Les étapes de pilotage du changement - Le rôle du chef de projet - Gérer les résistances et les réactions émotionnelles

1. Gérer une équipe
dans laquelle chacun
trouve sa place

2. Les cinq domaines de management
2Françoise Hecquard - Management d'équipe
Management
des objectifs
Management
des hommes
Management
des actions
Management
du savoir faire
Management
des moyens
MANAGER

3. Les tâches de l’encadrement
3Françoise Hecquard - Management d'équipe

4. Françoise Hecquard - Management d'équipe
4
5.
GÉRER LE CHANGEMENT

5. 5Françoise HECQUARD - Management d'équipe

6. LA DÉMARCHE
6Françoise HECQUARD - Management d'équipe

7. La conduite du changement
• Elle consiste à mettre en œuvre
et accompagner un projet
d’organisation ou de
réorganisation.
• Elle implique la prise en compte
de la dimension humaine, des
valeurs et de la culture de
l’organisation, de la collectivité,
du service, ainsi que les
résistances au changement.
• Sa réussite réside également dans
la capacité à communiquer le
projet, à le partager et à le mettre
en œuvre avec les équipes en
place.
• Il n’existe pas une seule manière
de conduire le changement. La
démarche à construire est
intrinsèquement liée à son
contexte et à ses objectifs
7Françoise HECQUARD - Management d'équipe

8. Quelques principes à respecter
• Anticiper : du besoin identifié
très en amont au projet bien
préparé.
• Refuser le « prêt à conduire » : la
démarche doit s’insérer
précisément dans le contexte.
• Y aller progressivement
et prendre en compte les enjeux
des acteurs
pour une acceptation et une
appropriation durables.
8Françoise HECQUARD - Management d'équipe

9. Les 3 grandes phases du processus
9Françoise HECQUARD - Management d'équipe
Modèle de
Kurt Lewin
REFREEZE : " Re-gel " : consolider.
Si cette phase est ignorée, le projet peut
rapidement échouer avec un retour à
l'ancienne situation.
UNFREEZE : " Dégel " : préparation.
Faire prendre conscience qu'une
transformation est nécessaire et
inéluctable
CHANGE : " Transformation " : changer.
Définir de nouveaux objectifs, de
nouvelles pratiques, les mettre en
œuvre et les accompagner.

10. Ce qui nécessite le changement
Françoise Hecquard – Management d’équipe
Positif Négatif
Interne FORCES FAIBLESSES
Externe OPPORTUNITES MENACES
Recherche de causes : l’analyse stratégique SWOT (ou MOFF)
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11. Les étapes de pilotage du changement (1)
1. Déterminer l’objectif
à atteindre
Le contexte, ses enjeux, la demande politique
et/ou des usagers
 Quels bénéfices à attendre du changement ?
2. Poser un diagnostic Analyser la situation (SWOT) / Faire le bilan du
fonctionnement de l’organisation, des positions
des acteurs, des contraintes
3. Communiquer Expliciter le futur, à partir de données et
d’exemples concrets. Présenter la démarche.
4. Construire une vision
commune
Echanger, débattre, définir, co-construire
11Françoise Hecquard - Management d'équipe

12. Les étapes de pilotage du changement (2)
5. Structurer Elaborer une stratégie, mettre en place la
démarche de projet
6. Former Faire comprendre, apporter des
connaissance et des compétences
communes
7. Mobiliser, accompagner Impliquer, responsabiliser, soutenir, coacher
8. Consolider, suivre Formaliser, mettre à jour l’ensemble des
procédures, renforcer, évaluer, valoriser
12Françoise Hecquard - Management d'équipe

13. GÉRER LES RÉSISTANCES
13Françoise HECQUARD - Management d'équipe

14. Les principales causes de résistance (1)
L’habitude Plus facile à entretenir qu’à modifier ou supprimer
Plus l’habitude est ancrée de longue date, plus le changement
risque d’être difficile
La perte de
« situation »
Le changement peut faire perdre une situation (des acquis tels que
rôle, statut, relation, ressources, compétences, …) ou donner
l’impression que l’organisation change les termes du « contrat »
passé avec elle
La peur de
l’inconnu
Le changement crée de l’incertitude sur l’avenir, propose des
terrains encore inconnus. Flou et ambiguïté sont facteurs de
résistance
La primauté du
présent
La situation actuelle est perçue comme satisfaisante
La personne ne comprend pas la raison ni la justification du
changement (Pourquoi changer ?)
14Françoise Hecquard - Management d'équipe

15. Les principales causes de résistance (2)
L’identification à la
situation actuelle
La personne s’identifie à la situation actuelle (d’autant qu’elle a
participé à sa mise en place). Le changement est vécu comme
une remise en cause personnelle
Le rejet de ce qui
est étranger
Ce qui est « étranger » au service ou à l’organisation est perçu
comme inadapté ou menaçant
Les croyances
limitantes
Certaines opinions sont devenues des certitudes qui rassurent …
mais rigidifient les positions et bloquent la personne et
l’organisation
15Françoise Hecquard - Management d'équipe

16. Gérer les réactions émotionnelles
16Françoise Hecquard - Management d'équipe
Rappel :
Les étapes du deuil
selon Elisabeth Kübler-Ross

17. Gérer les réactions émotionnelles (1)
17Françoise Hecquard - Management d'équipe
Etape A faire A éviter
Refus de
comprendre, déni
Informer
Etre assertif
Brusquer
Se justifier
Etre sarcastique
Résistance Laisser d’exprimer la
colère et écouter
Préférer les entretiens
plutôt que les réunions
Argumenter
Imposer son point de
vue
Décompensation Rassurer, soutenir, être
empathique
Relativiser

18. Gérer les réactions émotionnelles (2)
18Françoise Hecquard - Management d'équipe
Etape A faire A éviter
Résignation Rester présent,
encourager, répondre aux
questions, aider à la mise
en œuvre
Parler du passé
Intégration
conceptuelle
Renforcer, soutenir, aider
à ajuster
Minimiser les signes
d’intégration du
changement
Intégration
comportementale
Solliciter des idées
d’amélioration,
encourager la
contribution, valoriser les
résultats
Discourir

19. Les questions que se posent les acteurs concernés
Indifférence
En quoi suis-je concerné(e) ?
Sécurité Qu’est-ce que ça va changer pour moi ? (qu’est-ce que je
risque de perdre ?)
Sérieux du projet Est-ce un projet solide ? Pertinent ? Durable ? Avons-nous
les moyens ?
Objet du changement De quoi s’agit-il exactement ?Quoi ?Quand ?Comment ?
Qui ?
Soutien
En suis-je capable ?Va-t-on m’aider ?
Collaboration et
implication
Avec qui vais-je devoir / pouvoir collaborer pour la mise en
œuvre ?
Progression
Comment faire pour continuer à s’améliorer ?
19Françoise Hecquard - Management d'équipe
…???

20. Réagir aux préoccupations des acteurs
Indifférence Rappeler les faits et l’importance du changement – En discuter
fréquemment, avec ouverture d’esprit et avec tous.
Sécurité Répondre aux questions, expliquer précisément ce qui va
changer et ne va pas changer, éviter de laisser dans le doute.
Sérieux du projet Se positionner, structurer, donner des faits, des chiffres et des
exemples – Montrer le soutien des décideurs
Objet du changement Echanger sur le scénario de mise en œuvre et sur les résultats à
attendre – Faire participer à la réflexion
Soutien Définir un temps d’adaptation – Echanger sur les moyens
nécessaires – Prévoir un plan de formation
Collaboration et
implication
Identifier les modalités de mise en place et de transfert des
expertises nécessaires, en collaboration avec les acteurs
concernés
Progression Encourager, responsabiliser, valoriser les initiatives et les
résultats
20Françoise Hecquard - Management d'équipe

21. Traiter les 4 types de résistance
21Françoise Hecquard - Management d'équipe
Etape A faire A éviter
Inertie Susciter, provoquer l’action – Poser
des questions – Insister sur
l’engagement
Renoncer
Attendre que la
personne agisse par
elle-même
Révolte Traiter la menace de manière
adaptée (et laisser une échappatoire)
– Rassurer et inviter au calme
Acculer, menacer,
humilier, tourner en
dérision
Etre coercitif
Sabotage Etre magnanime, relativiser
En appeler à l’intelligence et à la
raison
Etre coercitif,
sanctionner, dénigrer,
humilier
Argumentation Ecouter, faire préciser, demander des
exemples concrets
Rappeler les faits
Eviter la confrontation dialectique
Parler du futur
Imposer son point de
vue - Chercher à
convaincre à tout prix
(se) justifier
Laisser le passé dominer