Η ικανοποίηση πελατών αποτελεί ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Είναι προστιθέμενη αξία για τον πελάτη.

1. Building

2. Γιατι...
Nέα δεδνκέλα ζην
νηθνλνκηθό
πεξηβάιινλ
Aιιαγέο ζηελ
αγνξά θαη ζηηο
θαηαλαισηηθέο
ζπλζήθεο
Ο λένο,
«εθπαηδεπκέλνο»
πειάηεο

3. ΢ήμεραΒασισμένο στους: Gronroos (1994a), Gundlach και Murphy (1993), Webster (1992)
Διαστάσεις μάρκετινγκ Σσναλλακτικό μάρκετινγκ Στεσιακό μάρκετινγκ
΢ηπαηηγικόρ ζηόσορ Πυλήζειρ Γημιοςπγία ζσέζευν
Υπονικόρ οπίζονηαρ Βπασςσπόνιορ Μακποσπόνιορ
Δπίπεδο ανάλςζηρ Σμήμαηα αγοπάρ Μεμονυμένορ πελάηηρ
Δπισειπηζιακή εζηίαζη ΢ηο πποφόν ΢ηα οθέλη
Κπιηήπιο αποηελεζμαηικόηηηαρ Μεπίδιο αγοπάρ Γιάπκεια – ποιόηηηα ζσέζηρ
Δπικοινυνία με πελάηη Μαζική – μονόδπομη Δξαηομικεςμένη – αμθίδπομη
΢σέζη με πελάηη Πεπιοπιζμένη Δκηενήρ
΢ςμμεηοσή ηος πελάηη ζηη ζσέζη Παθηηική Δνεπγή
Αλληλεπίδπαζη με πελάηη Μικπή Μεγάλη
Δςαιζθηζία πελάηη ζηην ηιμή Ττηλή Υαμηλή
Μέηπηζη ικανοποίηζηρ πελάηη Έμμεζη (μεπίδιο αγοπάρ) Άμεζη (πποζυπική επικοινυνία)
Πποζέγγιζη πελάηη Πποζθοπά αξίαρ ζηον πελάηη Γημιοςπγία αξίαρ με ηον πελάηη
Δξςπηπέηηζη πελάηη Μικπή Μεγάλη
΢ςνεπγαζία μάπκεηινγκ
και άλλυν ημημάηυν
Πεπιοπιζμένη
(μάπκεηινγκ κάνει ηο μάπκεηινγκ)
Δκηενήρ
(μάπκεηινγκ κάνοςν όλοι)
Ρόλορ εζυηεπικού μάπκεηινγκ Πεπιοπιζμένορ ΢ηπαηηγικήρ ζημαζίαρ
Η ποιόηηηα είναι θέμα Παπαγυγήρ Μάπκεηινγκ

4. Πως ...
Νεα Αληίιεςε γηα ηνλ πειάηε (Πειάηεο
Πξεζβεπηήο)
Δζηίαζε ζηελ ηθαλνπνίεζε πειαηώλ
(πθηζηάκελσλ θαη λέσλ)
Αιιαγέο ζε εθπαίδεπζε, δηαδηθαζίεο,
ζηξαηεγηθέο θαη ζε αξθεηέο πεξηπηώζεηο
θνπιηνύξα.

5. Κερδος
Η ηθαλνπνίεζε πειαηώλ απνηειεί
ηζρπξό αληαγσληζηηθό πιενλέθηεκα.
Δίλαη πξνζηηζέκελε αμία γηα ηνλ
πειάηε.
Η πξώηε επαθή δεκηνπξγεί ζηνλ
πειάηε πξνζδνθίεο θαη ηνπ δίλεη κηα
πξώηε γεύζε απν ην ηη ζα
αθνινπζήζεη!

6. Ικανοποίηση - Εξυπηρέτηση
Δμππεξέηεζε πειαηώλ :
απιή κάλυψη ησλ
πξνζδνθηώλ
Ιθαλνπνίεζε ησλ πειαηώλ:
υπέρβαση ησλ πξνζδνθηώλ

7. Ορισμός
Αθνζίσζε ζην λα παξέρνπκε
πεξηζζόηεξα απν όζα έρνπκε
ππνζρεζεί
Γεκηνπξγία κηαο
καθξνπξόζεζκεο - «ηδηαίηεξεο»
ζρέζεο κε ηνπο πειάηεο

8. Ικανοποίηση πελατών
Η εκπεηξία ηνπ πειάηε γίλεηαη ζεηηθή ε
αξλεηηθή αλάινγα κε ην ράζκα πνπ
αηζζάλεηαη κεηαμύ ηεο κεηαρείξηζεο πνπ
δέρηεθε θαη ηνλ πξνζδνθηώλ πνπ είρε.
Under Promise – Over Deliver

9. Facts

10. Δεδομένα (ερευνα Ventura & κέντρο Henley)
Απμεζε ηεο δηαηήξεζεο ησλ πειαηώλ
θαηά 5% κπνξεί λα απμήζεη ηα θεξδε θαηά
25-30%
Μεηώζε ηνπ ξπζκνύ δηαθπγήο θαηά 5%
κπνξεί λα νδεγήζεη ζε αύμεζε ηνπ
θέξδνπο εσο θαη 75%.
Σν θόζηνο απόθηεζεο λέσλ πειαηώλ
κπνξεί λα είλαη 5 θνξέο πςειόηεξν απν
εθείλν ηεο δηαηήξεζεο ησλ πθηζηακέλσλ

11. Δεδομένα (NOP and Principles Research)
Σν 35% δήισζε όηη κε κηα απιή
ζπγλώκε δελ ζα άιιαδαλ εηαηξία
(όκσο ην 75% ησλ εηαηξηώλ δελ
ην έθαλε!)
Οη πειάηεο πνπ αιιάδνπλ είλαη νη
πεξηζζόηεξν επηθεξδείο γηα ηηο
επηρεηξήζεηο

12. Δεδομένα (NOP and Principles Research)
Σν 82% ησλ πειαηώλ ιέεη όηη ζα
άιιαδαλ εηαηξία
Απν απηνύο πνπ άιιαμαλ εηαηξία,
ην 97% δήισζε όηη ην έθαλε
εμαηηίαο ηεο θαθήο εμππεξέηεζεο

13. Εσωτερικός πελάτης
Η παξνρή εμππεξέηεζεο ζηνλ
«εζσηεξηθό» πειάηε απνηειεί
βάζε γηα ηελ πνηνηηθή
εμππεξέηεζε ηνπ εμσηεξηθνύ
πειάηε

14. Δεδομένα (νέοι πελάτες)
Σν 60% ησλ πειαηώλ είλαη δηαηεζεηκέλν
λα πιεξώζεη παξαπάλσ αλ ιάβεη
εμαηξεηηθέο ππεξεζίεο (Διιεληθό
Ιλζηηηνύην Δμππεξέηεζεο πειαηώλ)
Loyalty comes from Loyalty

15. Δεδομένα (νέοι πελάτες)
Laventhol and Horwath
Καθή εμππεξέηεζε θνζηίδεη
20% ησλ εηήζησλ θεξδώλ
Η θαθή εμππεξέηεζε
κεηώλεη ηηο πσιήζεηο 10%.

16. Δεδομένα (νέοι πελάτες)
Technical Assistance Research Programmes
To 86% ησλ θαηαλαισηώλ πξνζδνθά
θαιύηεξε εμππεξέηεζε απν νηη πξηλ 5
ρξόληα
Δηαηξίεο κε θαθή εμππεξέηεζε ράλνπλ
κεξίδην αγνξάο κε ξπζκό 2% εηεζίσο
Δηαηξίεο κε θαιε εμππεξέηεζε θεξδίδνπλ
κεξίδην αγνξάο κε ξπζκό 6% εηεζίσο.

17. Πυλώνες
Οη ππιώλεο:
• Γλώζε θαη
πξνζαλαηνιηζκόο ζηνλ
πειάηε
• Δπραξηζηεκέλν
πξνζσπηθό
• Γηαηκεκαηηθόο ζπληνληζκόο

18. Ποιος είναι ο πελάτης μας;
Γελ είλαη όιε ε αγνξά!

19. Σι θέλουν οι πελάτες μας;
Πξέπεη λα κάζνπκε ηη
αθξηβώο ζέινπλ απν εκάο.
Γελ κπνξνύκε λα δηαβάζνπκε
ηελ ζθέςε ησλ πειαηώλ καο.
Ρσηάκε!

20. Case
Γηνίθεζε ηεο British Airways ξώηεζε
ηνπο ππαιήινπο ηεο ηη πηζηεπνπλ νηη
ζέινπλ νη πειάηεο ηεο:
• ΢ύγρξνλα αεξνπιάλα πνπ πεηάλε ζηελ ώξα
ηνπο
• Αεξνδξόκηα κε άλεηεο θαη ειθπζηηθέο
αίζνπζεο
• Καιό θαγεηό θαη πνηά θαηά ηελ πηήζε
• Γξήγνξε παξαιαβή απνζθεπώλ

21. Case
Ρώηεζε θαη ηνπο
πειάηεο ηεο:
• Δμαηνκηθεπκέλε εμππεξέηεζε
• Λύζε πξνβιεκάησλ
• ΢εκαζία θαη θξνληίδα ζε
επάισηνπο πειάηεο

22. Ευχαριστημένο Προσωπικό
Οη αλζξσπνη κεηαθεξνπλ
ην είδνο ηεο ζπκπεξηθνξάο
πνπ δέρνληαη νη ίδηνη.

23. Παραδοσιακή Δομή
Γ΢
Αλώηεξν
Mgt
Μεζαίν Mgt
Πξώηε γξακκή
Πειάηεο

24. Νέα Δομή
Πειάηεο
Πξώηε γξακκή
Mgt
Γ΢

25. ΕΦΑΡΜΟΓΗ
ΣΙ ΚΑΝΟΤΜΔ...

26. Εμπειρία του πελάτη - 4Π
Όιεο νη εκπεηξίεο ηνπ πειάηε
απν ηελ επηρείξεζε
θαζνξίδνληαη απν 4Π!

27. Σα 4Π στην εξυπηρέτηση
Πξνηνλ
Παξνπζίαζε
Πξνζόληα
Πξαθηηθέο

28. Πξνζόληα

29. Προσόντα
Οη άλζξσπνη επηθνηλσλνύλ ην
είδνο ηεο ζπκπεξθνξάο πνπ
δέρνληαη.
Ο πειάηεο ζπκάηαη πάληα ηελ
πξώηε αιιά θαη ηελ ηειεπηαηα
ηνπ εληύπσζε απν εκάο!

30. Προσόντα
Καισζνξίδνπκε ηνπο πειάηεο κε
ελζνπζηαζκό.
Υακνγειάκε – αθόκε θαη όηαλ απαληάκε ζην
ηειέθσλν. Σν ρακόγειν αθνύγεηαη!
Δμππεξεηνύκε άκεζα
΢πκπεξηθεξόκαζηε ζηνπο πειάηεο μερσξηζηά,
θάλνληαο ηνλ θάζε πειάηε ηνλ εθιεθηό καο

31. Προσόντα
Γελ θάλνπκε άιια πξάγκαηα ηαπηνρξνλα όηαλ έρνπκε
ηνλ πειάηε κπξνζηά καο
Γελ πηάλνπκε θνπβέληα κε άιινπο όηαλ είλαη παξσλ ν
πειάηεο καο
Γελ βηαδόκαζηε ζηελ επαθή καο κε ηνλ πειάηε
Γίλνπκε ζεκαζία ζε απηό πνπ ιέλε (ελεξγεηηθή
αθξόαζε)
Λέκε πάληα θάηη ζεηηθό όηαλ απνρσξεί

32. Προσόντα
Γίλνπκε έκθαζε ζηελ επηθνηλσλία καο.
Η επηθνηλσλία καο πξέπεη λα
απνηειείηαη απν μεθάζαξα κελύκαηα!
Πξέπεη:
• Να μέξνπκε ηη ζα πνύκε
• Να κηιάκε απιά
• Να παξαζέηνπκε απνδείμεηο
• Να θνηηάκε ζηα κάηηα
• Να ρξεζηκνπνηνύκε ηελ γιώζζα πνπ
θαηαιαβαίλεη ν πειάηεο
• Να ιέκε όιε ηελ αιήζεηα

33. Προσόντα
Ο ξόινο ηνπ πξνζσπηθνύ ζηηο
«ζηηγκέο αιήζεηαο» κε ηνλ πειάηε
ην 90% ησλ πειαηώλ πνπ έρνπλ
εμππεξεηεζεί ζσζηά ηε «ζηηγκή ηεο
αιήζεηαο» γίλνληαη πηζηνί πειάηεο

34. Πξνηόλ

35. Προιόν
Η θαιή εμππεξέηεζε δελ
απνηειεί ππνθαηάζηαην
ελόο θαθνύ πξνηόληνο!

36. Προιόν (total product)
Πξνηνλ
Τςεινύ επηπέδνπ δηαδηθαζίεο
Παξνρέο
Brand
Αγνξαζηηθή εκπεηξία
Γηαθνξνπνίεζε – αληαγσληζηηθό πιενλέθηεκα

37. Προιόν
Μηα εηαηξία πξνζαλαηνιηζκέλε
ζηνλ πειάηε νθείιεη λα βειηηώλεη
δηαξθώο ηελ πνηόηεηα ησλ
πεξεζηώλ ηεο.
Kaizen - good change
(

38. case

39. case

40. case

41. Προιόν
Ο ζηόρνο ηνπ «λένπ πξνηόληνο» δελ
είλαη απιώο ε θάιπςε ηεο αλάγθεο
γηα ηελ νπνία έρεη δεκηνπξγεζεί.
Δίλαη ε δεκηνπξγία αμίαο ζηελ
θαζεκεξηλόηεηα ηνπ πειάηε πνπ ην
επηιέγεη.

42. Παξνπζίαζε

43. Παρουσίαση
Οη άλζξσπνη όηαλ παίξλνπλ ηελ
απόθαζε γηα αγνξά θξίλνπλ έλα
βηβιίν θαηαξρελ απν ην εμώθπιιν
ηνπ.

44. Παρουσίαση (Έρευνα του ΟΠΑ) )
Δμεηάδεη ηηο ζρέζεηο κεηαμύ ησλ ζηνηρείσλ
πνπ ζπλζέηνπλ ηελ εηθόλα ελόο ρώξνπ, ηελ
αγνξαζηηθή εκπεηξία πνπ βησλεη ν πειάηεο
ζε απηό θαη ηνλ ηξόπν πνπ απηό επεξεάδεη
ηελ ζπλνιηθή ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε.

45. Παρουσίαση (Έρευνα του ΟΠΑ) )
Δξσηήκαηα:
• Η εηθόλα ηνπ ρώξνπ έρεη ζεηηθή
επίδξαζε ζηελ αγνξαζηηθή εκπεηξία
ηνπ πειάηε;
• Η εηθόλα έρεη ζεηηθή επίδξαζε ζηελ
ηθαλνπνίεζε πειαηώλ;
• Η αγνξαζηηθή εκπεηξία ερεη επίδξαζε
ζηελ ηθαλνπνίεζε πειαηώλ;

46. Παρουσίαση (Έρευνα του ΟΠΑ) )
Οη παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ
εηθόλα ησλ πειαηώλ γηα έλα ρώξν:
• Η πνηθηιία
• Η πνηόηεηα ηεο ελεκέξσζεο
• Σν ζηήζηκν θαη ε «θπθινθνξία» ηνπ ρώξνπ
• Η ηηκνινγηαθή πνιηηηθή
• Σα ρξσκαηα θαη ε ζήκαλζε
• Η θαζαξηόηεηα, νη κπξσδηέο, ν εμαεξηζκόο, ε
ζεξκνθξαζία

47. ΢υμπέρασμα ερευνας
Μηα επηζπκεηή θαη πξνζδνθώκελε
εηθόλα ηνπ ρώξνπ επεξεάδεη ζεηηθά
ηόζν ηελ αγνξαζηηθή εκπεηξία όζν θαη
ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε

48. Παρουσίαση
Πνηνηηθή εμππεξέηεζε ζεκαίλεη πξνζνρή
θαη ζηελ παξακηθξή ιεπηνκέξεηα:
• Διθπζηηθή είζνδνο γηα πξώηε ζεηηθή εληύπσζε
• Διθπζηηθνί ρώξνη
• Δκθάληζε ηνπ πξνζσπηθνύ πνπ έξρεηαη ζε επαθή
κε ηνλ πειάηε
• Ξεθάζαξν, εληαίν θαη αλαγλσξίζηκν ζηπι εηαηξίαο
παληνύ!
• Ξεθάζαξε επηθνηλσλία
• Αξώκαηα – θαζαξόο αέξαο
• After sales

49. Πξαθηηθέο

50. Πρακτικές - one stop service
Όιεο νη ιεηηνπξγίεο ηεο εηαηξίαο πξνζαλαηνιζηκέλεο ζηνλ
πειάηε.
Ο πειάηεο πξέπεη λα πάξεη απηό πνπ ζέιεη όηαλ ην ζέιεη
one stop service – θάζε άηνκν θάλεη όηη πεξλάεη απν ην
ρέξη ηνπ γηα λα εμππεξεηήζεη πιήξσο ηνλ πειάηε – ιύζεη
όια ηα πξνβιήκαηα / λα δώζεη όιεο ηηο απαληήζεηο.

51. CRM
Υσξίο ηελ ρξήζε CRM ε
ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε δελ
κπνξεί λα επηηεπρζεί ζην 100%!

52. CRM
Παξέρεη ζηελ εηαηξία :
• Γπλαηόηεηα εύξεζεο λέσλ πειαηώλ
• Γπλαηόηεηα λα ειθύζεη θαη λα θεξδίζεη λένπο
πειάηεο
• Γπλαηόηεηα λα δηαηεξήζεη απηνύο πνπ ε
επηρείξεζε ήδε έρεη
• Γπλαηόηεηα λα δειεάζεη πξώελ πειάηεο λα
έξζνπλ πίζσ
• Γπλαηόηεηα λα κεηώζεη ην θόζηνο ηνπ κάξθεηηλγθ
θαη ηεο εμππεξέηεζεο πειαηώλ.
• Απνδνηηθό ζπληνληζκό ηκήκάησλ θαη επηθνηλσλία

53. CRM – Ικανοποίηση πελατών
Τπνζηεξίδεη:
• Γηαηκεκαηηθό ζπληνληζκό
• Σαρύηεηα ζηελ εμππεξέηεζε
• Παξνρή «Αμίαο»
• Δπίιπζε πξνβιεκάησλ
• Δπηβξάβεπζε πειαηώλ

54. Παράπονα - το 5ο Π
Μαζαίλνπκε λα εθηηκάκε ηα
παξάπνλα.
Σα παξάπνλα κπνξνύλ λα
απνηειέζνπλ εθπαηδεπηέο γηα ηήλ
επηρείξηζε .

55. Αξιοποίηση παραπόνων
Ιθαλνπνίεζε ζεκαίλεη:
• Αλαδεηθλύσ ηα παξάπνλα
• Σα βιέπσ κε ζεηηθό ηξόπν
θαη ηα κεηαηξεπσ ζε επθαηξία
• Γεκηνπξγώ έλα ζύζηεκα
αληηκεηώπηζεο παξαπόλσλ

56. Αναδεικνύω τα παράπονα
Η δηεξεύλεζε ησλ πειαηώλ ζε
ζπλερή βάζε απνηειεί κέζνδν
κέζσ ηεο νπνίαο κπνξνύκε λα
αληηκεησπίζνπκε αλάγθεο, λα
«μεζάςνπκε» αγθάζηα, αθόκα θαη
πηζαλά αγθάζηα πξηλ εμειηρζνύλ
ζε πξαγκαηηθά πξνβιήκαηα

57. Θετική αντιμετώπιση
Η ιέμε «παξάπνλν» ερεί αξλεηηθά!
Αληηκεησπίδνπκε ζεηηθά ηνλ πειάηε θαη
αληηκεησπίδνπκε ην παξάπνλν ζαλ δεύηεξε
επθαηξία λα παξάζρνπκε αθόκα θαιύηεξε
εμππεξέηεζε

58. ΢ύστημα Αντιμετώπισης
Μέζνδνο θαηαρσξεζεο παξαπόλσλ
Όια ηα παξάπνλα ζηέιλνληαη ζε θεληξηθό ζεκείν
Σν θεληξηθό ζεκείν θαηαγξάθεη, θξαηάεη αληίγξαθα ησλ
παξαπόλσλ, ηα θαηεγνξηνπνεί αλα ηκήκα, ρξνληθή πεξίνδνο
Γίλεηαη αλάιπζε ησλ ζηνηρείσλ θαη απηή δηνρεηεύεηαη ζηα
ηκήκαηα λα αλαπηπρζνύλ ζηξαηεγηθέο
Οη ζηξαηεγηθέο επηζηξέθνπλ ζην θεληξηθό ζεκείν

59. Κέρδος απο τα 4Π+1
Αύμεζε ηνπ πνζνζηνύ δηαηήξεζεο ησλ πειαηώλ
Αύμεζε ηεο καθξνρξόληαο αμίαο ηνπο (lifetime value)
Μείσζε ηεο επαηζζεζίαο ηνπο σο πξνο ηελ ηηκή (price
sensitivity)
Αύμεζε ηνπ κεξηδίνπ αλά πειάηε (customer share)
Αύμεζε ηνπ κεξηδίνπ αγόξάο

60. Οφέλη (Δρ. Παπαδάκης - ΟΠΑ)
περιστασιακός πελάτης
σπόνια ζσέζηρ
0 1 0–1
πιστός πελάτης
0–5543210
σπόνια ζσέζηρ
κόζηορ απόκηηζηρ πελάηη
έζοδα πελάηη ανά έηορ
κόζηορ εξςπηπέηηζηρ πελάηη ανά έηορ
κέπδορ / ζημιά πελάηη ανά έηορ
κέπδορ / ζημιά πελάηη ζςνολικά

61. ΢τρατηγικοί ΢τόχοι
Βειηίσζε ηεο
ηθαλνπνίεζεο
πειαηώλ
Αύμεζε ηεο
πηζηόηεηαο πειαηώλ
Αύμεζε ηεο
απνηειεζκαηηθόηεηαο
ησλ πσιήζεσλ