Social Media Workshop für Banken und Sparkassen erklärt soziale Medien und vermittelt ein besseres Verständnis für den Umgang mit ihnen

1. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Herausforderungen, Chancen, Beispiele
Dr. Hansjörg Leichsenring
Januar 2016

2. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Seite 2
Relevante Themen für Mitarbeiter von Banken und Sparkassen
• Was verbirgt sich eigentlich genau hinter dem
Begriff „Social Media“?
• Welche Entwicklungen sind für Banken tatsächlich
relevant?
• Wo liegen die Chancen und Risiken von Social
Media?
• Welches sind die relevanten sozialen Netzwerke
und worin unterscheiden sie sich?
• Wie verhalte ich mich als Bankberater in sozialen
Netzwerken?

3. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Seite 3
Herausforderung Social Media
Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine
Grenzen zu kennen. Immer noch erreichen uns neue Rekorde zu den
Nutzerzahlen sowie den Bewertungen durch Kapitalgeber. Diese neue Realität
schlägt sich im Verhalten der Menschen nieder: Nach einer andere Studie finden
ca. 70% der Diskussion rund um das Thema Banken über Social-Media-Kanäle
statt. Ob es den Banken gefällt oder nicht: Soziale Medien sind längst zu einem
wichtigen, wenn nicht sogar dem wichtigsten Ort geworden, an dem man über sie
diskutiert und sich über ihre Leistungen (und Preise) austauscht.
Doch die meisten Banker scheinen den Errungenschaften sozialer Medien eher
skeptisch oder zumindest unsicher gegenüberstehen. Die Geschwindigkeit mit der
sich sozialer Medien ausbreiten, ist ihnen fremd. Die meisten Banker verstehen
noch gar nicht richtig, worum es bei dieser Entwicklung zur Bank 2.0 überhaupt
geht und welche Auswirkungen sich für sie (auch ganz persönlich) ergeben.

4. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Seite 4
Was sind eigentlich soziale Medien?
Definitionsversuche
Social Media bzw. Soziale Medien bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und
Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen
und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.
Social Media (deutsch: soziale Medien) ist der Überbegriff für Medien, in
denen Internetnutzer Meinungen, Eindrücke, Erfahrungen oder
Informationen austauschen und Wissen sammeln
Soziale Medien sind Netzwerke/Communities im Internet, die einen schnellen
Austausch von Inhalten zwischen Individuen und/oder Firmen ermöglichen.
Mit ihrer Hilfe kann jeder ohne spezielle technische Kenntnisse Inhalte
veröffentlichen, kommentieren oder teilen sowie Gruppen rund um
gemeinsame Interessen bilden.

5. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
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Seite 55
Das Web 2.0 verändert die Kommunikation zwischen Unternehmen und
Konsumenten, aber auch die Kommunikation der Menschen untereinander
Web 1.0 Web 2.0

6. Dr. Hansjörg Leichsenring
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Seite 6
Bankkunden von heute …
... sind mündig und selbständig.
... reden mit.
... denken mit.
... gestalten mit.
... Fordern.
... positionieren sich.
... sind sehr gut informiert.
... vergleichen und selektieren genau.
... sind preissensitiv.
... unterhalten mehrere Bankbeziehungen und
wechseln schneller.
... verlangen Zusatznutzen, rasche Ausführung
und ständige Verfügbarkeit der Bankleistungen.
Bildnachweis: Pixelio.de / Rainer Sturm

7. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Seite 7
Soziale Medien verleihen den Konsumenten mehr Macht
1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015
1983
Ein Kunde
beeinflusst 10
andere
2002
„Wenn Sie eine
schlechte Erfahrung
gemacht haben,
erzählen Sie es 8
anderen offline und 100
anderen online“
Jeff Bezsos, Amazon
2010
„Ein Kunde
erreicht 1.375
andere Menschen
Kunden als Multiplikatoren

8. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
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Seite 8
Rund zwei Drittel der Kunden informieren sich im Netz über Finanzprodukte
Research online /
purchase offline;
48,6
Research offline /
purchase offline;
37,8
Research offline /
purchase online;
2,7
Research
online /
purchase
online; 10,8
ROPO Effekt
Informationsbeschaffung und Kauf von Finanzprodukten
Quelle: GfK, Google, DB Research, 2010

9. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Seite 9
Unüberschaubare Vielfalt sozialer Medien
Landkarte sozialer Medien
Quelle: FredCavazza.net

10. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Seite 10
Das magische Viereck sozialer Medien
Verbrauchermotive zur Nutzung sozialer Medien
Soziale
Medien
Spaß haben
Informationen erhalten
In Verbindung bleiben
Sich unterhalten
Es geht nicht um Social MEDIA, es geht um SOCIAL Media

11. Dr. Hansjörg Leichsenring
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und Finanzdienstleister
Seite 11
Social Media Aktivitäten bauen aufeinander auf
Die Fünf Stufen der Social Media Leiter
Zuhören
Ankündigen
Konversation
Zusammenarbeiten
Teilnehmen
Erlebbare Werte
„schaffen“ und
„teilen“

12. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Seite 12
Aufbau von Vertrauen durch soziale Medien
Die „Social Media Treppe“
Vertrauen aufbauen, das auch zum Geschäft
führen kann (aber nicht zwangsläufig muss)
Beziehungen aufbauen, die zu Vertrauen führen
In Gespräche kommen, die zu Beziehungen
führen
Durch den Austausch von Neuigkeiten,
Ansichten, Rat, Ideen

13. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Seite 13
Es kommt darauf an, was unter der Oberfläche liegt
Netzwerke
Strategie
Ziele
Inhalte
Training
Support
Datenschutz
Privatsphäre
Kapazität
Der Social Media Eisberg

14. Dr. Hansjörg Leichsenring
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und Finanzdienstleister
Seite 14
Banken sollten Social Media nutzen
Chancen
• Auf vorhandenem Vertrauenspotential aktiv
aufbauen.
• Kundenbeziehungen verbessern und
erweitern.
• Nutzung als Kommunikations- und
Vertriebskanal.
• Einbindung und Unterstützung vorhandener
und neuer Leistungen.
Risiken
• Kunden erhalten mehr Macht.
• Auch andere bauen Vertrauen auf.
• Der Wettbewerb schläft nicht.
• Neue Wettbewerber nehmen Märkte und
Margen weg.
Chancen und Risiken

15. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Seite 15
Ich freue mich über Ihre Kontaktaufnahme
„Der Weg auf den Gipfel beginnt mit dem ersten Schritt.“
Laotse
Dr. Hansjörg Leichsenring
Der Bank Blog
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16. Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken
und Finanzdienstleister
Seite 16
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