SlideShare a Scribd company logo
1 of 27
Download to read offline
COMMUNIQUER AVEC EFFICACITÉ
ET BIENVEILLANCE
Techniques d’entretien
Théorie de la communication
 Pour qu’il y ait communication, il faut…
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 2
Un émetteur
Un message
Un récepteur
agut dkjeelk
jtevboi hte
dcht litb
bvpp
!!
Un code
Un média /
support
 Mais pour que le message passe, il faut aussi du…
FEED-BACK
Distorsions
dans la communication
 La communication passe par toute une série
d’étapes qui réduisent peu à peu la teneur du
message…
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3
DE
 ce que je veux dire…
 ce que je sais dire…
 ce que j’ose dire…
 ce que je dis
Il peut y avoir une déperdition de 90%
À
 ce que l’autre perçoit…
 ce que l’autre écoute…
 ce que l’autre entend…
 ce que l’autre comprend…
 ce que l’autre admet…
 ce que l’autre exprime…
 ce que l’autre utilise.
LE NON-VERBAL
DANS LA COMMUNICATION
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
Notion de non-verbal
 La communication non verbale :
silences, gestes, postures, expressions
faciales, ton de la voix, rythme de
l’élocution, vêtements… complètent le
message auditif.
 Elle exprime les émotions, les
sentiments, les valeurs. Cette
communication renforce et crédibilise le
message verbal lorsqu’elle est adaptée,
mais peut décrédibiliser ce même
message si elle est inadaptée.
 On envoie et on reçoit en permanence
des signes non verbaux qui transitent
par des expressions du visage, des
gestes et postures, le ton de notre voix,
l'habillement, la coiffure, le maquillage,
l’odeur, les silences, le toucher.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5
Proportions
Le message est dans
 Les gestes et le regard
55 %
 Le ton 38 %
 Les mots 7 %
On appelle « congruence »
la cohérence mise
entre ces 3 niveaux du message
je crois à ce que je dis =
je le dis
+ je le fais entendre
+ je le montre
en même temps
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
QU’EST-CE QU’ÉCOUTER
VRAIMENT ?
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7
L’écoute
 L’écoute est un phénomène dynamique, cognitif,
comportemental et émotionnel qui engage la
personne entière
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8
De l’indifférence
à l’écoute empathique
1er niveau d’écoute : Entendre sans écouter
2e niveau d’écoute : Faire semblant d’écouter
3e niveau d’écoute : Ecouter sélectivement
4e niveau d’écoute : Ecouter avec attention dans un but
précis
5e niveau d’écoute : Ecouter pour comprendre
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9
Les attitudes et comportements
de l’écoute active (empathique)
Avoir toujours à l'esprit sa propre subjectivité (plus
je suis impliqué, plus c'est difficile)
Etre disponible mentalement et émotionnellement
Etre branché en attention externe (les sens en
éveil tournés vers l'autre)
Se centrer sur l'autre, entrer dans son univers et
vouloir l'explorer sans préjugés (empathie)
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
Les attitudes et comportements
de l’écoute active (empathique)
Parler moins, pratiquer le silence
S'exprimer à partir de faits et ou de sentiments
(laisser les opinions de côté)
Poser les bonnes questions
Ne pas interpréter
Chercher un cadre de référence commun
Reformuler
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11
SAVOIR REFORMULER
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12
La reformulation
 La reformulation est un instrument de l’écoute.
 Elle sert à améliorer l’écoute, à encourager la
parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert
aussi à vérifier, à rectifier avec nuance, à
dédramatiser ce qui a été prononcé.
 Reformuler ce n’est pas répéter mais redire avec
d’autres mots ce que l’interlocuteur a dit.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 13
3 types de reformulation
1. La reformulation-reflet
 Technique : on reprend tout ce qui a été dit avec
d’autres mots sans que rien ne soit ajouté,
retranché, jugé ou interprété.
 Situations concernées : entretiens centrés sur
une décision à prendre, une action à mener, une
information à assimiler, une négociation, une
enquête.
 Buts : garantir une bonne écoute
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 14
3 types de reformulation
2. La reformulation-clarification
 Technique : on reprend l’essentiel de ce qui a été
dit. Celui qui écoute et reformule doit analyser
rapidement ce qu’il a entendu et se garder
d’interpréter les propos.
 Situations concernées : diagnostic à apporter :
entretiens de recrutement, de concertation. Ecoute
centrée sur l’action et le vécu des personnes.
 Buts : renforcer l’écoute. Proposer une analyse et
une synthèse immédiates. Mieux connaître celui qui
s’exprime.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 15
3 types de reformulation
2. La reformulation-reflet inversé
 Technique : on exprime explicitement ce que les
paroles laissent sous-entendre : l’implicite. Celui qui
écoute reformule ce qui reste plus ou moins caché
par des détails ou des digressions (émotions,
besoins…)
 Situations concernées : entretiens d’orientation
professionnelle, de consultation conjugale,
thérapeutiques. Ecoute centrée sur la personne et
son vécu.
 Buts : Approfondir la relation avec la personne qui
demande de l’aide. Cette personne est guidée vers
une meilleure connaissance d’elle-même.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 16
LE POSITIONNEMENT
DANS LA RELATION
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 17
Les 7 attitudes
 Nous pouvons adopter sept
types d’attitudes au cours d’un
échange avec une autre
personne :
◦ rechercher pour elle une solution,
◦ la rassurer et la conseiller,
◦ porter un jugement sur ce qu’elle
dit,
◦ lui poser des questions,
◦ lui donner de l’information,
◦ ré-interpréter ce qu’elle dit
Ou simplement l’écouter.
 Chacune de ces attitudes, plus
ou moins autoritaire, influe de
façon spécifique sur la qualité de
la relation, suivant le degré de
liberté d’expression qui est laissé
à l’interlocuteur.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 18
3 attitudes d’influence
3 de ces attitudes :
 Solution,
 Soutien,
 Évaluation
sont dites "d'influence" car
elles ont tendance à
bloquer le dialogue, si
elles sont mal gérées.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 19
3 attitudes d’influence
1) La recherche de solutions
On indique à l’interlocuteur ce qu’il devrait faire. On se place
dans la position de celui qui sait, on guide l’interlocuteur.
« Vous devriez… Il faut… A ta place, je… »
2) Le soutien
On compatit, on encourage, on console, on propose son
aide. On prend en charge l’interlocuteur, on se place dans la
position de celui qui est fort.
« Ca va aller… Je vais vous aider… Ne t’inquiète pas…»
3) L’évaluation
On porte des jugements sur le problème, ses causes, ses
conséquences, l’interlocuteur… On approuve ou
désapprouve.
« C’est dommage… C’est inacceptable… Ce n’est pas
juste… »
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 20
3 attitudes de non influence
3 de ces attitudes
◦ Information,
◦ Enquête,
◦ Compréhension
sont dites de "non
influence" car elles ne
cherchent à priori pas à
faire changer l’interlocuteur,
si elles sont bien gérées.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 21
3 attitudes de non influence
4) L’enquête
On pose des questions, on demande des précisions. On
oriente l’interlocuteur sur les aspects qui (nous) semblent
peu clairs.
5) L’information
On apporte des éléments complémentaires, des précisions.
On donne à l’interlocuteur des informations qui (nous)
semblent utiles
6) La compréhension
On écoute, on reformule. On accompagne l’interlocuteur
dans ce qu’il dit sans chercher à le faire changer d’attitude
ou de direction.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 22
1 attitude difficile à bien gérer
7) L’interprétation
On reprend à son
compte les propos de
l’interlocuteur en les
traduisant en fonction de
sa propre expérience, de
son propre contexte. On
lui explique le sens de ce
qui lui arrive.
« Si ça vous arrive, c’est
parce que… Moi, je vois
les choses de cette
façon… »
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 23
L’ENTRETIEN
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 24
Qu’est-ce qu’un entretien ?
 C’est une situation :
◦ de communication essentiellement verbale entre
deux personnes, dont l'une cherche à obtenir des
informations de la part de l'autre, selon des objectifs
précis et avec son assentiment,
◦ qui nécessite de mettre en confiance son
interlocuteur en faisant preuve d'une capacité
d'écoute, c'est à dire de se centrer sur ce que dit
l’interlocuteur, en mettant de côté son propre cadre
de référence.
 C’est une technique utilisée dans de nombreux
domaines et situations : en sciences humaines, dans le
monde du travail, dans la démarche du conseil et de
l’accompagnement…Françoise Hecquard - Communication relationnelle 25
Un entretien n’est pas…
 une conversation
 un interrogatoire
 une discussion
 un discours
 une interview
journalistique
 une confession
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 26
Les étapes d’un entretien
① Accueil
② Définition du contrat
de communication
③ Exploration
④ Analyse
⑤ Conclusion
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 27

More Related Content

What's hot

Conflict management : Gestion de Conflits - Un Défi Managérial Majeur
Conflict management : Gestion de Conflits - Un Défi Managérial MajeurConflict management : Gestion de Conflits - Un Défi Managérial Majeur
Conflict management : Gestion de Conflits - Un Défi Managérial MajeurLITTLE FISH
 
Les competences et soft skills auxquelles vous ne pensez pas en entretien
Les competences et soft skills auxquelles vous ne pensez pas en entretienLes competences et soft skills auxquelles vous ne pensez pas en entretien
Les competences et soft skills auxquelles vous ne pensez pas en entretienHays France
 
Cessez d'être gentil, soyez vrai !
Cessez d'être gentil, soyez vrai ! Cessez d'être gentil, soyez vrai !
Cessez d'être gentil, soyez vrai ! Olivier Roland
 
Intelligence emotionnelle, empathie, assertivité et gestion du stress.pptx
Intelligence emotionnelle, empathie, assertivité et gestion du stress.pptxIntelligence emotionnelle, empathie, assertivité et gestion du stress.pptx
Intelligence emotionnelle, empathie, assertivité et gestion du stress.pptxFrançoise HECQUARD
 
Communiquer selon les personnalités
Communiquer selon les personnalitésCommuniquer selon les personnalités
Communiquer selon les personnalitésTeraformation
 
Communication gestion de conflit
Communication gestion de conflitCommunication gestion de conflit
Communication gestion de conflitwissalmhiri
 
Micromanagement : Pratiques à éviter - Pratiques à développer
Micromanagement : Pratiques à éviter - Pratiques à développerMicromanagement : Pratiques à éviter - Pratiques à développer
Micromanagement : Pratiques à éviter - Pratiques à développerHR SCOPE
 
Techniques de communication et prise de parole
Techniques de communication et  prise de paroleTechniques de communication et  prise de parole
Techniques de communication et prise de paroleMihamou Abderrazaq
 
Gestion des conflits par la Méthode Thomas-Kilmann
Gestion des conflits par la Méthode Thomas-KilmannGestion des conflits par la Méthode Thomas-Kilmann
Gestion des conflits par la Méthode Thomas-KilmannAdama COULIBALY
 
M02 - Le charisme relationnel
M02 - Le charisme relationnelM02 - Le charisme relationnel
M02 - Le charisme relationnelPascal STIEVENARD
 
Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]
Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]
Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]gharbi wajdi
 
La Posture Managériale
La Posture ManagérialeLa Posture Managériale
La Posture ManagérialeHR SCOPE
 
François-Joseph VELLA - Attitudes de Porter (tableau)
François-Joseph VELLA - Attitudes de Porter (tableau)François-Joseph VELLA - Attitudes de Porter (tableau)
François-Joseph VELLA - Attitudes de Porter (tableau)François-Joseph VELLA
 

What's hot (20)

Conflict management : Gestion de Conflits - Un Défi Managérial Majeur
Conflict management : Gestion de Conflits - Un Défi Managérial MajeurConflict management : Gestion de Conflits - Un Défi Managérial Majeur
Conflict management : Gestion de Conflits - Un Défi Managérial Majeur
 
Qui suis-je-dp
Qui suis-je-dpQui suis-je-dp
Qui suis-je-dp
 
Les competences et soft skills auxquelles vous ne pensez pas en entretien
Les competences et soft skills auxquelles vous ne pensez pas en entretienLes competences et soft skills auxquelles vous ne pensez pas en entretien
Les competences et soft skills auxquelles vous ne pensez pas en entretien
 
Cessez d'être gentil, soyez vrai !
Cessez d'être gentil, soyez vrai ! Cessez d'être gentil, soyez vrai !
Cessez d'être gentil, soyez vrai !
 
Intelligence emotionnelle, empathie, assertivité et gestion du stress.pptx
Intelligence emotionnelle, empathie, assertivité et gestion du stress.pptxIntelligence emotionnelle, empathie, assertivité et gestion du stress.pptx
Intelligence emotionnelle, empathie, assertivité et gestion du stress.pptx
 
Ecoute active
Ecoute activeEcoute active
Ecoute active
 
Communiquer selon les personnalités
Communiquer selon les personnalitésCommuniquer selon les personnalités
Communiquer selon les personnalités
 
Gestion des conflits interpersonnels
Gestion des conflits interpersonnelsGestion des conflits interpersonnels
Gestion des conflits interpersonnels
 
Communication gestion de conflit
Communication gestion de conflitCommunication gestion de conflit
Communication gestion de conflit
 
La gestion des conflits
La gestion des conflits La gestion des conflits
La gestion des conflits
 
Micromanagement : Pratiques à éviter - Pratiques à développer
Micromanagement : Pratiques à éviter - Pratiques à développerMicromanagement : Pratiques à éviter - Pratiques à développer
Micromanagement : Pratiques à éviter - Pratiques à développer
 
Méthode ESPERE
Méthode ESPEREMéthode ESPERE
Méthode ESPERE
 
Techniques de communication et prise de parole
Techniques de communication et  prise de paroleTechniques de communication et  prise de parole
Techniques de communication et prise de parole
 
Communication non verbale
Communication non verbaleCommunication non verbale
Communication non verbale
 
Gestion des conflits par la Méthode Thomas-Kilmann
Gestion des conflits par la Méthode Thomas-KilmannGestion des conflits par la Méthode Thomas-Kilmann
Gestion des conflits par la Méthode Thomas-Kilmann
 
M02 - Le charisme relationnel
M02 - Le charisme relationnelM02 - Le charisme relationnel
M02 - Le charisme relationnel
 
Prise de Parole en Public
Prise de Parole en PublicPrise de Parole en Public
Prise de Parole en Public
 
Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]
Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]
Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]
 
La Posture Managériale
La Posture ManagérialeLa Posture Managériale
La Posture Managériale
 
François-Joseph VELLA - Attitudes de Porter (tableau)
François-Joseph VELLA - Attitudes de Porter (tableau)François-Joseph VELLA - Attitudes de Porter (tableau)
François-Joseph VELLA - Attitudes de Porter (tableau)
 

Similar to Communiquer avec efficacite et bienveillance

Outils pour mettre la communication en marche1
Outils pour mettre la communication en marche1Outils pour mettre la communication en marche1
Outils pour mettre la communication en marche1OURAHOU Mohamed
 
communication dans un contexte professionnel
communication dans un contexte professionnelcommunication dans un contexte professionnel
communication dans un contexte professionnelkamali az
 
COM interpersonelle.ppt
COM interpersonelle.pptCOM interpersonelle.ppt
COM interpersonelle.pptjeangui3
 
Développer ses qualités relationnelles et convaincre
Développer ses qualités relationnelles et convaincreDévelopper ses qualités relationnelles et convaincre
Développer ses qualités relationnelles et convaincrestéphane Dabas
 
communication interpersonnelle 2022.pptx
communication interpersonnelle 2022.pptxcommunication interpersonnelle 2022.pptx
communication interpersonnelle 2022.pptxpythagore2
 
les bases de la communication interpersonnelle
les bases de la communication interpersonnelleles bases de la communication interpersonnelle
les bases de la communication interpersonnelleSami Lamqaddam
 
Entretien psychiatrique.pptx
Entretien psychiatrique.pptxEntretien psychiatrique.pptx
Entretien psychiatrique.pptxKElOmari1
 
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppt
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.pptdokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppt
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.pptKabib990
 
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppt
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.pptdokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppt
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppttoutou0071
 
psychologie de la communication
psychologie de la communicationpsychologie de la communication
psychologie de la communicationZmagicienHadfi
 
Manuel Become Success du projet DREAM
Manuel Become Success du projet DREAMManuel Become Success du projet DREAM
Manuel Become Success du projet DREAMKharrat Ghassen
 
TEC S1_ COM INTERPERSONNELLE.pdf
TEC S1_ COM INTERPERSONNELLE.pdfTEC S1_ COM INTERPERSONNELLE.pdf
TEC S1_ COM INTERPERSONNELLE.pdfLaaroussi4
 
J2Techniques-de-Communication et de Négociation OXFAM-VC-.ppt
J2Techniques-de-Communication et de Négociation OXFAM-VC-.pptJ2Techniques-de-Communication et de Négociation OXFAM-VC-.ppt
J2Techniques-de-Communication et de Négociation OXFAM-VC-.pptImedMAATOUK3
 
Gestion du stress et disponibilité aux autres
Gestion du stress et disponibilité aux autresGestion du stress et disponibilité aux autres
Gestion du stress et disponibilité aux autresFrançoise HECQUARD
 
Introduction à la communication efficace dans le domaine médical (Med-Pat)
Introduction à la communication efficace dans le domaine médical (Med-Pat)Introduction à la communication efficace dans le domaine médical (Med-Pat)
Introduction à la communication efficace dans le domaine médical (Med-Pat)Houda Aznay
 

Similar to Communiquer avec efficacite et bienveillance (20)

Outils pour mettre la communication en marche1
Outils pour mettre la communication en marche1Outils pour mettre la communication en marche1
Outils pour mettre la communication en marche1
 
La communication
La communicationLa communication
La communication
 
communication dans un contexte professionnel
communication dans un contexte professionnelcommunication dans un contexte professionnel
communication dans un contexte professionnel
 
COM interpersonelle.ppt
COM interpersonelle.pptCOM interpersonelle.ppt
COM interpersonelle.ppt
 
Communication
CommunicationCommunication
Communication
 
Fr
FrFr
Fr
 
Développer ses qualités relationnelles et convaincre
Développer ses qualités relationnelles et convaincreDévelopper ses qualités relationnelles et convaincre
Développer ses qualités relationnelles et convaincre
 
18062191.ppt
18062191.ppt18062191.ppt
18062191.ppt
 
communication interpersonnelle 2022.pptx
communication interpersonnelle 2022.pptxcommunication interpersonnelle 2022.pptx
communication interpersonnelle 2022.pptx
 
les bases de la communication interpersonnelle
les bases de la communication interpersonnelleles bases de la communication interpersonnelle
les bases de la communication interpersonnelle
 
Entretien psychiatrique.pptx
Entretien psychiatrique.pptxEntretien psychiatrique.pptx
Entretien psychiatrique.pptx
 
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppt
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.pptdokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppt
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppt
 
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppt
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.pptdokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppt
dokumen.tips_communication-interpersonnelle-2ppt.ppt
 
psychologie de la communication
psychologie de la communicationpsychologie de la communication
psychologie de la communication
 
Communication2
Communication2Communication2
Communication2
 
Manuel Become Success du projet DREAM
Manuel Become Success du projet DREAMManuel Become Success du projet DREAM
Manuel Become Success du projet DREAM
 
TEC S1_ COM INTERPERSONNELLE.pdf
TEC S1_ COM INTERPERSONNELLE.pdfTEC S1_ COM INTERPERSONNELLE.pdf
TEC S1_ COM INTERPERSONNELLE.pdf
 
J2Techniques-de-Communication et de Négociation OXFAM-VC-.ppt
J2Techniques-de-Communication et de Négociation OXFAM-VC-.pptJ2Techniques-de-Communication et de Négociation OXFAM-VC-.ppt
J2Techniques-de-Communication et de Négociation OXFAM-VC-.ppt
 
Gestion du stress et disponibilité aux autres
Gestion du stress et disponibilité aux autresGestion du stress et disponibilité aux autres
Gestion du stress et disponibilité aux autres
 
Introduction à la communication efficace dans le domaine médical (Med-Pat)
Introduction à la communication efficace dans le domaine médical (Med-Pat)Introduction à la communication efficace dans le domaine médical (Med-Pat)
Introduction à la communication efficace dans le domaine médical (Med-Pat)
 

More from Françoise HECQUARD

Le territoire et la lecture publique : enjeux
Le territoire et la lecture publique : enjeuxLe territoire et la lecture publique : enjeux
Le territoire et la lecture publique : enjeuxFrançoise HECQUARD
 
Le Schéma intercommunal de développement de la lecture publique
Le Schéma intercommunal de développement de la lecture publiqueLe Schéma intercommunal de développement de la lecture publique
Le Schéma intercommunal de développement de la lecture publiqueFrançoise HECQUARD
 
Conduire un projet de création ou d'aménagement.pptx
Conduire un projet de création ou d'aménagement.pptxConduire un projet de création ou d'aménagement.pptx
Conduire un projet de création ou d'aménagement.pptxFrançoise HECQUARD
 
Rôle et missions du bibliothécaire référent de territoire.pptx
Rôle et missions du bibliothécaire référent de territoire.pptxRôle et missions du bibliothécaire référent de territoire.pptx
Rôle et missions du bibliothécaire référent de territoire.pptxFrançoise HECQUARD
 
Rendre sa bibliothèque accueillante.pptx
Rendre sa bibliothèque accueillante.pptxRendre sa bibliothèque accueillante.pptx
Rendre sa bibliothèque accueillante.pptxFrançoise HECQUARD
 
Le bénévolat en bibliothèque publique.pptx
Le bénévolat en bibliothèque publique.pptxLe bénévolat en bibliothèque publique.pptx
Le bénévolat en bibliothèque publique.pptxFrançoise HECQUARD
 
La bibliothèque publique, un espace pour tous et pour chacun
La bibliothèque publique, un espace pour tous et pour chacunLa bibliothèque publique, un espace pour tous et pour chacun
La bibliothèque publique, un espace pour tous et pour chacunFrançoise HECQUARD
 
Enjeux des territoires, impact et roles des bibliotheques publiques
Enjeux des territoires, impact et roles des bibliotheques publiquesEnjeux des territoires, impact et roles des bibliotheques publiques
Enjeux des territoires, impact et roles des bibliotheques publiquesFrançoise HECQUARD
 
Tendances d'évolution de la lecture publique - 2021
Tendances d'évolution de la lecture publique - 2021Tendances d'évolution de la lecture publique - 2021
Tendances d'évolution de la lecture publique - 2021Françoise HECQUARD
 
Gestion de projets : la démarche (synthèse)
Gestion de projets : la démarche (synthèse)Gestion de projets : la démarche (synthèse)
Gestion de projets : la démarche (synthèse)Françoise HECQUARD
 
Diagnostic de territoire et de lecture publique
Diagnostic de territoire et de lecture publiqueDiagnostic de territoire et de lecture publique
Diagnostic de territoire et de lecture publiqueFrançoise HECQUARD
 
Tendances d'évolution de la lecture publique
Tendances d'évolution de la lecture publiqueTendances d'évolution de la lecture publique
Tendances d'évolution de la lecture publiqueFrançoise HECQUARD
 
Utilité et stratégies du travail en réseau de bibliothèques
Utilité et stratégies du travail en réseau de bibliothèquesUtilité et stratégies du travail en réseau de bibliothèques
Utilité et stratégies du travail en réseau de bibliothèquesFrançoise HECQUARD
 
Publics de la culture et des bibliotheques
Publics de la culture et des bibliothequesPublics de la culture et des bibliotheques
Publics de la culture et des bibliothequesFrançoise HECQUARD
 
Gérer une equipe dans laquelle chacun trouve sa place
Gérer une equipe dans laquelle chacun trouve sa placeGérer une equipe dans laquelle chacun trouve sa place
Gérer une equipe dans laquelle chacun trouve sa placeFrançoise HECQUARD
 

More from Françoise HECQUARD (20)

Le territoire et la lecture publique : enjeux
Le territoire et la lecture publique : enjeuxLe territoire et la lecture publique : enjeux
Le territoire et la lecture publique : enjeux
 
Le Schéma intercommunal de développement de la lecture publique
Le Schéma intercommunal de développement de la lecture publiqueLe Schéma intercommunal de développement de la lecture publique
Le Schéma intercommunal de développement de la lecture publique
 
Conduire un projet de création ou d'aménagement.pptx
Conduire un projet de création ou d'aménagement.pptxConduire un projet de création ou d'aménagement.pptx
Conduire un projet de création ou d'aménagement.pptx
 
Rôle et missions du bibliothécaire référent de territoire.pptx
Rôle et missions du bibliothécaire référent de territoire.pptxRôle et missions du bibliothécaire référent de territoire.pptx
Rôle et missions du bibliothécaire référent de territoire.pptx
 
L'Art de la persuasion
L'Art de la persuasionL'Art de la persuasion
L'Art de la persuasion
 
Rendre sa bibliothèque accueillante.pptx
Rendre sa bibliothèque accueillante.pptxRendre sa bibliothèque accueillante.pptx
Rendre sa bibliothèque accueillante.pptx
 
Le bénévolat en bibliothèque publique.pptx
Le bénévolat en bibliothèque publique.pptxLe bénévolat en bibliothèque publique.pptx
Le bénévolat en bibliothèque publique.pptx
 
Le projet de lecture publique
Le projet de lecture publiqueLe projet de lecture publique
Le projet de lecture publique
 
La bibliothèque publique, un espace pour tous et pour chacun
La bibliothèque publique, un espace pour tous et pour chacunLa bibliothèque publique, un espace pour tous et pour chacun
La bibliothèque publique, un espace pour tous et pour chacun
 
Gestion de projet : les acteurs
Gestion de projet : les acteursGestion de projet : les acteurs
Gestion de projet : les acteurs
 
Enjeux des territoires, impact et roles des bibliotheques publiques
Enjeux des territoires, impact et roles des bibliotheques publiquesEnjeux des territoires, impact et roles des bibliotheques publiques
Enjeux des territoires, impact et roles des bibliotheques publiques
 
Tendances d'évolution de la lecture publique - 2021
Tendances d'évolution de la lecture publique - 2021Tendances d'évolution de la lecture publique - 2021
Tendances d'évolution de la lecture publique - 2021
 
Gestion de projets : la démarche (synthèse)
Gestion de projets : la démarche (synthèse)Gestion de projets : la démarche (synthèse)
Gestion de projets : la démarche (synthèse)
 
Diagnostic de territoire et de lecture publique
Diagnostic de territoire et de lecture publiqueDiagnostic de territoire et de lecture publique
Diagnostic de territoire et de lecture publique
 
Relation avec les elus
Relation avec les elusRelation avec les elus
Relation avec les elus
 
Tendances d'évolution de la lecture publique
Tendances d'évolution de la lecture publiqueTendances d'évolution de la lecture publique
Tendances d'évolution de la lecture publique
 
Utilité et stratégies du travail en réseau de bibliothèques
Utilité et stratégies du travail en réseau de bibliothèquesUtilité et stratégies du travail en réseau de bibliothèques
Utilité et stratégies du travail en réseau de bibliothèques
 
Publics de la culture et des bibliotheques
Publics de la culture et des bibliothequesPublics de la culture et des bibliotheques
Publics de la culture et des bibliotheques
 
Gérer une equipe dans laquelle chacun trouve sa place
Gérer une equipe dans laquelle chacun trouve sa placeGérer une equipe dans laquelle chacun trouve sa place
Gérer une equipe dans laquelle chacun trouve sa place
 
Equipes de bibliotheque
Equipes de bibliothequeEquipes de bibliotheque
Equipes de bibliotheque
 

Communiquer avec efficacite et bienveillance

  • 1. COMMUNIQUER AVEC EFFICACITÉ ET BIENVEILLANCE Techniques d’entretien
  • 2. Théorie de la communication  Pour qu’il y ait communication, il faut… Françoise Hecquard - Communication relationnelle 2 Un émetteur Un message Un récepteur agut dkjeelk jtevboi hte dcht litb bvpp !! Un code Un média / support  Mais pour que le message passe, il faut aussi du… FEED-BACK
  • 3. Distorsions dans la communication  La communication passe par toute une série d’étapes qui réduisent peu à peu la teneur du message… Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3 DE  ce que je veux dire…  ce que je sais dire…  ce que j’ose dire…  ce que je dis Il peut y avoir une déperdition de 90% À  ce que l’autre perçoit…  ce que l’autre écoute…  ce que l’autre entend…  ce que l’autre comprend…  ce que l’autre admet…  ce que l’autre exprime…  ce que l’autre utilise.
  • 4. LE NON-VERBAL DANS LA COMMUNICATION Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
  • 5. Notion de non-verbal  La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix, rythme de l’élocution, vêtements… complètent le message auditif.  Elle exprime les émotions, les sentiments, les valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.  On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des expressions du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix, l'habillement, la coiffure, le maquillage, l’odeur, les silences, le toucher. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5
  • 6. Proportions Le message est dans  Les gestes et le regard 55 %  Le ton 38 %  Les mots 7 % On appelle « congruence » la cohérence mise entre ces 3 niveaux du message je crois à ce que je dis = je le dis + je le fais entendre + je le montre en même temps Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
  • 7. QU’EST-CE QU’ÉCOUTER VRAIMENT ? Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7
  • 8. L’écoute  L’écoute est un phénomène dynamique, cognitif, comportemental et émotionnel qui engage la personne entière Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8
  • 9. De l’indifférence à l’écoute empathique 1er niveau d’écoute : Entendre sans écouter 2e niveau d’écoute : Faire semblant d’écouter 3e niveau d’écoute : Ecouter sélectivement 4e niveau d’écoute : Ecouter avec attention dans un but précis 5e niveau d’écoute : Ecouter pour comprendre Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9
  • 10. Les attitudes et comportements de l’écoute active (empathique) Avoir toujours à l'esprit sa propre subjectivité (plus je suis impliqué, plus c'est difficile) Etre disponible mentalement et émotionnellement Etre branché en attention externe (les sens en éveil tournés vers l'autre) Se centrer sur l'autre, entrer dans son univers et vouloir l'explorer sans préjugés (empathie) Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
  • 11. Les attitudes et comportements de l’écoute active (empathique) Parler moins, pratiquer le silence S'exprimer à partir de faits et ou de sentiments (laisser les opinions de côté) Poser les bonnes questions Ne pas interpréter Chercher un cadre de référence commun Reformuler Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11
  • 12. SAVOIR REFORMULER Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12
  • 13. La reformulation  La reformulation est un instrument de l’écoute.  Elle sert à améliorer l’écoute, à encourager la parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert aussi à vérifier, à rectifier avec nuance, à dédramatiser ce qui a été prononcé.  Reformuler ce n’est pas répéter mais redire avec d’autres mots ce que l’interlocuteur a dit. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 13
  • 14. 3 types de reformulation 1. La reformulation-reflet  Technique : on reprend tout ce qui a été dit avec d’autres mots sans que rien ne soit ajouté, retranché, jugé ou interprété.  Situations concernées : entretiens centrés sur une décision à prendre, une action à mener, une information à assimiler, une négociation, une enquête.  Buts : garantir une bonne écoute Françoise Hecquard - Communication relationnelle 14
  • 15. 3 types de reformulation 2. La reformulation-clarification  Technique : on reprend l’essentiel de ce qui a été dit. Celui qui écoute et reformule doit analyser rapidement ce qu’il a entendu et se garder d’interpréter les propos.  Situations concernées : diagnostic à apporter : entretiens de recrutement, de concertation. Ecoute centrée sur l’action et le vécu des personnes.  Buts : renforcer l’écoute. Proposer une analyse et une synthèse immédiates. Mieux connaître celui qui s’exprime. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 15
  • 16. 3 types de reformulation 2. La reformulation-reflet inversé  Technique : on exprime explicitement ce que les paroles laissent sous-entendre : l’implicite. Celui qui écoute reformule ce qui reste plus ou moins caché par des détails ou des digressions (émotions, besoins…)  Situations concernées : entretiens d’orientation professionnelle, de consultation conjugale, thérapeutiques. Ecoute centrée sur la personne et son vécu.  Buts : Approfondir la relation avec la personne qui demande de l’aide. Cette personne est guidée vers une meilleure connaissance d’elle-même. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 16
  • 17. LE POSITIONNEMENT DANS LA RELATION Françoise Hecquard - Communication relationnelle 17
  • 18. Les 7 attitudes  Nous pouvons adopter sept types d’attitudes au cours d’un échange avec une autre personne : ◦ rechercher pour elle une solution, ◦ la rassurer et la conseiller, ◦ porter un jugement sur ce qu’elle dit, ◦ lui poser des questions, ◦ lui donner de l’information, ◦ ré-interpréter ce qu’elle dit Ou simplement l’écouter.  Chacune de ces attitudes, plus ou moins autoritaire, influe de façon spécifique sur la qualité de la relation, suivant le degré de liberté d’expression qui est laissé à l’interlocuteur. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 18
  • 19. 3 attitudes d’influence 3 de ces attitudes :  Solution,  Soutien,  Évaluation sont dites "d'influence" car elles ont tendance à bloquer le dialogue, si elles sont mal gérées. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 19
  • 20. 3 attitudes d’influence 1) La recherche de solutions On indique à l’interlocuteur ce qu’il devrait faire. On se place dans la position de celui qui sait, on guide l’interlocuteur. « Vous devriez… Il faut… A ta place, je… » 2) Le soutien On compatit, on encourage, on console, on propose son aide. On prend en charge l’interlocuteur, on se place dans la position de celui qui est fort. « Ca va aller… Je vais vous aider… Ne t’inquiète pas…» 3) L’évaluation On porte des jugements sur le problème, ses causes, ses conséquences, l’interlocuteur… On approuve ou désapprouve. « C’est dommage… C’est inacceptable… Ce n’est pas juste… » Françoise Hecquard - Communication relationnelle 20
  • 21. 3 attitudes de non influence 3 de ces attitudes ◦ Information, ◦ Enquête, ◦ Compréhension sont dites de "non influence" car elles ne cherchent à priori pas à faire changer l’interlocuteur, si elles sont bien gérées. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 21
  • 22. 3 attitudes de non influence 4) L’enquête On pose des questions, on demande des précisions. On oriente l’interlocuteur sur les aspects qui (nous) semblent peu clairs. 5) L’information On apporte des éléments complémentaires, des précisions. On donne à l’interlocuteur des informations qui (nous) semblent utiles 6) La compréhension On écoute, on reformule. On accompagne l’interlocuteur dans ce qu’il dit sans chercher à le faire changer d’attitude ou de direction. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 22
  • 23. 1 attitude difficile à bien gérer 7) L’interprétation On reprend à son compte les propos de l’interlocuteur en les traduisant en fonction de sa propre expérience, de son propre contexte. On lui explique le sens de ce qui lui arrive. « Si ça vous arrive, c’est parce que… Moi, je vois les choses de cette façon… » Françoise Hecquard - Communication relationnelle 23
  • 24. L’ENTRETIEN Françoise Hecquard - Communication relationnelle 24
  • 25. Qu’est-ce qu’un entretien ?  C’est une situation : ◦ de communication essentiellement verbale entre deux personnes, dont l'une cherche à obtenir des informations de la part de l'autre, selon des objectifs précis et avec son assentiment, ◦ qui nécessite de mettre en confiance son interlocuteur en faisant preuve d'une capacité d'écoute, c'est à dire de se centrer sur ce que dit l’interlocuteur, en mettant de côté son propre cadre de référence.  C’est une technique utilisée dans de nombreux domaines et situations : en sciences humaines, dans le monde du travail, dans la démarche du conseil et de l’accompagnement…Françoise Hecquard - Communication relationnelle 25
  • 26. Un entretien n’est pas…  une conversation  un interrogatoire  une discussion  un discours  une interview journalistique  une confession Françoise Hecquard - Communication relationnelle 26
  • 27. Les étapes d’un entretien ① Accueil ② Définition du contrat de communication ③ Exploration ④ Analyse ⑤ Conclusion Françoise Hecquard - Communication relationnelle 27