A importância da comunicação interna empática
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A comunicação interna ainda é um problema em grandes empresas, apesar dos avanços. Líderes precisam estabelecer uma comunicação eficaz baseada tanto em aspectos racionais quanto emocionais para promover compreensão e engajamento entre equipes. A empatia é essencial para que os líderes conectem com os diferentes interesses e experiências dos funcionários.
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A importância da comunicação interna empática
- 3. nosmelhoresambientesdetrabalho,acomunicaçãointernaaindaéumproblema orescala,éverdade-,contudolongedeserumapreocupaçãodopassado.Istopode ervadoquandocomparamosoTrustIndex-umamedirarelaçãodeconfiançasob odevistadocolaboradorcomoum todo–com aspercepçõesisoladassobo dacomunicação. nosmelhoresambientesdetrabalho,acomunicaçãointernaaindaéumproblema orescala,éverdade-,contudolongedeserumapreocupaçãodopassado.Istopode ervadoquandocomparamosoTrustIndex-umamedirarelaçãodeconfiançasob odevistadocolaboradorcomoum todo–com aspercepçõesisoladassobo dacomunicação. comunicação que internaéimportante?
- 4. colateraisparaumaempresa:mensa- ensimportantesnãocheam atéas pessoascertasnahoracerta,colaborado- ressesentem inorados,oalinhamento dosvaloresentreempresaefuncionárioé prejudicadoeficaimpossívelqueas expectativasentre essasduaspartes sejamcoerentes.Dessaforma,aconstru- ção de um ambiente baseado em relaçõesdeconfiança,queéoalicerce paraacriaçãodeumexcelenteambiente detrabalho,nãoacontece. A faltadeeficiênciadacomunicação internacausaumasériedeefeitos maisemelhor,individualmenteecoletiva- mente,aumentandoaprodutividadedo negóciocomoumtodo.Mas,aomesmo tempoqueéumclichê,aindaéumgrande desafiotornaracomunicaçãointerna partedaculturaorganizacional,inserindo essaconsciênciaemtodososníveishie- rárquicosdeformaqueasuapráticaseja umhábitoeumvalorparatodos. profissionalentreosseuscolaboradores que,porconsequência,sedesenvolvem Jávirouclichêdizerqueacomunicação interna é um ativo estratégico para empresasdetodososportes. Umaempresaquese comunica bem gera altoníveldesatisfação
- 6. NotafinaldoTrustIndex Osgestoresenvolvemaspessoasemdecisõesque afetamsuasatividadeseseuambientedetrabalho Osgestoresagemdeacordocomoquefalam Osgestoresdeixamclarassuasexpectativas Osgestoresmemantêminformadosobreassuntos importantesesobremudançasnaempresa Afirmativas Nota Diferençamédiageral 64 75 75 71 -14 -3 -3 -7 78 Podemosperceberqueacomunicaçãoseencontraemumpatamarabaixodosoutros elementosqueformamumexcelentelugarparatrabalhar.Percebemostambémares- ponsabilidadedacomunicaçãodoslíderesnesteprocesso. Vejasóoqueacontecequandocompara- mosessenúmerocomalgumasdasafir- mativaspresentesnoTrustIndexque avaliam a comunicação dentro da empresa(também,claro,entreas130 premiadas): Consolidandoosdadosdas130empresas reconhecidascomoasmelhoresparatra- balharnopaísem2014,oTrustIndexéde 78(omaiorvalorpossívelé100pontos).
- 11. Porquenãoestabelecerumacomunicaçãobaseada emaspectosracionaiseemocionaise,assim,atingir 100%dopotencialdecompreensão? Assim,benefíciosetornasinônimodeconexãoemocional.Maisdoquetransmitirdados,números,processosetc.,émuitoimportante incorporarnacomunicaçãorespostasparaperguntasqueficamocupandoamentedaaudiência,dofuncionário,namaioriadasvezesde formainconsciente:“oqueaempresaestáganhandocomisso?”e,principalmente,“oqueeuganhocomisso?”. Maisdoqueisso:acomunicaçãopressupõeumadiscussão,ação,umamudança,umatransformação,senãoserásomenteumainforma- ção.Aocomunicaralgoparaseutime,porexemplo,olíderpressupõealgumaação.E,parasairdopilotoautomático,aspessoasprecisam percebervantagens,benefício.Casocontrárioaaçãooumudançanãoocorrem. Pareparapensar:muitosefalasobreo ladoesquerdoedireitodocérebro,sobre razãoeemoção.Quandoseestabelece umacomunicaçãobaseadasomenteem aspectos racionais,grande parte do potencialdecompreensãodaaudiência édesperdiçado. Para transformar informação em comunicaçãoeficaz,éprecisoqueos líderes estabeleçam uma conexão emocionalcomasuaaudiência.Essaé achavedosucesso.
- 14. Racional:suaaudiência estáentendendoaquilo que precisa naquele momento? Aofinaldesuacomunicação,certifique- -seteralcançadooPontoBqueplane- java,em queaconexãoentrevocêea suaaudiênciaacontecememdoisníveis: Emocional:suaaudi- ênciaestásesentindo comovocêesperava quesesentissem? Searespostaforduplamentepositiva, vocêconseguiuserempático.Agora,faça ochamadoàação,ofamoso“callto action”,quemuitasvezespodesignificar apenasapróximareunião,opedidodeum projeto,umamudançadeprocesso.Impor- tanteterclarezadoqueesperanessePontoB, paratermaischancesdechegarjuntocom suaaudiênciaatélá.O serhumano,por natureza,nãotendeagostardomaior,do menor,domaisbonito,domaisalegre,mas simsimdequemseimportacomele,comasua realidadeecomosseusproblemas.Pense nissoaoplanejarasuapróximacomunicação. aodestino CHEGUEMJUNTOS
- 17. Inúmerospontospodemsermapeadosduranteo planejamentodeumacomunicação.Porém,dois delessãovitais.Vamosaeles. Planejamentoéalgovitaleumareali- dadedentrodediferentesinstânciasde umambientecorporativo.Porém,quando oassuntoécomunicação,principalmente acomunicaçãointernaouacomunicação P2P,arealidadeébemdiferente. Planejareconstruirumaestratégiapara acomunicaçãoéumaatividadeampla- mentenegligenciada.Epularessaetapa podeserumtironopé. . Ocorretoplanejamentoconferemaiorconsciênciasobreacomunicação.Naprática,uma boaestratégiafuncionacomoum“GPS”dacomunicação-indicandoocaminhocorreto -bem comoum filtro,fazendocom queolíderselecionesomenteasinformaçõese mensagensquerealmentetêmpertinêncianaqueladeterminadacomunicação.
- 18. Comoditoacimaem“localizesuaaudiência”,maisdoque saber“quemsão”,éprecisomapear“oqueelesprecisam”. Ouseja,maisdoquedefinir“voucomunicarparaumdiretordemarketing”,porexemplo, éprecisoidentificarquaissãosuasdores,necessidadesouoportunidadesem relação àquiloqueserácomunicadoporvocê.Esteéopontodepartida,aquiloquevocêprecisa começaratacandoouabordandoemseudiscurso.Esteéoiníciodomapeamentopara promoverconexãoemocional. Porém,é também muito importante definirqueméasuaaudiênciadentroda empresaantesdedefiniramensagem porque,sobmuitosaspectos,diferentes pessoas terão visões diferentes -e algumasvezes,atécontraditóriassobrea empresa.Porexemplo,quantomaioréo cacargodeumcolaborador,maispositivaé avisãoqueeletemsobreaempresa. opontoa AUDIÊNCIA:
- 19. DecompondoessasinformaçõesdoTrustIndex,descobrimosque,porexemplo, diretoressentem-semuitobem informados–masparecequenãoestãofazendo bemotrabalhodepassarainformaçãoadiante,jáquetodosabaixodeleconsideram esseumpontofraco. OsOspresidentes,porsuavez,têmplenaconvicçãonaimparcialidadenaspromoções equeaempresaencorajaoequilíbrioentrevidapessoaleprofissional(percepção essaquediminuiprogressivamentecom ocargoocupado),masacreditam queos gestoresnãodãoautonomiasuficienteàssuasequipesepoderiamescutarmelhoras pessoas-sentimentotambémrefletidoporcolaboradoresdoníveloperacional. TTrabalhadoresoperacionaisnãoacreditamteramesmaliberdadedeseausentardo trabalhoqueseussuperiores,eaaltaliderançaacreditaquecumpreoquepromete– masseussubordinadosdiscordamdisso. Comcerteza,amaneiradedizeralgoouopontocentraldamensagememsipreci- saráseradaptado,senãoreformuladoparaqueseconsigaumarespostapositivada audiência.Maisumavez,estamosfalandodeempatiaeconexãoemocional. Porisso,éimportanteentenderaaudiênciaantesde construiramensagem 81 83 85 93 98 (entreas130premiadasnacionais) TrustIndexporcargo Operacional Supervisor Gerente Diretor CEO|Presidente
- 20. Esteéum dospontosmaisdifíceisdeserem mapeados.Muitosconfundemoobjetivodonegócio comoobjetivodacomunicação. Paraficarmaisclaro,vamospegarcomo exemplo uma comunicação fora da empresa.Qualseriaoobjetivodeuma apresentaçãocomercial?Sevocêres- pondeu“vender”,sinaldealerta.Claro quevocêquervenderalgo,masparee pense:vocêvaiconseguirvenderoseu pprojeto parao prospectao finalda primeira reunião? Ele vaiassinaro chequelogo apóso seu discurso? Imaginamosquenão,equealgumas outrasreuniõesdevamaconteceratéque avendaseconcretize. Portanto,oobjetivodesuaapresentação naprimeirareuniãonãoévender.Quetal oobjetivoser“marcarumasegunda reunião”?Issovaimudarsensivelmenteo roteirodesuaapresentação. Paraquevocêconsigamelhoridentificaro objetivodasuacomunicação,respondaaesta questão:“Oquevocêquerquesuaaudiência pensee/ousintae/oufaçaaofinaldasua comunicação?”.Asrespostaspodem sera chaveparaquevocêdescubraoseureal objetivo.Emaisumavez,estamosfalandode seconectaremocionalmentecomaaudiência.seconectaremocionalmentecomaaudiência. opontob OBJETIVO:
- 23. E,nestaguerra,vence quem conseguircontar amelhorHistória Asperguntasqueficam são:com esse excessodeinformaçõesdiárias,quais delastêmchamadomaisasuaatenção? Quaisvocêtem maiorinteresse?Com quaisdelasvocêseidentificamais?E,a perguntaquenãoquercalar:porquevocê seidentificamaiscomalgumas informações,algunsconteúdos,doque outros?Sim,vivemoshojeachamada “guerradaatenção”. Repetindoapergunta:porqueseráque você gosta tanto daquele livro,ficou vidradonaquelapropaganda,nãopode perder um capítulo sequer daquela novela,vaiàpré-estreiadaquelefilmetão famoso,comproutodasastemporadas daqueleseriadoeprometeutirar opróximofinaldesemanaparaficar enfurnadoemfrenteàTV? Porquevocêseidentificacomtodasessas mídias,éclaro.EsãoasHistóriasquetêmo poderdegerarestaidentificaçãocom diferentesaudiências.Cheirodeconexão emocionalnoar.
- 26. VocêpoderianoAto1,porexemplo,reali- nharcomooprocessodegeraçãodepro- postaséfeitoatualmente,mostrandoo conhecimentodarealidadedetodos.Mais doqueisso,traçartodososbenefíciose, principalmente,asdificuldadeseproble- masenfrentadosportodoscom esses processos.Dificuldadesdaequipecomer- cial e problemas enfrentados pela empresacomoumtodo. NoAto2vocêpoderiaatacarasconse- quênciasdessesproblemasparaosfun- cionários e para a empresa. Por exemplo:processosmanuais,demorana construção das propostas,falta de unidade,adificuldadedeaempresa mapearetraçarestatísticassobreostra balhoscomerciais,adificuldadecom issoem criarprogramasderemunera- çãovariáveleincentivoetc. Assim,noAto3éhoradevocêtrazera soluçãoproposta,nesteexemplocoma geraçãodepropostasatravésdeum software.Sim,apresenteasmudanças,a burocracianonovoprocesso,porém mostrecomoelefuncionaráe,principal- mente,osbenefíciosqueosfuncionários eeempresaganharãocom aadoçãodo software,com possibilidadedemaiores remunerações,controledosmelhores desempenhos,facilidadenacriaçãode novaspropostaseconsultas,possibili- dadedecriaçãodeplanosdeincentivos epremiações,etc.
- 28. Opontodepartidaévocêrespeitaroguide dasuaMarca. Em sua comunicação interna nem semprevocêcontarácom um recurso visualcomosuporte.Tudodependerá docanaloudamídiaescolhida.Inde- pendentementedamídia,asetapasde PlanejamentoeHistóriadiscutidasaté aquipodem edevem seraplicadasa todaselatodaselas. Independentementedamídiaesco- lhida,existemalgumasregrasbásicas queatendem atodaselasnoquediz respeitoaosuportevisualdacomuni- caçãointerna. AsentregasvisuaisdaSOAPestãonos slidesouvídeos.Mastalvezvocêprecise construirum e-mailmarketing,ouum post ilustrado na intranet da sua empresa,entreoutrasalternativas.
- 32. Asliderançasficarammaispróximaseinformaram osfuncionáriossobrecada planoeaçãoda empresaparasuperaromomentodecrise. Alémdisso,tambémcomunicoucomoo impactoparaosfuncionáriosseriamini- mizadocom aajudadaempresa.Por exemplo,aCaterpillarfezumaparceria especialcom asagênciasinternasdo BancodoBrasileItaúpararevereampliar oprazodeempréstimosdefuncionários (pa(parceriamantidamesmoapósacrise). Também investiuem intensivostreina- mentosparaprepararseusfuncionários paraaretomadaeconômica.Oprincípio éque,umaveztendoaoranização atravessadoessemomento,seuspro- fissionaisvoltariamaoperarimediata- mente,aindamelhorpreparadosque antes. Aempresafalouabertamentesobreaimplantaçãodolay-off(suspensãotemporáriado contratodetrabalho),deixandoclaroporqueeleeranecessário.
- 33. “ “ O resultadodetudo isso?Em 2009,ano dacrise,aCaterpillar foi premiada em primeirolugarnalista GPTW-Brasil. ApesquisaGPTWindicouquenãoapenas aconfiançadosfuncionáriosnaempresa haviaaumentado,mastambém queeles estavam todosunidos,fazendoomelhor paraajudaraempresaasuperaracrise. ACaterpillarmundialanunciouem2010 um faturamentorecordenaépoca,de US$42,5bilhõeseofaturamentoda operaçãodoBrasilcresceu60% com relaçãoa2009. NadaNadadissoseriapossívelseaCaterpillar nãotivesseumacomunicaçãotranspa- rente,empáticaeeficaz–quefoiabase fundamentalparaqueaempresasupe- rasserapidamenteodesafioefosse celebradacomoaMelhorEmpresapara TrabalharnoBrasil,mesmoenfrentando umagrandecrise. Em 2015,osetorfaceianovamentea crise,mas,destavez,elaébemdiferente dacrisede2008-2009.Portanto,as medidas também são bem distintas, específicasparaaatualrealidade.Seja comofor,aregranaCaterpillarcontinua exatamenteamesma:pensarprofunda- mentementeem soluçõesquecombatam o momento,preparandoaempresaparaa retomada de modo a preservarao máximo as pessoas. A Caterpillar anunciouaadoçãodebancodehoras, fériasseletivasecoletivas,junçãode turnosdetrabalho,entreoutrasações, sempre com muita transparência.A premissa é comunicar,comunicare comunicar…Osfuncionáriossãosempre osprimeirosaconhecercadamedida. “Acreditamosquetodooesforçoque desenvolvemosparareterpessoasvalea pena.Investimosmuitoemnossospro- fissionais,quesãoaltamentecapacita- dosebuscamospreservaressestalentos aomesmotempoem quedesenhamos soluçõesquegarantam asustentabili- dadedaempresa”,concluiopresidente daCaterpillar,OdairRenosto.