La rivoluzione della rete sta cambiando in modo irreversibile le abitudini di acquisto e le aspettative dei consumatori, sempre più propensi ad acquistare online, ma sempre più esigenti. Molte aziende si stanno affacciando all’eCommerce, ma quante hanno compreso appieno il senso di questo cambiamento e il suo impatto? In rete le aspettative degli utenti possono rappresentare un vero e proprio incubo per le aziende, se non c’è la piena consapevolezza delle dinamiche del mezzo e della necessità di puntare forte sull’esperienza utente, sempre più centrale e delicata da gestire. Non è soltanto un fatto di mezzi, ma soprattutto di approccio e di focus. Oggi, sempre più, i mercati sono conversazioni e relazioni, da gestire con grande attenzione.

1. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
21° Global Summit
25 - 26 Marzo Bologna
Logistics & Supply Chain

2. Chi sono
Claudio Gagliardini
Mi occupo di Web Marketing e comunicazione
Online per aziende, organizzazioni e professionisti.
Sono un esperto di Social Media Marketing, con consolidate competenze
SEM e SEO, Web Copywriting e Digital PR.
Progetto e curo strategie di Comunicazione & Marketing, con particolare
riferimento ai settori del Turismo, Food, Automotive e Real Estate.
Speaker e formatore, studio la rete per comprenderne le potenzialità e le
prospettive future, con occhio attento alle nuove tecnologie e tendenze.
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3. eCommerce Logistics & User Experience
come cambiano le aspettative e le esigenze dei clienti?
#GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
La rivoluzione della rete sta cambiando in modo irreversibile le abitudini di acquisto e le
aspettative dei consumatori, sempre più propensi ad acquistare online, ma sempre più esigenti.
Molte aziende si stanno affacciando all'eCommerce, ma quante hanno compreso appieno il
senso di questo cambiamento e il suo impatto?
In rete le aspettative degli utenti possono rappresentare un vero e proprio incubo per le
aziende, se non c'è la piena consapevolezza delle dinamiche del mezzo e della necessità di
puntare forte sull'esperienza utente, sempre più centrale e delicata da gestire. Non è soltanto
un fatto di mezzi, ma soprattutto di approccio e di focus. Oggi, sempre più, i mercati sono
conversazioni e relazioni, da gestire con grande attenzione.

4. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
eCommerce e logistica
Un settore che tira
Il boom degli eCommerce è destinato a far crescere ancora un
settore già molto forte in Italia:
77 miliardi di €
fatturato 2014, 7%
del PIL italiano,
previsione di
crescita dello 0,9%
nel 2015.

5. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
Un settore che cambia
La sinergia con l’eCommerce consentirà:
● tempi di consegna più brevi
● nuove modalità di consegna
● tipologie di consegna personalizzate
Sperimentazioni futuristiche
● “predictive shipping”
● consegna tramite droni
amazon prime air

6. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
Predictive Shipping
Amazon e il brevetto “Anticipatory Shipping”
http://blogs.wsj.com/digits/2014/01/17/amazon-wants-
to-ship-your-package-before-you-buy-it/
L’incrocio tra i “big data”
e il comportamento dei
singoli utenti consentirà
ad Amazon di iniziare la
spedizione prima dell’
ordine, avvicinando i
prodotti ai possibili
acquirenti su punti di
smistamento, punti
vendita o addirittura
camion o altri mezzi.

7. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
A grandi poteri corrispondono...
eCommerce perché?
Comprare online è una scelta “smart” perché:
● si spuntano ottimi prezzi
● si confrontano articoli e offerte in tempo reale
● si evita l’impatto fisico con i venditori
● si può cercare in modo semplice quello che ci occorre,
spesso anche senza conoscerlo

8. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
Ma c’è di peggio
La logistica può mettere le ali o tarparle
Se gli utenti si aspettano molto dai loro acquisti online, le
aziende debbono pretendere moltissimo dalla logistica. Un
buon negozio in rete:
● consente di scegliere spedizione e consegna più idonee
● non sbaglia e non tarda la consegna
● non fallisce nei tentativi di consegna
● consente il tracciamento puntuale della consegna
● si assume tutte le responsabilità e i rischi

9. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
Per vincere occorre...
Soddisfare le aspettative degli utenti
Sono molte le caratteristiche ricercate dagli utenti, in un buon
servizio di commercio elettronico, rispetto alla logistica:
● spedizione gratuita
● tempi di consegna rapidi (24/48 ore)
● consegna senza sorprese o imprevisti
● monitoraggio e tracciamento di spedizione e consegna
● assistenza in tutte le fasi, incluso post vendita

10. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini

11. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini

12. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
Il cliente al centro
Una questione di User eXperience
La User eXperience (esperienza utente) è
il modo in cui le persone percepiscono i
prodotti, i servizi e l’intera esperienza di
ricerca, valutazione e scelta, acquisto e
fruizione.

13. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
UX focused Logistics
Una questione di servizio e di scelte
● Comprare in negozio è semplice, consente di scegliere
dove, quando e cosa.
● Comprare online è semplicissimo, ma l’entusiasmo può
svanire nel tempo tra il click e la consegna.
● La sfida, nelle nuove città intelligenti, sarà quella di
“tracciare” il cliente e consegnare quando e dove gli farà
più comodo.
● Consegnare o lasciare per il ritiro, o...

14. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini

15. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
UX = Personalizzazione
Logistica “sartoriale”
Offrire un ventaglio di scelte e opportunità sarà sempre più
importante e per essere il partner giusto occorrerà:
● integrarsi al 100% con le piattaforme di eCommerce
● restituire dati da elaborare e da smistare al cliente
● organizzarsi con punti di ritiro, anche automatici
● consegnare dove si trova il cliente, per appuntamento
● sfruttare la tecnologia per agevolare il cliente

16. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
Le tendenze
2015 / 2020 cinque anni cruciali
Nei prossimi 10 anni il mondo cambierà radicalmente, ma già
nei prossimi anni il settore sarà “sconvolto” da:
● “uberizzazione” dei vettori
● App per la consegna “fai da te”
● realtà aumentata
● automazione dei veicoli
● consegna alla persona

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18. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_of_Things

19. #GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini
Smart cities, smart logistics
Una questione di sinergia
Le “città intelligenti” sfrutteranno le nuove tecnologie per
mettere in relazione e in comunicazione tra loro:
● persone
● macchine
● organizzazioni e aziende
● entità di varia natura
Non sarà più una questione di consegnare qualcosa a
qualcuno, ma di interagire in modo sinergico e collaborativo.

20. Claudio Gagliardini
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Grazie!
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