Question & Answers relative al Webinar sull'utilizzo del chatbot nelle risorse umane https://www.youtube.com/watch?v=7awccpLIW5I&feature=youtu.be

1. HR TECH:
CHATBOT FOR HR
Ivan Fadini, Business Innovation Director, ManpowerGroup
Giuseppe Stivaletta, Business Developer Manager, Experis
Q&A - Webinar 8 Aprile 2020

2. Q&A #1
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
Quale sarà il futuro dei chatbot e quali le applicazioni pratiche?
Conosco le applicazioni attuali, ma vorrei avere una vostra «vision».
La nostra «vision» può essere declinata in prima battuta con il focus sull’approccio
che, come presentato durante il webinar, dev’essere assolutamente orientato alla
gestione della conversazione nella maniera più naturale possibile. Un chatbot non
deve essere pensato come un percorso guidato che l’utente è costretto a fare… La
conversazione dev’essere sempre ed in ogni suo elemento, user-driven, a
garanzia di una «seamless user experience». Secondariamente, smarcato il tema
dell’approccio, i benefici di un chatbot sono innumerevoli e declinabili facilmente
nella frase «il chatbot può essere utile dovunque la presenza di una persona,
sempre libera e disponibile 24x7, può portare valore»… Dappertutto!

3. Q&A #2
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
Utilizzando un chatbot, non si rischia di dare un feedback «a tutti i costi»
ottenendo un malcontento nei candidati, dato che non è il recruiter
in persona a dare il feedback?
Il disegno del processo è scelto a monte, si può quindi evitare di dare feedback.
E’ però ingaggiante, quando viene chiesto all’utente di darci delle informazioni (per
esempio fare un test o rispondere a delle domande), far sapere all’utente che avrà
un feedback, altrimenti rischiamo che non voglia più darci le informazioni richieste
né oggi né in futuro. Il feedback non deve poi necessariamente essere un output
dettagliato sulla selezione ma può limitarsi a fornire alcune indicazioni sui motivi
della sua eventuale esclusione (per esempio se viene richiesta una forte
competenza in Excel e il test che effettua va male)

4. Q&A #3
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
Con quale tecnologia comunica il chatbot per fissare gli appuntamenti
(es. Google calendar)?
Una delle tecnologie può essere sicuramente il Calendar di Google
(quindi G suite) ma anche Office 365 (Dynamics, Outlook, Teams). In
generale, come indicato anche in altre risposte, l’elemento fondamentale in un
chatbot è essere pronto a capire la richiesta dell’interlocutore così da
indirizzarla poi con la giusta soluzione opportunamente integrata.

5. Q&A #4
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
In base alla sua esperienza, crede che alcune tipologie di aziende
rispetto ad altre siano maggiormente predisposte all'utilizzo di questo
strumento? Se sì, quali?
Come detto in risposta alla prima domanda, l’utilità di un chatbot è veramente «cross-industry» e «cross-
business». All’interno possono servire per time e cost -saving. Pensiamo ad un «assistente virtuale» che possa
gestire la nostra agenda o, come nel caso del nostro HR Buddy, ad un «collega virtuale» connesso allo
strumento di messaging aziendale a cui chiedere informazioni di varia natura senza dover disturbare al telefono
questo o quel collega. Ma possiamo anche arrivare al «collega esperto» integrato con una soluzione di AR/VR
che contattiamo tramite Hololens o altri dispositivi, con interazione vocale, intanto che stiamo facendo un
intervento in manutenzione su una macchina per recuperare un manuale o un’informazione specifica che ci può
tornare utile per chiudere il task più rapidamente… All’esterno poi può essere un lead-qualifier per il business,
pensato per i prospect e per catturare meglio le loro esigenze declinandole sul nostro offering, oppure un self-
care (o «concierge») per alleggerire il customer-care almeno con le richieste più frequenti. Oppure, ancora, un
«commesso virtuale» per una nuova user experience sul nostro e-commerce, …

6. Q&A #5
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
Il chatbot, come prende le info per dare le risposte?
Qui mi piace partire da una frase che reputo significativa nella
sua sintesi: «il chatbot capisce tutto ma non sa niente».
Il senso è che un chatbot non dovrebbe duplicare le informazioni contenute in
altri sistemi presenti in azienda ma integrarsi con questi ultimi così da
recuperare quanto necessario volta per volta dalla piattaforma che la gestisce
direttamente. Questo diventa dunque un tema, peraltro facilmente indirizzabile
a diversi livelli e con diverse soluzioni, di system integration che completa il
perimetro di comprensione del nostro assistente virtuale. L’esperienza insegna
che questa parte di integrazione è secondaria rispetto alla realizzazione del
chatbot in sé.

7. Q&A #6
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
Dove si innesca il Chatbot? Dopo l'application o anche prima?
L’obiettivo principale degli assistenti virtuali in fase di recruiting è
quello di informare, ingaggiare e migliorare l’esperienza degli utenti.
Si potrebbe attivare in qualunque fase del processo, anche subito dopo
l’application. Di certo a mio avviso è meglio dar la possibilità all’utente di
interfacciarsi il prima possibile con lo strumento vista la naturalezza e freschezza
dell’ingaggio. Il consiglio è di renderlo quindi disponibile quanto prima per poterlo
sfruttare al massimo, per esempio non appena la persona entra nella nostra
sezione «lavora con noi».

8. Q&A #7
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
Se si aggiornasse un chatBot con l'aggiunta di un ATS, sarebbe
possibile per lui fare una scrematura dei CV e quindi aiutare ancora
di più il ruolo del recruiter nella ricerca? Non si rischia così di
annullare quasi completamente le relazioni umane nel processo di selezione?
La risposta alla prima domanda è assolutamente si, già oggi. Tecnologie di Machine
Learning/Deep Learning possono sicuramente aiutare nell’iniziale interpretazione dei CV
più però in ottica di supportare i recruiter che per sostituirsi a loro. In altre parole, il
Machine Learning dev’essere sempre visto come un modo per avere maggiori
informazioni per un decision-making più rapido. In tal senso l’attività dei recruiter diverrà
quindi ancora più rilevante proprio perché si potrà focalizzare maggiormente sullo «human
touch» nei confronti di quei candidati che hanno già dimostrato interesse e quindi più
motivati.

9. Q&A #8
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
Quali profili professionali sono «selezionati» dal bot in maniera
più efficiente?
La domanda è molto vasta e richiederebbe un approfondimento dettagliato per
industry e per categorie professionali. In generale possiamo assumere che tutti i
profili con una richiesta spiccata di competenze «hard» (patenti, certificati, capacità
di programmazione, utilizzo di software specifici) sono più facilmente
«selezionabili» da un chatbot poiché è possibile automatizzare dei test tecnici o
delle killer questions che possono dare uno score accurato sul candidato. Come
però detto nel webinar, sconsigliamo di lasciare all’AI la possibilità completa di
selezionare un candidato di qualsivoglia natura.

10. Q&A #9
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
In caso l'utente fissi prima una data e quindi dà l'ok al BOT,
ma dopo cambia idea, il BOT è preparato a questo?
Certamente, sarà sempre possibile modificare o annullare l’appuntamento
esattamente come vi sarà capitato di farlo sui calendari dove si scelgono gli slot per
un appuntamento. Il chatbot è una piattaforma che interfaccia altri sistemi, di
conseguenza le funzionalità previste possono essere integrate rispettando le
peculiarità dei diversi touchpoint in cui il chatbot risulta presente. A titolo di esempio
WhatsApp ad oggi non da la possibilità di utilizzare i classici pulsanti di scelta e men
che meno questa funzionalità è offerta dai canali vocali – Google Home, Amazon
Echo -. Ed è per questo che la nostra soluzione li «converte» automaticamente in
opzioni testuali e supporta, come per altri canali, una selezione puramente
«conversazionale» da parte dell’utente.

11. Q&A #10
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
Può essere integrato con una piattaforma non interna all'azienda,
come per esempio il sistema payroll?
Come detto in risposta alla domanda #5 il compito del chatbot è di comprendere
l’esigenza del cliente e capire qual è l’informazione necessaria per indirizzarla.
Questa informazione può poi risiedere su qualsiasi sistema interno o esterno che
sarà contattato al momento opportuno. La nostra piattaforma di conversational
engine nasce con l’idea di semplificare il più possibile questa integrazione proprio
per il nostro credo che «il chatbot deve capire tutto senza sapere niente» (il
comprendere richiede formazione/allenamento… il sapere richiede
aggiornamento!)

12. Q&A #11
Experis | HR Tech: Chatbot for HR
Sicuramente una soluzione innovativa non solo negli ambiti
di recruiting e di induction. La state utilizzando in altri settori?
Mi riaggancio a quanto detto in risposta alla domanda #4: l’applicabilità di un chatbot è molto
varia ed il nostro motore (visto il focus sulla gestione di una vera conversazione naturale) di
conseguenza può essere applicato in svariati contesti. Per non citare gli stessi esempi della
risposta #4, potrei dire che altri ambiti di applicazione possono essere un «virtual advisor»
ovvero un esperto ad uso dei colleghi interni (magari all’interno del call-center stesso) che
possa velocizzare e semplificare il loro lavoro con ovvie e positive ripercussioni sulle
performance e sulla user experience vissuta dai clienti… Oppure un «configuratore
conversazionale» per scegliere il tuo prossimo elemento d’arredo (o la tua prossima
automobile), magari partendo non dalle caratteristiche di quest’ultimo bensì da alcune
domande sul tuo carattere, sulla tua personalità. Ma veramente gli scenari sono innumerevoli
con benefici su cost-saving, attraction, revenue increase, brand, …

13. Thank you!
Ivan Fadini, Business Innovation Director, ManpowerGroup
Giuseppe Stivaletta, Business Developer Manager, Experis