer alır. Duyguları göz önünde bulundurarak iyileştirilmiş müşteri
yolculuğunu planlamak ve müşteri yolculuğundaki üst noktaları kritik müşteri gereksinimleri ve marka değerinizle eşleştirmek için
bu tabloyu kullanın. Unutmamanız gereken birkaç nokta:
1 Herkese her şeyi sunmaya çalışmayın. Sınırlı zaman, kaynak ve bütçeye sahipsiniz. Yolculuk içindeki “zirve” anlarını, yani yolcuğun marka değerinizle ve bu
segment için kritik müşteri gereksinimleriyle eşleştiği noktaları belirleyerek yolculuğu yüksek bir noktada sonlandırın.
2 Yeni yolculuğunuzu tasarlarken bir temas noktası boyutu ekleyin.

Temas Noktası Boyutu Ekleme
Yolculuklarınızı planlarken hedef
müşterilerinize hangi iletişim
seçeneklerini sağladığınıza ve bu
seçeneklerin müşterilerin önem
verdikleriyle ne kadar uyumlu olduğuna
bakın.
Bu envanter, eksikleri veya önemli
olmayan ve son vermeniz gereken
seçenekleri tanımlamanıza yardımcı
olur.
Yolculuklardaki etkileşimler için ilgili
müşteri kanallarını tanımlayın Daha
sonra mevcut durum ve müşteri
yolculuğunun gelecekteki durumu
arasındaki boşluğu analiz edebilirsiniz.

Eksiklik Analizi Yapma
Müşteri yolculuğunun mevcut durumunu
gelecekteki durumla karşılaştırırken:
1 Yolculuk adımının mevcut durumu,
gelecekteki durumunun altındaysa mevcut
durumun, marka vaadini ve değerini olumsuz
etkileyip etkilemediğini değerlendirmeniz
gerekir. Yanıtınız evetse iş açısından müşteri
deneyimini etkiliyordur.
2 Yolculuk adımının mevcut durumu,
gelecekteki durumunun üstündeyse ve kritik
gereksinimleri veya marka değerini olumsuz
etkilemiyorsa kaynaklarınızı bu alanda boşa
harcıyor olabilirsiniz. Bu, müşteri için kritik
olmadığından tasarruf etmeniz mümkündür.
3 Yolculuk adımının mevcut durumu, kabul
edilemez bir düzeydeyse bunun aynı
durumda kalmasına izin vererek müşteri
deneyimini etkiliyorsunuzdur.
Daha sonra kişiler, süreçler ve teknoloji
arasındaki eksiklikleri kapatacak bir
eylem planı oluşturun. Bu sırada
rakibinizi analiz etmeyi unutmayın.
Müşterilerinizin nasıl hissettiğini
öğrenin. Farkınızı nerede ortaya
koyacağınızı anlamanız gerekir.
Müşteri yolculuklarının mevcut durumu ve gelece-
kteki durumu arasındaki eksiklikleri analiz edin.

Vasat
Nötr
Kabul Edilemez
Çok İyi
Mükemmel
Olağanüstü
Kusursuz
Duygu
İyi
A Şirketi B Şirketi
MÜŞTERİ YOLCULUKLARININ MEVCUT DURUMU VE
GELECEKTEKİ DURUMU ARASINDAKİ EKSİKLİKLERİ ANALİZ EDİN
Aşağıdaki örnekte B Şirketinin yolculuğu daha yüksek bir noktada sona erdiği için deneyim daha caziptir.

Yeni Müşteri Yolculuğunuzu Hayata
Geçirme
İdeal müşteri yolculuğunuzu
tanımladıktan sonra sıra, bu yolculuğu
hayata geçirmeye gelir. Uyarlamada
temel üç uygulama vardır.
1 İçeriği kullanın
2 Başarıyı ölçmek için operasyonel metrikleri
tanımlayın
3 Deneyimi Operasyonel Hale Getirmek
Üzere “Kaynak, Yönlendirme ve Raporlama”
Bileşenleri

Müşteri Şirketin Web
Sitesinde Geziniyor
Kurallar ve İçerik
Çevrimiçi Etkinlik
OMNICHANNEL CX
UYARLAMASI İÇİN ÖNERİLEN
1. UYGULAMA:
İçeriği Kullanın - 1. Örnek: Web
Deneyimini Kişiselleştirin
Şu örneği ele alalım. Müşteriniz şirketin
web sitesinde geziniyor. Online aktiviteye
dayanarak, müşterilerin hangi sayfalarda
gezindiğine, oturum açarak kimlik
doğrulaması yapmaları durumunda ise
müşterilerin kim olduğuna ilişkin içerikten
yararlanabilir, böylece web sitesinin içeriğini
dinamik olarak değiştirerek web deneyimini
kişiselleştirebilirsiniz.
Bu kişiselleştirme işlemi aşağıdakileri
içerebilir:
• Gerçek zamanlı olarak ürün
önerme
• İletişim kanallarını (ör. öncelikli
hizmet, iletişim numarası)
etkinleştirme veya devre dışı
bırakma
• Özel tekliflerin veya kuponların
süresini uzatma
• Kurallara göre web içeriği için
değişiklikler planlama

IVR
Konuşması
Online
Aktivite
Geri Arama
Görüşme
Yöneticisi
Ertelenen
Etkileşim
Temsilci
İçeriği Kullanın - 2. Örnek: Kanallar
Arasında Yolculukta
Bu örnekte müşteri, internetten bazı
sağlık ürünleri sipariş etmiş. 12 saat
sonra müşteri sipariş durumunu kontrol
etmek için arıyor. Yolculuk web’de
başladı ve şimdi sesli kanala geçti. IVR
(İnteraktif Sesli Yanıt) online sipariş
hakkında bilgi sahibi olduğundan
müşterinin her zamanki statik
menüden seçim yapmasını beklemek
yerine doğrudan durum güncellemesi
sağlamak için araya giriyor. Müşteri
durum bilgisini dinledikten sonra yine
de bir temsilciyle konuşarak destek
hizmeti almak isteyebilir. Sipariş, insan
sağlığı açısından kritik olmayan ilaçları
içerdiğinden bu aramanın değeri
yüksek değil, bu nedenle müşteriye
geri aranmak isteyip istemediği sorulur.
Böylece temsilci kaynakları daha
verimli şekilde kullanılmış olur. Geri
arama da bağlama en uygun zamanda
yapılır.

İçeriği Kullanın - 3. Örnek: İçeriği
İletişim Merkezinin Ötesine Taşıma
Sonraki örnekte, içerik kullanımını
iletişim merkezinin dışına taşıyarak
şirket, şube veya perakende satış
mağazasına genişletebilirsiniz. Müşteri
yeni bir tablet almak için online
alışveriş yaparken tanıtım amaçlı bir
indirim teklifi alıyor. Mobil cihazıyla QR
kodunu tarayarak indirimin bitiş tarihini
öğrendiğinde acele etmesi gerektiğini
anlıyor. Bu teklifle bir perakende satış
mağazasına gidiyor. Buradaki yetkili,
teklifin QR kodunu tarıyor ve böylece
müşterinin web sitesinde hangi ürünü
aradığını ve bununla ilişkili geçmiş
etkileşimlerini öğreniyor.

Metrikler
NPS | CES | CSAT
OMNICHANNEL CX
2. UYGULAMA:
Başarıyı Ölçmek İçin Müşteri
Deneyimini (CX) ve Operasyonel
Metrikleri Tanımlayın
Tüm müşteri deneyimi metriklerinin
kendi kullanım alanı vardır, bu
nedenle hangisini ya da hangilerini
kullanacağınız yaptığınız işe göre
değişir. Hangi deneyim metriğini
seçerseniz seçin, önerilen temel
uygulama, başarıyı ölçmek için iletişim
merkezindeki günlük operasyonel
metrikleri müşteri deneyimi metrikleriyle
uyumlu hale getirmektir.

OMNICHANNEL CX
3. UYGULAMA:
Deneyimi Operasyonel Hale Getirmek
Üzere “Kaynak, Yönlendirme ve
Raporlama” Bileşenlerini Ayarlayın
Tasarladığınız yolculuğu ve ilkeleri içerik
çerçevesinde ele alırken ve ölçümü,
müşteri deneyimi sunmada önemli
olan kriterlere göre ayarlarken Kaynak,
Yönlendirme ve Raporlamayı da
ayarlamanız gerekir.
1 Kaynakların eğitim, beceri ve istihdamını
deneyimle uyumlu hale getirecek şekilde
ayarlayın
2 Hedef müşteri segmentine göre, müşteri
kanalları için web tabanlı, sesli ve mobil
self servis ile destek hizmeti seçeneklerini
ayarlayın
3 Raporlama için gün içindeki ve geçmişe ait
metrikleri ayarlayın
4 Sonraki sayfada gösterilen en iyi
uygulamaları kullanarak etkileşim
yönlendirme kurallarını ayarlayın

VeriEklemeData
AktarımVarsa-Yineleyin
(VeriEkleme)
TAMAMLAMA
YÖNLENDİRME
HEDEF
SEGMENT
TANIMLAMA
• İletişim kuran kim?
• Neden iletişim kuruyorlar? Ne istiyorlar? (Neden/İstek)
• Bu kişiler hakkında bilmemiz gerekenler nelerdir? (İlgili geçmişi sorgulama)
• Hangi segmentte yer alıyorlar?
• Değerleri nelerdir?
• Yakın zamanda ne yaptılar?
• Ne kadar memnun kaldılar?
• Devam eden başka bir görüşme var mı?
• Önerebileceğiniz ürün/hizmet var mı?
• Tamamlanacak etkinlikler var mı?
• Sağlayacağınız durum bilgisi var mı?
• Bu isteği gerçekleştirmek için en iyi kaynak hangisi? Her soru için temsilci
desteği gerekmez
• Hizmet sunma süreleri makul seviyede mi?
• Hangi kaynak seçenekleri mevcut?
• Müşterinin isteğini yerine getirdik mi (ör. Çözüldü)?
• Çapraz veya yukarı satış fırsatı var mı?
• Aktarım yapmamız gerekiyor mu?
• Ankete katılmak isterler mi? (ör. Müşteri Memnuniyeti)
OMNICHANNEL YÖNLENDİRME KURALLARINI TANIMLAMADA
ÖNERİLEN UYGULAMALAR
Omnichannel yönlendirme kurallarını belirlemede “kim, ne, nerede ve sonraki adım ne” çerçevesi.

IVR
Yönlendirme ve
Yönetim
Kaynak
TemsilcisiMüşteri
Sanal Geri Arama
İstek Tanımlanır İstek Hedefi
• En Fazla Bekleme Süresi: Her istekte, belirli bir süre içindeki aramaların %99'u
• İstek Hedefi: Müşteri isteğini hedef kaynağa yönlendirin (gruba/kuyruğa değil)
• Kaynak: Her istekte yüksek performanslı ilk aramada çözüm (FCR) ve NPS (Net Tavsiye
Skoru) (ideal ve uygun)
• En düşük hizmet standartlarında İş Gücü Yönetimi planlaması
• Fazla iş yüküyle (kuyruk-uzatma-bekleme, yineleme) ortadan
kaldırma
• Gün içindeki beceri değişiklikleriyle ortadan kaldırma
İstek Yetkinlik Performansı
• İdeal (Şirket)
• Uygun (Müşteri)
• Kabul edilebilir (Şirket)
• ör. Düşük NPS sonuçları
• Konuşma
• Müşteri Tanımlama
• Veri (IVR, Info Mart, CRM, Geçmiş)
• İstek Tanılama
• Açık müşteri gereksinimleri
• Açık olmayan iş gereksinimleri
İSTEK YÖNLENDİRME MÜŞTERİ ÖRNEĞİ
İşte kaynak, yönlendirme ve raporlama üçlüsünü ayarlamanın, hem müşteri deneyimini iyileştirdiği hem de verimliliği artırdığının
kanıtı. Büyük bir telekomünikasyon sağlayıcısı, etkileşimlerinin %30-40 oranında bir bölümünü oluşturan yinelenen aramaları
ortadan kaldırmak istiyor.
Analiz neticesinde yönlendirme tasarımının, Net Tavsiye Skoru (NPS) ve İlk İletişimde Çözüm (FCR) sağlamayı hedefleyen şirket
vizyonuyla tutarlı olmadığı belirleniyor. Tüm kurum genelinde geri seken etkileşimler ve en düşük becerilere sahip temsilcilere
yapılan aktarımlar, NPS’in düşük çıkmasının en önemli nedenleri olarak görülüyor.
Verilen tavsiyeler sonucunda, kanallar çapında gelen çağrıların müşteri ihtiyacı, müşterinin hizmet seviyesi ve çağrı merkezi
kaynak yeterlilik durumuna göre yönlendirilmesiyle çok daha iyi müşteri deneyimi sonuçları elde edilmiştir. Müşteri temsilcisi
yeteneklerini müşteri ihtiyacına göre düzenlemek çok daha fazla yetenek ekleme ihtiyacı doğururken, yeni çağrı yönlendirme
stratejileri ile birlikte her müşteri temsilcisi için eklenen yetenek sayısında kayda değer azalma gözlenmiştir. Sonuç olarak şirket,
FCR’de %8, NPS’de ise %2 oranında bir iyileşme sağlayarak milyon dolarlar değerinde kazanç, aktarımlarda %11 oranında
azalma ve çalışan memnuniyetinde artış elde etti. Çalışanların da hayal kırıklığı yaşayan müşterileri azaldı.

GENESYS SORUNSUZ BİR OMNICHANNEL
MÜŞTERİ DENEYİMİ SUNAR
Genesys
PLATFORMU
MÜŞTERİ DENEYİMİ
BULUT
Ses
IVR
Mobil
Uygulama
Sosyal
Medya
Pazarlama
Tanıtımı
İletişim
Merkezi
Uzmana
Yönlendirme
Mağaza /
Şube
Arka
OfisWeb Sitesi
HİBRİT ŞİRKET VERİ MERKEZİ
SELF SERVİS
GELE
N
/ GİDEN A
RAMA
ARKA OFİS İŞ GÜCÜ

GENESYS İLE SORUNSUZ BİR OMNICHANNEL
MÜŞTERİ DENEYİMİ SAĞLAYIN
Hedefiniz ister müşteri deneyimini iyileştirmek ister müşteri çabalarını azaltmak isterse de markanın
itibarını artırmak veya bir omnichannel müşteri deneyimi sunmak olsun, Genesys zaman içinde temas
noktaları ve kanallar genelinde içerik ve durumdan yararlanan, açık ve ölçeklenebilir bir platform sunar.
Endüstri liderleri, omnichannel deneyimi için içerikten yararlanan Genesys Müşteri Deneyimi
Platformuyla aşağıdakiler gibi harika sonuçlar elde etti:
Tutarlı omnichannel
etkileşimi ile müşteri
memnuniyetinde artış
Yinelenen arama
etkileşimlerinin azalmasıyla
çözüm oranlarında artış
Aktarma oranlarında ve
yüksek maliyetli hatalı
yönlendirmelerde azalma
Etkileşimlere bilgi sağlayan
ve etkileşimleri kişiselleştiren
öngörülü modellerle çalışan
katılımında iyileşme
Başlayın Demo İsteyin
Daha Fazla Bilgi
Edinin
10% 18% 11% 7%

Dünyanın 1 numaralı Müşteri Deneyimi Platformu Genesys, şirketlere mükemmel
omnichannel deneyimler, yolculuklar ve ilişkiler oluşturma imkanı veriyor. 25 yılı aşkın
süredir yaptığımız her işin merkezinde müşterilerimiz var ve harika müşteri
etkileşimlerinin harika iş sonuçları verdiğine kalpten inanıyoruz. Bulut ve şirket veri
merkezinde yılda 24 milyarın üzerinde iletişim merkezi etkileşimini yönetme konusunda
120 ülkede 4700'den fazla müşteri Genesys'e güveniyor.
Bizi www.genesys.com/tr adresinden ziyaret edebilir veya +90 216 250 3214 numaralı
telefondan arayabilirsiniz.
Telif Hakkı ©2016 Genesys. 2001 Junipero
Serra Blvd., Daly City, CA 94014
Tüm Hakları saklıdır. Genesys ve
Genesys logosu, Genesys’in tescilli
ticari markalarıdır. Diğer tüm şirket adları
ve logoları ilgili şirketlerin tescilli ticari
markaları veya ticari markaları olabilir.
Web Sitesi: www.genesys.com/tr Bize Ulaşın: +90 216 250 3214

Kusursuz bir Omnichannel Müşteri Deneyimi için En İyi Uygulamalar

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

Kusursuz bir Omnichannel Müşteri Deneyimi için En İyi Uygulamalar