Das gesamte Customer Care Management wird zurzeit einem tiefgreifenden Wandel unterworfen. Anpassungen der klassischen Prozesse sind angesichts der Reichweite der digitalen Disruptionen unumgänglich. Denn der Kunde wird zunehmend anspruchsvolle. Er will einen Service in Echtzeit, überall und auf allen Devices und wechselnden Kanälen sowie einen personalisierten Kundenservice.
Neben dem sich bereits immer stärker durchsetzenden Electronic Care spielen neue Trends wie z.B. Social Care via Social Media Support eine immer wichtiger werdende Rolle. Zudem sind neue Trends wie der proaktive und der integrierte Kundenservice direkt über die Devices - ausgelöst durch die zunehmende Verbreitung des Internet der Dinge in die zukünftige Gestaltung des Customer Care Management einzubeziehen. Perspektivisch werden neue Servicemodelle mittels Wearables sowie der Kontext-basierte Service eine Rolle spielen. Und auch der virtuelle Service entwickelt sich zusehends weiter.
Es kommt zu einer deutlichen Polarisierung im Kundenservice: Einerseits spielt der Trend zum Self-Service eine immer wichtiger werdende Rolle. Befeuert wird diese Entwicklung zurzeit durch die Fortschritte auf dem der künstlichen Intelligenz und die wachsende Leistungsfähigkeit des maschinellen Lernens. Vor allem der zunehmende Einsatz von Chatbots spielt hier eine Rolle. Auf der anderen Seite gewinnt der Premium-Service im Kundenservice an Bedeutung. Denn je persönlicher und individueller die verstellbaren Produkte werden, desto persönlicher und individueller werden auch die Ansprüche an den Kundenservice. Unternehmen in der Customer Care Branche sind heute aufgefordert, eine digital-vernetzte Service-Intelligenz zu entwickeln.
2. 1) Digitale Transformation im Customer Care
2) Erwartungen an den Kundenservice
3) Trends für das Customer Care Management 2020
4) Konsequenzen für das Customer Care Management
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
5. Zeitalter der Digitalisierung
Zeitalter
Internet
• 90er Jahre
Zeitalter
Social Media
• Mitte 2000er
Zeitalter
Sharing
Economy
•Heute
Zeitalter
Internet der
Dinge
• In Kürze
Zeitalter
Virtuelle
Realität
•In Zukunft
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www
6. ... und was passiert im Kundenservice?
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7. Die digitale Transformation erreicht
den Kundenservice
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?
Kundenservice-Prozesse
Finanz-/Controlling-Prozesse
Logistik-Prozesse
Human Resources-Prozesse
Verkaufs-Prozesse
Beschaffungs-Prozesse
Marketing-Prozesse
Produktionsprozesse
Produktentwicklungsprozesse
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung
Quelle: SPS-Studie 2013
8. Mobile First gilt auch im
Kundenservice
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10. ... und die künstliche Intelligenz rückt
immer näher
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11. Maschinelles Lernen und Roboter
erobern den Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
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Künstliche und natürliche Intelligenz
nähern sich an Kundenauthentifizierung
Intelligente Dialoge
Effizienter Selfservice
13. 2) Erwartungen an den Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
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14. Erwartungen an den Kundenservice
• Service auf
wechselnden
Kanälen
• Service
personalisiert
• Service
überall und
auf allen
Devices
• Service in
Echtzeit
Schnelligkeit Mobilität
FlexibilitätIndividualität
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18. Personalisierte Services
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Alle Serviceprozesse
müssen konsequent
vom Kunden her
gedacht werden!
19. 3) Trends für das
Customer Care Management 2020
Prof. Dr. Heike Simmet
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20. Sieben Trends im digitalen
Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Digitaler
Service
eCare
Social Care
Proaktiver
Service
Integrierter
Service Wearable
enabled
Services
Kontext-
basierter
Service
Virtueller
Service
22. Social Care
• Nutzung von Social Media
für den Kunden
selbstverständlich
• Immer noch Defizite
seitens des Customer
Care
• Weiterentwicklungen zum
Crowd Customer Service
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23. Proaktiver Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
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Ignorieren
von Service-
Problemen
Reagieren auf
Kunden-
beschwerden
Aktives
Hinweisen auf
mögliche
Service-
Probleme
Aktives
Anbieten von
Selbsthilfe bei
Service-
Problemen
Lösen von
Service-
Problemen im
Vorfeld der
Entstehung
24. Integrierter Kundenservice
• Internet der Dinge als
Wachstumstreiber für den
Kundenservice
• Smarte Serviceangebote
für intelligente Produkte
• Komplexe digitale
Ökosysteme entstehen
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
28. Kontext-basierter Service
In Zukunft gewinnt die
spezielle Situation des Kunden
an Bedeutung
• Wo befindet sich der
Kunde?
• Welche Tageszeit?
• Wie ist das Wetter?
• ....
Service wird durch persönliche
Assistenz zum Marketing
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
29. Virtueller Service
• Intelligente Apps
• Augmented Reality
• Virtual Reality
• Virtuelle Kundenberater
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
30. 4) Konsequenzen für das
Customer Care Management
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
31. Polarisierung im digitalen Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Klassischer
Support
Self-Service
• Apps
• How-to Videos
• First Touch
Resolution
• Sprachdialog-
automatisierung
• Chatbots
• ...
Premium-Service
• Live Video Chat
• Social Media
• Service-
Communities
• Remote-Service
• Augmented Reality
• Personalized Agent
• ...
Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen
Kosten
Erlöse
32. Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz
Denken Sie Serviceprozesse neu
Analysieren Sie den Status Quo der Digitalisierung in Ihrem Business
Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision
Erarbeiten Sie eine Digitalisierungsstrategie
Suchen Sie sich frühzeitig Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk
Unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit der Digitalisierung
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven